北京莊勝崇光百貨霸王條款綾致時裝遭責問
消費者遭遇“霸王條款”并不是新鮮事，尤其近年來隨著消費者維權意識的增強，消費者通過打官司等方式反擊“霸王條款”的新聞屢屢見諸報端。讓人痛心的是，雖然聲討聲不絕于耳，但至今“霸王條款”仍在一些行業和領域盛行，甚至愈演愈烈。這其中也不乏財大氣粗又擁有強勢話語權的跨國公司的身影 “編號為XXX的褲子已經換貨，不再進行退換貨處理。”當售貨員拿出這樣一份需要簽名的 “保證書”時，李新（化名）有點詫異，她不過是拿著前段時間剛買的存在質量問題的褲子過來要求商家處理，沒想到會遇到這樣的問題。 誰是“霸王”？ “我第一個反應就是遇到霸王條款了。”李新告訴記者說。 2010年元旦前夕，李新在北京莊勝崇光百貨的ONLY店里買了一條價值449元的牛仔褲，然而在穿了一周后，褲子腿彎開始出現磨損裂開的情況，開始她沒有太在意，只是將褲子擱置起來沒再穿，等春節回來后穿了幾天后發現情況越來越嚴重，原來有磨損裂開跡象的地方已經完全破損，有一指長的裂縫。“我仔細看了看，覺得應該不是故意設計成這樣的，因為我買的時候并沒有破，這肯定是磨損”。 于是李新就來到莊勝崇光百貨希望能給她一個滿意的解決方案，然而在她向售貨員表明來意后，售貨員以商品超過保修期為由拒絕為她換貨。 “我實際穿了一周多，但即便我穿了3個月也不能出現這樣的問題呀，難道說你褲子就只能穿這些天，過了期限就壞？一條幾百塊的褲子出現這樣的問題我實在不能接受。”說起來李新就有些惱火。 但還有讓她更惱火的。當她堅持讓售貨員換貨時，就出現了上述的一幕。“難道換貨之后的褲子就不是你們的產品了嗎？為什么不承擔退換貨的責任？這是你們商場的規定還是公司的處理措施？”面對李新的質疑，售貨員亦堅持自己的 “原則”， “這是公司的規定，你已經換過一次貨了，我們不能給你出具發票，出現問題沒法保修。” 沒有辦法，李新只能違心地簽了這個保證書， “我雖堅持認為不是人為原因，是褲子自身質量問題，但是沒有質監部門的報告作證。雖然商場有檢測的地方，但是需要一到兩周，我也無法完全信任，而自己去檢測部門檢測又覺得不值得花費那么多時間、精力和金錢。” 面對一個時間較長、結果未卜的選擇和另一個有條件的換貨處理的選擇，李新選擇了后者。 “如果衣服本身沒有問題，那么就不會再出現這樣的問題，如果再出現那就只能說明衣服的質量實在難以恭維，我以后肯定不會再購買這種品牌的衣服。”李新頗為無奈地解釋這個選擇。 記者致電BESTSELLER集團在中國的全資子公司綾致時裝公司，負責客戶投訴和售后服務的劉小姐告訴記者，在保修期限內，公司會進行維修，一般需要檢測衣物是否受到強大外力造成的損害，如果不是消費者個人原因，公司會進行退換貨處理；超過這個期限，則先要看衣服是否能修，然后需要看衣物損壞程度以及維修所需要的成本，如果成本大可能會收取一定費用。而關于退換貨之后的商品是否不再享受質保的問題，劉小姐予以否認， “我不清楚消費者遇到的這個問題，但是公司沒有這方面的規定。這可能與商場有關系，因為每個地方的運營標準不一樣”。 對此，北京易行律師事務所律師劉君表示，商場無權要求消費者簽署這樣的保證書，即便簽署也不具有法律效力，因為更換后的商品，其 “三包”有效期從換貨之日起重新計算，由銷售者提供新的 “三包”卡或者在原 “三包”卡上加蓋更換章并注明更換日期。 “對產品質量設定 ‘三包’，產品在保用期內,通過包修、包換、包退，是經營者在質量上對用戶負責的重要方式,其目的是明確質量承諾,滿足顧客對產品質量的需求。但是對于服裝類的商品在三包方面沒有像鞋類產品那樣清楚、明確的規定，各地執行起來也有不同，有的是7天，有的是15天，但這遠遠不足以保證消費者的權益。”