營 運 術 語
1. 營運管理（OPERATION MANAGEMENT）：是指零售商透過一些硬指標及軟指標對其門店的各項作業，起到培訓、督導、考核、獎懲的一系列經營管理活動。營運管理的范圍涵蓋整個門店的運營活動，包括：會員招募與管理、收貨、訂貨、補貨、內部轉貨、內部調撥、防損、盤點、保鮮、陳列、標示、廣告與促銷、銷售、孤兒整理、設備保養與維護、保安（防火、防盜、防投毒、防爆）、收銀、存包、退換貨、贈品、人員（含供應商促銷員）管理、企劃與美工、保潔、市調、售后服務、送貨、團購、總務及行政等工作。
2. 營運規范（OPERATION STANDARD）：營運管理部門對門店的各項營運作業做一個統一的、規范的作業流程與作業細節，稱之為“營運規范”，其目的是提高營運效率，節省人力與費用，提高效益，避免個人或部門閉門造車，按照不規范的方法，提供不規范的服務給顧客。
3. 經營績效（PERFORMANCE）：又稱為“效益”，是指營運管理最終的成果，具體表現在一些指標任務達標的情況，包括：銷售額、銷售額增長率、毛利額、毛利率、毛利額增長率、損耗率、其他收入、其他收入增長率、費用率、凈利率、投資回報率、資產回報率、人員流動率、存貨周轉率等等。
4. 布局（LAYOUT）：又稱為“商品配置圖”，系指門店各商品大小組及部門的配置相關位置。具體的布局最好以貨架鳥瞰圖表示。一個合理的布局最好不要有死角產生。同時要考慮存貨周轉的速度與周轉倉之間的距離，避免高回轉商品在距離周轉倉最遠的地方。
5. 指標（TARGET、GOAL、OBJECTIVE、BUDGET）：又稱為“目標”，是指在營運管理的過程，公司為門店所設定（或門店設定經公司同意）的一些經營任務。指標分為財務指標及非財務指標。
6. 電腦建議訂單（OPL、ORDER PROPOSAL LIST）：指門店利用信息技術將日均銷量、庫存數量、交貨天數、交貨日期、訂貨單位倍數及最低訂貨金額等數據結合在一起，運算出“建議訂貨數量”與“送貨日期”。它是一個很科學的運作，可以節省大量人力及物力，是門店營運最核心的部份之一。但是遇到團購或瞬間出貨量太大而產生的缺貨狀況時，必需以緊急訂單來彌補它的不足。
7. ALC（ADMINISTRATION，LOGISTICS & CONTROL）： ALC英文字的翻譯是：“行政、后勤及控制”。這是門店的一個重要部門，它實際負責門店訂單的訂貨與跟催、印制每日變價的價簽、門店變價的錄入、按過去的趨勢預測每日銷售、作一些銷售分析、每日對低毛利率的單品或大組實行監控，并對門店庫存控制提出建議等工作。
8. 日均銷量（DMS，DAILY MEAN SALES）：依字義而言，就是平均每日的銷售數量，新一佳超市的日均銷量定義有三：
（a） 新品進貨前三十天：依數學平均數，例如：前十天賣30個，則DMS=3.0。
（b） 三十天之后：DMS=前一天的DMSX0.9＋當日銷量X0.1。
（c） 始終未賣出的商品：DMS=0.05（注：理論值為0，但DMS值在許多報表的運算中常為分母值，若為0則無法運算）。
9. 設備（EQUIPMENT）：系指供門店為提供服務給顧客及員工所需的器材與裝備，包括：搬運設備、陳列設備、倉儲設備、消防設備、廣播設備、空調設備、燈光設備、加工設備、廚房設備、電腦設備、收銀設備及辦公設備等。
10. 高貨架（HIGH RACKING）：指賣場超過5米的高空重型貨架，系用來存放包裝食品，更適合在下層（銷售區）以棧板存放商品，適用于倉儲式商店（不論是否為會員制）。
11. 低貨架（LOW SHELVING）：指賣場高度在1.2~2.3米的層板貨架，適用于百貨商品及較輕的包裝食品的銷售。
12. 貨架梁（BEAM）：系指高貨架的橫梁。通常一個“貨架梁”就等于一個“貨架格”的寬度。
13. 貨架柱（UPRIGHT）：系指高貨架的直柱。
14. 層板（SHELVE）：系指低貨架的橫向鋼板，作為陳列貨物之用。通常一個“層板”就等于一個“貨架格”的寬度。
