培訓內容：
1、基礎培訓；
2、崗位培訓，業務技能培訓；

培訓時間安排（課程）
培訓要求：
越來越多的管理者認識到培訓和發展是一項至關重要的活動，持續不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。

培訓的條件：
一個現代化的超市企業要有效地開展培訓與發展工作，要在觀念和措施上具備以下條件：
1、 培訓與發展活動應有高層決策者的支持；
2、 適當規模的培訓與發展機構；
3、 合格的培訓師資；
4、 合理的培訓經費預算；
5、 齊備的培訓與發展設施；
6、 完整的培訓工作記錄；
超市管理者對培訓目的的幾個誤區：
1、 以為新員工自然而然會勝任工作；
2、 沒有系統地進行培訓，那里弱就培訓什么；
3、 高層管理人員不需要培訓；
4、 培訓是一種成本；
5、 培訓時重知識，輕技能，忽視態度；
誤區表現形式為：
有什么就培訓什么；效益好時無需培訓，效益差時無錢培訓；忙人無時間去培訓；閑人正好去培訓，人才不用培訓，庸材培訓也無用，人多的是，不行就換新人；培訓后員工流失不合算。
培訓的目的：
培訓就是超市企業組織為員工創造一種學習環境，力圖在此環境中，使員工的價值觀，工作態度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現在或未來的工作崗位上的表現達到企業的要求，并為企業創造更多的利益。
1、 可以提高員工整體素質；
2、 可以提高銷售額和為企業創新的能力；
3、 可以降低損耗；
4、 可以改善工作質量；
5、 可以減少事故的發生；
6、 可以改善管理內容；
7、 增強就業能力；
8、 獲得除收入以外的其它報酬；
9、 增強職業的穩定性；
培訓的內容：
1、 知識培訓 知的問題（商品知識、服務知識、顧客消費知識）；
2、 技能培訓 會的問題；
3、 思維培訓 創的問題；
4、 觀念培訓 適的問題；
5、 心理培訓 悟的問題；
培訓前的準備和要求：
1、 了解受訓員工現有的全面信息；
2、 確定員工的知識技能需求；
3、 明確主要培訓內容；
4、 提供培訓材料；
5、 了解員工對培訓的態度；
6、 獲取管理者的支持；
7、 估算培訓成本；
8、 對受訓員工進行訓后評估；
培訓效果的評價
1、
層次 類型 目的
1 反映 學員反應如何？——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？
2 知識/技能 學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得
3 應用 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識
4 經營效果 從培訓前后的結果差別看培訓效果

