超市員工基礎知識培訓

培訓時間：2013年8月

培訓地點：

培訓內容：超市行業基礎知識、商品知識、倉庫管理、陳列技巧、市場調查、營運基礎流程、服務禮儀/職業道德規范

培訓范圍：全體員工

主 講 人：

培訓目的：本次培訓是為了讓員工充分了解超市行業的特殊性和必然性，掌握超市行業經營的特點，學習和掌握商品知識、基礎陳列技巧、市場調查技巧，學習零售業的服務基本理念，并在今后的工作中加以運用，更好的提升自身整體素質、為企業帶來良好效益，并推動企業良性發展。

第一部分    超市行業基礎知識

一、 零售業態

1、 定義：零售企業為滿足不同的消費需求而形成的不同經營形式。

2、 經營范圍：食品、生鮮、家用百貨、服裝、五金、建材、裝飾等等。

3、 超級市場：采取顧客自選銷售方式，以銷售生鮮商品、食品和向顧客提供日常生活必需品（非食）為主要目的的零售業態。

4、 連鎖經營：企業經營若干同行業或同業態的店鋪，以同一商號、統一管理或授予特許經營權方式組織起來，共享規模效益的一種經營組織形式。

二、超市的行業特點、發展歷史及基本規律

1、超市的目標客戶：本地中低至中高收入家庭

2、經營規模：1000平方米以上；

3、經營品類：單品種類在2000種以上，主流產品為生鮮食品、食品干貨、個人護理用品、日用消費品等；

4、經營策略：產品-----中檔品牌食品、生鮮食品及中檔日用消費產品；

          服務------自助式購物；

          價格-------價格便宜，較高端賣場低價10%左右；

          陳列--------標準貨架陳列；

          促銷---------增加客流量，增加市場份額，加強消費者忠誠度。

5、競爭優勢：地處居民區，擁有地利優勢；

自助式購物、掃描收銀，購物快捷便利；

產品集中、周轉率高，采購成本低；

陳列標準化，便于搜尋商品。

6、競爭劣勢：達到規模經營之前銷售利潤低；

          管理成本高；

           商品損耗大。

7、競爭對手：食雜店、量販店、便利店、一站式購物中心

8、超市的特征：

1、以自助服務，一次結算為經營方式； 

    2、以食品和日常用品為主要經營品種；

3、以大量銷售為經營原則；

4、以低費用、高周轉為經營特色；

5、以廉價銷售為經營方針。

三、超市基礎知識

  （1）、基礎名詞

1、 連鎖超市總部：總部是連鎖公司經營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監督職能外，還應具備以下基本職能：網點開發、采購配送、財務管理、質量管理、經營指導、市場調研、商品開發、促銷策劃、人員招聘、人才培訓、教育及物業管理等職能。

2、 門店：門店是連鎖經營的基礎，主要職責是按照總部的指示和服務規范要求，承擔日常銷售業務。

3、 配送中心：配送中心是連鎖超市的物流機構，承擔著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨、流通庫存、生鮮加工三部分構成。

4、 單品（SKU）：商品的最小分類。

5、 單品管理：單品管理是通過電腦系統對某一單品的毛利額、進貨量、退貨量、庫存量等，進行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進貨情況的一種管理方法。

6、 專業術語：附文件！

（2）、超市行業基礎知識及主要工作

1、配送：根據采購計劃、訂貨計劃，由配送中心統一部署將商品送至各個門店的工作。主要人員：司機、配送員、裝卸人員。

2、訂貨計劃：訂貨計劃分為幾種類型：日常訂貨計劃、節假日訂貨計劃、主供應商訂貨計劃、大型促銷活動訂貨計劃。訂貨計劃應考慮的因素：日均銷量、上周銷量、上月銷量、庫存量、訂貨周期、運輸周期、預測節假日及促銷活動銷量。

3、訂貨：賣場員工及主管根據本部商品銷售、庫存情況、促銷計劃、采購計劃向主供應商、采購部、配送中心進行商品訂貨的工作。主要工作包括：分析上周銷量（個別商品分析上月/上季度銷量）、預測下周銷量、根據促銷計劃預測促銷期內銷量、填寫《商品訂貨單》。

4、庫存分析：根據商品銷量和預警庫存所做出保證銷售的庫存量分析工作；不同品類的商品有不同的預警庫存。

5、理貨：

  定義：將凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運標準。主要內容包括整理排面、補貨、檢查食品保質期、清潔衛生等。

  主要工作：

  ①、熟練掌握本部組所經營商品的規格、性能、用途、使用方法；

  ②、按照先進先出的原則整理排面；

  ③、孤兒商品及時歸位；

  ④、清潔衛生、檢查食品保質期；

  ⑤、統計商品缺貨情況，制定訂貨計劃。

6、商品陳列：按照商品品類、品牌、規格、用途、功能、顏色等原則將商品整理整齊、美觀。

7、超市組織架構：恒隆商貿有限責任公司組織架構分為：董事會、總經理、采購部、配送中心、營運部、財務中心、人力資源部

8、商品經營方式

  經銷（購銷）、代銷、聯營、租賃

9、公式應用：

  銷售額=客單價×客單量

  毛利額=銷售額—銷售成本

  毛利率=毛利額÷銷售額×100%=（銷售額—銷售成本）÷銷售額×100%

10、銷售比

  同比=（本期銷售—去年同期銷售）÷去年同期銷售×100%

  環比=（本期銷售—上期銷售）÷上期銷售×100%

第二部分  超市商品知識

一、商品的定義

1、商品：用來滿足人們的需求且用來交換的勞動產品。

2、特點：滿足人們的需求

     有價值可用來交換

     由勞動所創造

  3、做為超市員工需要掌握的商品知識：商品分類、商品編碼、商品名稱、產地、生產廠家、品牌、規格、用途、使用方法、性能、價格、生產日期、保質期、基本功能、所用材質、所用原料、商品包裝、適合人群、注意事項等。