15. 貨架格（BAY）：系指高貨架的一個“貨架梁”或低貨架的一個“層板”的寬度。
16. 層板數（NO.OF SHELVE）：低貨架是由層板及掛鉤柱組合而言，層板數最好不要超過五層。
17. 掛鉤（HOOK）：低貨架的組成部份之一，掛鉤適合吊掛式且較輕的商品。
18. 棧板（PALLET）：或稱為“卡板”，系用來運輸高貨架陳列之用、或地堆陳列之用，必需以油壓拖板車來運輸。
19. 叉車（FORKLIFT）：指門店為高貨架商品所使用的高空搬運設備，必需是電動式，不能以柴油驅動。
20. 拖板車（HAND PALLET TRUCK）：指門店為商品平行搬運的設備，必需是油壓式，分為手動（手拉）及電動兩種，使用時必需與棧板共同操作，商品放在棧板上，拖板車的雙叉則深入棧板底部拖起運輸。
21. 折疊籠（CAGE，WIRE BASKET）：又稱為“倉庫籠”，是指一種由粗鐵線焊接后鍍鋅或鎳，并可折疊的“地籠”，是一個陳列及搬運設備，廣泛使用做地籠促銷。
22. 斜口籠（SLOPED WIRE BASKET）：是一種由細鐵線焊接后包樹脂而前端為斜面的小鐵籠，做為難以疊放的商品的陳列設備。斜口籠本身亦可層層疊放。
23. 端架（GONDOLA-END，END-CAP）：又稱為“端架”，系指高貨架或低貨架兩端面向走道的陳列設備。由于面向走道，端架成為重要的促銷區，適合擺放促銷商品。一個端架不宜擺放超過三個以上的商品，否則失去促銷的聚焦（FOCUS）。
24. 主走道（MAIN AISLE）：系指門店內4~7米寬，供客人大量流動的走道，一個門店通常各有兩條直向及橫向的主走道，以疏散人流。
25. 次走道（SMALL AISLE）：系指門店內2.5～3.5米寬的走道，供較少量客流走動的走道。
26. 貨架走道（DISPLAY AISLE）：系指門店內2.0~3.0米寬，在貨架之間的走道，主要供客人選購商品的通道。貨架上的位置就是商品的“家”（HOME）。在商品做促銷時，原來的“家”不可去除，應予保留。
27. 燈箱（LIGHTING BOX）：系指門店利用店內或店外空墻上的空間所制作的廣告照明物，主要用于增加門店的廣告費收入，同時讓客人知道門店所銷售的知名品牌。
28. 地板（FLOOR）：系指門店的地面，其材質多樣化，包括金剛砂地面、PVC塑料地面、環氧樹脂地面、及斯米克磚地面等。
29. 樓面（FLOOR）：系泛指門店的所有銷售部門，例如生鮮部、食品干貨部及百貨部。
30. 冷藏柜（COOLER）：系用于陳列適合在0~5℃商品的冷藏存放設備，一般有“一體機”及“分體機”兩種。一體機即壓縮機與冷藏柜是一體的，價格較便宜，但耗能；分體機則相反。冷藏柜又可分立式與臥式兩種。
31. 冷凍柜（FREEZER）：系用于陳列適合在-18~ -22℃商品的冷凍儲存或展示的設備，其分類及原理與冷藏柜相同。一般以臥式為主，立式較少。
32. 走入式冷藏柜（WALK-IN COOLER）：是指一種大型冷藏柜組（0~5℃），可以讓顧客或員工進入者。
33. 走入式冷凍柜（WALK-IN FREEZER）：是指一種大型冷凍柜組（-18~ -22℃），可以讓顧客或員工進入者。
34. 加工間（PROCESSING ROOM）：是指門店內設置的若干個不同用途的加工場所，分熟食加工間、面包加工間、肉品加工間、水產加工間及蔬果加工間。
35. 周轉倉（GOODS RECEIVING WAREHOUSE）：是指收貨部驗收商品后，暫時存放商品的倉庫。樓面需要提取商品時，應按一定作業程序提取商品。
36. 陳列（DISPLAY）：系指商品在自選式銷售時的一種存放方式，不同的商品應用不同的方式陳列，以吸引客人的購買欲望。
37. 展示（PRESENTATION）：與陳列是同義詞，即將商品以最吸引人的方式陳列，以刺激顧客的購買欲。
