第2章  從迎來到送往

——開口說話的時機和站立的位置

　　顧客來買鞋，其實很希望能有一個對鞋子非常了解的店員為自己提供參考意見的。但是，很多時候遇不到這樣的店員，只好根據自己的判斷來選鞋。

　　在賣鞋之前，我們首先要成為顧客的商量對象，這一點十分重要。只有顧客認可了我們，之后的交流才能順利進行，我們才能順利地向顧客推薦商品。

　　接近顧客，是為了創造一個作為商量對象而獲得顧客認可的機會。

　　接近顧客有三個要點：開口的時機、接近的距離和方向以及從什么話題開始。

　　首先是開口的時機。有兩種情況：一種是顧客想向店員求助的時候;另一種是顧客忘記店員的存在，完全沉迷于瀏覽商品的時候。

　　當“顧客想向店員求助”的時候，顧客會有如下舉動，可以作為判斷依據。

　　1.在尋找什么。

　　2.找鏡子。

　　3.與店員目光交匯的時候欲言又止。

　　4.想找店員。

　　當“顧客忘記店員的存在，完全沉迷于瀏覽商品”的時候，會有如下舉動：

　　1.一直看著同一件商品。

　　2.轉一圈回來還看同一件商品。

　　3.把商品拿在手里仔細觀察。

　　4.試穿。

　　店員要根據顧客的這些舉止，開始接近顧客。

　　這個時候，重要的是接近的距離和方向。突然走過來和顧客打招呼，只能讓顧客感覺不舒服。完全沉迷于瀏覽商品的顧客更是如此。跟顧客打招呼，要有相應的站立位置和方向。

　　首先要避免正對面和正后方。正對面會讓顧客產生壓迫感，正后方顧客看不見店員，會嚇一大跳。店員應該裝作若無其事地從斜前方或者側面進入顧客視野，然后開口和顧客打招呼。

　　接下來是打招呼時的距離。店員作為商量對象還沒有獲得顧客的認可，因此需要和顧客保持適當的距離。一般來說，120厘米左右的范圍內比較合適，離顧客不遠不近。可以在這個距離，就顧客比較感興趣的商品，開始交流。

　　“這個顏色很有春天的感覺啊!”

　　這個時候，如果顧客回答

　　“是啊”或者“嗯，好漂亮的顏色啊”等，就說明打招呼成功了，店員可以和顧客站在同一角度，就同一件商品展開交流。

如果店員覺得作為商量對象已經獲得了顧客的認可，就可以逐漸接近顧客，和顧客之間的距離保持在80厘米左右。

　　——分三次與顧客打招呼的原因

　　作為接近顧客的第三個要點“從什么話題開始”，可以說是非常重要，因為它會影響到最終的購買。

　　顧客和店員基本上都是初次見面。因為是初次見面的兩個人，所以必須要注意說話技巧。這被稱為“贊美式接近談話術”。

　　“贊美式接近談話術”，這個詞有點長，簡單說就是從能引起顧客共鳴的話題或者商品的特征以及優點切入開始會話。比如說，針對顧客穿的鞋子，可以稱贊：

　　“您的鞋子看起來穿著很舒服啊”，“您的鞋保養得真好啊”，“您穿的鞋和我們賣的是同一個品牌啊”等等。

　　另外，要想從商品入手展開話題，必須了解顧客目前最關心的是什么。一般來說，顧客比較關心鞋子的款式、顏色、材質、穿著感受、用途等，店員可以觀察其中的任意一點。

　　答案就在顧客的視線所及之處。如果顧客拿起鞋子看鞋跟或者比較鞋跟的高度的話，店員可以說“這個高度穿起來會比較穩”。如果顧客對鞋子的顏色比較關心的話，店員可以說“這個顏色和您衣服的顏色很相配”等等。

　　在接近顧客的時候，把商品的優點用簡短的語言概括出來是關鍵。

　　比如店員說：“顏色很漂亮啊。”因為顧客也正被商品的顏色所吸引，所以和店員有同感，對商品的印象會加深，關注度也增加。而且這樣的接近談話術不會讓顧客產生被“強賣”的感覺，引發共鳴。

　　只是，并不是每次和顧客搭話，顧客都有回應。這個時候不要勉強，可以過一會兒再重新嘗試。如果顧客還是不回應的話，店員可以說：

　　“有喜歡的商品您可以叫我，請慢慢看。”