  4、商品基本存在類型：核心商品、形式商品、延伸商品

     核心商品：商品實體，例如牙膏，膏體部分即為商品的核心，這一部分決定了商品的質量和性質。

     形式商品：形式商品指商品形式，它分為商標、品牌、包裝、價格

               商標的特性：象征性、藝術性、獨特性，《商標保護法》

     延伸商品：延伸商品是指商品的附加利益，即非物質的意識形態的商品，忽視商品的延伸價值就相當于患有“經營近視癥”，企業就無法發展，“延伸商品”體現為商品經營的售前和售后的種種服務意識。

     A、售前服務：商品未出售前或未售完前的各種超前行為，主要表現為：廣告、展覽陳列、產品介紹等，售前服務是對消費者購物前的指導幫助，通過某些活動增加消費者對商品的購買信心，使消費者心理得到保證和平衡。

     B、售后服務：任何商品出售后還可能會存在許多保障服務的內容，即便是飲料、糕點類的一次性消耗商品也會存在售后問題。

二、商品分類

  1、商品組織結構

電腦系統當中根據商品的類別、規格、用途、使用方法將商品進行分類管理。現行的商品結構分為4個部組：生鮮、食品、非食、香煙/煙具，各個部組當中又分為了大類、種類、小類、單品

  2、生鮮部分類：蔬菜水果、醬菜干調、冷鮮肉禽、冷凍冷藏、蛋品雜糧、主食面包、熟食拌菜、南北散貨

  3、食品部分類：副食調料、方便食品、休閑膨化、糧油制品、沖調保健、酒水飲料茶葉、無糖食品、進口食品

  4、非食部分類：日化組、針織組、廚房用品、家用百貨、文體組、家店組、精品區

  5、香煙/煙具分類：香煙、煙具

三、商品編碼

  編碼的分類：國際條碼、自編碼、店內碼、商品代碼

①、國際條碼：由長短、粗細不等的黑色線條組成的黑白相間可以進行掃描的條碼，每種線條代表每個不同的阿拉伯數字。我國現行的是歐洲標準條碼，條碼為13位，前三位為國別號，我過的國別號為：690—695，第4位至第7/8/9位代表生產廠家，由國家分配；第8/9位至12位代表某種不同的商品，由生產廠家自行分配；最后1位為商品的校驗碼，用于檢驗掃描時的識讀錯誤。

②、自編碼：商品進行電腦錄入時對一些沒有國際條碼和需特定編碼所手動生成從而代表某種商品的編碼，我們所采用的自編碼為8位數。組合捆綁商品的自編碼，稱重商品的自編碼。

③、店內碼：商品進行電腦系統錄入時電腦系統根據商品所在分類而自動生成從而代表某種商品的編碼，我們設定的店內碼標準為8位數，根據店內碼可以判斷出商品的所在部組和分類。前4位為商品所在部組，后4位為某商品所在部組而自動生成的序列編碼，每個分類中可以存在9999個單品。

④、商品代碼：商品的特定代碼，例如商品包裝上代表此商品的貨號。

四、商品包裝、規格

  1、商品包裝的意義：方便運輸、便于儲存、方便購買、便于攜帶

  2、商品包裝的分類：運輸包裝、銷售包裝

  3、商品包裝標準化：保護性、商品銘牌（品牌、商標等）、規格、用途、功能特性、產品簡介說明、配料表、產地、生產地址、廠家聯系方式、貯存方法、執行標準、生產日期、生產許可證號、產品質量等級、保質期、商品條碼/貨號等。

