我今天的主題是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代。
我相信這個(gè)話題是滿輕松，也是滿沉重的，甚至很悲涼的一個(gè)話題。在中國(guó)的發(fā)展史上，人類第一次見(jiàn)證了萬(wàn)頭豬涌動(dòng)，在黃埔江上那種壯觀的漂流。我們都記住豐田當(dāng)年的霸權(quán)，我們也沒(méi)有忘記上個(gè)月蘋(píng)果對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的霸權(quán)�，F(xiàn)在不僅是香港限購(gòu)，我聽(tīng)說(shuō)歐洲的國(guó)家對(duì)我們的奶粉也開(kāi)始限購(gòu)。我后面經(jīng)常說(shuō)達(dá)芬奇老先生，家具行業(yè)有一個(gè)品牌叫做達(dá)芬奇，我想這個(gè)老先生一定會(huì)從棺材里伸出一雙手高喊上帝啊。我們現(xiàn)在的世界變成了什么樣世界?一群沒(méi)有良知的商人，在肆意的踐踏我們消費(fèi)者的權(quán)益和消費(fèi)者的主權(quán)。
我知道在座的各位很多都開(kāi)了自己的零售店，有做服裝企業(yè)的，有做電商的，你們?cè)谧母魑粌?nèi)心的恐懼是什么?我拿到一個(gè)數(shù)據(jù)，上半年李寧關(guān)了1200家店，其實(shí)匹克我看到的數(shù)據(jù)也是關(guān)了上千家店。今天服裝行業(yè)的6大公司，361、特步、中國(guó)動(dòng)向總庫(kù)存達(dá)到了37.21億元，這意味著消費(fèi)者開(kāi)始發(fā)生了重大的改變，用他們的手和腳進(jìn)行重新的投票。
我們從零售商霸權(quán)的時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入到了新的時(shí)代了，進(jìn)入到了消費(fèi)者時(shí)代。消費(fèi)者時(shí)代很重要的特征是作為消費(fèi)者要做什么。在座的哪一位沒(méi)有被短信騷擾過(guò)，哪一位手上在小區(qū)里沒(méi)有被塞過(guò)DM傳單，今天我們的零售商哪一個(gè)不是在我們的郵件里面塞了一大堆的垃圾廣告。今天我們來(lái)談?wù)撓M(fèi)者主權(quán)，你有沒(méi)有尊重我，我老顏就是一個(gè)消費(fèi)者，有沒(méi)有得到我的授權(quán)。今天我們不能再站天安門城樓上呼喊一聲“羊肉串，羊肉串”，因?yàn)榇蠹叶荚谔彀查T城樓上呼喊“羊肉串”，今天我們要讓消費(fèi)者站在城頭上去，讓我們的太太上去喊一聲要香水，讓我們老龐上去喊要羊肉串。我太太要買香水的時(shí)候，是她授權(quán)選擇她喜歡的品牌，授權(quán)她喜歡的零售店，她授權(quán)我，這是一個(gè)新的改變。
今天我的消費(fèi)我作主，為什么會(huì)有這樣的一個(gè)改變?其實(shí)在后面它的最重要的標(biāo)志就是SOLOMO消費(fèi)群在興起來(lái)。SOLOMO消費(fèi)群是一個(gè)社交消費(fèi)群。我參加一個(gè)論壇的時(shí)候他們給我講了一個(gè)故事，一個(gè)母親說(shuō)我買到的東西發(fā)霉了，還有一個(gè)媽媽說(shuō)我買到的商品里曾經(jīng)里面有臭蟲(chóng)。在社交媒體里面大規(guī)模傳播，那一個(gè)月那個(gè)寶潔公司的業(yè)績(jī)下滑了20%。今天消費(fèi)者的力量不再孤獨(dú)，借用互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)已經(jīng)連接起來(lái)，他們的力量在壯大，他們?cè)陲堊郎蠈?duì)我們的品牌評(píng)頭論足，他們對(duì)我們憤怒，他們的聲音開(kāi)始大規(guī)模的放大，這就是社交消費(fèi)群。
今天72%的消費(fèi)者不再受到我們的忽悠，站在旁邊的太太、小蜜，要受到旁邊消費(fèi)者的影響。每一次消費(fèi)者做購(gòu)物的時(shí)候總會(huì)去做調(diào)查，甚至從來(lái)都不認(rèn)識(shí)的，素不相識(shí)的另一位消費(fèi)者，遠(yuǎn)隔千里的消費(fèi)者，他們相互請(qǐng)教，他們開(kāi)始形成了新的力量，這種社交消費(fèi)群的興起為我們提出了新的課題。
