服務(wù)篇
1.顧客找不到要購買的商品區(qū)域怎么辦？
應(yīng)熱心地將顧客帶到所需商品的區(qū)域內(nèi)。
2.顧客對商品性能不了解怎么辦？
要求營業(yè)員對商品產(chǎn)地，性能要了如指掌耐心地向顧客解釋，使顧客滿意。
3.遇到顧客在賣場內(nèi)尋找購物筐或購物車怎么辦？
主動向顧客介紹購物筐或購物車的所在地或幫助他取購物車。
4.顧客需要幫助怎么辦？
無論您是哪一個區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客抬不起或提拿商品很吃力時，您應(yīng)該主動地幫助他。
5.當(dāng)員工在工作時（指補(bǔ)貨、理貨）顧客要求提供服務(wù)怎么辦？
立即停下手中工作，向顧客耐心提供所需服務(wù)。
6.超市對待老、弱、病、殘怎么辦？
應(yīng)該開設(shè)老、弱、病、殘專用結(jié)款通道，每一位員工在他們購物時都要給予協(xié)助。
7.當(dāng)您看到有顧客感到不適時怎么辦？
您應(yīng)該主動的走過去問他是否需要到休息間休息一下。如有緊急情形，請您迅速地與任意一位主管或經(jīng)理取得聯(lián)系，并及時進(jìn)行處理。
8.顧客在超市受到意外傷害怎么辦？
立即采取搶救措施并向他道歉，及時通知客服部處理。若因超市原因，應(yīng)并考慮相關(guān)賠償。
9.小孩與父母失散怎么辦？
將小孩送至服務(wù)臺交于客服員或送至客服總臺，廣播找人。
10.員工在其它部門經(jīng)過時被顧客問到專業(yè)性很強(qiáng)的問題？
當(dāng)您碰到這一問題時，您應(yīng)該微笑地說？"對不起，我不是這個部門的員工，請您稍等一下，我給您找一個本區(qū)域的同事來為您解答問題。記住：一定不要讓對方等的太久或您自己一走了之。
11.同時有三個顧客提問您應(yīng)怎么處理？
做到接一問二照顧三，先接待第一個顧客，讓其他兩位稍等，提出請您稍等片刻馬上接待您，使顧客在等候中保持良好的情緒。在接待第二個顧客時要說：不好意思讓您久等了。第三個同第二個。
12.顧客提出的問題無法回答怎么辦？
不能向顧客承諾或回答超過自己權(quán)限的問題，請顧客稍候立即向顧客解釋需要找上級主管幫其解決。
13.如果上貨時不小心撞到顧客怎么辦？
向顧客道歉，盡量要在顧客少時上貨并及時提醒顧客，防止碰撞。
14.如地面灑了水、飲料或雜物怎么辦？
迅速請保潔人員清理以免給顧客購物帶來不便。
15.發(fā)現(xiàn)通道上有空棧板或無用雜物怎么辦？
一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即清離。
16.對待不肯存包的顧客怎么辦？
告知存包目的：我們讓您存包是從您的安全考慮，以免您在購物時丟失什么貴重東西。二是我們的存包是免費(fèi)為您服務(wù)的，以方便您購物。
17.顧客要使用超市辦公電話怎么辦？
告訴他們是內(nèi)線電話不能掛外線，請他使用公用電話。
18.當(dāng)遇到聾啞或外地顧客時怎么辦？
要耐心地為顧客服務(wù)，并向他介紹情況（書面）。
19.當(dāng)顧客詢問ＤＭ快訊時怎么辦？
將顧客介紹到服務(wù)總臺，拿宣傳快訊給顧客，并告訴顧客："這有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。"
20.顧客購買商品后不滿意要退貨時怎么辦？
首先熱情主動地介紹到退／換貨處，由退／換貨員工接待向顧客道歉，并耐心詢問其原因，按有關(guān)退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，做到顧客滿意。
21.顧客不愛護(hù)超市設(shè)備怎么辦？
向顧客說明，請其注意不要受到設(shè)備傷害。
22.被顧客辱罵或毆打怎么辦？
當(dāng)事員工要冷靜，千萬不能與顧客爭吵，任何一位在場員工都應(yīng)及時通知任何一位主管或經(jīng)理到場處理并協(xié)調(diào)勸導(dǎo)、解釋。
23. 遇到不講理的顧客怎么辦？
Ａ：帶領(lǐng)顧客到人少的地方。
Ｂ：耐心地向顧客道歉解釋。