劉君告訴記者。 而既在意料之中也在意料之外的是，截至記者發稿時，李新換貨后的褲子穿了不到一周，現在已經又出現同上次一樣的問題。 “我實在無法理解為是我自己的原因，我也沒在別的品牌上遇到這樣的問題。”李新告訴記者，這次無論如何要討個說法，褲子到底是否存在問題，如果真的存在問題， “霸王”是不是真的要繼續 “霸王”下去？ ONLY是丹麥國際時裝公司BEST鄄SELLER集團旗下知名品牌之一，總部設在丹麥，BESTSELLER擁有ONLY、VEROMODA、JACK&JONES和 EXIT四個知名品牌。BESTSELLER集團在1984年建立香港辦事處，1990年建立北京辦事處，1996年在天津建廠，開始在中國市場推廣旗下的服裝品牌，近年來在中國的發展和擴展速度非常迅速，它以時尚的設計和中等的價位很受年輕時尚的消費者歡迎。雖然不像愛馬仕、范思哲等奢侈品牌那樣動輒就要成千上萬的價格，但是它的價格與品質是否又相符呢？在那些素來被看做“做工考究、質量過硬”的國際奢侈大牌頻頻落馬，被曝存在質量安全問題的時候，BESTSELLER能否挺直腰桿面對消費者對質量的質疑呢？ 而同樣是百貨業界跨國巨頭的莊勝崇光也逃不開消費者的質疑，在這個案例中，到底誰才是那個無視消費者利益、逃避責任的 “霸王”？ “霸王”們依然“橫行霸道” 消費者遭遇 “霸王條款”并不是新鮮事，尤其近年來隨著消費者維權意識的增強，消費者通過打官司等方式反擊 “霸王條款”的新聞屢屢見諸報端。但雖然對“聲討”已是不絕于耳， “霸王條款”至今仍在一些行業和領域盛行，甚至愈演愈烈。這些霸王條款的制定者或者憑借自身的壟斷地位，或者靠強勢的話語權限制消費者的權利，逃避法定義務，減免自身責任。這其中也不乏財大氣粗又擁有強勢話語權的跨國公司的身影。 近來因為 “質量門”而出盡 “風頭”的惠普便是其中的一個典型。除筆記本電腦存在缺陷飽受消費者詬病外，其售后服務中出現的各種 “霸王”十足的借口和行為更讓消費者氣憤。 例如，四川消費者葉帆在幾年前購買了惠普產品后，發現屏幕出現黑屏、閃屏、雪花屏等質量問題。在和惠普客服溝通時，卻遭遇了客服的強硬回應。惠普方面沒有想到的是，聰明的消費者對這次電話溝通進行了錄音，并提供給了媒體。在短短5分鐘的談話中，惠普公司的售后服務人員馬春艷告知葉帆，如果要解決換機問題，必須先到消協撤訴，并且同惠普公司簽訂所謂的 《備忘錄》，才可以為其進行換機。馬春艷還向葉帆表示，該解決方案是惠普公司 “已定方案”，如果這個方案不能解決問題，可以由消協出面去申請仲裁。 而受到惠普類似 “服務”的并非葉帆一個人。因為堅持自身權益不妥協而將惠普告上法庭的高淑娟讓她 “一告成名”，而她的案例就更為典型。她花8400元購買的惠普DV2156TX筆記本電腦，兩年之內維修了多次，燒掉了4個主板，此前高淑娟也曾經兩次要求換機，但沒有得到惠普客服的同意，只是在保修期給予免費更換主板。兩年保修期后，高淑娟的電腦再次黑屏，對此，惠普客服告知高淑娟筆記本電腦不能免費維修了，需要補交3000元的主板更換費用。 雖然工商部門的工作人員也向惠普公司提出主動給消費者換機的要求，但惠普總部此后的回復依然是 “筆記本電腦在保修期內只修了兩次，不符合換機條件”。高淑娟一紙訴狀將惠普告上了法庭。在接下來的庭外和解中，惠普公司同意換新機，但要簽訂 《備忘錄》。而在這份 《備忘錄》中赫然寫著： “在甲方將以上新機付給乙方后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴的產品或此事相關的問題向甲方提出任何要求”， “雙方就此事承擔保密責任，任何一方不得向第三方透露此備忘錄所涉及的內容。” 