第3章  不同場合的待客能力

—— 幫助顧客挑選搭配禮服的鞋

　　賣場里有很多這樣的鞋子：重時尚而不重功能。這樣的鞋在晚會、餐會的時候特別吸引人的眼球。

　　其實，這樣的鞋想要穿好非常難。但不可思議的是，到了關(guān)鍵時刻，人的心情起到了決定性作用。比如說7~8厘米高的鞋，如果穿不習慣，走路的時候膝蓋容易彎曲，可一到氣氛高漲的時候，誰的膝蓋也不彎，走起路來個個分外精神。這完全是靠心情在穿鞋。

　　穿鞋這個行為，可以給人的精神方面帶來很大影響。售鞋的時候有必要把這點也計算在內(nèi)。雖然不適合日常穿著，但參加晚會的時候一定要穿，對這樣的顧客，我可以花2~3個小時，想方設法幫她選到合適的鞋。當把鞋子交給她的時候，我會補充一句：

　　“晚會結(jié)束回家的時候，可能會覺得腳疼或者特別累，到時候就打車回去吧!”

　　我曾經(jīng)接待過一位要買鞋參加畢業(yè)舞會的顧客。關(guān)于下個月就要到來的畢業(yè)舞會，她和我聊了很多，看得出來心里充滿了期待。當知道顧客要穿粉色蕾絲裙子的時候，那一瞬間，我腦海里閃過了一雙進口鞋的影子。

　　“盛大的舞會一定要穿蕾絲的淺口鞋。”

我覺得再沒有比這雙鞋更適合那件禮服裙子的了。我很少這樣斷言，但畢業(yè)舞會是一個難得的機會。每個人的一生中都會有一個珍貴的時間，留在記憶深處，永不遺忘。為了讓那位顧客從頭到腳熠熠生輝，我為她選擇了那雙鞋。雖然是一雙重時尚不重功能的鞋，但我希望那位顧客在那個重要的時間里，比任何人打扮得都漂亮，給自己一個美好的回憶。

　　——進口鞋不合腳怎么辦

　　進口鞋無論是顏色、款式，還是材質(zhì)，各方面都沒得說，所以經(jīng)常讓人看著看著就愛不釋手。

　　賣場里有些顧客專門就是沖著進口鞋來的。當然，只要鞋合腳，沖著進口鞋來也沒什么，可有些人并不是為了合腳，只是為了款式時髦才來買的。

　　國外的鞋多用英寸來表示尺碼，做鞋用的模型(鞋楦子)從A到H左右，尺碼非常多。但在日本銷售的，卻只是其中的一小部分。特別是時尚女鞋的尺碼，以B、C、D居多，與日本鞋相比，基本上都偏瘦。前面提到過，日本人腳的尺碼多為E或者2E以上，所以很難在進口鞋中找到適合日本女性的鞋。

　　如果顧客穿日本鞋要穿2E以上的尺碼，卻想買進口鞋的話，首先我要跟她講清楚日本進口鞋的情況。有些顧客聽了以后就不買了，有些顧客卻依然堅持要購買。如果顧客無論如何都要買的話，我會給她推薦比腳長大一碼的鞋，讓腳寬也能稍微大些，里面再稍作調(diào)整。

　　雖然如此，但因為尺碼原本就有些勉強，所以穿起來不可能非常舒服。即使腳寬合適，腳心處也貼合不上。要是尖頭鞋的話，本來腳尖處有1厘米或者1.5厘米的余裕最好，但因為鞋長選大一碼，所以有2厘米左右的空余。這樣的話，上臺階等的時候就會碰到鞋尖，導致鞋頭彎曲。不但容易受傷，鞋頭翹度(鞋尖翹度)也會變大，脫下來以后就會發(fā)現(xiàn)，鞋頭嚴重變形。

　　聽了我的解釋后仍然堅持購買的顧客，我會叮囑她：

   “穿鞋的時候一定要小心臺階。”

　　——在喜事、法事場合穿的鞋應該如何選擇

　　喜事有很多種，很多顧客為了挑選參加婚禮和晚會當天穿的鞋來到賣場。

　　如果顧客要參加婚禮，我會先說一句：“您一定很期待吧。”顧客如果是新人親屬的話就先說一句“恭喜恭喜”，然后再問是否決定了穿什么衣服，如果決定了再問一下禮服的顏色、形狀、款式、質(zhì)地等。其中最重要的是裙子的長度。一定要問清楚裙子是長裙、短裙，還是中裙，然后考慮與鞋跟高度的協(xié)調(diào)性。“如果是長裙的話，最好鞋跟的高度也稍高一些，以保持和裙子長度的協(xié)調(diào)。”

　　“如果是短裙的話，不要配太高跟的鞋，稍矮點的跟穿起來會顯得比較可愛。”

　　參加結(jié)婚儀式的親屬，最好穿不露腳趾的淺口鞋。如果禮裙質(zhì)地較輕，鞋也要選擇側(cè)空鞋或者后帶式鞋這樣輕盈的款式才搭配。長款晚禮服比較華麗，所以鞋也要選擇漆皮鞋或者萊茵石鞋，進一步提升晚禮服的華麗感。涼鞋和涼拖過于休閑，給人的感覺應該是光著腳穿的，所以有的場合盡量避免比較好。

　　“我的禮服樣式簡單，沒有任何特點，配什么樣的鞋才好呢?”

　　有時候顧客這樣問我。這個時候我要知道顧客用什么包和佩戴什么首飾，建議鞋的材質(zhì)要與包的材質(zhì)相同，顏色要搭配，或者通過佩戴首飾及飾品等，營造一種華美的感覺。

　　重要的場合還有孩子的開學典禮和畢業(yè)典禮。畢業(yè)典禮的時候，因為要表達“一直以來承蒙關(guān)照”的心情，所以場面比較莊重，衣服的顏色以黑色、藏青色、白色為主，鞋一般也選素面高跟鞋。相反，開學典禮、上幼兒園等等，是新生活的開始，所以衣服可以選擇粉色套裙等鮮艷的色彩，鞋也要搭配亮色。

　　除了喜事，我也簡單說一下參加法事應該穿什么鞋。

很久以前有這樣一位顧客，因為怕脫鞋以后別人看見自己穿的不是名牌鞋不好意思，特意在守夜的前一天匆匆忙忙趕來買鞋。當然，現(xiàn)在基本沒有那樣的情況，只要是黑色的素面鞋就可以。但是有一點，漆皮鞋、蛇皮鞋和鱷魚皮鞋是禁忌。還有，最好避免穿黑色配白邊或者時尚感很強的高跟鞋。通常都穿黑色素面鞋。老年人如果穿不了淺口鞋的話，只要是皮鞋，系帶或不系帶都沒關(guān)系。

本文摘自《摸過顧客的腳才能買對鞋》

東方出版社2013年7月出版

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