Ｃ：及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)班、主管出面調(diào)節(jié)解決。
24. 遇到顧客之間爭吵、打架怎么辦？
耐心勸導(dǎo)并及時通知防損員加以疏導(dǎo)。
25. 遇到新聞記者采訪怎么辦？
微笑地告訴記者，我們在工作時間是不能接受采訪，采訪事宜請與公司總經(jīng)理辦公室接洽，并通知客服部接待，領(lǐng)其前往或告其如何前往。
商品篇
1.對于遺棄商品怎么辦？
要求營業(yè)員及時清理本區(qū)域商品并將遺棄商品送回其所屬區(qū)域或放置在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一回收。
2.如果同一種商品發(fā)現(xiàn)了兩個條形碼怎么辦？
立即到電腦部確認(rèn)哪一個條碼是正確的或其用途都是什么。
3.排面混亂怎么辦？
員工就應(yīng)按照區(qū)域及時整理排面，將非本區(qū)域的商品及時返回所屬區(qū)域。
4.店內(nèi)沒有顧客要買的商品怎么辦？
向顧客道歉："對不起，您所需要的商品暫時缺貨，我們將及時與采購部門溝通。"同時向他介紹可替代的商品。并將顧客所需商品記錄，向主管反映。
5.破損報廢的商品怎么辦？
由營業(yè)員整理撤出排面，交由收貨部的退貨員。
6.賣場內(nèi)商品損壞過多怎么辦？
可以采取一些適當(dāng)?shù)姆椒ǎ鬆I業(yè)員及時清理將破損商品撤出排面向供應(yīng)商提出退、換貨或采取其它措施。
7.發(fā)現(xiàn)顧客在賣場內(nèi)拿著沒有稱重的商品時怎么辦？
應(yīng)該微笑告之稱重處的位置，為了方便結(jié)款請他去稱重。
8.發(fā)現(xiàn)顧客私自打開稱重商品包裝，添加商品怎么辦？
及時阻止，解釋原因。
9.顧客對商品質(zhì)量提出疑問怎么辦？
我們所出售的商品都是經(jīng)過質(zhì)量認(rèn)證的正規(guī)廠家生產(chǎn)，并經(jīng)過相關(guān)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格檢查，所以質(zhì)量是有保障的，您可以放心購買。
10.看到顧客隨意拆商品外包裝怎么辦？
對不起，為了方便您和其他顧客購買，請不要拆包，謝謝。
11.看到顧客吃賣場里東西怎么辦？
Ａ：委婉地向他解釋未結(jié)賬前不能吃食物。
Ｂ：帶他到收銀臺結(jié)賬。
12.顧客不小心將商品損壞怎么辦？
應(yīng)及時安慰顧客，并迅速清理現(xiàn)場。
13.顧客詢問商品是否新鮮時怎么辦？
以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客："保證新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。
14.商品本身腐爛變質(zhì)或冷庫、冷凍（冷藏）柜斷電故障導(dǎo)致變質(zhì)怎么辦？
加強(qiáng)生鮮產(chǎn)品的鮮度管理和清潔衛(wèi)生管理，及時處理變質(zhì)商品。對溫度每日定期檢查三次，有異常及時報修，并對產(chǎn)品采取轉(zhuǎn)移措施。
15.商品過季積壓怎么辦？
控制好訂貨量，并及時做促銷。
16.如果蔬果定量過大而滯銷怎么辦？
降價處理，降價后做POP牌進(jìn)行促銷；降價后可通過做堆頭，擴(kuò)大排面等做促銷；可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷；但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。
17.如果所進(jìn)的貨已過2/3保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦？
馬上將這過保質(zhì)期的貨退回，換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收，并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。
18.如果碰到內(nèi)部轉(zhuǎn)貨怎么辦?