38. 商品組合（ASSORTMENT）：是指把不同層次的顧客需求及市場上的貨源兩者有機地結合起來，以符合零售企業目標顧客需求及公司指標任務的商品結構。
39. 盤點（PHYSICAL INVENTORY）：是指門店為確保電腦庫存的正確性所采取的一系列經營活動。它可分為“定期不停業大盤點”，“定期部門或商品大組盤點”，及“不定期盤點”三種。盤點對門店的重要性，有如定期體檢對個人的重要性。它可以檢查出門店的管理是否出了毛病，需要何種補救措施，以確保公司的資產沒有流失，利潤沒有減少。
40. 損耗（SHRINKAGE）：是指在任何時間“實際庫存量”與“電腦庫存量”的差異，但需扣除人工錯誤的差異。損耗是零售業的“經營大敵”，如何降低損耗是每一個零售業者最重視的課題之一。按國際標準，綜合超市的損耗應是營業額的-0.4~-0.6％之間，也就是每千元的營業額中可允許4～6元的損耗，損耗構成的原因可歸為：
（1） 員工造成的。
（2） 顧客造成的。
（3） 供應商造成的。
（4） 公司系統造成的。
（5） 公司管理制度造成的。
41. 購物車（TROLLEY，CART，TRUNDLER）：指有輪子的購物工具，它必需附裝一個大型的金屬或塑料藍子或平板，讓顧客購買的商品能安穩地放在里面或上面。手推車是綜合超市必備的工具，也是對顧客的一種附加價值，它可讓顧客的購物成為一種樂趣，同時可提高單價。
42. 購物袋（SHOPPING BAG）：系指門店為方便顧客結帳后所提供有償或無償的塑料袋，通常為聚乙烯（PE）材質。國外零售商為環保理由亦有提供的償或無償的、可降解的紙制或塑料制的購物袋。采購人員應設法請供應商贊助購物袋廣告，增加公司的收入，并降低公司的費用。
43. 購物小票（SALES SLIP，INVOICE）：或稱為“銷售發票”，系指收銀結帳時由收銀機自動打印的銷售明細單，上面印有貨號、商品描述、數量、單價、總價及總計，收銀員代碼、時間等。最近國內有些省市為防止商家逃漏稅，而采取了所謂的“稅控發票”，此種發票需從稅務局購買，與收銀機結合使用。
44. 外包裝（PACKING）：是指商品在運輸的過程，所需要的外層保護物，以瓦棱紙箱為主。
45. 內包裝（PACKAGING）：是指為了讓商品可以直接陳列銷售的包裝物，例如洗發水的瓶子，衛生紙的塑料袋等，或玩具的紙盒。
46. 演示（DEMO，MEMONSTRATION）：即百貨商品的說明或展示活動，目的是讓顧客更了解商品，進而達到銷售的目的。
47. 試吃（TASTING）：是指加工食品為了達到銷售的目的，分成小份的品嘗物，讓顧客試品嘗的活動。
48. 量販包裝（CLUB PACK或MULTI-PACK）：是指商品以組合式的方式陳列，目的是要加大顧客的單次購買量。通常量販包裝的最小單位價格要便宜3～10％ 。
49. 滯銷品（SLOW MOVER）：是指門店內為數不少的低回轉商品，在商品ABC分類法里，C類商品有許多是滯銷品，但它們有讓商品組合豐富化的功能，不能完成清除，僅能縮小排面的陳列量，減少訂貨或庫存量，除非是一個月內完全無銷售，否則不能全部清退，一進一出的原則應該維持。
50. 促銷員（SALES PROMOTOR）：是指由供應商雇請的駐店銷售人員。分為兩種：一種系導購性質，可在銷售尖峰時刻從事導購服務即可；另一種是聯營廠商的性質，除了有銷售推廣的任務以外，還要對存貨管理負責，這種促銷員需倒班工作。
51. 落地陳列（STACK-CASE DISPLAY）：是指在客流多的主走道或促銷區將商品以成箱的方式堆放陳列，讓顧客有一種沖動性的購買欲，如能有促銷員、演示、試吃、POP海報及特價搭配效果更好。
52. 割箱陳列（CUT-CASE DISPLAY）：是一種將包裝紙箱割斜角，以露出商品，作為陳列工具的陳列方式，廣泛應用在包袋食品及小百貨商品。
53. 端架陳列（ENG-CAP DISPLAY）：是指門店賣場走道兩旁的端架作為促銷區來陳列的方式，稱為端架陳列。端架系重要的促銷區，但不宜陳列三種以上的商品，否則失去促銷的聚焦（FOCUS）。