  4、包裝常識：

①、膨化、休閑類食品多采用充氮氣包裝，目的是為了讓食品減少氧化、防止微生物滋生，避免擠壓。如出現漏氣、扁袋現象即表示商品破損，不能正常銷售。

②、低溫產品、熟食一般為了避免氧化采用真空包裝，如出現漲袋、進氣等現象即表示商品有可能變質，不能正常銷售。

③、捆綁包裝：貨架陳列盡量保證為最小銷售單位，要掌握商品的捆綁包裝，有些商品不陳列捆綁包裝。

④、生產日期：

A、 常見打印方式：噴碼、打齒、壓碼

B、 生產日期位置：外包裝（運輸包裝）、內包裝、最小單位包裝的封口處、底部或銘牌附近；

C、 打印規格：一般為生產年份、月份、日期、產地代碼、包裝時間、生產批號；

D、 無生產日期的商品禁止進入店內，收貨過程中必須檢查生產日期。

5、大多數非食商品顧客購買后需要將外包裝裝好，這一類商品在拆包裝陳列后要將包裝物保存完好。

  6、保質期：

①、常見的保質期限：7、14、18、21、30、45、60、90、180、240、270、300、330、365、540、730、1095等等

②、白酒、陳醋沒有保質期，紅酒的保質期一般在3—10年

③、一般情況下保質期過半的商品禁止進入賣場

7、 品牌：眾多品牌一般分為多種品類的商品，員工要熟練掌握各品牌所包含的商品品類，以及各類商品的口味、功能、特性等。

8、 供應商：本部組的員工要熟練掌握供應商所代理的商品，熟知供應商退換貨期限及流程。

9、 一般包裝規格：毫升/ml、升/L、克/g、千克/kg；包裝單位：克、千克、厘米、米、毫升、升、個、瓶、袋、聽、罐、盒、包、桶、捆、提、件、箱、條、把、卷、根、筐、架、杯

五、基礎商品知識

  1、常見執行標準：ISO國際標準、GB國家標準、HB行業標準、DB地方標準、QB企業標準

    ①、家電類商品執行標準：長城標志CCEE

②、CCC認證標志 國家強制認證
目前的“CCC”認證標志分為四類，分別為： 
1、CCC+S 安全認證標志 
2、CCC+EMC 電磁兼容類認證標志 
3、CCC+S&E 安全與電磁兼容認證標志 
4、CCC+F 消防認證標志

 常用于文體用品、健身器材、電工線材、電器插座必須標有CCC認證。

③、電子產品安全認證標志CCIB，表明此產品為正規進出口商品，質量有保證。

  ④、CECC標志，歐洲電工認證標志；BEB英國保險商實驗室的檢驗合格標志，具有國際權威性；UL美國險商實驗室的檢驗合格標志；AS澳大利亞標準協會優質標志，國際通用；JIB日本標準化組織合格標志；

  ⑤、我國進出口商品的三種檢驗標志：

     H—衛生標志  S—安全標志  Q—質量標志

  2、品牌知識：

常見生鮮類品牌：雙匯、雨潤、達利園、馬大姐、金絲猴、徐福記、三全、思念、灣仔碼頭、龍鳳、可心、海銘、名冠、蒙牛、伊利、三元、雀巢、君樂寶、光明、新希望等。

食品類品牌：康師傅、統一、娃哈哈、農心、金龍魚、魯花、花旗、福臨門、綠寶、瀘州老窖、稻花香、汾酒、紅星、牛欄山、金六福、古井貢、西鳳、茅臺、五糧液、華夏長城、張裕、青島、生力、喜力、嘉士伯、百威、雪花、珠江、藍帶、哈爾濱、可口可樂、百事、農夫、雀巢、樂百氏、娃哈哈、紅牛、匯源、康師傅、非常、蒙牛、伊利、君樂寶、三元、光明、新希望、惠氏、雅士利、多美滋、冠生園、百花、卡夫、徐福記、太太、初元、古福、樂天、好麗友、正林、洽洽、上好佳、達利園、喜之郎、旺旺、品客等。

非食類品牌：寶潔（玉蘭油、SK-II、潘婷、飄柔、海飛絲、沙宣、伊卡璐、卡玫爾、吉列、舒膚佳、佳潔士、護舒寶、朵朵、汰漬、碧浪、歐樂-B、博朗、幫寶適/其總部位于美國俄亥俄州辛辛那提）、聯合利華（力士、和路雪、立頓、家樂、金紡、奧妙、多芬、清揚、夏士蓮、凌仕、中華、旁氏、舒耐、凡士林、晶杰/其總部位于荷蘭鹿特丹和英國倫敦）、恒安（安樂、安爾樂、心相印、七度空間）、蘇菲、雀氏、納愛斯（雕牌、超能、西麗）、強生、隆力奇、莊臣（雷達、碧麗珠、威猛先生、佳麗、紅鳥）、槍手、超威、全無敵、玲瓏、鞋油（金雞、皇宇、雪豹、正章）新宇、星之戀、妮維雅、郁美凈、青蛙王子、立白、倍舒特、婦炎潔、小護士、媽咪寶貝、七匹狼、浪莎、路路佳、寶路易、與狼共舞、金號、潔麗雅、健將、愛得利、日康、日美、777、博友、樂扣、王麻子、張小泉、蘇泊爾、格蘭仕、雙喜、半球、三角、新飛、天堂、晨光、公牛、飛科、南孚等。

第三部分   商品陳列

一、商品陳列的概念和意義

  1、商品陳列的概念

商品陳列  是涵蓋了營銷學、商品學、心理學、視覺藝術、裝潢設計等多門學科知識，是一門綜合性的學科，也是終端賣場最有效的營銷手段之一，我們也將其稱為貨架空間管理。通過對產品、專柜、貨架、展廳、燈光、各種標簽、POP海報等的科學規劃，達到促進產品銷售，提升店面形象的目的。一個吸引人的店面布置或陳列．會改善消費者對超市的印象。除了促進銷售之外．它還有活潑店面的效果，能使店面外觀趨向多彩多姿。有資料顯示：70%的顧客表示，陳列吸引他們前來購物，22%表示重要而不是絕對在乎，只有8%的顧客表示無關緊要。

