店鋪老板，你請了多少店員幫你趕客
應(yīng)某雜志之邀，說需要一些關(guān)于店鋪管理之類的文章。時間較緊，只有1、2天時間能干這件事，可頭緒卻有很多。
想來想去還是覺得銷售業(yè)績是最終目標(biāo)，而不斷讓我近來生出感慨的就是：
恰恰就是那些店鋪的銷售人員經(jīng)常把客人趕跑了。于是趕出下面這篇文章——
近幾個月研究[贏的五項修煉]，其中包括銷售溝通與說服技巧，自然在日常生活中進出各種門店服務(wù)場所時，對門店服務(wù)人員的服務(wù)及銷售工作多了很多觀察。
盡管很多優(yōu)秀的服務(wù)場所的服務(wù)人員、營業(yè)員、促銷員等等（下面我都統(tǒng)稱為店員）表現(xiàn)得非常得體，令顧客如沐春風(fēng)，但絕大多數(shù)的門店依然存在一些普遍的錯誤，由此造成顧客不快，從而損失很多生意機會，難免替老板悲哀。
在同質(zhì)化競爭如此激烈的環(huán)境下，顧客的選擇非常之多，如果店員的服務(wù)過程讓顧客感覺不好，顧客自然會逃離你的店面，轉(zhuǎn)投他人懷抱——這也是為什么大家都很重視店員服務(wù)培訓(xùn)的原因。
可更讓我替老板們擔(dān)心的是：有些錯誤居然是通過對店員培訓(xùn)之后造成的。
過度的“攬客”行為最終演變成“趕客”
很多老板都希望讓進店之后的顧客盡量產(chǎn)生銷售，因此對店員如何留住顧客并努力推銷提出了很多要求，甚至列入考核指標(biāo)。這本身沒有什么不對，但到底用什么方法和技巧留住顧客并增加購買就很關(guān)鍵了。
如果沒有好的方法，業(yè)績導(dǎo)向之下的店面管理就會直接演變成為業(yè)績壓力硬性施加于店長，店長施壓于店員，從而導(dǎo)致店員不知不覺將壓力施加在顧客身上，比如：
過度熱情的貼身服務(wù)：從顧客進店之時就貼身跟隨，讓顧客甩也甩不掉、躲也躲不掉，最后顧客只好跑掉去下一家店子。
過度推銷的進攻話術(shù)：比如說你走進一家服裝店，有些店員就會馬上問你“您想買件什么樣的衣服？”你走到西裝前面，她就說“這款西裝很適合您，現(xiàn)在買還有優(yōu)惠，很劃算呢。”你走到襯衣面前，她又說“這幾款襯衣是剛到的新款……”總之就不讓你能安靜下來，令人不勝其煩。如果在餐館點菜，則總是推薦一些價格較貴的菜品讓你在客戶或朋友面前進退兩難。
過度虛假的套話恭維：你隨便拿一件衣服比劃一下自己的身材，她都會說“您真有眼光，這件衣服很襯您的膚色……”你無論穿上哪件衣服，她都會說“您穿著真的很合身。”你一聽就很假，完全缺乏誠意。
就在前幾天，我經(jīng)過步行街的一家手機店，想隨便看看，一個漂亮的店員馬上過來問我：“先生，您想買一款什么樣的手機呢？”我說“隨便看看。”她熱情地說：“要不要我給您介紹一下啊？”我邊走邊看邊說“不用了。”可是她一直跟著我，我停下來看什么，她就要介紹什么，于是我說：“小姐，我自己先隨便看看，你不用給我介紹。”
我很快走了幾步，到另一個柜臺繼續(xù)看，不到3秒鐘，她又跟了過來：“先生，您到底想要一款什么樣的手機呢？”我有點惱火了，不太舒服地對她說：“你能不能不要跟著我呢？我自己會看。
”“可是這是我的職責(zé)啊，您是客人，我們必須為您做好服務(wù)啊……”我立刻暈倒，馬上離開了這家店子。
很顯然，這位漂亮的店員具備很多優(yōu)秀的特質(zhì)：個人形象好、積極主動、敬業(yè)、遵守公司制度、嚴(yán)格按照培訓(xùn)的要求履行職責(zé)……可實際效果卻不見得有多好。而且，無論是她自己還是她的主管、老板都不一定清楚她的整個服務(wù)過程中犯了多少不該犯的錯誤。
