在電商大潮興起之后，很多人都被百貨業(yè)很悲觀，認(rèn)為百貨業(yè)態(tài)將會被電商所取代，然而，看了下面這個將用戶體驗(yàn)做到極致的商業(yè)案例，你還會這么認(rèn)為嗎？2012年6月1日，英國最大的服裝零售商馬莎百貨在中國上海的旗艦店盛大開業(yè)，這家零售面積達(dá)到5680平方米的概念店承襲了馬莎全球最新設(shè)計風(fēng)格，同去年底在英國本土倫敦“奧運(yùn)碗”附近、法國香榭麗舍大街所開出的旗艦店一樣具有前瞻的市場地位和重要的戰(zhàn)略意義，它也是馬莎百貨自2008年進(jìn)入中國市場將近4年時間開出的第8間門店，這一頗具代表性的大膽舉措將正式拉啟馬莎百貨在中國市場大舉擴(kuò)張的戰(zhàn)略帷幕。

在歷經(jīng)不同店內(nèi)經(jīng)營產(chǎn)品品類比重、服裝尺碼和款式調(diào)整，以及更加趨向年輕化等方面試錯前行后，馬莎這一非典型的百貨業(yè)態(tài)零售商在把握終端消費(fèi)者時尚需求方面似乎漸入佳境，但中國市場畢竟有著非同一般的特殊性，馬莎在未來較長一段時間的中國征程其實(shí)都處于在競爭和消費(fèi)的兩極進(jìn)行強(qiáng)勢挑戰(zhàn)的困難境地，然而，一個濡染128年商業(yè)智慧的品牌能夠在英國本土長盛不衰，其成功的基因理應(yīng)能夠應(yīng)對任何挑戰(zhàn)。
聚焦與大規(guī)模的錯位經(jīng)營

馬莎百貨的經(jīng)營特點(diǎn)既不是完全的傳統(tǒng)百貨公司，也不是完全的單一產(chǎn)業(yè)零售商，而是在兩者之間形成錯位，因此，能夠創(chuàng)造出一種相對獨(dú)立的消費(fèi)空間，但又同時在兩個戰(zhàn)場和傳統(tǒng)的百貨公司與單一的產(chǎn)業(yè)零售商進(jìn)行拉鋸競爭。

1、聚焦錯位：傳統(tǒng)的百貨商產(chǎn)品種類沒有形成有效的品類聚焦(非自營品牌)，而馬莎卻聚焦在服裝和食品(自營品牌)兩個核心種類上，尤其服裝，在英國本土，馬莎的成衣產(chǎn)品覆蓋男人、女人和小孩，為整整五代人提供從內(nèi)衣到外套的全副行頭，在消費(fèi)者心目中占有舉足輕重的地位，絕大多數(shù)百貨公司在普適服裝類商品上基本無法與其競爭，除了高端服裝產(chǎn)品不在馬莎的覆蓋范圍內(nèi)之外。在中國市場，同樣的市場現(xiàn)狀讓馬莎能夠有充裕的時間和相對較多的空間來發(fā)揮其服裝聚焦的強(qiáng)大優(yōu)勢。例如在上海，馬莎所在的金鐘廣場，和時代廣場的ZARA、香港廣場的GAP組成快時尚消費(fèi)領(lǐng)地，與力寶廣場與香港廣場的奢侈品消費(fèi)領(lǐng)地形成錯位經(jīng)營，馬莎的聚焦優(yōu)勢得以充分彰顯。

在某些區(qū)域根據(jù)市場需求特點(diǎn)，同樣能夠在食品上形成聚焦，在中國市場，瑪莎的營收增長最快是女裝和食品，據(jù)資料顯示，2011年的上海市場，馬莎女裝銷售同比增長23%，食品中的面包類銷售則增長了54%，共售出5.4萬個，咖啡吧新鮮烘烤的巧克力曲奇共售出1.7萬個。在英國，2011至2012財年的馬莎食品銷售47億英鎊，而服裝卻為42億英鎊。有些馬莎商店甚至完全銷售食品。隨著中國市場個性化消費(fèi)日趨高漲，食品聚焦也將逐漸形成。

