所有了解7-11員工管理體系的人， 都有一個深刻的印象，那就是7-11的員工管理非常規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的流程。

　　每天的工作計劃表

　　對于所有店員的活動，7-11制定了每天的工作計劃表。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應(yīng)當做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其 他事”;“下班后到車站周圍走走看看”、 “把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。在7-11的工作計劃表中，橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是各店員的名字。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報紙雜志退貨(在7-11的進貨體制中，只有報 紙和雜志是可以退貨的)、補充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報等。以補充消耗品為例，7-11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。各店員的工作在計劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個人能清楚地看到自己應(yīng)當做的工作。

　　當然，在7-11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出 來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。

　　細化到每一個枝節(jié)

　　除了利用計劃表來規(guī)范員工的行為 外，7-11對每項任務(wù)還做出了更為細化 的要求，下面以清掃為例加以說明。可以說，清掃是7-11日常管理的重要內(nèi)容之 一，也最被7-11管理層所重視。7-11規(guī) 定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清 掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機的 擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的 沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭 等，一天必須進行數(shù)次。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨 架等也都必須清掃。最有意思的是，7-11不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項清掃活動用什么樣的工具、用什么樣的 洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序 都規(guī)定得非常詳細。例如店內(nèi)地板的清掃，7-11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹 布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務(wù) 計劃表上標明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點 半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6 點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。每天用清洗上光機清掃2 次，一次是下午2點半，另一次是凌晨2 點半，而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。當然，這個計劃不是固定的，如 果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻 繁。為了使清掃的效果更好，7-11除了對店鋪清掃活動做出嚴格規(guī)定外，還不斷 改進清掃用具。

　　進貨陳列管理也是7-11對員工管理 的重要內(nèi)容之一。當訂貨商品到達店鋪 時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。在此過程中，極容易 出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果 出現(xiàn)這種狀況，顯然會對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影 響。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時， 會臨時增加人員進行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于經(jīng)營者最 大程度地降低銷售費用;如不增加人員， 就只有投入全部店員從事這些活動，而這又可能會影響正常的經(jīng)營活動。面對這種 兩難局面，7-11著重通過規(guī)范化、程序 化的作業(yè)，在最短的時間完成各項商品進貨活動，同時通過具體細致的陳列規(guī)定防 止出現(xiàn)取貨、商品上架時的混亂。具體 看，7-11 的店鋪指導(dǎo)員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導(dǎo)和規(guī) 劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的 作業(yè)要求傳給當天工作人員。在商品陳列管理方面，7-11規(guī)定，像糖果這類有縐 皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他 商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在 貨架的上部。7-11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品 不能擺放在一起，因為這樣容易在取貨時產(chǎn)生差錯。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象， 有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個 樣品，這樣銷售人員在取貨時就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或 綠葉，以示區(qū)別。

　　細致的工作評估

　　7-11之所以用如此詳細的工作規(guī)范 來約束員工，其根本的思想在于公司認 為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng) 營管理活動，這就如同一個人，如果只有 頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全 的人。7-11在用人時非常看重一個人觀 察事物、及時處理各種問題的能力。例如，7-11招聘臨時店員時，非常注意觀 察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并 伸手把垃圾拾起丟進垃圾桶。對7-11來講，這不僅僅是一個主動撿垃圾的小問 題，而是看這個人是否有及時發(fā)現(xiàn)問題、 解決問題的能力。如果一個人沒有這種意識和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來 小問題可能釀成大問題，那時再解決可能 為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當初大得多，而且很多問題往往積重難 返。

　　在這種指導(dǎo)思想下，7-11不僅通過 工作計劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非 常重視事后的檢查與評估，為此，7-11制定了工作檢查表。工作檢查表中列出了 所有的作業(yè)項目，每個人對照各項目的要 求來檢查自己的執(zhí)行情況。這種檢查一般以每半個月、一個月、二個月、三個月為 單位進行。7-11根據(jù)各項工作的執(zhí)行情 況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導(dǎo)方案。這種檢查表通常先由企 業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自 己店鋪的情況再進行修改，每個人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下 是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：

　　在柜臺時看見顧客進店能大聲喊“歡迎光臨”

　　在柜臺時看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”

　　在上貨、清掃、陳列時看見顧客進店 能高喊“歡迎光臨”

　　在上貨、清掃、陳列時看見顧客出店 能高喊“非常感謝”

　　從臨時存貨間出來，走進銷售場時能 高喊“歡迎你!”

　　與顧客擦肩而過時能說“歡迎您!”

　　清掃時能經(jīng)常面對顧客方(門口)。

　　清掃時擋住了顧客的道路立即道歉 說“對不起”，并立即停止手中的活。

　　在驗貨、上貨時由于貨物笨重造成通 道狹窄時向身旁顧客說“請”，并把地方讓 開，在驗貨、上貨時如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。

　　其他店員在喊“歡迎光臨、非常感 謝”時，自己也隨聲高喊。

　　由此可見，7-11的工作檢查考核的 內(nèi)容非常細致。