TCL 李東生，你媽喊你回家吃飯

作者：張青山

2011年5月份，我買了一臺TC?l冰箱，買來發現這臺冰箱和以前用的冰箱不太一樣，好像沒有那么冷。門也總是關不嚴，門磁吸力不夠，每次要狠狠才能關上。放進去的食品很快會壞掉，西瓜放一晚上就壞了。

今年我們家因為病人，買了一種藥，要求在攝氏零到八度儲藏，放在這臺TCL里面，結果我感覺總是不對，好像這個溫度不夠。但是也沒有個溫度計可以檢查。上周六，8月3日，我買了個溫度計放在里面，睡了一晚上看，冷藏室溫度17度，又測了冷凍室，溫度零下七度。查了資料，我發現冷凍藏溫度應該在攝氏十度以內，冷凍室應該在零下十八度以下。于是我就向TCL的服務電話4008123456報修，從此不僅體會到TCL的產品質量，更深刻地體會到TCL＂專業＂的服務品質。

第一次報修是8月4日晚上8點多，因為里面放著藥品，我心急得不得了，就撥打了TCL的服務電話。一位男士接聽，聽了我反映的問題以后，他問我控制器我是調到了多少，我說是最大制冷量7，他說，那個不對，那個是最小制冷量，你應該放到1~2之間，才是最大制冷量。我以為自己的耳朵聽錯了，又問了一遍，他再次重復了前面的話。我恍然大悟，原來TCL冰箱和其他冰箱不一樣，設置是相反的！調皮極了！我是這么的無知!我趕緊糾正，把溫控器調節到了1~2，一個小時以后我一看，冷藏箱溫度22度！

我驚呆了，趕緊再次打4008123456詢問，還是一位男士接電話（我不知道是不是前面那位），他告訴我，最大制冷量是7，1是最小制冷量。我都不好意思說之前你們是怎么說的。我說你們最好派人來修理一下。對方強調，超過一年保質期是要收維修費的，我說沒問題，趕緊修好就可以了，對方讓我留了電話和地址。趕緊上網一查，應該確實是這樣的啊。好，再調回來，這次是6。

周一上午起床第一件事情就是去看這個寶貝TCL，攝氏17度，完了，結果是一樣一樣的。我立即致電400，反映這個問題，請求派人修理。結果我再次被雷到了！一位接線員說，昨天晚上10點當地分公司已經聯系過你了，你的電話打不通。我的電話是24小時開機的，怎么就沒有收到呢！？我說，那好，你們不要聯系我了，你給我你們當地分公司電話，我聯系他們吧。我記下了電話13335387625。

事不宜遲，想到幾千塊錢的藥品，我馬上打了西安當地分公司電話13335387625。一個男的接了電話，我又不得不從頭說了一遍情況。他問你的冰箱會不會自動停機？我說會。那就是好的呀。我說溫度不對，太高了，東西放不住，17度的溫度是不是太高了？他又問是不是控制器設置不對之類的，總之不愿意來看。我說我求你了，你最好來看看，說了十多分鐘，他提出來，過了質保期上門是要收費的，我說可以呀！他這才勉強答應來看看。我問什么時候，越快越好，求你了，人家說：說不準，下午吧。我問下午什么時候？人家說就是下午，什么時候說不準，還說你都買了兩年了，這會時間急什么？我耐著性子，說我沒有發現是我不對，現在發現了，當然想趕緊修好，我還有幾千塊錢藥在里面，浪費藥事小，耽誤病事大。

我中午就回家，下午哪里也不敢去，工作也停下，等TCL會挖苦人的偉大的工程師！

好不容易熬到快兩點了，算是下午吧，還沒有見電話，我干脆打個過去問問。一個女士接聽，說你在家等吧，會去的。好嘛，我一直等到四點，也沒有見一個人影，一個電話。我一看不行，今天不來人修理冰箱里面的藥不是麻煩了。再打一個吧，還是一位女士接聽，聽見我說話笑了起來："再過一個小時就到了啊。＂我說真的嗎？太好了！

眼見指針過了五點，人還沒有到，也沒有一個電話。正著急之間，有人敲門，一問是TCL修冰箱的，我這個高興趕緊招呼進來，我老父親趕緊給倒水，領著小伙子到廚房里看冰箱。打開冷藏箱，讓他看我里面放著兩只溫度計，一支電子式的，一支傳統式的，（為買溫度計，我差點沒有把媳婦逼瘋了，滿大街跑，全是賣體溫計，沒有室溫計，得來不易）溫度都是攝氏17度。人家瞟了一眼。看看冷藏室，又看了一眼冷凍室，問這個會自動停機不，我說會！他說那這個冰箱是好的！

我說師傅，這個冷藏室調到頭，溫度17度這么高，冷凍室只有零下七度，你們冷柜冷藏室都這么高溫？人家說，冷凍室能結冰，冷藏室背板能掛霜，能自動停機，就是好冰箱，沒有問題！我說不對師傅，零度以下就能結冰，冷藏室背板掛霜和我一毛錢關系都沒有，我東西不是放在背板上，是放在層板上，最上面的層板只有17度，你都看到了，這個正常嗎？你是不是帶著有工具，能用你自己的工具檢測一下？小伙子回答：我沒有工具，也不用檢測，這樣就是正常的。有什么可修的？前后不過幾分鐘，氣得我直翻白眼！我說我只有繼續投訴了。