2、規(guī)模化錯位：單一產(chǎn)業(yè)零售商很難在經(jīng)營面積和產(chǎn)品種類上形成優(yōu)勢，而馬莎在受到有相對優(yōu)勢(非絕對優(yōu)勢)的單一產(chǎn)業(yè)零售品牌的競爭威脅和擠壓時，卻能夠避重就輕，形成規(guī)�；�錯位。在快時尚領(lǐng)域競爭力相當(dāng)強(qiáng)勁的三大零售品牌ZARA、H&M、優(yōu)衣庫在服裝種類上成為馬莎擴(kuò)張的最大障礙，但在基于產(chǎn)品品類細(xì)分和多產(chǎn)品種類的大規(guī)模經(jīng)營模式上先天不足，而馬莎的規(guī)模化體驗(yàn)空間足以讓顧客流連忘返樂在其中，就像很多顧客對上海金鐘店的體驗(yàn)感覺：格局空間好，逛起來很舒服，產(chǎn)品種類和服裝款式選擇更多等。

3、商圈包圍式錯位：馬莎采用“旗艦店+衛(wèi)星店”的商圈競爭模式，這種包圍式的門店互為策應(yīng)能很好地對商圈的競爭者形成圍攻之勢，先通過衛(wèi)星店與對手在產(chǎn)品種類或品類的錯位上獲取品牌的影響力，然后通過旗艦店的規(guī)模化效應(yīng)促使消費(fèi)群改變對競爭者產(chǎn)品的喜好度，嘗試馬莎的同類產(chǎn)品。在英國，馬莎有731家門店，英國人驅(qū)車半小時內(nèi)就能找到一家馬莎店，而且店的布局靈活異常，凝聚了強(qiáng)大的商圈競爭力。在中國市場，這種商圈錯位競爭模式也會隨著消費(fèi)價值的不斷成熟與市場推進(jìn)的層層深入而逐漸展開。

合二為一式的供應(yīng)鏈領(lǐng)先模式

在快時尚領(lǐng)域有一個典型的現(xiàn)象，就是刻意追求產(chǎn)品的更新速度以此滿足年輕化消費(fèi)群極度的快餐式消費(fèi)，但在產(chǎn)品品質(zhì)、性能、適合等方面會留下較多瑕疵，例如媒體經(jīng)常披露服裝的合格率問題，ZARA、H&M就曾榜上有名，而且，在發(fā)現(xiàn)并挖掘顧客潛在價值的原創(chuàng)和品牌積累方面，這些快時尚品牌明顯有些成色不足，假以時日，當(dāng)市場越發(fā)成熟和理性之后，它們就會在現(xiàn)今的市場層級定位下面臨重大的消費(fèi)價值考驗(yàn)。馬莎既要保持快速時尚特點(diǎn)與ZARA、H&M、優(yōu)衣庫等為代表的服裝品牌齊頭并進(jìn)，又要在戰(zhàn)略發(fā)展上高于這些品牌，從挑戰(zhàn)者變?yōu)轭I(lǐng)導(dǎo)者，其上游的供應(yīng)鏈管理環(huán)節(jié)就變得異常重要，目前這些高速發(fā)展的服裝品牌絕大多數(shù)都是原料的搜尋采購、生產(chǎn)制造等全部外包，與供應(yīng)商只是基本的合作關(guān)系，而馬莎卻沿革于早期的供應(yīng)鏈管理，形成領(lǐng)先模式，在源頭上就已經(jīng)錯位，創(chuàng)造了快速時尚、原創(chuàng)滿足、產(chǎn)品價值三效合一的需求特色。

1、與供應(yīng)商建立長期緊密關(guān)系。合作雙方的許多業(yè)務(wù)流程結(jié)合在一起，并共享整條價值鏈中的知識和信息，這也使得當(dāng)顧客對服裝舒適度產(chǎn)生需求時，馬莎與杜邦公司成為在大眾市場率先使用萊卡面料的原材料先鋒，因這種合作關(guān)系所研制出的TACTET DIABLO材料創(chuàng)造出了如內(nèi)衣般柔和，有如絲質(zhì)般珠光感的超絕效果，并使其延伸到家具外罩等大批量的產(chǎn)品銷售中。

2、采購過程中的轉(zhuǎn)包合同方式。這種方式涵蓋了雙方一起操作，利用顧客信息和外界建議采用新材料 創(chuàng)造成功的設(shè)計，指導(dǎo)供應(yīng)商在生產(chǎn)的每個階段改進(jìn)設(shè)備和工作實(shí)踐，嚴(yán)格指定制作特點(diǎn)、所用設(shè)備和原材料的要求，告知供應(yīng)商生產(chǎn)時間，保持一定的庫存水平，直至收到將產(chǎn)品送往商店通知，庫存成本由供應(yīng)商自行擔(dān)負(fù)。

