1、    

五、             商品破包、破損作業；

工作流程：

1、   破包原因：

①       顧客拆包

②       包裝不良

③       同仁處理商品不慎

④       偷竊之剩余商品

2、   破包分類：

①       尸體    ②拆包商品      ③牛奶、果汁等液體商品     ④餅干、瓜子等干貨類

3、處理：

將尸體清點數量后，聯系供應商能否退換貨能則退貨，不能則報廢，牛奶、果汁等液體商品破包后，將剩余之內容物倒掉；

六、             商品退換貨作業：

分類：1、賣場；2、顧客；

1、   賣場退換貨：

條件：臨期、破包、采購建R、廠商通知；

      滿足100元（退貨金額）（僅限大賣場）

      其他：高庫存（節慶屯貨）

流程：

①       將待退商品到倉庫裝箱、清點數量；

②       填退貨單，電話通知供應商；

③       主管簽核；

④       倉管KEY  IN，貨至他管退貨區；

換貨：

①       不影響供應商

②       A對A換貨

2、   顧客退換貨：

如是品質問題，通知部門主管，煙酒不可退（退一賠一）；

顧客的換貨：

不可換之商品：①名酒、煙②音像品③內衣

七、             盤點作業：（僅限大賣場）

會計師盤點：每年一次；

循環盤點：依營業運處設定的行程；

大盤點：每半年一次；

生鮮盤點：每半月一次；

煙：每天一次，早晚班時行交接；

雞蛋：每周一次；

收銀臺小端架之商品（口香糖、巧克力等）：每天晚上打烊后盤點；

循環盤點：（營業中盤點）

營運處每半年制定一個行程

設盤  物流管理部于盤點日前一周設定

①       整倉：排面（提前一天）、預盤；

②       實盤：倉庫、排面、端架、促銷區、破包區、欠條、兌獎卡；

八、             孤兒回收：

1、   生鮮、冷凍商品優先處理；

2、   各部門商品放回原位，如有破包商品放在破包區等待處理；

十、倉庫作業：

1、 定位：

① 依中分類制作KT板。

② 依據中分類商品所需庫存劃分倉庫，將制作好的KT板粘

③ 制訂單獨的退換貨存放區；

④ 制訂促銷商品存貨區；

⑤ 走量大，暢銷商品盡量放于低層易取位置；

⑥ 走量小、重量輕的盡量放置庫存高層；

2、 并板、整理：

① 將同一中分類商品并板；

② 清點數量貼庫存單；

③ 留出一棧的位置，以利于商品出入；

④ 重點：A中分類集中堆放B庫存單清晰C隨時整理

D拿得到、看得見、進得去、出得來；

十一、商品保質期檢查：

1、 分類：A45天至6個月的商品B半年至8個月的商品C貨架高庫存商品

2、 保質期檢查：①45天以下每周二次；         ②45天至6個月每周一次；             ③6個月至18個月每兩周一次；                          ④18個月以上的每月一次；⑤新貨到后換下高庫存循環；

3、 制定每月保質期檢查表；

十二、五大異常：

分類：1、負毛利        2、負庫存      3、滯銷      4、狀態6、8       5、暢缺

1、 負毛利：銷售毛利率≤0    ①市調  ②特價、快報   ③出清           每天處理

2、 負庫存：A盤點     B串號商品同做庫調           每天處理

3、 滯銷：（狀態1）

定義：雜貨未銷天數≥20天     百貨未銷天數≥30天

A是否出面     B查原因     C查庫存量         D無貨、下單               E滯銷時間長的查保質期；         每周一、四處理