2、評價方法：
l 面談
l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調查
l 記錄
l 考察
3、評價內容
l 學生滿意度
l 學習測驗
l 對的執行情況
l 經營成績
培訓形式：
1、 講課；
2、 媒體學習；
3、 閱讀；
4、 討論；
5、 答疑；
6、 實習；
7、 角色扮演（游戲）；
培訓準備：
1、 后勤的準備；
2、 學員做好準備；
3、 教練做好準備；
4、 準備培訓地點和設備；
培訓內容：
1、 企業教育：了解熟悉公司的歷史、現狀、未來、發展、計劃；工作公司及整個組織的環境；規章制度；崗位職責；業務流程；企業文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識；
2、 服務培訓；
3、 形體培訓；
4、 規范語言培訓；
5、 軍訓；
6、 專業培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業務流程；表格填寫；業務技巧；
培訓課程：
一：員工手冊 （觀念培訓、心理培訓） 參加人員：全體人員
目的：1、幫助員工了解公司，培養員工的認同感；
2、了解零售商業
3、了解員工的責任和義務
二、超市管理規范 參加人員：全體人員
（一）員工出入超市規定 觀念培訓
（二）員工工作原則 觀念培訓
1、 工作時間規范
2、 儀容儀表規范
3、 行為及服務規范
4、 語言規范
5、 日落原則
6、 保護顧客人身和財產安全的原則
7、 保護公司財產的原則
8、 保護公司商業機密的原則
（三）超市術語及常用設備設施 知識培訓
1、 超市專用術語
2、 標識牌
3、 常用設備設施
三、商品陳列培訓
（一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓） 參加人員：食品、百貨經理、主管
1、 食品干貨、百貨陳列的基本工具
2、 貨架位置區分
2-1上段 2-2黃金段 2-3下段
3、 食品百貨、百貨陳列的基本要領
3-1顯面易見的原則
A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點；
（1） 商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客；
（2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線；
（3） 進門商品應貼有中文標識；
（4） 商品價目牌應與商品相對應，位置正確；
（5） 標識必須填寫清楚，產地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。
B、打貼價格標簽注意事項
3-2放滿陳列的原則
3-3前進陳列的原則
3-4縱向陳列的原則
4、 商品陳列要點
4-1陳列的安全性
4-2陳列的易觀看性、易選擇性；
4-3陳列的關聯性
4-4陳列的易取性、易放回性
4-5使顧客感覺良好性
A、清潔感
B、鮮度感
C、新鮮感
4-6提供信息、思想意識具有說服力
4-7陳列的陳本問題
5、常用商品陳列的方法
5-1定位陳列
A、陳列方法
（1）集中陳列
（2）整齊陳列
（3）錯位陳列
B、陳列注意事項
5-2變化陳列
A、紙箱陳列
B、投入式陳列
C、突出陳列
D、翼型陳列
E、階梯式陳列
F、層疊堆積陳列
G、掛式陳列
H、墻面陳列
（二）生鮮 （知識、技能、思維培訓）
1、蔬果陳列 參加人員：生鮮經理、主管
1-1陳列的形態 蔬果課人員
A、圓積型
B、圓排型
C、莖排型
D、段積型
E、投入型
F、并立型
G、堆積型
H、植入型
I、散置型
J、圍繞型
K、搭配型
L、階梯型
1-2蔬果陳列七要素
A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段
1-3蔬果陳列技巧
2、肉類 參加人員：肉課全體人員
2-1肉類陳列原則
2-2肉類陳列注意事項
A、開店前 B、營業中 C、營業后
3、水產類 參加人員：水產課全體人員
3-1水產品陳列原則
3-2水產品陳列形態
A、全體集中陳列法
B、段、塊狀魚陳列法
C、橫魚陳列法
4、日配類 參加人員：日配課全體人員
4-1日配品陳列的順序與位置安排
4-2日配品陳列時間安排
四、收貨 參加人員：收貨部全體人員
（一）收貨區域常用器械解釋及使用（知識培訓）
（二）收貨流程 （技能培訓）
1、 單據流程
2、 食品干貨、百貨實物收貨流程
3、 生鮮收貨流程
（三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓）
1、 數量
2、 品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢驗合格證）
3、 商品拒收原則
（四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓）
1、 收貨商品項差異
2、 收貨數量差異
2-1收貨實物數量大于入機數量
2-2收貨實物數量小于入機數量
（五）退換貨（技能培訓）
1、 退貨
1-1退貨原則
1-2退貨權限
1-3退貨流程
1-4退貨差異處理方法
2、 換貨流程
3、 退換貨時注意事項
（六）贈品收貨注意事項（思維培訓）
（七）庫房管理（知識培訓）
1、 貨物碼放原則
2、 庫房安全防范措施
2-1防火
2-2防盜
（八）收貨日常工作規范（觀念培訓）
五、收銀員
（一）收銀員素質培訓（觀念培訓）
（二）收銀機的解釋及使用（知識培訓）
1、 POS機組成
1-1電腦收銀機
1-2掃描槍
1-3POS機使用及指法
2、 條形碼
3、 信用卡機的使用
（三）收款（技能培訓）
1、現金
1-1點鈔技術
1-2辯別假鈔
2、信用卡
3、其它付款形式
（四）收銀流程（技能培訓）
（五）操作注意事項（思維培訓）
1、 操作步驟
2、 兌零
3、 商品
3-1價格
3-2條形碼
（六）總收室工作注意事項（觀念培訓）
六、客服
（一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓）
1、 接聽電話
2、 廣播服務
2-1廣播設備的操作
2-2播報規定
3、 如何接待顧客問詢
4、 顧客投訴
4-1顧客投訴主要項目
A、商品 B、服務 C、安全
4-2顧客投訴處理原則
5、 贈品發放
6、 存包
（二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓）
1、 退換貨流程
2、 退換貨審核標準
3、 消費法規培訓

七、樓面 參加人員：樓面經理、主管
（一）流程（技能培訓）
1、 收貨流程
2、 補貨流程
3、 生鮮補貨流程
4、 店內促銷流程
5、 商品報損流程
6、 供應商退、換貨流程
7、 物品攜出、攜入、歸還流程
8、 商品破損、壞包處理流程
9、 部門間調貨流程
（二）理貨員服務培訓 （思維培訓、心理培訓） 參加人員：全體理貨員
1、 禮貌用語
2、 如何接待顧客問詢
3、 顧客投訴
3-1顧客投訴主要項目
A、商品 B、服務 C、安全
3-2如何處理顧客投訴
A、傾聽顧客的投訴
B、表示道歉
C、提供解決方案
3-3處理顧客投訴要領
（三）補貨/理貨（知識培訓、技能培訓）
1、 補貨原則
2、 補貨動作
A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后
3、 理貨基本原則
4、 補貨/理貨缺貨處理方法
5、 補貨/理貨時安全注意事項
（四）庫房整理（知識培訓、技能培訓）
1、 庫存區碼放的原則
2、 庫存區的安全碼放
2-1庫存商品碼放原則
2-2庫存單的填寫
2-3庫房安全管理規定
3、 庫存區的防火/防盜規定
（五）商品促銷 （知識培訓、技能培訓） 參加人員：運營經理、主管
1、 店內商品促銷原則
2、 促銷商品陳列要點
2-1端架 2-2堆頭 2-3貨架 2-4價簽
（六）損耗控制（技能培訓、思維培訓）
（七）賣場清潔規定（觀念培訓）
八、保衛
（一）保衛部人員素質培訓（觀念培訓）
（二）典型事件處理（思維培訓）
1、 稽核工作要點
2、 防盜器報警
3、 偷盜事件的處理
4、 監控中心發現異常情況的處理
（三）防火/防盜管理制度（觀念培訓）
（四）消防器材的使用（知識培訓）

很系統！

好好好，太有用，非常感謝。