3、合二為一式的準(zhǔn)合并模式�；�于長久的合作基礎(chǔ)，馬莎與供應(yīng)商處于合二為一的工作狀態(tài)，一是所有供應(yīng)商的產(chǎn)品制作馬莎都要全程參與，保證制作鏈上的每個環(huán)節(jié)和所用成份都可追溯，如馬莎同最大的食品供應(yīng)商——北方食品公司一起設(shè)立廠房標(biāo)準(zhǔn)，包括圍墻服務(wù)范圍、地板以及包裝細(xì)節(jié)等，以至于雙方人員都一致認(rèn)為都是馬莎的公司員工，相當(dāng)于2家公司并成了1家。二是合作雙方的高管相互進(jìn)入對方公司董事會，以至于在海外的供應(yīng)商產(chǎn)品也能進(jìn)入馬莎在英國本土的商店。

極品精工淬瀝時尚生活底蘊(yùn)

一個在歐洲市場只能算是中等價位的品牌LV的系列皮包在亞洲市場卻被譽(yù)為頂級奢侈品，可它的產(chǎn)品90%卻不是真皮，為何如此?有人說是LV長久的文化積累所致，但這種文化從何而來，當(dāng)然是支持這種文化的利益元素在起認(rèn)知和體驗(yàn)等多向?qū)用娴耐苿幼饔�，這種利益元素就是產(chǎn)品的精湛工藝和對細(xì)節(jié)的極致打磨，就像蘋果，精雕細(xì)琢方能體貼入微炫目流光。沒有這種極品精工所鐫刻的真切感觸和醉心體驗(yàn)，任何品牌產(chǎn)品都難以彰顯時尚生活的底蘊(yùn)之美。對品質(zhì)、性能、實(shí)用、標(biāo)準(zhǔn)、個性、綠色等系統(tǒng)層面的產(chǎn)品設(shè)計與精細(xì)創(chuàng)制，成為馬莎最為重視和極力遵循的商業(yè)價值觀，這也吻合在倫敦這個由知識精英打造的城市所秉持的社會主流價值觀。

因此，相對于ZARA的時尚潮流、H&M的平價、優(yōu)衣庫的性價比、GAP的都市休閑等定位，馬莎以精致風(fēng)尚為價值特色，著眼于產(chǎn)品內(nèi)核的極致錘煉。

1、極度產(chǎn)品利益創(chuàng)新變革舊有生活方式�；�于顧客對服裝在舒適度、感觸率、視覺度、健康性等方面的現(xiàn)實(shí)與潛在要求不斷深入，馬莎第一個建立專屬實(shí)驗(yàn)室以開發(fā)滿足顧客需求的新面料，所研制的身體感應(yīng)系列不透明連褲襪獲1997年女王創(chuàng)新獎，可機(jī)洗羊毛西裝、免燙棉等獲2000年英國超前設(shè)計產(chǎn)品千禧獎，男裝Blue Harbour系列絕對領(lǐng)先的流行指數(shù)，使之成為全英國最大的男裝休閑品牌。

在食品方面，第一家在產(chǎn)品中只采用散養(yǎng)雞雞蛋，發(fā)起綠色生態(tài)A計劃，開設(shè)環(huán)保門店，有效地取熱、采光和制冷，采用綠色屋頂用以消除空氣污染，打造更加健康的生活環(huán)境 。2008年成為英國第一家在食品和軟飲領(lǐng)域杜絕使用任何人工色素和香料的零售商，2008 - 2010年中的每一年都有超過200種酒獲得IWC和由Decanter雜志舉辦的世界葡萄酒大獎賽獎項，這些獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品利益使顧客的生活方式不斷被重塑。

2、英倫式的產(chǎn)品創(chuàng)制研磨印記精致化時尚底蘊(yùn)。一輛英倫老爺車(汽車)能超過100年還在使用，其精細(xì)化構(gòu)造足以讓人震驚。馬莎在服裝和食品兩個領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn)品的時尚化設(shè)計和制作精致而徹底，服裝的內(nèi)在精致程度絕非ZARA、H&M等純粹快時尚品牌產(chǎn)品所能比擬。首先，馬莎保證在原材料搜尋、市場需求度的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)、設(shè)計、技術(shù)、品質(zhì)、生產(chǎn)、工藝、包裝等所有環(huán)節(jié)全程掌控，再就是，還原產(chǎn)品所需的本位演出，例如食品中的紅醋栗泡芙完美結(jié)合小麥和蛋黃的營養(yǎng)，酸酸的紅醋栗汁夾雜甜甜的濃縮櫻桃汁，層層酥香包裹層層美味。誘人的黃油餅干以維也納命名，金燦燦的色澤，柔和勻稱的凹凸線條，精細(xì)巧妙的整體工藝，不由令人聯(lián)想起維也納金幣輝煌的音樂大廳，其不含人工著色劑和香料等，全天然配料方法，使自然純正的美味與健康同時實(shí)現(xiàn)，這種精致到骨子里的產(chǎn)品研磨讓時尚生活的底蘊(yùn)更加通透明澈立驗(yàn)可見。