第二個(gè)是看本地的消費(fèi)群，他們就是我們的鄰居，就是我們的孩子，就在我們的附近。他們可能是80后，可能是70后，他們有獨(dú)立的意識(shí)，有追求自主的心理，他們?cè)诟倪M(jìn)。他們是移動(dòng)的消費(fèi)者。我們都知道今天我們3G的用戶已經(jīng)超過(guò)了2億，今年中國(guó)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接起來(lái)的消費(fèi)者超過(guò)了2億，這是一個(gè)非常壯觀的，波瀾壯闊的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)群體。他們有一個(gè)預(yù)測(cè)，可能3年之后，3G連接的，甚至是4G連接的消費(fèi)者可能會(huì)突破6億，這是非常重大的機(jī)會(huì)。
今天我們看到消費(fèi)者的角色，消費(fèi)者在這個(gè)過(guò)程中有三大變化，第一個(gè)是他們是全天候的消費(fèi)者。我最近拿到了淘寶的報(bào)告，淘寶的消費(fèi)者分解了12種，其中最大的消費(fèi)群體有2200多萬(wàn)在9點(diǎn)和0點(diǎn)下定單的，今天我們大量的消費(fèi)者利用碎片時(shí)間購(gòu)物，他們?cè)谕砩?點(diǎn)半之后，在中午12點(diǎn)后開(kāi)始了他們新的購(gòu)物。我最近看到了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，我不知道是不是笑話。因?yàn)橛?G、社交媒體、移動(dòng)購(gòu)物之后，先生和太太親熱的時(shí)間都沒(méi)有了，減少了一半。我不知道這個(gè)是反人性的還是怎么樣。
從空間來(lái)看，我們今天的消費(fèi)者無(wú)處不在，就在我們身邊，他們可能路上，可能在馬桶上，可能在床上，有可能在上班的路上，有可能就在電腦的旁邊，也可能在紐約，也可能在巴黎，也可能在飛機(jī)上，也可能在航船上，在大海某一個(gè)帆船上。今天的消費(fèi)者他們無(wú)處不在，他們希望隨時(shí)隨地都可以買到自己想買的東西。
消費(fèi)者需求我們看到開(kāi)始發(fā)生了重大的改變。他們?cè)絹?lái)越追求個(gè)性化，越來(lái)越追求自己的消費(fèi)自己作主，這是一個(gè)新的改變。今天我們的問(wèn)題是什么?我們?cè)趺丛谙M(fèi)者社會(huì)主義時(shí)代怎么樣去擁抱這一群消費(fèi)者，這一群全天候、無(wú)處不在、追求個(gè)性的消費(fèi)者。我們今天看到一場(chǎng)新的戰(zhàn)爭(zhēng)正在醞釀。
第一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)就是空間戰(zhàn)，第二場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)是社交戰(zhàn)，第三場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)是時(shí)間戰(zhàn)。現(xiàn)在新生代的SOLOMO的消費(fèi)群的仗我們?cè)撊绾未?我認(rèn)為應(yīng)該有三個(gè)重大的轉(zhuǎn)變，第一個(gè)是觀念上的轉(zhuǎn)變，建立一個(gè)商圈，更新商圈的想法。第二個(gè)是把每一個(gè)人每一個(gè)消費(fèi)者都有自己的商店的觀念。第三個(gè)是我們要建立一個(gè)姑娘的觀念。
第一個(gè)觀念是我們要把互聯(lián)網(wǎng)看作是一個(gè)商圈。為什么?今天很多人告訴我，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)虛擬的地方，是一個(gè)虛擬世界，錯(cuò)，在互聯(lián)網(wǎng)上面是一群活生生的人，是一群活生生的消費(fèi)者，就像莫言的小說(shuō)一樣，和我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)里面就是已經(jīng)進(jìn)化成一條一條的大街，充滿了我們消費(fèi)者信息和聲音的大街，一條一條的大街。IPHONE的旁邊，為什么蘇寧易購(gòu)在旁邊開(kāi)一個(gè)，京東也在旁邊開(kāi)一個(gè)店，因?yàn)槟鞘且粋�(gè)商圈。今天我們從空間怎么打贏一場(chǎng)仗?