內容導讀：同業中的最高的會員費;從不向顧 客提供購物袋;為了節省運營成本，從不在媒 體上做廣告;作為一家“財富500強”企業，公司 也沒有專門的媒體公關團隊。但 好市多 卻在全 球經濟困頓時，逆市而上。除了一直堅持的”低 價“外，更重要的是其善待顧客、更善待員工的 獨特經營理念.波士頓附近的一家“ 好市多 ”。

　　我在美國吃過的最實惠的快餐是“ 好市多 ”(COSTCO Wholesale)的熱狗。面包里夾的 香腸是純牛肉的，個頭和分量上都比街邊攤上 賣到三五美元的熱狗多出三分之一， 好市多 只 賣1.5美元，還包括一大杯可樂，而且可樂還可 以無限續杯。 便宜、實惠是 好市多 最初吸引我成為它會 員的主要原因。 好市多 目前擁有6800萬名持 卡會員，是全美最大的會員制零售商。美國大 部分連鎖超市的商品平均加價25%，零售商場 很多商品甚至要加價50%，但 好市多 堅持店內 所有出售的商品在成本上最多只加價15%。入 夏后我家附近賣的大櫻桃一直是六美元多一磅 (一磅=0.45公斤)，但是上周末我在 好市多 買的一盒兩磅的櫻桃才8美元…

　　好市多 創始人之一詹姆斯•辛內格 (James Sinegal)曾對美國最有影響力的財經 電臺CNBC的記者說，自己在零售業摸爬滾打幾 十年，看到太多沉沉浮浮，許多像希爾斯 (Sears)那樣曾經輝煌一時的商家最后變得門 可羅雀，就是沒有抵制住加價的誘惑。 如果用普通的銷售模式衡量， 好市多 是一 家多少有些奇怪的公司。他在同業中的會員費 是最高的(55美元一年，美國另兩家大型倉儲 超市BJ's和山姆會員店的會費分別是50美元和 40美元。);店里不向顧客提供購物袋;為了 節省運營成本，從來不在媒體上做廣告;作為 一家“財富500強”企業，公司也沒有專門的媒體 公關團隊。 但當過去幾年美國經濟陷入衰退時， 好市 多 卻逆市而上，自2009年以來，股票價格翻了 一番，持卡會員增加了近1500萬。全球經濟陷 入困境的幾年，也是 好市多 發展最快的階段。 截止到2013年5月， 好市多 在全球擁有627家 分店，16萬多雇員。2012財政年度的總收入為 991億美元，是美國第二大零售商(排在沃爾 瑪之后)，在全球零售業排名第七。 “低價”無疑是 好市多 成功的重要原因之 一，但是獨特的經營理念，同樣在其所創造的“ 好市多 奇跡”中發揮了極大的作用。 去年年初，因為工作原因，我從佛羅里達 搬到新英格蘭地區的羅德島。接受新工作后， 在網上尋找新住處時，除了交通、環境、距離 工作地點的遠近等，附近有沒有 好市多 也是一 個重要的考慮因素。 在獲得第一張會員卡數年后，我已經成為 了 好市多 最忠實的顧客。每天早上起來，洗漱 時用的牙膏、浴液、剃須刀;早餐吃的面包、 喝的牛奶和咖啡;午餐時的水果，晚飯后的零 食;冰箱里的雞魚肉蛋，礦泉水，洗滌劑，擦 碗布，通通都是從 好市多 買的。當然，還有衛 生紙。去年 好市多 售出了10億卷衛生紙，連起 來可以繞地球1200圈。 我還去 好市多 給車加油，配眼鏡，購買移 動硬盤和辦公用品。在寫這篇文章時，我去 好 市多 門外照了幾張相，然后想起來手中的相機 也是幾年前圣誕節時從 好市多 買的。 像我這樣的消費者絕非個例， 好市多 六千 多萬會員中，很大一部分都是像我這樣生活在 好市多 的產品中。而且， 好市多 還承諾，顧 客在繳納會費后，任何時候若對服務不滿意決 定退出，都將獲得全額返款。但是高達90%的 顧客最后都像我一樣每年續費。 好市多 賣場內貨物擺放整齊，價格標注清 晰，銷售人員熱情、效率高。這些雖是表面文 章，而且似乎并不難做到，但是就我個人的體 驗來說， 好市多 在這些方面比它的大部分競爭 對手比如沃爾瑪等都做得好很多。 大部分會員經過一段時間后，都培養出了 對其商品質量的充分信任。由于 好市多 擁有巨 量的銷售能力，所以在選擇供貨商時不僅可以 在價格上極力壓低進貨價，而且對質量也有非 常嚴格的要求。