看自己部門是否貨源豐富，否則可拒絕轉(zhuǎn)貨，如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。
收銀篇
1.結(jié)款前發(fā)現(xiàn)所購商品的附件不全怎么辦？
Ａ：營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉，請顧客稍等，然后檢查商品附件是否齊全；
Ｂ：收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。
2.顧客看錯價格在結(jié)款時吵鬧怎么辦？
耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁，并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。
3.顧客要求包裝所購買的物品時候怎么辦？
微笑著告訴顧客："好的，請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面服務(wù)臺（同時為顧客指明方向），有專人為您打包。"
4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦？
及時通知主管打開空閑收銀臺，疏散結(jié)款的顧客。
5. 商品價簽與電腦小票的價格不符怎么辦？
向顧客道歉，并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實(shí)價格后按最低價格結(jié)算。
6. 顧客多要塑料袋怎么辦？
我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋，出于環(huán)保要求和降低成本，我不能向您提供更多的購物袋。
7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦？
Ａ：及時跟顧客道歉
Ｂ：通知領(lǐng)班做差價補(bǔ)償。
8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦？
向他解釋我們的會員卡不是打折卡，同時介紹會員卡作用。
9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦？
營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼，及時通知收銀領(lǐng)班(滾軸生)查詢條碼，微笑向顧客解釋原因，并詢問是否可以先結(jié)其它商品。
10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦？
向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋，迅速請有關(guān)人員修理，或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。
11. 收銀員沒有零錢了怎么辦？
打開呼叫燈，或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。
12. 條碼掃不出來怎么辦？
可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入，數(shù)字也看不清時，應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。
13. 結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？
Ａ：向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班，疏散顧客
Ｂ：收銀員在接待第一個顧客時，應(yīng)同時對后面說對不起，請您稍候。
14. 收銀遇到了假幣怎么辦？
找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。
15. 碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？
耐心向顧客解釋，要求排隊結(jié)款。
16.當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？
告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時，才能打開錢箱找零，未交款時不能幫其找零。
17. 為什么買這么多商品都不打折?
我們的價格是按最低價位來確定的,只有會員才能享受,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。
18. 為什么在收銀臺要打開包裝？
為了保障會員的利益，使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免出現(xiàn)不必要的麻煩，請您能夠理解。
19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦？
直接找領(lǐng)班做退貨處理。
20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦？
收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄，以便顧客查找。
21. 顧客在結(jié)款時,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？
微笑地對顧客說："沒關(guān)系，我們可以幫您刪除不要的商品。"并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。
客訴篇
1.產(chǎn)品出現(xiàn)劣質(zhì)時怎么辦？
Ａ：向顧客道歉。
Ｂ：立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。
Ｃ：將商品撤出排面。
Ｄ：通知主管及相關(guān)部門注意。
2.顧客因商品質(zhì)量不合格要求退貨賠償時怎么辦？
立即退換，耐心聽取顧客的意見，并道歉，檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。
3.遇到要退換商品超出三保期怎么辦？
認(rèn)真核實(shí)原因，并幫助顧客解決困難，確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。
4.顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？
耐心聽取顧客的意見，向顧客道歉，并向上級反應(yīng)，有則改之，無則加勉。
5.購買的商品過了7天退換期后，顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦？
應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會的規(guī)定過了７天退換期就由會員自行到特約維修站去維修，并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。
價格篇
1.當(dāng)顧客搞不清某商品的具體價格或者對商品價格有異議應(yīng)怎么辦？
Ａ：營業(yè)員應(yīng)先對顧客說："對不起，請您稍等。"然后檢查價簽，如無價簽，立即拿商品到收銀臺掃描或到ＡＬＣ打商品價簽，并告知顧客。
Ｂ：向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同，可能價格有些出入，您在哪見過這種商品？它的價格是多少？感謝您為我們提供的信息。
2.顧客問為什么商品又漲價了怎么辦？
商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的，但我們盡可能為顧客提供最低的價格。
3.發(fā)現(xiàn)稱重商品與價格不符怎么辦？
應(yīng)立即向顧客道歉，并重新稱重加以更正。