小伙子呆了沒有五分鐘，走了，我趕緊撥打TCL的400電話，一個男士接的電話，我把情況又從頭到尾說了一遍，包括剛才維修工的行為和話。這位男士說，如果真象你說的那樣，那么17度那么高溫肯定是有問題，我再聯系當地給你處理。我一聽，這是人話，TCL還是有懂事的人！我能怎么辦，繼續等！

干等也不是辦法，要是明天還不來人呢？我治病的藥不是要眼巴巴壞了？TCL已經讓我失去信心了。

我想起我家老房子里還有一臺我1996年結婚時買的海爾雙王子冰箱，因為老房子三年沒有人住，冷藏箱已經三年沒有用了，冷凍箱自從買來以后，因為太大用不到（各位看官，海爾雙王子實際上是兩臺冰箱，一臺專門冷凍箱，一臺冷藏箱里帶一個小冷凍室，是獨立的兩臺。我過去只用冷藏帶冷凍室的那一臺就夠了，所以冷凍箱一直沒有開，當柜子放雜物），已經快十多年沒有用了，估計也壞了。我連夜跑回老房子，插上冷藏箱，馬上嗡的一聲，啟動了！把溫控器調到6，過了二十分鐘，我打開用手一摸，涼了！真快！干脆把那個十多年沒有用的冷凍箱也插上電，一起試試吧！又是嗡的一聲，冷凍箱也啟動了！

我想今晚就在老房子住一夜，測試好，沒有問題明天先拉海爾回去再繼續修TCL。

早上五點我就醒了，睡不著啊！一骨碌爬起來打開冷藏箱一看，溫度計顯示零度！再看冷凍室，冷氣撲面而來！定睛一看，簡直不敢相信我的眼睛！這臺十多年沒有用的冰箱，溫度計居然指示零下二十度！這還有什么說的！海爾真是棒！果斷拉回！

拉回來插上電，我想這下有了對比，底氣更足了，又給TCL打電話投訴，這次專門按投訴按鍵（以前是維修鍵，明顯以前底氣不足）。又按照人家的要求，從頭到尾說了一遍，再加上維修工來的情況，自然也不忘記說海爾冰箱的表現。接電話的客服又說了，盡快給你處理！這已經是周二，從我報修算的第三天了。

一個白天沒有動靜，我心里說需要TCL維修的冰箱一定很多很多，忙不過來，我就再打一次提醒一下，人家很吃驚！還沒有和你聯系嗎？我說從我第一次打你們電話，你們就從來沒有給我回過一個電話！有什么吃驚的，我還提到李東生這個我一直敬仰的企業家的大名，說如果得不到處理，我會設法問問李總怎么管理企業的？

如我所料，周三一日沒有回音。

轉眼已是周四下午，眼看四點，太陽西斜，為了再提醒一下李東生先生管理的TCL，我就再次撥打了400123456這部TCL客服電話，一位女士，張嘴問＂張先生好＂，卻要求我把我的冰箱的種種問題再說一遍。我說：既然你知道我是張先生，就說明你的系統里面有我的投訴記錄，干嘛還要我從頭說一遍呢？你們能不能回答四天了，為什么沒有一個電話回訪，沒有一個人影，沒有一個訊息，我的投訴你們怎么處理的呢？什么進度可以告訴我嗎？我得到的回答是，你的問題我會盡快反映，馬上會有處理意見。但是她卻告訴我不了處理時間。我要求和她的上級，或者能管事的通個話，她回答說，我沒有電話可以給你。

在我寫這篇文章的兩個小時里，我還是沒有接到她說的馬上處理的意見和電話。我準備再打一個電話，要個郵箱，請李東生先生和TCL審查下我的文章有沒有不實之處，我再發出去。

這次我還是撥打400，按投訴按鍵，一位工號為1575的小姐給了我郵箱，400123456@TCL.com。

我為這件事前后一共給TCL400客服和西安分公司打了十一個電話，除了上門這么一個所謂維修工程師之外，TCL任何人和部門截至目前沒有回一個電話給我。

李東生先生和他的TCL，不僅是名揚海內，那更是名揚海外，想當年收購法國湯姆森，那是名噪一時，志得意滿，請問現在的湯姆森是什么情況呢？

李先生，人家海爾快二十年的產品，你TCL才出廠兩年的產品怎么就比不上了呢？產品不如人家，那么管理呢？你們的維修工程師上門連基本的檢測工具都不帶嗎？服務呢？對于用戶的反映和投訴置之不理，敷衍了事，難道就是你領導下的TCL的作風？

有件事情我替你蒙羞，不過也可以告訴你，在買你這臺TCL冰箱之前，我家用的是日本進口的東芝，三十年了，沒有修過！

我們陜西過去有家電冰箱企業，曾經得過全國售后服務金獎，后來消失了。我問知情人怎么回事情，得了金牌的企業做不下去了？人家笑到：產品質量不過關，就只好狠抓售后服務了，但是誰會買了不好的產品回家等售后服務呢？

李東生先生，不要好高騖遠，產品、管理、服務做成這個樣子，不如回家吧。