我們把商圈改變建立之后，我們今年開(kāi)店就會(huì)發(fā)生重大的改變，我們要只開(kāi)一個(gè)網(wǎng)店，或者只開(kāi)單體店，單渠道的模式要走向多渠道，最終我們要走向一個(gè)全渠道。消費(fèi)者是無(wú)處不在的。我們要思考怎么去覆蓋這些全渠道的消費(fèi)者。我們今天要把選址的戰(zhàn)略重新進(jìn)行規(guī)劃，我們社交媒體的選址、網(wǎng)店、移動(dòng)商店、數(shù)字貨架、地面商店、社交商店的改變等等都要重新的進(jìn)行。我們?cè)诰W(wǎng)上也許可以開(kāi)出一萬(wàn)家網(wǎng)店，這是完全不同的觀念，這個(gè)觀念建立起來(lái)以后我們就可以成功。
今天我們要把以消費(fèi)者為主心，以SOLOMO這一新生代的消費(fèi)者為中心，建立全渠道的顧客群體，要收集消費(fèi)者在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上、每一個(gè)渠道里他們的聲音，他們的超聲波，他們對(duì)某一個(gè)事物的喜愛(ài)和對(duì)某一個(gè)商品的熱愛(ài)，以及他們對(duì)某一個(gè)商品的情緒，如果今天可以把每一個(gè)顧客的信息碎片匯集起來(lái)，這就是一片油田。
這是我們推動(dòng)社交客戶體驗(yàn)，通過(guò)全渠道的雷達(dá)引擎，把所有的社交媒體，包括我們微電購(gòu)物的社交媒體，把他們的數(shù)據(jù)收集到我們的后臺(tái)，建立360度的顧客視角，進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化的推薦。
去年我和飛利浦的老總聊天的時(shí)候，他給我講到他們?cè)谶M(jìn)行全渠道的戰(zhàn)略，跟蹤一個(gè)會(huì)員，他發(fā)現(xiàn)他的客單價(jià)、單顧客的購(gòu)買力提升了3倍，這是一個(gè)非常重要的理念，就是全渠道的理念，我們覆蓋消費(fèi)者的理念。
那么在這里面，我們看到了一個(gè)很新的變化，就是移動(dòng)商店。今天在座的有很多傳統(tǒng)的零售商，有很多地面的零售商。今天你們要追馬云，要追1號(hào)店，可能追不上了，1號(hào)店的老總講的我們是熱血沸騰，但是今天在移動(dòng)這條道路上，我認(rèn)為我們還有機(jī)會(huì)，網(wǎng)店的道路上機(jī)會(huì)已經(jīng)不大了，他們因?yàn)橐呀?jīng)絕塵而去，我們連灰都吃不上了，他們做的太好了。而移動(dòng)會(huì)在新的位置上給我們提供一個(gè)位置，就是位置戰(zhàn)。誰(shuí)能搶到移動(dòng)的新地盤，可能就是下一個(gè)王者。我們今天有一個(gè)模式是叫做O2M的模式，為什么沒(méi)有一個(gè)成功的案例?名字取錯(cuò)了。這是我們的一個(gè)觀點(diǎn)。
今天O2M模式，有可能把你今天傳統(tǒng)的地面的上千萬(wàn)的顧客群，借由這樣的一個(gè)漏斗把我們的時(shí)間敏感型客戶、價(jià)格敏感型的客戶、社交敏感型的客戶都過(guò)濾出來(lái)，讓他們成為我們真正的數(shù)字客戶群。
第二個(gè)觀念是一客一店。怎么理解這個(gè)觀念?各位，你們不必流口水，不要去羨慕馬云的成就，我們今天馬云一萬(wàn)億，我告訴各位，這是一個(gè)時(shí)代的結(jié)束，他已經(jīng)到達(dá)了喜馬拉雅的巔峰。我們現(xiàn)在仍然被馬云所左右，我們是千店一面。今天如果有五萬(wàn)個(gè)女人要去買香水的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)在淘寶、天貓上面可能有五千個(gè)店小二在賣香水，但是因?yàn)槲覀儧](méi)有直通車，或者是我們交的直通車的錢不夠，我們沒(méi)有辦法進(jìn)入首頁(yè)，我們沒(méi)有機(jī)會(huì)，我們的五萬(wàn)的消費(fèi)者只能堵在首頁(yè)20個(gè)店小二或者是50個(gè)店小二的門口。所以今天的選擇號(hào)稱是上千的選擇，但是我們沒(méi)有選擇，我們現(xiàn)在是沒(méi)有的選。
今天你給我一個(gè)理由，我老顏就是一個(gè)消費(fèi)者，我為什么要進(jìn)到你的店里面。所以今天你的理由是什么，我們靜下心來(lái)想一下我們的理由是什么，這是很大的改變。