54. 倒班工作（SHIFT WORK ）：是指門店賣場因營業時間較長（13-15小時），有些職務需有兩人輪流倒班，每人負責八小時。
55. 生鮮部（FRESH DERARTMENT）：是指專門負責銷售生鮮的部門，下設五個組，即：蔬果組、肉品組、水產組、熟食面包組，日配組。生鮮食品系指保存期限較短，且常溫容易腐敗（PERISHABLE）的食品。
56. 蔬果部門（FRUITS & VEGITABLES SECTION）：是指負責銷售蔬菜及水果的組別，本組通常配有一些簡易的加工或包裝設備，能處理一些改包裝的蔬果商品。
57. 肉品部門（MEATS SECTION）：是指負責加工與銷售肉品的組，不論是何種儲存條件，例如：常溫、冷藏或冷凍。國內消費以豬肉為主，牛羊肉類在綜合超市較難銷售。
58. 水產部門（FISH SECTION）：是指負責水產品的加工與銷售的組。水產品含養殖（海水及淡水）及捕撈品（遠洋及近海）。養殖品一般賣活的，一旦死亡則改為與近海捕撈品相同的冰鮮銷售方法。遠洋捕撈的則必需以冷凍的形式銷售。
59. 熟食面包部門（DELI/BAKERY SECTION）：系指加工及銷售熟食（包括紅案的“加工肉制品”及白案的“加工面制品”）及西式面包糕點的組。這是門店生鮮部高毛利，也是客流較多的組。
60. 日配部門（DAIRY SECTION）：是指銷售保質期很短、回轉很快的日配（含乳品）商品的組。雞蛋、低溫奶制品及火腿腸及冷凍包點為主要商品。
61. 食品干貨部（GROCERY DEPARTMENT）：系指負責銷售“加工食品”（或稱為“包裝食品”）的部門，下屬五個組，即：酒飲組、休閑食品組、糧油組、沖調組、日化組。
62. 酒飲部門（WINE & DRINK SECTION）：系指負責銷售煙、酒、及各種飲料的組。較高檔或單價較高的煙酒通常成立專區，或在精品區內封閉式銷售，其余一律開架式銷售。
63. 休閑食品部門（SNACK SECTION）：系指負責銷售糖果、餅干、蜜餞及炒貨的組，不論是否為散賣或包裝的休閑食品均為本組的商品。蜜餞系指水果經脫水后加工久藏的食品。炒貨系指果仁類的休閑小食。有些門店喜歡把自行包裝的蜜餞及炒貨放在蔬果組銷售，因為蔬果組具備加工能力及場所，而休閑食品組不具備這些條件。
64. 糧油部門（GRAIN & OIL SECTION）：系指負責銷售五谷雜糧、食用油、罐頭及調味品的組。一般超市不賣散油，但散油市場占城市居民消費75％以上的市場份額，雖然毛利不高，損耗也較大，但應設法引進，以吸引客流。
65. 沖調部門（MILK & INSTANT DRINK SECTION ）：是指銷售奶粉、速溶食品、健康食品、茶葉、嬰兒食品及寵物食品的組。
66. 日化部門（TOILETRIES SECTION）：又稱“洗化組”，是指銷售“日用化工品”或“洗滌化學品”的組，商品包括：個人日常用品，家庭清潔用品，家庭紙制品及一次性用品。雖然這些商品都不能食用，但在國外一般仍把它們歸類到食品部門，主要是這些商品傳統上大部份在“食品店”銷售。
67. 百貨部（NON-FOOD DEPARTMENT）：或稱為“非食品部”，系指銷售不能食用的商品部門，但不包括“日化商品”,下屬十個組，包括：精品組、文教組、體育健身組、家居組、大家電組、小家電組、DIY組、嬰兒用品組、家紡組及服飾組等。有些地區公司或門店把一些組別合并在一起，以節省人力。
68. 精品部門（SHOP SECTION）：是指一個封閉式的“店中店”，專門銷售一些較高檔或較需要人員服務，且容易失竊的商品，例如：化妝品、高檔文具、皮具、領帶、圖書、音像制品、電子產品及通訊產品等。在此店中店里，有一部分為開架式自選銷售。精品組里自營商品較少，以膠卷、電池及名牌護膚用品為主，其余大部份為聯營銷售。