4、 狀態：6、8        退貨處理

A：依據采購建P、建R三日起將商品全部下架；

B：盤點商品做庫調；

C：如為建R、退貨；

D：如為建P列印折扣標簽，一般為80%；

5、 暢缺：可銷天數≤2DMS

暢銷商品：雜貨DMS≥3     百貨DMS≥1

處理：催單；

十三、損耗預防作業：

1、 損耗的預防：

① 破包：破損商品盡量退換貨、減少報廢；

② 在補貨、整倉、拉排面過程中注意商品安全；

③ 狀態6、8、滯銷品項及時處理；

④ 倉庫管理不留死角，不給偷吃偷喝機會；

⑤ 按照先進先出原則補貨；

⑥ 按規定檢查商品保質期及時處理；

⑦ 提高自身素質，不偷吃、偷喝、偷拿；

⑧ 監督其他同仁及導購；

⑨ 加強賣場巡視、尤其是易被偷竊之商品，如口香糖等；

2、 對于易破包、破損這商品建議供應商改包裝；

十四、商品設備報廢作業：

1、 填報廢單，并注明原因；

2、 必須由店總經理簽字；

十五、物品攜出\歸還申請作業：

1、 物品攜出需店經理簽核；

2、 會同防損清點；

十六、商品配置與陳列原則：

三大陳列原則：A大中小分類集中陳列；B遵循價格帶原則；C垂直陳列原則；

價格帶：價格帶不是指單一商品的價格，而是指賣場中某一類商品的銷售價格由低到高形成的一條價格幅度。

價格帶使用規范：商品價格自主通道到次通道價格依次由低走高，同一BAY上，自貨架上層到下層價格依次由低走高

價格帶作用：1、便于商品管理              2、便于顧客選擇，利于提高銷量

垂直陳列作用：1、使同類商品呈一個直線式的系列，體現商品的在豐富感，會起到的很好的促銷效果

2同類商品垂直陳列會使得同類商品平均享受到貨架上不同層位上的銷售利益

3、 方便顧客購物

一般陳列原則：

1、適應購買習慣，便于顧客尋找選購

2、顯而易見

3、量感陳列

4、商品有說明

5、顧客伸手可取

6、關聯性陳列

7、先進先出

陳列順序：優先順序  大中小分類---價格帶---垂直陳列

按分類、功能、規格區分，然后由讓通道進入，價格由低到高，（貨架由上至下價格同樣由低走高）  商品正面陳列，中文標示朝外。單品基本陳列寬度不得低于21公分。商品的高度以不見到貨架背板為宜。

賣場動線規劃：

一、陳列動線規劃：

1、 找出主通道、次通道及易發生死角位置；

2、 陳列圖應盡量使顧客能圍繞本部門所有通道走一圈；

3、 用商品吸引顧客，用本地名牌，知名品牌，民生必需品之陳列來避免死角；

二、促銷商品動線規劃：

相關陳列與分散陳列

三、 端架及促銷區陳列：

陳列價格要依主通道由低到高，端架價格左低右高；

商品端架及促銷區陳列

端架及促銷區放置促銷品項,可陳列以下商品(陳列最多兩個品項)

1預計走量不大的高單價印花

2快報商品

3高毛利商品

4新商品

5如陳列兩個品項，價格要左低右高

堆頭陳列堆高不可超過140CM 

平臺（促銷筒）的陳列：不得超過兩個品項

不可放下列品項

1體積太大或大小商品

2走量太大的印花商品

3無法陳列表現的促銷商品

4不能超過兩個品項

蔬果陳列

主要有排列、置放、堆積、交疊、裝飾5種基本方式

排列：將蔬果順序地并排放置地一起，稱為排列。重點是將蔬果的根莖分別對齊，使其根齊葉順，給人留下美觀整潔的印象

置放：將商品散開放置在容器中稱為置放。只將上面一層商品擺放整齊就可以了

堆積：將商品自上而下放置在一起，稱為堆積。

交疊：將大小不一、形狀各異的商品進行交錯排列

裝飾：將一些商品放在另外一些商品上，起陪襯作用

商品陳列規范:

上小下大   上組下箱   上輕下重   

干雜商品陳列:

1、速食面先按包裝(袋、杯、碗)分開陳列，在同類包裝中再品牌、價格帶陳列，同價格帶中按口味陳列，上袋下箱陳列，碗裝面按食用方法將拌面、泡面分開陳列

2速食湯類與香辛調和料陳列在一起

1、  奶粉袋裝與罐裝分開陳列，再按功能（全脂、加味），后按價格帶

2、  食用油先按小分類（烹調、色拉），后按價格帶陳列，品牌之內價格由低走高

3、  茶葉先按品種，后按價格帶陳列

4、  保健食品先按小分類、品牌、價格帶

5、  鹽、糖、冰糖集中陳列，用斜口籠陳列

飲料煙酒商品陳列：

1、飲料用色帶陳列（水、功能性飲料、茶飲料、咖啡飲料、可樂、碳酸飲料）

小分類（色帶）--品牌---價格帶

2、啤酒聽裝、瓶裝分開陳列

3、葡萄酒分干白、干紅、白葡萄酒、紅葡萄酒、白蘭地陳列

4、白酒按包裝、品牌、價格帶

休閑食品陳列：

膨化食品用斜口籠陳列，使用2號貨架卡

百貨商品陳列：

1、百貨貨架每個單品需編號

2、家電陳列有說明

3、襯衣同一單品按不型號做垂直陳列，依貨架上層至下層，規格由小到大

其他陳列方式大體同雜貨

商品的定位管理

1、確定商品在賣場中的陳列方位，在貨架上的陳列位置以及排面量

2、制定商品Lay out(商品陳列配置圖)