而針對商家的霸王行徑，消費者大多一籌莫展，奉行退一步海闊天空的做法，只有涉及大宗商品或者價格昂貴的產品時，消費者才會 “較真”。 然而有時 “較真”也沒有條件，北京的賀小姐就遭遇了這樣的問題。 最近，她在五道口華聯購買了一款蘋果牌的皮包，在標簽上標注主料為牛皮，而買回后越看越覺得質地不像是牛皮，于是她來到海淀區工商局咨詢解決辦法，海淀區工商局的工作人員告訴他，可以去皮革質檢所去檢測，不過要檢測的話需要將皮包剪開，沒法繼續使用，而且要出很高的費用。 “工商局工作人員告訴我，如果檢測出主料不是牛皮，商家要賠償一倍的價錢，但是如果是牛皮就要消費者自行支付檢測費用。而這個費用的收取時要按照皮包含有的材質收費，每一種材質收800元，也就是說如果皮包含有三種以上材質就要支付2000元以上的檢測費用”。而問題的關鍵在于，這款皮包的標注是主料，那么怎么定性主料，含量在多少以上可以成為主料呢？這沒有標準，而如果檢測結果中含有牛皮那么是否就是主料為牛皮呢？這樣的檢測對消費者來說明顯得不償失。 “我覺得商場這是在打擦邊球，售貨員推銷的時候明確表示這是全牛皮、頭層牛皮，但是很明顯這種口頭的話不能作為證據。”而面對可能出現的高昂的檢測費用，賀小姐還是決定放棄申訴。 劉君表示，“現實當中消費者經常遭遇霸王條款，在協商不成的情況下一般可以采用消協投訴或者訴訟的方式，但從實際情況來看執行起來很難，目前消費者的維權意識應該說比以前有了很大的提高，但司法的現狀及訴訟的成本都是不可忽視的問題，畢竟消費者處于弱勢的地位。也正因為這樣出現問題很多消費者會自認倒霉，當然也有消費者會執著地維權，惠普質量門事件就是最好的例證。” 勇擔責任是聰明企業的選擇 類似的事件，也曾發生在很多知名跨國品牌身上。但是不論到底責任在哪一方，在事件沒有定論之前，當事企業如果一味聲稱自己沒有責任、將事件原因歸咎于各國間不同的技術標準、將責任推卸給下游經銷商或弱勢消費者，那么即使主要責任確實不在自己，跨國公司也會在不斷的踢皮球中破壞自身的責任形象，逐步降低消費者對品牌的信任度。 “自覺承擔對于消費者的社會責任是聰明的企業占領市場份額的經營方略。”中國人民大學法學院教授、博士生導師劉俊海這樣認為。在消費者面前，跨國公司不可板著面孔做 “霸王”，而應擺正心態做溝通的 “智者”。待人以誠，人自以誠相待。經濟法專家、中國政法大學教授吳景明也曾表示，保護消費者權益是企業應履行的眾多職責的核心。 “一位聰明的企業家應意識到消費者的呼聲、言論和行為不僅影響到企業利潤的實現，而且直接影響到了企業的生存。今天企業已經感受到了來自消費者的切實壓力，對消費者呼聲的壓力再也不敢漠視了。由于實踐的教訓，充分認識到和消費者積極合作，才會得到更多消費者以鈔票作為選票，才能獲得更大的經濟利益。” “事實上作為經營者，不管是服裝也好，還是其他產業，都應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限，如果達不到上述基本的要求就應該承擔相應的違約責任。歸根結底，國家應該進一步建立健全消費者權益保護方面機制、加強立法及執法力度，消費者在消費時，尤其是大件及貴重物品選購時還是要盡量選取信譽好的商家，同時要注意保管好發票等相關資料，一旦發生問題也好作為維權的證據。”劉君向記者表示。
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