69. 文教部門（STATIONERY SECTION）：是指專門負責銷售文教用品的組，其商品包括：書寫用具、紙制文具、檔案用品、電腦及附屬用品、傳真機、及學生文具等。需要大量售后服務的商品，例如：復印機、打卡鐘等盡量不賣，或考慮以聯營方式銷售，以降低風險。
70. 體育健身組（SPORTS SECTION）：是指專門負責銷售體育用品的組，其商品包括：球類、運動器材、玩具、交通工具、禮品及裝飾品等。有些門店把文教組與體育健身組合并為“文體組”。
71. 家居部門（HOUSEHOLD SECTION）：是指專門負責銷售家居用品的組，其商品包括：廚房用具，餐具、家庭用品、清潔用具等。
72. 大家電部門（APPLIANCE SECTION）：是指專門負責銷售大型家電用品的組，其商品包括：視訊家電、音響、鐵板制大型家電（如：電冰箱、洗衣機）等。由于本組商品單價高，它在門店的銷售占比最高可達20％左右。本組商品有些需有送貨服務，賣場解說也很重要。有些供應商可以派促銷員，提供解說或演示的服務。
73. 小家電部門（SMALL DOMESTIC SECTION）：是指專門負責銷售小型家電用品的組，其商品包括：家居小家電（如電熨斗、吸塵器等）、廚房小家電（如電飯煲、電熱水瓶、微波爐等）、衛浴設備（如熱水器等）、及季節性家電（如：空調器、電扇、電暖器等）。有些地區公司或門店把大家電組與小家電組并為“家電組”
74. DIY部門（DO-IT-YOURSELF SECTION）：是指專門負責銷售五金工具、家具、機車用品、燈飾、寵物用品的組。DIY原意是“自己動手做”。在商品房市場日漸興起之際，DIY的商品有其遠景，但目前國內仍未成氣候。
75. 嬰兒用品部門（BABY NEEDS SECTION）：是指專門負責銷售孕婦服及嬰兒哺育、衣服、護理、玩具、車床等用品的組。國內雖然嚴格執行一胎化的政策，嬰兒用品的消費仍然較為有限，此一市場極待供應商與零售商共同大力開發。
76. 家紡部門（HOME TEXTILE SECTION）：是指專門負責銷售家用紡織品的組，其商品包括：床上用品、貼身衣襪、衛浴紡織品、箱包及雨具等。本組的商品在節慶時的團購業務量較大，應好好把握。
77. 服飾部門（APPAREL SECTION）：是指專門負責銷售外出用的男裝、女裝、童裝、服飾用品、男鞋、女鞋及童鞋等商品的組。本組商品毛利高，如果能慎選適銷對路的商品（中檔為主），能為公司創造較高的毛利。單店經營的地區公司宜采用聯營方式經營，風險較小，業務較容易推展。
78. 硬品（HARD LINES）：是指百貨部里除了“嬰兒用品、家紡用品、服裝鞋帽”以外的商品。基本上，百貨部可分為“硬品”與“軟品”。“硬品”是指比較堅硬的商品，包括：精品、文教用品、體育用品、家居用品、家電用品、DIY用品等。
79. 軟品（SOFT LINES）：是指百貨部里比較軟的商品，包括：嬰兒用品、家紡用品及服裝鞋帽等。
80. 視聽家電（BROWN GOODS）：是指傳統為褐色的視聽家電商品，包括：電視、錄相機、VCD機、DVD機、收錄音機、手提音響、桌上音響及揚聲器等。
81. 大家電（WHITE GOODS）：是指傳統為白色的鋼板制家電用品，包括：電冰箱、洗衣機、洗碗機、及微波爐等制品。（注：在新一佳微波爐被分類為小家電）
82. 小家電（SMALL DOMESTICS）：是指家居小家電、廚房小家電、衛浴電器設備及季節性家電等。
83. 存貨服務水平（INVENTORY SERVICE LEVEL）：是指商品狀態為“1”的商品里，庫存量>1的品種數占總品種數的百分比。全店的“存貨服務水平”應在95％以上，即10,000個狀態為“1”的品種里應至少有9,500個品種的庫存量大于1個。通常A類商品（品種數大約占10％，銷售額占5％）的存貨服務水平應在99％以上（即只允許1％缺貨），B類商品（品種數大約占20％，銷售額占30％）應在97％以上（可允許3％的缺貨率），C類商品（品種數大約占70％，銷售額占20％）應在94％以上（可允許6％的缺貨率）。
