假期筆者陪妹妹去挑選家具，商場各個商家使出渾身解數(shù)吸引顧客。你9折回饋顧客，我8.8折優(yōu)惠消費者，你廠家直銷，我樣品打折處理，商家的各種活動讓我們應(yīng)接不暇。不過想到買家具可不是一筆小數(shù)目，我和妹妹還是打算貨比三家。打算從底樓往上一一做個比較。“兩位打算買家具嗎？來來來，這邊看，這個衣柜是采用紅檀木制作，好看又耐用，我們是廠家直銷，價格實惠，質(zhì)量上乘。服務(wù)員的三寸不爛之舌并沒有引起我們的好感，相反，過于熱情的店員讓我們有種擔(dān)心被宰的感覺，匆匆離開這家熱情似火的店。
“兩位打算看沙發(fā)還是套房家具？”聽到店員的話我隨口答道：“打算看看套房家具。”“這邊請，我們的家具是整體設(shè)計，主臥，次臥，兒童房，書房，客廳，餐廳不管是格局色調(diào)各方面都很搭配，來，你們可以先體驗體驗這沙發(fā)，真皮有真皮的好處，布沙發(fā)有布沙發(fā)的優(yōu)勢，買家具可是個操心事，逛了不少地方吧？這里有開水，先坐下喝杯水，歇歇腳，不買也沒關(guān)系的。”店員的熱情讓我們不好意思拒絕，本來也說到心里去了，逛了大半天累得腿邁不開步，坐下歇歇也好。
“兩位房子裝的差不多了吧？是現(xiàn)代風(fēng)格還是古典風(fēng)格的？我可以給你們提提建議的。”店員和我們有一塔沒一搭地聊著天，不知不覺就聊到了我們坐著的沙發(fā)和店里的衣柜，茶幾，電視墻等，我和妹妹會心一笑“怎么就中了店員的‘圈套’呢？”因為逛了不少店，價格質(zhì)量也了解得差不多，最后覺得店員的待客之道深得人心，妹妹最終決定家具就選擇這家購買了。
從購買家具聯(lián)系到自己的小店，家具店對待顧客的方式完全可以應(yīng)用到我們?nèi)粘＝?jīng)營中去。所謂得人心者得天下，得顧客者得財源。作為零售戶的我們應(yīng)該在哪些方面討得顧客的歡心，成為我們的忠實顧客呢？筆者就充當了一會顧客，體驗了一下消費者，站在顧客的角度給零售戶提點小小意見，看看零售戶可以在哪些方面改善自己的不足，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，得到顧客好評，培養(yǎng)自己的忠實顧客。
體驗經(jīng)驗之一
看客顧客應(yīng)該同等對待
體驗店 萬家樂超市
“老板，我打算買個臺燈，請問哪個牌子質(zhì)量比較好？”“有好視力LED護眼臺燈，還有雅格小臺燈價格比較實惠。”“那我可以試試看嗎？”為了考驗店員的耐心，我開始提出我的要求，并且還顧客刁難，試了這個品牌再試試那個品牌，就在店員覺得我非買不可的情況下，我突然找個借口以錢沒帶夠為由改變主意不買了。只見店員一下變了臉色，還沒走出店門就聽見店員小聲嘀咕：“沒錢來看什么？浪費表情。”試想，遇到這樣的店主，我還可能會進這家店買東西嗎？由此可知，對待顧客應(yīng)該“百問不厭，百拿不煩”，做到不厭其煩，不要覺得自己只針對照顧生意的顧客服務(wù)。因為，今天的看客就可能是明天的顧客。
體驗經(jīng)驗之二
大小買主一視同仁
體驗店 昊昊超市
