客戶粘合度涉及多個方面，其中不少是實體商場所擅長的。一方面，商場可以提供舒適的購物環境，吸引消費者常來逛逛。通常，網友在網店購物前，都有明確的消費對象；而實體商場通過營造休閑、放松的環境，可以喚起潛在的消費需求。另一方面，主題營銷可以鎖定消費者。前兩天，第一八佰伴的“嬰童節”剛結束，雖然沒有進行大力度的宣傳，但銷售額很可觀，因為都是“回頭客”。消費者胡女士告訴記者:“一些不太參加促銷的品牌都會在八佰伴的嬰童節給出讓利，所以每年這個時候，我都會來這里消費，包括我經常參加的母嬰論壇的朋友，也會來。”她告訴記者，大部分消費者對嬰幼兒用品的要求都比較高，更要摸一摸、看一看。很多媽媽說:“只要條件允許，哪怕價格比網上貴一些，也寧可在實體商場消費。” 此外，諸如“Vip沙龍”、“一對一導購”、“團購專員”等部分電商尚不具備的特色服務也是實體商場的優勢。在第一八佰伴，每個季度至少有一場“Vip沙龍”，主題涉及珠寶鑒定、美容化妝、收藏品欣賞等，很受“回頭客”歡迎。而年底的“團購專員”在企業客戶中頗有影響，從而帶動商場銷售額穩步上升。上海老牌百貨品牌東方商廈也深諳“Vip服務”的吸金能力，為了吸引“回頭客”，每年不惜選擇部分營業日“清場待Vip”，為老客戶提供特別的折扣和不嘈雜的購物環境:“表面看消費者數量少了，其實客單價大大提高”。東方商廈徐匯店的“Vip室”在消費者中的評價也一直很高，因為老客戶除了能在這里參加各種主題活動，平時也能歇歇腳、聊聊天。上海交通大學教授陳憲表示:“說到底，實體商場提供的不僅僅是商品，還有一種生活方式，能滿足消費者休閑、放松的需要。” 不是“透支”是“普及” 有人擔心，以天貓為首的電商在一天內實現191億元的銷售額，會不會影響整個零售業此后多個月的交易情況，因為191億元的爆發式消費，或許是對市場的一種“透支”。 但從這些天電商的交易情況看，“透支說”或許將被“普及說”代替。財經作家俞雷指出，淘寶目前的角色很類似以前的沃爾瑪，在顛覆傳統渠道的同時，平抑了物價，又刺激了消費:“淘寶購物狂歡節最顯著的特征是長尾化，1億多份訂單總價191億元，平均客單價才100多塊，這不是透支，這只是普及。”阿里巴巴提供的數據也證明了這一點:在11月11日后的10天時間里，網民的消費熱情依然高漲，淘寶、天貓的成交額比平時增加30%，聚劃算自動麻將機遙控器的成交增長更是高達40%。持“普及說”的專家表示，目前網上購物在中國網民中的滲透率尚不及40%，而歐美國家網購滲透率已接近80%。從這個角度看，中國的網購增長依然有很大空間。 或許是看中“11·11”對網購的普及，眾多實體店也開始從網上尋找新“錢途”。曾一直強調要與本土家電巨頭一樣用高速開店來拓展市場的萬得城，卻在不久前上線了網上商城。對于這一戰略變化，萬得城中國首席執行官浦紹博表示:“線上線下兩條腿走路，才能讓實體店發展得更快。”他說，萬得城網上商城目前已提供10個大類8000多種在線商品，約占線下門店40%的比例，未來每月還將在線上增加3000種至4000種商品，逐漸將線下商品全部搬到線上。“但這并不表示萬得城放棄線下市場，而是覺得越來越多的消費者會認可線下比較、線上購買的多渠道消費方式。”他解釋，萬得城的線上線下商城是打通的，網上商城實行門店提貨和送貨到家兩種運營模式，“渠道越多樣，越能滿足不同的消費需求，實體店鋪的發展空間也越大。” 但業內人士提醒，實體商場“觸電”應當“有所為而有所不為”，實體店鋪可以利用原有的資源優勢，進一步強化自身的競爭能力。比如，可以利用此前電商進行的網購普及結果，擴大客戶群體，但需要保留實體店鋪的完善服務，而不是盲從電商習慣的“價格戰”。浦紹博也告訴記者，萬得城網上商城上線不會跟進電商的“價格戰”，隨著消費心理的成熟，實體店鋪所推崇的完善周到服務，依舊是消費者選擇服務商的重要因素。
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