個性化與定制消費(fèi)主導(dǎo)價值創(chuàng)新

單純的精細(xì)化產(chǎn)品模式并不能在急速變化的消費(fèi)市場絕對引領(lǐng)潮流，中國馬莎的近4年摸索業(yè)已產(chǎn)生了階段性成果，即為城市消費(fèi)群提供富于個性化和定制化的產(chǎn)品，因?yàn)樵谏虾５纫痪�城市，消費(fèi)者對品質(zhì)、品味生活的要求和期望正在接近歐洲人的消費(fèi)水準(zhǔn)，中國零售市場的需求拐點(diǎn)已經(jīng)來臨�；�于這種前瞻性的市場戰(zhàn)略認(rèn)識，馬莎上海金鐘旗艦店開始輸入除英國本土外款式最為齊全的Limited Collection系列，和剛在英國推出由倫敦著名設(shè)計師RichardJames設(shè)計的定制系列西裝等。

1、設(shè)計風(fēng)格從相對優(yōu)雅和穩(wěn)重變得更加年輕化個性化。在英國本土，由于馬莎長久以來要兼顧年輕人和中年人等，整體風(fēng)格并不會極度年輕化，但在中國市場，年輕化的整體風(fēng)格卻成為顧客購買的首選指數(shù)，因此，隨著馬莎新戰(zhàn)略的開啟，這種年輕個性化的時尚設(shè)計將成為未來中國馬莎服裝等核心產(chǎn)品的主題風(fēng)格。

2、加強(qiáng)產(chǎn)品種類區(qū)域化與多樣化。為了強(qiáng)化顧客的便利和個性化選擇，既注重整個時尚系列產(chǎn)品的推出以及高效運(yùn)營，快速把最新產(chǎn)品提供給消費(fèi)者，又讓不同風(fēng)格的服裝系列都能呈現(xiàn)出相應(yīng)的品牌辨認(rèn)識別和視覺陳列效果，如金鐘店里Peruna系列色彩亮麗明快富于動感，具有鮮明的意大利風(fēng)尚，而Autograpb系列卻低調(diào)知性，以素色進(jìn)行渲染。食品區(qū)里有咖啡吧和烘焙面包房，65個皮質(zhì)座椅傳遞出一種極富挑逗性的休閑意蘊(yùn)，讓你瞬間恍惚，仿佛進(jìn)入一間精致氣息濃厚的獨(dú)立咖啡館，而且超過900種的食品飲料絕對能誘惑你的消費(fèi)神經(jīng)。

3、標(biāo)準(zhǔn)化定制兌現(xiàn)潛在的消費(fèi)欲望。在中國市場基本沒有全球標(biāo)準(zhǔn)，馬莎積極了解中國消費(fèi)者的身材特點(diǎn)、顏色偏好、尺寸要求等，并建立中國本地采購團(tuán)隊以挑選適合的服裝，力求做到中國市場的標(biāo)準(zhǔn)化定制，這在區(qū)別于其它服裝品牌方面，尤顯獨(dú)特之處，比如，馬莎能為男女西褲同一腰圍提供三種褲長，男士正裝襯衫同一腰圍提供三種袖長，這種同一產(chǎn)品的細(xì)節(jié)細(xì)分使顧客選擇的合適性更趨向于定制化模式，極大地貼合顧客獨(dú)特的購買欲望。

與馬莎經(jīng)營模式類似的香港頂級時尚品牌連卡佛幾年前敗退大陸市場不同，馬莎不到4年的中國經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虍a(chǎn)生新一輪的戰(zhàn)略驅(qū)動力量，正好佐證了這家一直以創(chuàng)新活動為前行動力的另類零售商在未來激烈的市場角逐中還將更加深入地貼近市場和消費(fèi)者，唯一需要不斷關(guān)注和調(diào)整的就是戰(zhàn)略性錯位和戰(zhàn)術(shù)性錯位的高度一致性，如此，馬莎在中國的前途不可限量。