為何進店的客戶會流失

    平時難得有時間去為自己買衣服，天氣實在冷的不行，晚上抽空去了下外面的賣服裝的店，在對天氣反應明顯的服裝行業，錯過了天氣就錯過了旺季了，當然這里讓我感受最深的不是這個問題，而是在與店員溝通的過程中的一點小感受，但是對于大多數依靠實體店賣貨的行業而言，都在面臨這個問題，即當客人進店后，店員如何讓客人購物？真正有銷售力的店員有多少呢？影響這個問題的因素都是哪些呢？這些看似小細節，直接關系到終端銷售結果。

    進入店內的時候，無論是買鞋子還是衣服，讓我最頭痛的已經不是價格了，當一個客戶在店內停留一會的時候，說明他對價格是基本認可的了，猶豫不決的大多是款式以及搭配了，價格也會猶豫，但是如果價格于心理預期差別過大，也會離開的，如果相差不大，雖會猶豫，但是這個時候主要是款式搭配的猶豫了，這個時候店員要做的事不僅僅是配合客人幫忙挑選尺碼了，而是幫助客人搭配，大部分流失掉的客戶都是對款式的不認可或者不清楚自己到底要什么樣的，一雙鞋子如何穿出感覺？鞋子的本身設計是一部分，更關鍵的是客戶選擇什么樣的褲子搭配，以及客戶本身著裝的風格，如果一個客戶本身的著裝比較休閑，那么在鞋子款式選擇上一定不會太成熟，如果著裝本身較正式，那么一般合適選擇經典款式的鞋子，對于上裝和下裝搭配也是如此，從這個意義上說，一個好的店員導購，要具備的知識不僅僅是幫助客人尋找合適的尺碼和盯著客人下單拿提成，首先就是察言觀色懂得客人著裝風格，進而幫助客人下決心選擇相對應款式，變被動導購為主動導購，做一個真正的著裝顧問，而非普通的導購，這個大多數公司都明白，但是在導購培訓中做到這么細致的沒有多少，包括一些所謂的高檔產品。如何做好一個優秀的著裝顧問呢？

    一個好的公司一定是流程制勝的公司，一個優秀的門店一定是有優秀的導購顧問的，一個優秀的公司不應該只尋找天生適合做導購的店員的，因為這種人總是少數，事業大多數是由一幫平凡的人做起的，因此一個門店眾多的公司，核心競爭力并不是有那么幾個優秀的導購，而是有一個能出優秀導購的流程，能有幫助平凡的導購培訓成優秀的導購顧問的機制。這樣不會因為部分天生適合導購的店員離開而影響終端銷售，那么如何做到這點呢？

    培訓加流程。這個大家都明白，那么培訓什么樣的內容呢？這個是難的和非常細致的了，我想對于這塊業務的培訓，離不開以下幾個科目：1，客戶類型分析。客戶類型不管是在賣場型的店還是少而精的高端精品店，都是分成幾類的，一類是相對高價產品應對的客戶類型，這類客戶對品質做工以及款式設計要求較高，這類人一般都是有一定經濟能力的，產品做工設計過硬，輔以合適的搭配，問題就不大，另一類客戶是對價格較敏感的客戶，那么要突出的就是產品的性價比，還有一類客戶就是隨意逛逛并沒有強烈的購買欲望的一類閑客，那么這類客戶也有購買能力，需要推介的就是產品的熱銷等信息，讓對方對產品感興趣。根據人群進行導購側重點轉移；2，產品或客戶風格分析。以上三類客戶最終影響購買的最關鍵因素還是搭配，對于大眾賣場搭配的人群跨度大風格多，對于小眾產品的搭配較為單一，這個時候就要求在導購客戶類型培訓中對客戶的搭配類型進行一個案例比較，拿一些名人的類似著裝來對比，在給客戶搭配洗腦的同時也是在讓客戶下決心購買。

    以上是這塊的培訓需要側重的兩點，那么一個優秀的團隊的建立也是建立在優秀的流程上的，對于此有以下工作需要做，一，店內客戶數據的建立，主要為客戶日常流量監控，對每日進店人數以及下單客戶進行監控，更細致一點要建立下單客戶的數據資料，以禮品或者優惠的形式拿到客戶的個人資料；

二，產品數據，這塊主要為日報表，對總量以及單款量進行備注；三，數據分析，對客戶數據以及連續周期的日報表進行總結分析，找出店內問題以及優勢，進而進行整改；四，門店例會，這個是對工作的總結以及銷售總結及案例分享。五，對門店所在場所的促銷活動的監控，這塊可以納入數據分析里了，作為下一步促銷計劃制定的依據參考。那么需要說明的一點是，這么多要求對于一個門店是否太高了呢？作為一線市場人員，這些要求并不高，也是必須要掌握的，至少店長是要掌握的數據。做到以上幾點，我想除非產品過于垃圾，都會有市場的。建立一個流程比有一個優秀的人員更加重要。

    在今年嚴峻的市場形勢面前，美特斯邦威遇到困難，在2011年11月下旬已經開始的福建晉江系運動品牌如安踏匹克等新年訂貨會普遍比往年下降二到三成，如何應對呢？我想比拼的就是終端基本功了，終端基礎不專業不打好，即使平時不遇到問題，早晚要遇到大問題，尤其是在市場形勢不好的時候。因此，做市場也是沒有臨時抱佛腳的事。作者：余鴻鈞