商品陳列  是根據顧客購買決策、品種及品牌的市場占有率和市場趨勢，結合貨品在店內的銷售比例，用科學的分析方法確定商品在貨架上的陳列位置和陳列面，從而優化空間分配，增強店內商品陳列的視覺效果，使有限的貨架空間創造出最好的銷售效益。

商品陳列的黃金陳列線：消費者瀏覽率最高、銷量最大的陳列位置。

由下至上1、2、3、4、5

人類觀察習慣：目光基本平視由自己的身高高度至下方大約50厘米的間距為黃金陳列線，以消費者所站立的位置眼睛為頂角，向水平位置張開40度的范圍。

消費者的瀏覽習慣：從左至右、由上到下、S型順序

  2、商品陳列的目的與意義

（1）、    日常生活中我們所見到的零售店中的混亂現象

  ①. 消費者角度： A. 找不到想買的商品

              B. 商品位置放錯

              C. 缺貨

              D. 結帳時發現價格不對

  ②. 廠家角度： A. 商品陳列無序

              B. 銷售增長的產品陳列面卻有所減少

              C. 缺貨

              D. 商品促銷信息沒有正面顧客

  ③. 零售商角度： A. 某些商品需要頻繁補貨甚至缺貨

              B. 某些商品出現庫存積壓

              C. 人流量大但銷售不理想

              D. 顧客投訴

（2）、目的

  ①.將商品完美展示，提醒及刺激消費者的購買欲；

  ②.增加我們的銷售業績，最終使商場獲得利潤。

  二、商品陳列的方法及原則

（1）、根據顧客購買決策：以牙膏為例，購買預算→品牌（國際、國內、區域品牌、本地品牌）→功能（防蛀、美白、中藥、兒童、多功能）→香型/口味（清新、薄荷、水果）→規格（大、中、小）

   商品陳列第一原則：根據商品的品類、用途、規格、功能、品牌、包裝、季節性、顏色進行陳列。

（2）、商品品種市場占有率和市場趨勢：優先考慮高增長品種的貨架位置和陳列面。根據近年來商品功能及口味的市場占有率和購買者需求趨勢來調整商品的陳列位置和陳列面。

商品陳列第二原則：根據商品品種的市場占有率和市場趨勢調整商品的陳列位置和陳列面。

（3）、品牌市場的占有率：優先考慮一線、二線品牌的貨架位置和陳列面同時留意其它品牌在本店的銷售潛力（根據市場調查，詳細了解某商品各品牌在同行業競爭門店中的市場占有率）

商品陳列第三原則：根據商品品牌市場的占有率調整商品的陳列位置和陳列面。

（4）、增強商品陳列的視覺效果：左右一線、上下一線、顏色搭配、充實飽滿

商品陳列的第四原則：整齊劃一，充實飽滿增強商品陳列美觀效果吸引顧客的視覺。商品正面朝向顧客，價簽統一放置排面最左端。

  （5）、增加銷量和調整整體毛利：如需調整某種商品的銷量，可將商品陳列到端架、黃金陳列線、促銷車等位置或增加商品的陳列面；根據商品毛利分析，將高毛利商品陳列到端架、黃金陳列線等位置，將低毛利商品調整到頂架、2—3層陳列面或縮小商品陳列面。

     商品陳列第五原則：根據商品銷售量及毛利分析調整商品的陳列位置和陳列面。

  4、陳列舉例

方便食品：按品類（方便面、方便粉絲、米線、自熱米飯、碗粥）

按規格（90g、100g、105g、120g、150g、五連包…）

按食用方法（水煮、水泡、微波爐加熱、開袋即食、自熱）

按包裝（袋裝、杯裝、碗裝、盒裝）

按品牌（康師傅、福滿多、白象、今麥郎、五谷道場、同福、阿郎、香米朗……）

按口味（排骨、牛肉、雞肉、蘑菇、清真、麻辣、香辣……）

日化商品：按品類（洗發水、護發素、沐浴露）

          按規格（100ml、200ml、400ml、750ml、1000ml……）

          按功能（去屑、柔順、柔亮、營養、滋養、修護、焗油……）

按包裝（瓶裝、桶裝、盒裝……）

              按品牌（海飛絲、飄柔、力士、潘婷、沙宣、清揚、多芬……）

              按香型（薄荷、香橙、絲瓜、西柚、牛奶、玫瑰……）

（附陳列技巧/原則文件、賣場陳列圖）

第四部分   倉庫管理

一、 概念

倉庫管理也叫倉儲管理，英文Warehouse Management，簡稱WM，指的是對倉儲貨物的收發、結存等活動的有效控制，其目的是為企業保證倉儲貨物的完好無損，確保生產經營活動的正常進行，并在此基礎上對各類貨物的活動狀況進行分類記錄，以明確的圖表方式表達倉儲貨物在數量、品質方面的狀況，以及目前所在的地理位置、部門、訂單歸屬和倉儲分散程度等情況的綜合管理形式。

二、 庫存區的管理原則
1、 對應原則：商品的庫存存放與商品的陳列原則上要相互對應，即某一貨架的商品庫存應存放在該商品陳列位置的附近。如貨架上方的庫存區。
2、 分類原則：商品庫存的存放符合商品分類的原則，與商品陳列的分類原則相同。
3、 唯一原則：商品庫存的區域原則上維持唯一區域的原則或某一小范圍內唯一區域的原則。
4、 標志原則：商品庫存區的所有庫存都必須有明確的標志，包括品名、數量等重要內容。
5、 安全原則：商品庫存的存放必須符合安全原則。如堆放的高度和穩定性等。
6、 調整原則：商品庫存區的各種商品庫存是不停變化的，必須定時進行調整，以增加空間的利用，維持統一的庫存管理原則和方法。

