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主題：12個(gè)月內(nèi)藥店銷售額和毛利額持續(xù)提升72%的工作流程（四）

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嘉信光華

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發(fā)表于 2010-04-14 16:59

樓主

嘉信光華（www.chinabpr.net）提出12個(gè)月內(nèi)藥店銷售額和毛利額持續(xù)提升72%的工作流程（四）

五．店員工作效率（工效）驅(qū)動價(jià)值

在美國第7大國內(nèi)運(yùn)輸公司西南航空，員工們每天都保持著驚人的生產(chǎn)率。在公司的14,000位員工中，有86%是工會會員。崗位的設(shè)計(jì)使得員工在必要的情況下可以身兼數(shù)職。航班時(shí)刻表、航線安排以及公司的一些做法—例如不對號入座，使用按顏色區(qū)分、簡易而可再用的登機(jī)牌—使公司每天的載客量高出競爭對手2到3倍之多。實(shí)際上，西南航空2/3的航班可在15分鐘或更短的時(shí)間內(nèi)完成卸客和載客。由于飛機(jī)可用率（availability）高，而且短途航線不需要機(jī)組人員做長時(shí)間的中途停留，因此西南航空對駕駛員和飛機(jī)的利用率比其主要競爭對手高出約40%：它的駕駛員平均每月飛行70小時(shí)，而其它航空公司只有50小時(shí)。這些因素解釋了該公司為何能使自己的機(jī)票價(jià)格比市場低60%～70%。

雖然西南航空公司沒有為乘客分配座位、提供膳食，也沒有將自己的訂票系統(tǒng)同其他航空公司進(jìn)行整合，但是乘客感覺到的價(jià)值卻非常高。他們對西南航空密集的航班、準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)、友好的員工和非常低廉的票價(jià)給予高度評價(jià)。公司的管理層也都知道這一點(diǎn)，因?yàn)槠渲饕臓I銷單位—公司的14,000名員工每天都在和乘客打交道，并將自己的發(fā)現(xiàn)反饋給管理層。除此之外，美國聯(lián)邦航空局（Federal Aviation Administration）的績效評估顯示，在所有大型航空公司中，西南航空的準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)率最高，投訴數(shù)量最少，每1000名乘客的行李報(bào)失數(shù)最低，而且?guī)缀踉诿看卧u比中都是這樣。當(dāng)你將這些出色的指標(biāo)同西南航空每座位英里（per seat-mile）的低廉票價(jià)結(jié)合起來時(shí)，就能看出同大多數(shù)國內(nèi)競爭對手的員工相比，該公司的員工為客戶創(chuàng)造了更高的價(jià)值。西南航空已經(jīng)連續(xù)21年贏利，而且是1992年唯一實(shí)現(xiàn)贏利的大型航空公司。

與西南航空公司相比，藥店企業(yè)的客戶所關(guān)心的因素大不相同，影響員工工效的因素可以總結(jié)為：

1. 店員是否熟悉藥品所屬類別和陳列位置？這樣可以減少“找藥顧客”的時(shí)間，提高接待顧客的效率。員工對商品的熟悉程度應(yīng)該做到：顧客進(jìn)門買一個(gè)產(chǎn)品，我馬上能夠反映出有沒有、在哪里、做什么用的，如果沒有的話，我應(yīng)該給他推薦什么產(chǎn)品。這個(gè)反應(yīng)時(shí)間越短越好。

2. 店員是否了解主要銷售貢獻(xiàn)80%以上的品種（20%的品規(guī)）的藥理、藥性，適應(yīng)癥、禁忌和使用方法；

3. 店員是否知道季節(jié)性常見病的關(guān)聯(lián)銷售法，并靈活運(yùn)用到服務(wù)過程中，讓顧客對藥品的功效滿意；

4. 店員是否知道會員顧客的生日和家庭健康情況？

5. 藥品的價(jià)格是否和競爭店差不過，或者有大約300-500以上的敏感類品規(guī)比競爭店都低？

6. 顧客找藥是否得到滿足？

7. 會員顧客是否得到額外照顧？讓他們有會員獨(dú)享的感覺。

8. 顧客在結(jié)算時(shí)等待的時(shí)間是否在五分鐘之內(nèi)？