3、商品排面，排面量不得隨意更改，如需更改須填寫排面調整申請單，經店總簽核

十七、貨架高庫存商品作業：

定義：生鮮、凍品及干貨可銷天數大于心不甘30天，雜貨可銷天數大于30天，雜貨清潔用品、百貨可銷天數大于40天

產生原因：

1、訂貨不當   2、上次盤點不確實，使電腦庫存遠大于實際庫存  3、促銷商品銷售不佳    4、季節性商品處理不及時    5、價格無競爭力    6、囤貨、切貨

高庫存且滯銷品的處理：

1、留適當庫存后作退貨處理

2、配合郵報檔期降價做店內IP

3、自行聯系友店，做店間轉貨

使用報表：S601商品存貨明細報表

A高庫存一般情況下只作為展示區，可對應銷售區商品作垂直陳列，也可在同一小分類中找出幾種高回轉商品大面積展示，正常情況下商品只需陳列一層，每日高庫存區應更新一次

B 節慶期間不只作為展示區，還是重要的庫存區，應主要陳列高回轉商品

高庫存貨架陳列區200CM以上

十八、可能缺貨

可能缺貨商品定義：

1、商品狀態為1、2、3、5商品

2、雜貨、百貨可銷天數≤7天的商品

3、日均銷量小于等于0且有訂單（排除新商品沒有訂單，且庫存小于等于1的商品）

其中食品DMS≥3，非食品DMS≥1的商品稱為暢銷商品，S170中用星號標示）

當暢銷商品的可銷天數≤2時，稱為暢銷商品的缺貨商品，其余為一般缺貨商品。

可能缺貨產生原因：

1、下單不及時，如電腦訂單漏下，快報，大宗團購未補單

2、團購補單未到貨

3、價格競爭力強的商品補單未到貨

4、對促銷商品估計不足，補單后未到貨

5、因IP因素，日均銷量升高

6、廠商斷貨

7、未及時處理S158遲交訂單

十九、生產力的控制

在實際工作中合理安排人力，充分發揮每個員工的特長和能動性，盡可能以最小的人力完成相對人力工作權限值，使人人有事做，事事有人做

做人力計劃時，合理安排人力，運用好彈性工作機制

二十、人員訓練與追蹤、人力的檢核與分派

1、 訓練安排，環境介紹

2、 賣場基本觀念及補貨動作解說

3、 安排每月實務訓練計劃進度表，由資深員工帶領作業訓練

①抽查是否清楚工作要求

②是否依進度執行

二一、員工績效評估

日常：為員工設定一本績效評估冊

二二、班表的排定與例會的安排

例會重要的是雙向性

二三、工作的安排與追蹤

1、 查詢交接記錄本

2、 檢查出勤狀況

3、 檢查工作區域狀況

4、 檢查收貨區概況

5、 工作進度追蹤、督導未完成工作事項分派，與隔日工作重點

二四、辦公用品管理規定

1、 內部轉貨之辦公用品由人資部貼綠色“內部轉貨”標簽

2、 員工自購商品憑購物小票至人資部貼橙色“自備用”標簽

3、 防損在安檢中發現無標簽者可沒收或以內盜處理

二五、電話接聽規范

九州超市，您好！我姓×，很高興為您服務。

二六、時間管理

效率的定義：

運用對的方法,在最短的時間內把對的事情做好

時間管理

A緊急重要的事情     B不緊急但重要的事情      C不緊急也不重要的事情

D緊急但不重要的事情  

先做A再做B,盡量放棄C,并盡量少讓C發生,D雖然去做,但要學會說NO.