三、 庫存區管理要求
1、 每部門在指定區域擺放庫存商品，以分類來進行管理。
2、 庫存商品的陳列，參照賣場商品陳列原則。
3、 建立庫存卡（品名、條碼、數量）掌握倉庫庫存狀況。
4、 無倉庫貨架之區域或貨架底層，需堆放商品必須在商品下面墊有棧板。
5、 保持走道通暢、干凈。
6、 液壓叉車存放在便于拿取和不妨礙通道之區域。
7、 注意倉庫日常消防，燈光維護。
8、 除特殊情況外，庫存商品不允許在A商品后面放置B商品。
9、 不允許在一個包裝箱內存放兩種商品。

四、 庫存區的商品存放標準
１、寄倉的存放標準
（1）充分利用庫存空間，最大程度地減少空間壓力。
（2）商品外箱要有庫存單，各項內容齊全，外箱有加存單的一面朝外。
（3）商品庫存與商品陳列位置原則上做到一一對應，庫存布局與賣場布局要相對應，庫存清晰。
（4）庫存分類碼放，單品庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式。
（5）商品庫存設置要便于補貨等營運操作。
（6）商品碼放不能超高、超重，受力要均勻，考慮安全系數。
（7）所有庫存區的紙箱要封箱、封底。
（8）高貨架上的庫存商品，須嚴格遵守安全碼放原則。
（9）高貨架上的庫存商品采用交叉碼放原則，并全部碼放在卡板內。
（10）高貨架上的商品在卡板上碼放不許超過１.６m高度。
２、各處存貨區的存放標準
（1）庫存分類碼放，單品庫存盡量采用先縱后橫的碼放方式。
（2）商品外箱要有庫存單，各項內容齊全，外箱有庫存單的一面朝外。
（3）商品庫存設置要便于補貨等營運操作。
（4）所有庫存區的紙箱要封箱、封底。
（5）易燃性商品要單獨在特別區域存放。
（6）庫存碼放的重要準則是安全，任何時間、地點，商品不能從庫存區上掉下來。
（7）貨物不能超高度碼放（具體高度根據具體情況決定）在貨架上，適當進行貨架分層，要考慮承重和受力。
（8）商品離燈源須保持消防規定的距離（５０cm以上），同時不能阻礙消防噴淋頭和其他電子設施。
（9）庫存商品不能放在地上，必須存放在貨架或卡板上。
（10）倉庫內必須留有通道，保證商品進出通暢。
（11）不能占用庫存區消防器材的位置存放商品。
（12）特殊、貴重商品的庫房必須有上鎖的門，并有專人管理。
３、周轉倉的標準
（1）周轉倉不能存放任何生鮮類食品，所有生鮮類食品，無論是收、退貨，一律存放在樓面。
（2）周轉倉只在規定的區域內存放大家電商品或單品量大的特價商品。除退貨外，收貨部門原則上不能讓任何屬于超市正常銷售的商品在周轉倉存放時間超過24小時。
（3）食品與非食品的存放區域分開。
（4）周轉倉存放的商品必須分類存放，只能放在貨架上、卡板上，不能直接放在地面上。優先放在貨架的二層以上，并采取有效的安全措施。
（5）周轉倉存放的所有商品都必須有明確的標志。同一卡板盡量碼放一種商品，兩種以上的商品采取縱向碼放方式。
（6）周轉倉存放的商品不得超高，卡板類商品最多不超過三個卡板商品的疊放。
（7）周轉倉存放的商品符合消防的標準。
（8）周轉倉要留有叉車通道，保證貨物流通的暢順。