來到昊昊超市，因為生意比較好，我和妹妹準備分頭行動，考驗考驗店員的待客之道。我先選了一個一元錢的商品到收銀臺排隊結(jié)賬，妹妹則選了一個大件物品，匆匆來到收銀臺，并且說有急事要求先結(jié)算她的。收銀員對妹妹微微一笑：“大姐稍等片刻，因為這位顧客排隊在先，我先給她結(jié)算，馬上就輪到您。”面對營業(yè)員如此真誠的微笑服務(wù)，妹妹也不好再堅持。昊昊超市之所以生意爆好，我想和他們對待顧客的態(tài)度有很大的關(guān)系。不像有的店主，看到買大宗商品的顧客立馬笑臉相迎，對待買少量東西的顧客卻愛理不理，一副愛買不買的態(tài)度，不僅僅得罪的是買得少的顧客，那些買大宗商品的顧客同樣會對店主另眼相看的，因為誰也不敢保證自己每次都是大買主。作為零售戶的我們，一定要做到對顧客一視同仁。
體驗經(jīng)驗之三
不可門縫里看人
體驗店 小鳥依人精品屋
來到這家高檔服裝店，本來是想為自己添置一條連衣裙，店里有兩位營業(yè)員正在電腦前玩游戲，見我進門，一位營業(yè)員趕緊起身相迎。因為平時自己對衣服不是特別追求品質(zhì)，所以穿著不是很講究。在其他服裝店感受到了一些店員的冷漠，給人只是看看耍，肯定買不起的想法。所以走進這家店，我也是抱著肯定會被小視的態(tài)度。沒想到營業(yè)員態(tài)度相當和藹，還給我提建議，請我試穿“買不買沒關(guān)系的，您先試穿，看看效果怎么樣，衣服是要穿在身上才能看出上身效果如何的。”經(jīng)不住營業(yè)員的“誘惑”，我一口氣試了好幾件，本來只想買一件的我，一下買了兩件。一樣的店，一樣的商品，顧客選擇在誰的店里購買大多是因為店主的服務(wù)態(tài)度。以貌取人最終只會把你的顧客推給你的同行。
體驗經(jīng)驗之四
煮熟的鴨子也可能飛掉
體驗店 鴻運來超市
正在鴻運來超市閑逛，突然來了一位想要買風(fēng)扇的顧客。還沒聽清楚顧客的需求，導(dǎo)購人員就忙著熱情介紹：“這是落地扇，移動方便，這是壁扇方便實用，美觀，還節(jié)約空間。”“我先看看，一會再說。”“你可以先體驗體驗效果如何。”說完，導(dǎo)購已經(jīng)把風(fēng)扇插上電，讓顧客體驗效果，顧客還算比較滿意，最后就打算從中選擇一個，便叫導(dǎo)購打算到里面去拿還沒開封的風(fēng)扇。沒想到導(dǎo)購人員一句：“就拿這個樣品風(fēng)扇吧，這個質(zhì)量也沒有問題的。”“難道你怕麻煩？樣品機打算賣給我？”導(dǎo)購并沒有看出顧客的不滿，繼續(xù)絮絮叨叨：“樣品機有沒質(zhì)量問題，剛才你不是試過嗎？新品機我們不負責(zé)安裝，只有你自己回家安裝。”“那就不用拿了，免得麻煩你們。”顧客拋下這句話匆匆離開�？粗笫斓镍喿訌氖诌咃w走，導(dǎo)購人員才覺得是自己造成的這個結(jié)局。“顧客就是上帝”，我們積極推銷商品的同時也應(yīng)該站在顧客的角度考慮問題，只有順應(yīng)顧客的需求，才會得到顧客的好感，忠實于我們。
這次換位體驗，站在顧客的角度體驗顧客需要店主怎樣的服務(wù)讓我收獲不少。平時待客都是站在自己的角度，站在自己的立場，不能體會顧客的真實想法。相信以后自己在經(jīng)營之中一定可以多站在顧客角度考慮問題，多說顧客喜歡聽的話，多做顧客喜歡的事，拉攏客心，得到財源！
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呵呵！好！
