都是什么惹惱了顧客

    這是來自發(fā)布消費者報告的消費者聯(lián)盟的一份新調(diào)查的簡介內(nèi)容：

    1、沒人接電話

    2、銷售員粗魯無禮

    3、電話需要許多步驟

    4、等候接聽時間太長

    5、無益的解決方案

    6、銷售員太愛出風(fēng)頭

    7、推銷另外收費的部分

    8、對沒有解決問題不表示道歉

    9、找不到商店營業(yè)員

    10、令人難以忍受的等候音樂或消息

    11、在柜臺或收銀臺前等待

    12、等待預(yù)約好的修理工

    消費者聯(lián)盟在全國范圍內(nèi)調(diào)查了近千名消費者，以找出讓人們最為惱火的顧客服務(wù)問題。調(diào)查對象對12種情況從0（一點兒都不惹人煩）到10（極其惹人煩）進行打分。

    換句話說，顧客對缺乏電話支持或傲慢的銷售人員非常惱火。那在收銀臺前排隊等待結(jié)賬或等待約好的上門維修呢？根據(jù)此項調(diào)查，結(jié)果是幾乎一點都不讓人惱火，和仍有一點讓人惱火。

    根據(jù)民意調(diào)查，對于不同的年齡和性別也存在一些差異。婦女和年長者對不能和真實的人通話尤其感到憤怒。年輕人非常難以忍受修理工不按時出現(xiàn)。

    這意味著什么

    這一調(diào)查結(jié)果為那些認為改善顧客服務(wù)將太過昂貴的公司帶來一線希望。在列表中讓大多數(shù)人抱怨的前半部分—銷售人員粗魯無禮，銷售員太愛出風(fēng)頭，推銷另外收費的部分以及對沒有解決問題不表示道歉—其實讓公司不花吹灰之力就能解決。

    另外值得一提的：顧客討厭美國公司處理電話的方式。這不僅是排在第一位的抱怨（沒人接電話），還有第3（電話需要許多步驟），第4（等候接聽時間太長）和第10（令人難以忍受的等候音樂或消息）。