五、 退貨區管理要求
1、每個部門有指定區域擺放退貨商品，退貨商品15天之內退給廠商。
2、退貨商品每部門在指定區域以廠商來分類管理。

六、 備貨區管理要求
家電部門需專設一個備貨區域，備貨之商品需貼上送貨單。

七、 生鮮處倉庫管理
1、生鮮處倉庫的環境標準
（1）濕度、通風符合商品儲存條件。
（2）照明、防火設施符合消防安全標準。
（3）滅蟲、殺蟲符合衛生防疫標準。
（4）地面無垃圾、積水、油跡，貨架無散開貨、未封商品、灰塵等。
2、保質期控制：限截止最后銷售日（有效銷售期）
1—3天 保質期最后一日
1—4天 保質期前一日
8—5天 保質期前兩日
16—30天 保質期前五日
30天以上 保質期前十日
備注：超過保質期的食品不能出售，只能作退貨或報廢處理。
接近保質期限的食品，必須采取相應措施：降價、促銷等。
3、蔬果（商品與自用品庫存）庫存的控制與周轉
（1） 訂貨時，每一種水果的庫存的周轉期限在三天以內；
（2） 發現某種商品的庫存過大時，要采取必要的促銷、降價的手段清除庫存。
4、肉科（商品、自用品、原料庫存）庫存的控制與周轉
（1） 訂貨時，每一種保鮮的庫存的周轉期限制在兩天以內；
（2） 發現某種保鮮商品的庫存過大時，要采取必要的促銷、降價、轉貨的手段清除庫存；
（3） 冷凍商品與原材料的庫存，要與訂貨周期內的使用數量相匹配并有少量余貨為最佳。
5、魚科的庫存管理
（1） 水質、水溫、氧氣、清潔度等要求必須符合要求，水循環、氧氣循環、清潔程序必須時刻保持暢順；
（2） 冰鮮商品陳列必須有足夠的冰覆蓋以保持溫度始終如一；
（3） 保證冷凍商品、海鮮干貨銷售在保質期內，并及時將腐爛變質冰鮮及反肚、死掉的活鮮、破包裝的冷凍品、發霉潮濕的干貨挑出。 
6、面包的倉庫管理
（1）分類存放，依次考慮的原則有商品分類、崗位分類、供應商分類。
（2）先進先出的原則，不僅有明確保質期，先到貨商品存放在最外面。
（3）整齊、安全、拿取方便。

八、 庫存控制的措施
1、 商品訂貨的控制，特別是對不能退貨商品的控制。
2、 做好節假日銷售的預算，特別是特價商品和節日商品，以避免存貨量過大。
3、 減少積壓庫存、滯銷商品的庫存。
4、 改變商品的行列。
5、 對商品進行促銷。
6、 加強對季節性的過季處理。
7、 對新商品采取謹慎訂貨的方式。

九、 高庫存異常的處理
１、庫存過大的不利因素
（１） 導致超市的庫存空間被占用，不利于庫存空間的周中轉；
（２） 導致資金的周轉下降；
（３） 導致浪費更多的人力來進行庫存維護和整理；
（４） 導致商品可能被損壞的程序加大；
（５） 導致商品被清倉銷售而造成損失。
２、庫存過大的原因
（１） 系統的庫存數據不準確，導致訂貨不準確而造成庫存過大；
（２） 樓面人員的實物庫存管理不當，未找到庫存，造成重復訂貨；
（３） 商品促銷的預計數量與實際銷量相差比較遠，導致商品庫存過大；
（４） 季節性商品過季后滯銷；
（５） 商品屬于滯銷商品；
（６） 商品的陳列空間與商品的周轉不成比例，導致商品庫存數量過大；
（７） 商品的最小訂貨數量與商品的周轉不成比例，導致商品的庫存數量過大；
（８） 商品的陳列存在缺陷，導致商品的庫存過大。
３、庫存過大單品的控制
（1）庫存過大的定義：正常情況下，對于銷售面積１萬平方米左右的超市，若基本的送貨周期可以維持在每周一次，干貨食品以及百貨（季節性商品除外）商品的庫存不能超過三周的銷量，否則為庫存過大，周轉時間超過90天的為異常庫存。
（2）庫存過大處理：將所有庫存過大的商品列出清單；分析庫存過大原因，如商品滯銷、訂貨過多、過季等；采取降低庫存的措施，如退貨、降價、改變陳列位置等。

十、庫存區的調整
1、將貨物數量不足的兩板或幾板貨并在一起。
2、將大小分類的或相關類別的貨物進行歸類碼放。
3、各商品各大類的庫存采取終始點界線分隔。
4、補貨頻率高的商品優先放在低位庫存區。
5、 商品體積大的優先放在高層庫存區，商品品項較多的類別優先放在低位庫存區，零星商品放在庫存外面。
6、 部門之間的調整由部門主任提出計劃，店長批準，即可執行。店長監督調整目標的達成。
7、 整個店內調整由部門主任提出調整計劃，店長審核，營運總監批準后，組織人力、叉車進行調整，店長負責調整目標的達成。

第五部分  市場調查

一、市場調查的概念與意義

  1、市場調查的概念

市場調查：就是指運用科學的方法，有目的地、有系統地搜集、記錄、整理有關市場營銷信息和資料，分析市場情況，了解市場的現狀及其發展趨勢，為市場預測和營銷決策提供客觀的、正確的資料。

  2、市場調查的意義

①、掌握市場動態，充分了解商品及價格信息；

②、學習同行業的優勢，取長補短；

③、根據市場調查數據的分析，為企業提供發展策略；

④、增強企業的競爭力和生存能力；

⑤、全面了解我們的競爭對手，啟發思路。

  3、決策者在想什么？

①、我們做的怎么樣？

②、我們應該怎么做？

③、對手在做什么？

④、我們對對手有什么影響？

⑤、對手對我們有什么影響？

二、市場調查的內容

1、 市場環境調查：行業環境、賣場氛圍、賣場布局，包括燈光、衛生狀況、出入口設置、商品分類情況、跨類商品銜接情況等；

2、 市場需求調查：消費者的購買需求調查、消費者收入調查、購物習慣調查、消費者的購買方式、購買數量、購買時間等；

3、 商品組織結構：包括商品組織結構分布，組織結構類型，商品品類

4、 商品陳列：正常商品陳列、促銷商品陳列，端架、促銷車陳列商品，應季商品、敏感性商品陳列；

5、 商品價格：敏感性商品、促銷商品、應季商品

6、 上市新品：調查新品上市情況，包括陳列位置/陳列面、價格等信息

7、 服務水準：員工工作能力、服務臺功能

8、 市場競爭情況調查：客流量、客單價等

9、 調查問卷：深度訪談、專案問詢消費者的購物需求、購物習慣、意見建議

10、 市場供給情況和營銷因素調查：供應商供求關系、商品結構，產品的價格、渠道促銷信息，消費者的使用情況、消費者評價、產品生命周期、產品供給周期、產品市場推廣后的市場反應情況等。