我有一個在大型食品公司工作 的朋友曾提到， 好市多 在選擇魚類產品時，對 產地、水源、加工時間、加工方法、冷凍時間 都有極為嚴格的要求，保證會員所購買的魚是 市場上品質最佳的。 出售的貨物種類有四萬種，沃爾瑪會高達 10萬，但是 好市多 只出售四千種產品，同一類 商品只有一到兩種品牌可供選擇。 好市多 的銷 售人員經過研究發現，過多的選擇往往會降低 消費者的購買欲望。所以一間普通超市內貨架 上的牙膏種類可能會有高達60種，但是 好市多 只有兩種可供選擇，番茄醬總是只有一款“亨 氏”。 “尋寶體驗”(treasure hunt)是另一個非 常成功的營銷策略。雖然產品種類不多，但是 好市多 會定期以非常低的價格推出一些高端或 非常有特色的產品，讓會員們在購物過程中總 是有驚喜。去年感恩節的時候就有紐約網友在 微博上曬出了 好市多 出售的全羊照片，一只羊 只有100美元左右。 雖然一直以低價吸引人，但是 好市多 的目 標人群卻是年收入在8-10萬美元左右的中產階 級家庭。所以其店內出售很多相對中高端的商 品，比如它現在是世界最大的高端紅酒銷售者 之一，還開始低價銷售高檔手袋、瑞士名表和 蒂芬妮的珠寶等。不過在銷售高端產品時， 好 市多 一直注意避免讓奢侈品侵害了其苦心經營 起來的低價形象，所以盡管GUCCI、 COACH也 被排在普通的貨架上，但一些供貨商被要求更 改其傳統的包裝，以在外觀上顯得廉價一些。 由于 好市多 定價過低，所以一些奢侈品品 牌拒絕供貨， 好市多 往往從中間商處獲得商 品。在名表和珠寶柜臺上， 好市多 會貼出聲 明，稱一些品牌的商家拒絕向 好市多 出售的產 品提供售后服務，但是會員可以享受 好市多 提 供的產品售后。 談到售后， 好市多 的退貨政策一直是會員 們津津樂道的亮點。眾所周知，在美國退貨相 對容易，但是 好市多 的退貨條例也不免讓人覺 得“太過分了”。 除了電腦、數碼相機、投影儀等一些電子 產品需要在購買后90天內進行退換外，其它商 品沒有退貨期限，就是說，顧客在購買后任何 時候都可以拿著商品無理由退換，而且不需要 提供購物收據。我曾經看到有人成功推掉已經 發爛的桃子，蔫掉的盆栽。前一段時間新浪微 博上一個博主在 好市多 看到有人要求退掉一盒 已經被吃到只剩一顆的巧克力，而且這位過分 的顧客在向客服解釋時，還講最后一顆巧克力 放進了嘴里，最后客服還是同意將全款返給該 顧客。 好市多 里的工作人員總是非常熱情。《彭 博商業周刊》的一篇報道稱沃爾瑪員工每小時 平均工資為12.67美元，但是 好市多 的平均工 資為20.89美元，而且還向88%的雇員提供健康 保險，這在零售業是非常少見的。在經濟危機 爆發時，當其它公司開始紛紛裁員時， 好市多 的領導層卻認為應該共渡時艱，決定給所有員 工漲工資。 創始人辛尼格當年是從貨場卸貨員開始做 起的，所以 好市多 也一直非常重視員工的培 養，很多最初在停車場搜集購物車的底層員工 最后都進入了管理層，而公司卻從不招收剛畢 業的MBA。優厚的福利和光明的職業前景，使 雇員忠誠度大大提高，工作一年以上的員工， 離職率只有5%。 早在2005年，《紐約時報》的一篇報道中 便提到了 好市多 雇員的優厚待遇，并將之同沃 爾瑪靠極力壓低員工工資來節省成本的行為來 對比，將其經營理念成為“反沃爾瑪式經營”。 目前， 好市多 在臺灣地區設有九家實體分店， 尚未進入中國大陸，但每當我在網絡上看到國 內的顧客稱贊“海底撈”的就餐體驗時，我總是 會聯想到 好市多 。兩家企業雖然一中一西，經 營領域也截然不同，但是其理念上卻有諸多相 同之處。兩家企業都違反了許多行業常規，都 是想盡辦法為顧客創造極端的服務感受，甚至 讓顧客都覺得“不好意思”;而且不僅善待顧 客，也善待員工，在取得巨大商業成功的同 時，也創造了一種“時尚風潮”。