凡此種種，或許店員言談舉止中的每一個錯誤看起來都很小，但由于每個人每天都在重復(fù)，年長日久所造成的損失就很嚴(yán)重了。因為我們都知道，在同質(zhì)化競爭之下，顧客的不確定的、沖動性的隨機消費現(xiàn)象幾乎占到90%以上，任何不恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)或推銷過程都隨時讓顧客興致全無，哪里還能產(chǎn)生多少購買沖動呢？
本來多招幾個店員是為了增加銷售額，培訓(xùn)店員也是為了增加銷售額，可是結(jié)果卻事與愿違，店員的接待及服務(wù)方式往往都因為過了一個“度”，不僅沒有起到“攬客”、“成交”的效果，反而變成了“煩客”、“趕客”——一方面是由于個別店員的自身素質(zhì)與態(tài)度較差導(dǎo)致的，另一方面卻是因為錯誤的管理制度和技能培訓(xùn)造成的。
而造成這些錯誤的根本原因就是不懂得溝通與說服的本質(zhì)和原理，以自身的結(jié)果為導(dǎo)向，推理出一些服務(wù)技巧和制度，使錯誤被標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，并不斷的被重復(fù)，由此造成的業(yè)績損失可想而知——而很多店鋪直至關(guān)門大吉還不知道原因何在。
顧客心理的微妙之處
供過于求的自由競爭，主動權(quán)向受眾轉(zhuǎn)移。管理、品牌、產(chǎn)品創(chuàng)新、銷售、人際關(guān)系等問題，都從以往的從自身需要和自我認(rèn)知開始的出發(fā)點發(fā)生變化，逐漸向?qū)ο髢A斜，很多問題的解決方案要從受眾，或者說顧客身上，其實也不是身上，而是從心底去探尋原因及尋找對策了。
首先，我們需要確定的是，90%以上的顧客在購物或消費之前，都沒有明確的說——我今天上街就是直接沖著某品牌的某個款式而去的。比如說想買雙皮鞋，那就去了，到處逛逛，也許在某家店子里看中了一雙就買下來了。但也許逛了半天，沒看中什么心儀的皮鞋，卻買了幾件衣服回來，或者什么也沒有買……
也就是說，90%以上的顧客在逛街的時候，無論進到哪個店子，潛意識中都只是先“隨便看看”的。
請注意，對“隨便看看”四個字的理解，將是絕大多數(shù)門店銷售工作成敗的關(guān)鍵！也是“攬客”與“趕客”之間分水嶺。因為為顧客服務(wù)并達(dá)成銷售的過程首先是顧客溝通過程，然后才是說服顧客，良好的溝通是說服的前提，而良好的溝通是建立在與顧客潛意識一致性的前提之下的。
在講到尋求與顧客潛意識一致性之前，我們還需要提醒店員應(yīng)該注意的另一種潛意識的心理現(xiàn)象：顧客的安全距離。
就像刺猬在冬天相互取暖一樣，兩只刺猬如果挨得太緊，雙方都會被對方的刺所扎傷，而離開太遠(yuǎn)，又無法借到對方的體溫，最終，它們會找到一個合適的距離，既能相互溫暖，又不會相互扎傷。
而人與人之間也有這樣一個安全距離，對于陌生人來說，禮貌距離大約在1.2-3.6米左右。
很多店員為了守住一個顧客，往往喜歡貼身服務(wù)，不經(jīng)意就進入了1.2米的范圍之內(nèi)，入侵了顧客的安全距離，很多顧客也不懂這個概念，但會本能的感到不舒服，從而想擺脫這個店員，可店員又會繼續(xù)跟上，最終把顧客趕走。
顧客溝通的本質(zhì)：與顧客的潛意識共振
所謂尋求與顧客潛意識一致性，就是為了與顧客的潛意識共振。
彈過吉他或者拉過二胡、小提琴的人都知道，兩根琴弦調(diào)音的時候，當(dāng)一根琴弦的頻率調(diào)到與另外一根琴弦頻率相同的時候，你無論撥動哪根琴弦，另外一根琴弦都一定會產(chǎn)生共振，發(fā)出同樣音高的聲音，也就是我們常說的“共鳴”。