三、 市場調查的方法

1、 定型營銷調查：通過調查問卷、定向人群、定向方案來獲得消費者的相關信息，掌握消費者心理和購物需求；

2、 定量營銷調查：通過對大量人群，大量群體進行全方位調查咨詢，掌握大量信息后，對數據信息進行分類處理，從而獲得市場資訊；

3、 觀察式調查：最常用、最直觀、最有效的調查方式；派出某部門、某部組員工有針對性的進行市調；

4、 實驗性調查：根據特定的或半人工設計的環境從而進行的市場調查。

四、 市場調查過程、流程

1、 明確調查目標

2、 調查的目的及要求

3、 調查對象

4、 調查內容

5、 調查范圍

6、 調查表

7、 市調資料的整理

8、 總結報告

五、 市場調查問卷、市調表

1、 市場調查問卷參考模版(附件)

2、 市調表參考模版（附件）

第六部分  營運基礎流程

一、 營業流程

 （1）、營業前流程

  1、準時打卡上班，參加晨會；

  2、整理個人儀容儀表；

  3、清潔賣場、貨架、商品衛生；

  4、整理排面、補貨上貨；

  5、登記缺貨情況，及時上報主管，促銷活動時提前2天備足貨源；

  6、整理價簽、POP等標識類物品，整理促銷車、堆頭商品；

  7、促銷活動檔期第一天試掃全部活動商品；

  8、準備工作中所需物品：膠帶、小刀、筆、本等。

 （2）、營業中流程

  1、保持賣場、貨架、商品衛生；

  2、面帶微笑，使用文明用語進行服務；

  3、保持貨架排面整齊、美觀，保持促銷車、堆頭整齊美觀，及時將孤兒商品歸位；

  4、記錄缺貨情況并及時上報主管；

  5、營業過程中仔細填寫各類營運單據：

     《商品訂貨單》、《商品退貨單》、《商品調撥單》、《商品損益單》、《商品促銷單》、《商品調價單》、《商品領用/申領單》、《商品盤點單》；

  6、訂貨要貨：填寫《商品訂貨單》，熟練掌握本部組商品供應商情況，及時補充貨源，集中統一進行訂貨；

  7、收貨驗收：

①、根據《隨貨同行單》清點貨物數量；

②、貨物種類小于3種、數量小于5件時，每個包裝貨物都要開箱驗貨；

③、貨物種類大于3種小于10種、數量大于5件小于20件時，要抽查50%貨物；大量驗收貨物時，至少抽查30%的貨物；抽查其生產日期、破損情況；

④、生產日期過半且供應商不可調換的情況，要及時向供應商說明，及時退換貨物，驗收過程中發現破損情況禁止驗收；

⑤、實際驗收數量必須與《隨貨同行單》保持一致。

  8、退貨報損：填寫《商品退貨單》、《商品損益單》，熟練掌握本部組商品供應商情況，對可調換商品要及時處理；

  9、交接班：記錄工作日志，將營業中所發生的問題詳細傳達給接班人員。

 （3）、營業后流程

  1、清潔賣場、貨架、商品衛生，整理排面；

  2、準備次日所需物品及商品；

  3、關閉通道，檢查防火、防盜安全事宜，關閉本區域需斷開的電源及線路；

  4、尋找孤兒商品將其歸位；

  5、撤銷結束促銷活動商品及爆炸簽、POP等；

  6、準時參加晚班會，及時上報工作中發現的問題，準時打卡下班。

二、請銷假流程

  1、員工請假時至少提前1天向主管、店長請假，并根據實際情況填寫請假條；

  2、節假日促銷活動期間非緊急事件禁止請假；

  3、請假時要將本崗位工作向代理及對班人員將工作交接清楚；

  4、請假結束回崗后，及時向主管、店長進行銷假，以記錄考勤表。

三、入職、離職流程

 （1）、入職流程

  1、人力資源部設在恒隆超市上沙河店二樓，報名員工需到人力資源部進行面試，并填寫《員工報名表》；

  2、人力資源部根據公司各門店員工在職情況，合理分配崗位及職務；

  3、試用期1個月，試用期滿后員工需填寫《員工入職申請表》到人力資源部進行員工檔案備案；

  4、人力資源部根據員工試用期工作情況確定其工作崗位及職務。

 （2）、離職流程

  1、員工離職需至少提前30天向主管、店長提出離職申請，并填寫《辭職報告》，試用期員工提前7天申請；

  2、店長根據辭職報告內容和實際情況向人力資源部遞交《辭職報告》，并向人力資源部提出員工需求申請；

  3、員工離職需填寫《員工離職表》，并進行財物交接；

  4、員工持《員工離職表》到人力資源部辦理工作保證金及工資結算等手續；

  5、到財務中心領取工資及工作保證金。

第七部分  商業禮儀 服務禮儀 銷售技巧 職業道德規范

一、 服務行業基本商業禮儀規范

1、 概念

①禮節：人們在相互交往中，為表示尊敬對方而采取的人們共同約定的并形成的規范形式。

②禮儀：是體現一定的社會道德觀念和風俗習慣，表達人們的禮節動作、容貌、舉止的行為準則。

③商業禮儀：是商業禮節和儀式的統稱，是一般禮儀在活動中的運用和體現。即人們在商業活動中自然形成的一種約定俗成的習慣。

④舉止：是人們的動作和表情，是一種會說話的語言，是展示自己才華和修養的重要外在形態，它反映了一個人在素質，受教育的程度以及能被人信任的程度。

它包括：站姿、坐、步態、表情、目光、笑容、手勢、握手。

2、舉止的具體表現：

①、坐姿應端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺，坐椅扶手上，不得盤腿。

②、站立時應作到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。女右手放在左手上。

③、步態要協調、穩健、輕松，放步向前平視，上身挺胸收腹，步履適當，平步拐彎，上下樓要平穩，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

