專業(yè)程度，是我們能否從事一個(gè)工作的基本能力，需要長(zhǎng)時(shí)間的磨練才有可能獲得提高。專業(yè)性，影響著我們?yōu)轭櫩吞峁┓⻊?wù)的質(zhì)量。
但是，長(zhǎng)久以來(lái)，我們似乎陷入了一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為只要通過(guò)專業(yè)的提升，就肯定能夠獲得顧客的認(rèn)可。于是造成了這樣一個(gè)結(jié)果，不停地埋頭苦干、埋頭苦干、埋頭苦干，眼睛總是盯著自己的工作，而忽視了對(duì)顧客實(shí)際需求的關(guān)注。
那專業(yè)與服務(wù)的關(guān)系到底應(yīng)該怎么樣來(lái)界定呢？下面通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的故事來(lái)說(shuō)說(shuō)我的看法。
記得十幾年，一度有一個(gè)電視節(jié)目上非常紅講禮儀課的教授，在講課期間，分享了一個(gè)他的故事。
某年，他去某地辦公，對(duì)方對(duì)他接待很周到，為他安排了一家五星級(jí)的賓館。
早上起來(lái)，服務(wù)生給他送來(lái)了他點(diǎn)的早餐——面條，他說(shuō)五星級(jí)賓館的面條貴的嚇?biāo)廊耍侨思沂琴u(mài)服務(wù)的。于是，他就想看看，這個(gè)服務(wù)水平到底怎樣。
他嘗了一口，然后對(duì)服務(wù)生說(shuō)：“咸了”。于是服務(wù)生把面條退回了廚房。
過(guò)了一會(huì)兒，廚房的值班主廚，親自端了兩碗面條和一個(gè)碟子進(jìn)了他的房間。
表明身份之后，值班主廚跟他介紹，他拿來(lái)的兩碗面條，其中一碗的鹽量是上一碗的鹽量的一半，他可以嘗嘗。如果還覺(jué)得咸，另外一碗是完全沒(méi)有放鹽的面條，小碟子里放的是鹽，他可以自己根據(jù)口味添加。
于是，教授服了。
實(shí)際上，能在五星級(jí)酒店任職的普通廚師都絕非等閑之輩，更何況一個(gè)值班主廚，難道看不出來(lái)顧客的刁難？但他一沒(méi)有從“專業(yè)角度”（自己的證書(shū)等級(jí)）和顧客爭(zhēng)執(zhí)，二沒(méi)有用“多數(shù)人認(rèn)為”（從來(lái)沒(méi)有人說(shuō)我的面條咸）來(lái)反駁顧客，而是在尊重顧客口味的基礎(chǔ)上，向顧客提供了更多的選擇。
其實(shí)，在零售領(lǐng)域，在商家面對(duì)消費(fèi)者的時(shí)候，也是需要這種精神的。充裕的資金，專業(yè)的人員，良好的儲(chǔ)存配送系統(tǒng)，都會(huì)給我們的工作提供很大的便利，但是如果顧客仍然沒(méi)有給我們預(yù)期的回報(bào)，我們應(yīng)該怎么辦，繼續(xù)去提升所謂的專業(yè)技能，或者是同時(shí)也去關(guān)注一下真實(shí)的顧客為什么不來(lái)買(mǎi)我們的東西，其實(shí)可能顧客的需求我們一直都有能力滿足，但是光顧著提升“專業(yè)”，而忽視了顧客的需要了。一味地追求“專業(yè)上”的突破，是能獲得同為專業(yè)的同行們的喝彩，可是真正花錢(qián)的顧客，卻未必買(mǎi)帳。
前段時(shí)間和同學(xué)們?cè)谌豪锪奶欤袀�(gè)同學(xué)抱怨，新開(kāi)發(fā)的第二代燒水壺，反而不如第一代好用了，因?yàn)闊鵁瑝厣w就會(huì)被頂起來(lái)，很麻煩。我跟她分享了一些我的所見(jiàn)，很多做產(chǎn)品的有一種邏輯，把最新最全的功能，最炫最酷的設(shè)計(jì)，都加在產(chǎn)品上就是最穩(wěn)妥的方法了。她就直接跟我來(lái)了一句：“那就是沒(méi)有用心來(lái)做嘍！”
有了為顧客服務(wù)的心，專業(yè)才能夠發(fā)揮它應(yīng)有的作用！否則的話，專業(yè)素質(zhì)就只能拿來(lái)和同行們切磋了。
我們從事的零售業(yè)服務(wù)，是面對(duì)普通消費(fèi)者的生活的，是力求為消費(fèi)者的生活提供高質(zhì)量的購(gòu)物場(chǎng)所，也應(yīng)當(dāng)用心地從顧客的角度去選擇。否則，在店內(nèi)迷路的顧客，買(mǎi)不到需要的東西，要常常排隊(duì)等等不利于長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象，就會(huì)屢見(jiàn)不鮮了。