今天千店一面的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了，我們要走向千店千面。
我們要讓消費(fèi)者擁有選擇權(quán)，有消費(fèi)的自由，有定價(jià)的權(quán)利，有定制的權(quán)利，我們真正回到消費(fèi)者的個(gè)性時(shí)代。
今天我們要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客參與到我們的創(chuàng)新，參與到我們供應(yīng)鏈的上游，我舉一個(gè)例子杰西卡的老總講，他們一件衣服不帶袖口，覺(jué)得很漂亮，但是到中國(guó)之后賣不到，他們就問(wèn)消費(fèi)者為什么不喜歡，說(shuō)你的袖子不好看，試想一下，如果早一點(diǎn)來(lái)問(wèn)消費(fèi)者的話，情況就不一樣，我們?yōu)槭裁床荒苎?qǐng)消費(fèi)者提前進(jìn)入我們的設(shè)計(jì)、制造、招商、補(bǔ)貨里面去呢?我認(rèn)為我們可以做到這一點(diǎn)，只有這樣我們才能實(shí)現(xiàn)和客戶的一對(duì)一的溝通。所以寶潔公司的老板提出一個(gè)想法，希望把全球買過(guò)寶潔公司產(chǎn)品的40億的顧客都建立一個(gè)數(shù)字化一對(duì)一的顧客關(guān)系。當(dāng)然他認(rèn)為要做這一點(diǎn)，首先要把所有的14萬(wàn)的員工全面的數(shù)字化。IBM提出了首席執(zhí)行客服，沒(méi)有目標(biāo)客戶群了，現(xiàn)在是一對(duì)一，一百萬(wàn)人中的每一個(gè)人都是我們的客戶，我們要跟隨他們的想法，跟隨他們的需求，我們要尊重他們的意愿。
去年巴寶莉的CEO和我們?nèi)ツ暝诎屠璩燥埖臅r(shí)候就講，要打造成為第一個(gè)全面數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的時(shí)尚企業(yè)。
去年沃爾瑪也提出了一對(duì)一的客戶服務(wù)理念，每一個(gè)消費(fèi)者和每一個(gè)顧客都有每一個(gè)沃爾瑪，有一個(gè)不同的沃爾瑪，這就像我們今天看《哈姆雷特》的時(shí)候，我們每一個(gè)人心中有一個(gè)哈姆雷特。
最后我想和各位強(qiáng)調(diào)的是互聯(lián)網(wǎng)就是一個(gè)美麗的姑娘，要早點(diǎn)取她，時(shí)機(jī)不等人，現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)還是一個(gè)情竇初開(kāi)的少女，要早點(diǎn)娶，早生娃，你不取別人就娶走了，變成了別人的娃了。所以今天我們長(zhǎng)在一個(gè)偉大的時(shí)代，我剛從博鰲論壇回來(lái)，習(xí)主席講的中國(guó)夢(mèng)，中國(guó)從制造大國(guó)向消費(fèi)大國(guó)進(jìn)化的過(guò)程中，我們的機(jī)會(huì)是很大的。所以今天不管是城鎮(zhèn)化、中產(chǎn)階級(jí)還是數(shù)字化浪潮，都給我們今天所有的各位提供了一條新的跑道，一個(gè)新的起跑線，我們千萬(wàn)不要再去跟隨別人的想法，跟隨別人的跑道，那個(gè)時(shí)候我們永遠(yuǎn)連灰塵都吃不到了。
所以我們的機(jī)會(huì)到底是什么?微店。我總結(jié)一下，我們希望幫助你們把會(huì)員和顧客連接起來(lái)。馬云如果端的是機(jī)關(guān)槍，我們?cè)谧母魑欢际蔷毺珮O拳、少林拳、武當(dāng)圈的時(shí)候，馬云說(shuō)你們那些圈都不要用了。而我們的微店是導(dǎo)彈，不要怕他的機(jī)關(guān)槍，是可以精確指導(dǎo)顧客的導(dǎo)彈。我們每一個(gè)店員都會(huì)武裝起來(lái)，和每一個(gè)會(huì)員進(jìn)行一對(duì)一的約會(huì)，它是每個(gè)消費(fèi)者的私人的、自己的一個(gè)移動(dòng)社交商品。
當(dāng)所有的動(dòng)物八月份大規(guī)模遷徙的時(shí)候，在非洲的草原上多少的壯觀，在中國(guó)的零售業(yè)，甚至全球的零售業(yè)里面，我們?nèi)匀幻媾R這樣一個(gè)大規(guī)模遷徙的時(shí)代。今天你遷徙還是不遷徙，那就是你等死還是在戰(zhàn)斗中，戰(zhàn)斗而死，還是最后能夠活下來(lái)，到達(dá)你的生存的地方，我相信各位心里早就有數(shù)了。