人與人之間的溝通也是如此，你如果能夠找出對方潛意識里的那個“頻率”——即他心里的潛臺詞，然后讓自己也調(diào)到相同的頻率，用與對方潛臺詞一致的話語與之溝通，對方就一定會與你共鳴，最后不知不覺就跟著你的思路走了——這種銷售技巧開始被越來越多的企業(yè)應(yīng)用，被稱之為：
“攻心銷售”，或者“催眠式銷售”。
舉個簡單的例子：
一位顧客逛商場，經(jīng)過某品牌的服裝店，想隨便看看。
她心里的頻率就是“隨便看看”。
如果店員說：“歡迎光臨xx（品牌名）！小姐，您想買件什么樣的衣服呢？我們這幾天上了很多新款。”表面上這句話沒什么毛病，而且我見過幾乎99%的店員都會用類似的句式，但實際上已經(jīng)與顧客的頻率不對了。
顧客往往都會說：“我隨便看看。”——這是她本能的回答，代表著她的潛意識，其實，顧客已經(jīng)否定了店員“您想買件什么樣的衣服呢？”這個關(guān)于“買”的假設(shè)。她在回答時已經(jīng)有了一絲不愉快，而且雙方還都不一定能察覺。
但如果店員直接說：“歡迎光臨xx（品牌名）！小姐，您是來看看衣服的吧？我們這幾天上了很多新款。”顧客往往都會說：“是啊，我隨便看看。”她在回答時一定是輕松愉快的。
有些銷售培訓(xùn)說“問對問題賺大錢”，還有些培訓(xùn)說“要讓顧客連續(xù)說yes！”，其實講的都是同一件事情，就是要問與顧客潛意識一致的話題，使顧客很自然的回答“是的”。
因此，當(dāng)顧客進店，不要總是習(xí)慣性的問顧客：“您想買什么？”因為從這句話開始，你就已經(jīng)開始趕客了。
有一定的客流量進店已經(jīng)很不容易了，如果因為急于求成而趕走顧客就太不值得。
實在不知道該說什么，還不如什么都不說，跟顧客保持一定的距離，靜靜的觀察顧客的舉動，發(fā)現(xiàn)顧客有需要才積極上前給予合適的幫助，反而更能提升業(yè)績。
貼身服務(wù)顧客，看似主動出擊促進銷售，實際上可能失去更多。
比如店內(nèi)有5名店員，來了20名顧客，貼身銷售可能既沒有搞定5名顧客，又冷落了另外15名顧客——其中很可能真有想買的。
反而每名店員都認(rèn)真觀察4、5名身旁的顧客，及時反應(yīng)，成交的可能性會更大。
說服顧客的本質(zhì)：讓顧客放心
店面銷售中還會遇到另外兩個最常見的問題，就是顧客總是愛說“太貴了”和“質(zhì)量沒問題吧？”
很多店員就喜歡開始跟顧客講起道理來，用各種理由、專業(yè)知識等等告訴顧客不貴或貴得有道理，質(zhì)量肯定沒有問題之類。
本來，當(dāng)顧客開始說“太貴了”和“質(zhì)量沒問題吧？”的時候，往往都是發(fā)出了購買信號，只是需要進一步確定，并得到一定的肯定或保障，然而你一旦開始跟顧客講道理，那又變成“趕客”了。
這時候，我們需要做的其實只有一點，那就是讓顧客放心，或者說安心。
如果顧客說“太貴了”，他的潛臺詞其實就是：“你們這里不會賣得比別人貴吧？”因此，你需要讓他感到安心：“先生，如果同一時期您發(fā)現(xiàn)哪里比我們便宜，我保證雙倍退還差價！”
如果顧客說“質(zhì)量沒問題吧？”，他的潛臺詞其實就是：“萬一質(zhì)量有問題怎么辦？”因此，你需要讓他感到放心：“先生，如果七天之內(nèi)您發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，我們無條件退貨。同時，一年之內(nèi)免費保修……”諸如此類。
總之，為了避免讓你的店員“攬客”變“趕客”，我們需要對店員進行更加有效的訓(xùn)練，提高銷售溝通水平。
溝通從心開始——多了解顧客的潛在需求。作者：胡紹宏