4.如果電子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦？
員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況，盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。
防損篇
1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊，您怎么辦？
馬上制止其偷竊行為，并立即向上級反映，如不反映視為協(xié)從。
2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作，浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦？
指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦？
立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦？
首先要確認(rèn)商品是否已付款，然后向顧客表示歉意，并請他們支持我們的工作，同時向顧客說明，已付過款的商品不要再帶回超市，以免引起誤會。
5. 遇到意外停電時怎么辦？
Ａ：營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。
Ｂ：告知顧客維持秩序。
6. 遇到顧客被偷竊怎么辦？
及時安慰顧客，并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找，并讓顧客留下聯(lián)系方式，以便查詢后能及時溝通。
7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦？
迎賓員對顧客說："對不起，在超市內(nèi)不能吃東西，請您將飲料瓶留在超市外面好嗎？謝謝您的合作。"
8. 顧客強(qiáng)行從出口（入口）進(jìn)出時怎么辦？
向其解釋，為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境，謝謝您的合作。
9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票？
這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品，二是有利于我們的售后服務(wù)，三是避免收銀員工作中的失誤，謝謝您的合作。
10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦？
請他出示購物小票，若無購物可以出，若有購物向他解釋稽核的作用。
11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦？
向他道歉，由于收銀員漏掃，造成不便，請他再回收銀臺交款。
12. 顧客忘記電腦小票，而出不去稽核口怎么辦？
請他回收銀臺向收銀員取要，要求收銀員提醒顧客拿小票。
13. 碰到誤報警怎么辦？
向顧客道歉。
14. 員工遭遇投訴后怎么辦？
首先要調(diào)查是否屬實(shí)，對員工加以詢問了解，并做出相應(yīng)措施，給顧客答復(fù)。
15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦？
說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。
16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦？
及時阻止，請其合作。
收貨篇
1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦？
生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。
2. 訂單送貨日期與實(shí)際送貨日期不符怎么辦？
提前送到的拒收，逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。
3. 收貨員所取商品掃不出條碼（電腦顯示無此商品）怎么辦？
一般拒收，或與采購協(xié)調(diào)，到ＡＬＣ查詢，看數(shù)據(jù)是否有誤。
4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實(shí)際不符怎么辦？
拒收，供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào)，只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等，并由采購經(jīng)理簽字，收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。
5. 收貨員在第一次收貨時，必須與供應(yīng)商同時清點(diǎn)、檢驗(yàn)商品數(shù)量、質(zhì)量，出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦？
數(shù)量不符時，必須以訂貨單的數(shù)目作為參考，驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量（生鮮例外），并將供應(yīng)商送貨單改成正確實(shí)收數(shù)量，供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。
6. 審核員對訂貨單、驗(yàn)貨清單、供應(yīng)商送貨單審核時遇到問題怎么辦？
Ａ：審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗(yàn)貨清單的實(shí)收數(shù)量大于訂貨數(shù)量，立即要求收貨員重新驗(yàn)收貨物。
Ｂ：審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實(shí)收數(shù)量不一致時，立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實(shí)收數(shù)量并簽字。
7. 收貨結(jié)束后，出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面，部分商品進(jìn)倉庫怎么辦？
錄入員通知樓面，到收貨平臺收貨，樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨，把出庫單交于收貨領(lǐng)班，在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后，營業(yè)員提貨上樓面。
8. 樓面所存退供商品將如果包裝？
樓面在拿到退／換單，用紙皮包好退／換貨物，交于收貨部退貨組，在退／換貨員、保安、營業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱，歸入退／換貨區(qū)。
9. 有大宗商品退／換貨怎么辦？
如有大宗商品退／換貨必須由樓面帶退／換貨單在收貨部指揮下放入退／換貨區(qū)，退／換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。
10. 樓面到收貨部提貨怎么辦？
必須提前８小時向收貨部提出申請，由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。
11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦？
Ａ：按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。
Ｂ：如發(fā)現(xiàn)漏貼，及時補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ⿷?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。
友人：吳奇與你分享.QQ：577007779.