但是比做“緊急重要的事情”更重要的是把重要的事情變成緊急的事情去做

二七、升職的三大核心要件

一.   將本職工作做得十分出色,形成頂端優勢

二.   多做分外事

三.   讓自己能通過“離場測試”,盡快培養出能完全接替自己現職的新人

無效的團隊成員

1.自我保護主義者  2.自以為是者  3.沉默者    4.好哭者   5.拒絕者

6.觀摩者          7.批判者      8.無聊者    9.找借口者 10.包打聽者

11.心胸狹隘者     12.特立獨行者  13.山頭主義者  14.貌合神離者

15.自私自利者     16.無心向上者  17.炫耀者   18.放縱者  19.不敬業者  20.不誠實者

二八、商品介紹及顧客應對技巧

面帶微笑 說話溫和   專業建議試用新品    耐心服務保證質量    態度正確確認價格

妥善包裝

二九、POP、貨架卡作業

1、  POP（POINT OF OURCHASE ADVERTISING 售點廣告）

標示系統分大、中、小三類

大：遠距離   招手旗   作用：10米之內清晰可見

中：近距離   搖搖牌   作用：3米之內清晰可見

小：商品價格標示      貨架卡   作用：1米之內清晰可見

2、  POP按功能分為：印花、促銷、新品上市、天天便宜、出清商品

3、  A3POP適用于折疊籠、促銷區、端架、排面招手旗、米面區、出清區

4、  A4POP用于冷臥柜、立柜、1.2\1.4輕型貨架

藍色用于滯銷

貨架卡（RAIL  CARD簡稱R/C）的使用

分為正常商品(藍色),促銷商品(黃色)兩種規格分為1號、2號兩種規格

促銷商品分為單黃與全黃兩種

單期促銷用單黃，雙期用全黃，以區別促銷期，防止價差。

正常排面放置于商品的左下端，先放箭頭標，再放箭頭標。不得放于商品的中間或右側

箭頭標、R/C要上下垂直

端架只在黃金層面上放置R/C，其他層板不得放置。不可放箭頭標。

整個端架黃金層面上只放置兩張R/C，左側、中間各一張

不要前面是新的貨架卡，后面是舊的貨架卡，以免造成價差，引起客訴

三十、庫存調整作業

庫存調整是為了使實際庫存與電腦庫存相符，便于賣場管理的一種工作手段

原因：

①盤點     ②生鮮盤點       ③改包裝         ④庫存差異        ⑤破損出清      ⑥小偷      ⑦收貨更正          ⑧報廢           ⑨搭贈           ⑩店間轉貨

三一、商品大宗出貨

1、  出貨之品項         2、確定價格          3、數量         4、業代填寫大宗采購單

2、  備貨

專業客戶開發

設定開發對象開發區域

附：（參考資料）

一．零售業常用專業名詞   

RETAIL   IS    DETAIL(零售即細節)

BAY：貨架

DMS：DAILY   MEAN   SALES 日均銷量

SKU：STOCK   KEEPING   UNIT      單品

ITEM：品項

POS：POINT  OF  SALE    售點系統

EOS：ELECTRONIC  ORDER  SYSTEM    電子訂貨系統

OPL：ORDER   PROPOSEL   LIST      電腦建議訂單

LAY  OUT ：商品陳列圖

MART：賣場

FRESH：生鮮

GROCERY：雜貨

GENERAL  MERCHANDISE：百貨

RAIL  CARD 、R/C：貨架卡

RAIL  CARD  HOLDER：亞克力條

POP：POINT  OF   PURCHASE  ADVERTISING   售點廣告

HYPERMARKET:大賣場

SUPERMARKET:標準超市

二、市調作業

市調目的:通過市調作業,了解競爭對手,并據此調整商品品項,價格與陳列,以維護分店競爭力

1、分為固定市調與機動市調

2、市調對象規格和我們必須相符

3、了解對方是否在做促銷

4、敏感品項市調   顧客容易記價格并以此比較商品的價格  每周市調一次

周二列印S831   市調輸入

S832填建議價    輸入833

非敏感品項

5、全品項市調  市調內容：競爭店大分類品項數價格帶品牌數、中分類品項數價格帶品牌數、小分類品項數、價格帶、品牌數  每季度末一次   3、6、9、12月份進行

三、變價作業

1、  敏感品項  低于競爭對手

2、  非敏感品項  Email  至Key  in 小組

相同的商品低于或等于，不同的由采購定價

促銷的低于競爭對手

3、  出清商品 、大宗出貨由EDP操作

4、  破包商品單價高于是100元須經店總簽字

磅稱機變價