④、表情的表達=言語（7%）+聲音（38%）+表情（55%）

⑤、目光：公務凝視---雙眼以上、額頭以下

         社會凝視---雙眼以下、嘴以上

         親密凝視

⑥、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

⑦、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

⑧、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

⑨、接待顧客或在公眾場合咳嗽，打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”；打哈欠時應用手遮住嘴巴。

⑩、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

3、表情、語言具體表現

①、接人待物時注意保持微笑。

②、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，作到友好、真誠、給其留下良好的第一印象。

③、與顧客、同時交談時應全神貫注、用心傾聽。

④、提倡文明用語，“請、謝”字不離口，不講“服務禁語”。

⑤、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用互相都懂的語言。

⑥、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

4、儀容儀表： 

  • 頭發：員工頭發要經常清洗，保持清潔。男性頭發不宜太長或過短(光頭)，發型要協調不得怪異，發色盡量保持黑色。

 • 指甲：指甲不能太長，應經常修剪。女性員工涂指甲油要用淡色/無色。

 • 胡子：胡子不能太長，應經常修理。

 • 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品。

 • 化妝：女性員工化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃列的香水。

 • 著裝：員工工作時禁止穿著短褲，應穿著深色/黑色的長褲，同時注意鞋襪與衣服色彩的協調。女性員工不得穿著短裙，服裝要得體、大方，不可“透”、“露”。

 • 配飾：女性佩戴首飾不宜過多，一般佩戴2件以下的飾品。

 • 足部：鞋子應保持清潔，如有破損及時修補，且不得穿帶釘子的鞋。

二、服務基本禮儀

（1）、致意禮節

1、起立致意，用于坐著的下級、晚輩看到進屋的上級上輩時。

2、舉手致意，遠距離的打招呼。

3、點頭致意，無話交談時。

4、歉身致意。

（2）、電話禮節

1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

2、接聽電話應先說：“您好，**商場（或**部門）。”

3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候”。

4、臨坐無人時，應主動協助接聽電話。

5、如接到的電話不在自己的業務范圍之內；應盡快轉相關業務員接聽；如無法聯系應做好書面記錄，及其轉告。

6、接到打錯的電話同樣以禮相待。

7、撥打電話前應有所準備，童話簡單明了，不要在電話上聊天。

8、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

9、不得模仿他人說話的語氣、語調、不開過分的玩笑、不傳播不利于團結言論。

（3）、禮貌的言談舉止

1、要做到五聲十一字。

五聲：客來有迎聲、客走有送聲、與顧客打招呼有稱呼聲、麻煩顧客有謝聲、防礙顧客有歉聲。

十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見

2、聲音度 A、語言適度

          B、語調柔和

          C、速度適中

          D、抑揚頓挫

          E、將普通話

3、交談原則：誠懇、大方、平等、謹慎、多思、樸實、通俗易懂的語言

4、交談禮節：眼看對方、精神集中、必要時要不住點頭、交談距離適中。

5、交談過程中禁止出現夸張的手勢和動作。

四、銷售技巧（附文件）

三、員工基本職業道德規范

    做為一名企業的員工，我們每一個人都要遵守相關的職業道德規范和職業道德守則，以這些規范和守則來嚴格要求我們自己，在工作中加以運用。提升個人素質，提升企業自身形象是我們每一個員工義不容辭的責任。

職業道德規范：熱愛本職，愛崗敬業；

              誠實守信，扎實工作；

              熱愛企業，顧全大局；

              尊重顧客，踏實服務；

              勤于學習，提高技能。

職業道德守則：奉公守法，廉潔自律；

              誠實守信，公平交易；

              熱情待客，一視同仁；

                  微笑服務，禮貌待人。

每一天我們都是新的開始！

每一天我們都有新的故事！

每一天我們都有好的心情！

每一天我們都能做得更好！

非常感謝各位員工的積極配合在忙碌的工作中抽出時間來參加培訓，希望這次培訓能夠給大家帶來新的啟發，能夠讓大家在今后的工作中有新的提升和長足的進步。最后，我衷心地祝愿我們每一個同仁都能愉快、順利的工作！祝愿我們每一個家庭生活幸福安康！   

謝謝大家！

2013年8月