　　然后退到一邊，讓顧客隨意挑選。

從“歡迎光臨”開始，經過與顧客第一次接近和第二次接近，店員跟所有的顧客至少要打三次招呼。

　　——抓住顧客心理的接近談話術

　　接近談話術要運用得當，這點很重要。否則，顧客就不會敞開心扉。假設顧客

　　的腳看起來比較胖，但是卻一直盯著瘦瘦的淺口鞋，眼里滿是憧憬和向往。如果這個時候店員說“這雙鞋很適合您”的話，顧客會怎么想呢?“就為了賣鞋，光是嘴上說得好聽。”這樣的話，顧客是不會和店員敞開心扉的。相反，如果顧客知道店員態度誠懇，自然而然就會敞開心扉。

　　比如說，顧客手里拿著鞋正在翻來覆去地看，這時，通過詢問，

　　“您是不是要選防滑的鞋底啊?”

　　可以讓顧客主動提供信息。

　　或者，顧客雖然穿著休閑的牛仔服來到店里，卻一直在看鞋跟8厘米高的高跟鞋，由此可以推測一定是為了某個特殊場合來選鞋的。

　　“您是要搭配禮服嗎?”

　　“嗯，我要參加朋友的婚禮。”

　　“是嗎?真是讓人期待啊!衣服已經選好了嗎?”

　　“還沒呢。”

　　像這樣，雙方的距離感在不斷縮小。

　　對顧客來說，店員能夠準確判斷自己要買什么，這是一件高興的事，也能夠感受到店員一直關注著自己的那份誠意。這樣顧客就會敞開心扉，認為和這位店員商量的話，也許她會幫助自己找到想要的鞋。

　　雖然賣商品是店員的工作，但購買商品的是人，所以心懷誠意地接待顧客十分重要。

　　——通過與顧客產生共鳴來了解顧客的需求

　　顧客不一定都是想好了要買什么樣的鞋才來賣場的。有的顧客沒想好買什么樣的鞋子，只是來到賣場看見商品時想“我要是有雙這樣的鞋子也不錯”。顧客本身對自己想買的鞋子沒有清楚的認識，因此店員必須主動去發現。

　　收集與顧客需求相關的信息十分重要。認真觀察顧客感興趣的商品特征，然后向顧客詢問，確認顧客具體要買什么樣的鞋。可以向顧客了解以下事項。

　　1.要買的東西。

　　2.喜歡的顏色。

　　3.喜歡的款式。

　　4.喜歡的材質。

　　5.用途、目的。

　　6.搭配。

　　7.品牌。

　　8.尺碼。

　　9.價格。

　　請注意一下，尺碼排在第8項，在問顧客尺碼之前，還有很多信息需要事先了解的。

　　向顧客詢問時有幾個關鍵：首先要積極，其次要注意說話方法，引導顧客回答自己的問題。比如說，如果問顧客“您想要什么顏色”，顧客可能也不清楚，答不上來，所以要問得具體些：

　　“您想要黑色的嗎?”或者，

　　“有祼色、黑色、咖啡色三種顏色，您喜歡哪種呢?”

　　讓顧客從比較中選擇也是一種方法。如果能邊展示商品邊問的話，效果會更好。

　　必須注意的是，不要機械地去捕捉信息，而要站在顧客的角度，與顧客產生共鳴。

　　“我想選一雙參加孩子畢業典禮的鞋……”

　　如果顧客這樣說的話，店員一定要回應：

　　“畢業典禮啊，恭喜恭喜!”這樣的一句話就能讓顧客心情大好，越說越多，店員就能進一步了解顧客的需要。

　　“畢業典禮的日期定了嗎”，“那天要穿什么顏色的衣服”，“裙子多長”等等，信息源源不斷。最后，

　　“那樣的話，這個顏色的這款鞋我覺得不錯，您覺得呢?”

　　可以為顧客提供合適的建議。

　　在和我交往多年的顧客當中，有這樣一位顧客，她會說：“今天我要買三雙鞋，全都拜托你了。”之所以只告訴我鞋的數量，其他什么也不說，是因為她信得過我。當時我是這樣做的。顧客的尺碼和喜好等我早已爛熟于心，我只需問一下要注意的部分，比如最近買的衣服是什么顏色和什么款式、買的時候看中了衣服的哪一點、想在什么場合穿等，然后，我馬上就可以給出建議：

　　“那么，這個顏色的這個款式，您看怎么樣?”

　　牢牢掌握必要的信息，就可以將建議鎖定在幾件商品上，只要符合顧客的要求，顧客就能接受。而且，短時間內就可以買到滿意的商品，顧客也很高興，會想“下次我還要找這位店員，讓她幫我挑選”。

《摸過顧客的腳才能買對鞋》

久保田美智子

東方出版社

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