客戶進店， 一言不發怎么辦

    “客戶進店，一言不發我該怎么辦？”在銷售培訓的課堂上，經常有學員問我這個問題，因此，這個問題也成為門店銷售培訓課程中重點討論的一個話題。實踐出真知，在經過多次的討論和總結以后，我們將一些優秀門店銷售人員的做法拿出來和大家分享，以起到拋磚引玉的作用。

    一、用服務打動他

    客戶進店通常都處于比較疲憊的狀態，很可能客戶在來到你的店里以前，已經在其他門店逛了很長一段時間，這種情況下他不愛說話是因為他累了。作為一名優秀的銷售人員要能迅速地識別出客戶的狀態，然后用貼心的服務來打動客戶。這樣的客戶進店，如果是一個人來店，他們看起來很疲憊而且情緒不高，任何產品都難以引起客戶的興趣，因為他已經逛了很多家店了，所以店員再滔滔不絕地介紹產品通常會遭到客戶的逆反，甚至挑釁。如果是兩人以上客戶結伴來店的情況，就要認真傾聽客戶之間的對話，他們兩人之間會有一人表現出很不耐煩的狀態。

    客戶進店雖然不說話，但是遞一杯水給他，他總是要接的。在為某家電連鎖企業培訓的時候，他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的客戶服務項目，在這個項目推廣的過程中，有一位賣彩電的店員給我們講了這樣一個故事：有一位女顧客帶著小孩來到店里，起初她一言不發，誰知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水灑了小孩一身，他大聲哭了起來，由于當時是冬天，天氣很冷，店員擔心濕衣服會讓小孩感冒，便從三樓跑到一樓的小家電專柜借了個電吹風來，把小孩的衣服給吹干了。女顧客被店員的這個舉動深深地感動了，沒有和店員兜圈子直接說出了自己的購買要求和預算，最終在他們家買了一臺彩電。這名店員總結說，有的時候，真誠服務才是打開客戶心門的一把鑰匙。

    二、用資料留住他

    現在假設你來到了大海邊，你首先想到了什么？有人說他看到了藍天、沙灘和海水；也有人說他聽到了海風的聲音和遠處汽笛的聲音，以及沙灘上孩子們的歡笑聲；也有人說他好想大喊一聲，他想痛快地到大海里游個泳。我們每個人與這個世界建立聯系的方式并不一樣，有的人視覺靈敏一些，他的大腦記住的更多的是眼睛看到了什么，而有的人聽覺更加靈敏一些，他的大腦記住的更多的是耳朵聽到的聲音，還有的人觸覺更加靈敏一些，他更加習慣用身體記憶一些事情。既然每個人接觸世界記憶事物的方式不太一樣，那么店員喋喋不休式的推銷方式，顯然并不適合每個人，及時地給客戶遞上一張宣傳單頁，既能夠確保自己在不了解客戶感官類型的情況下，冒然采取了不當的銷售行為，又能夠給客戶創造一個新的注意點，不至于總是盯著產品產生視覺疲勞。

    我是非常提倡在銷售的過程中，通過用資料的方式來留住客戶的，因為你會發現，當你遞一張宣傳單頁給客戶的時候，他們往往會低著頭一邊看單頁一邊聽你的產品講解，有時候他們甚至會打斷你，指著單頁的某款產品或者活動信息向你詢問一些細節問題。銷售不是站在銷售人員的角度上把你知道的都告訴給客戶，而是客戶關注什么你就應該說什么。

    三、用贊美取悅他

    有些強勢型的客戶進店同樣不喜歡說話，原因就是他們根本就沒把銷售人員當回事，這些人都有強烈的占有欲和控制欲，他們看中的產品馬上就能做出購買決定，因為他們從來就不差錢。但是這些強勢型的客戶有一個很大的問題，就是他們其實并不專業，有些時候買產品完全是一時沖動，如果他覺得不好在店里逛上一圈馬上就會走，你要知道這種單子的銷售金額很大，作為銷售人員應該想盡各種辦法挽留客戶讓他開口說話。

    肖大姐是某家木門店的銷售人員，她曾經這樣搞定了那些不愛講話的強勢型客戶。一天，一位中年婦女走進了門店，肖大姐仔細觀察了一下這位顧客的穿著打扮，判斷出她是位有錢的主兒，便熱情地上前打招呼，誰知道被顧客冷冷地回了一句，“你不要跟著我，我自己先看看，有需要了我叫你。”一副領導吩咐下屬的樣子，沒辦法，肖大姐只好不緊不慢地跟在了顧客后面。可是逛了一圈，這位太太一句話也沒說，看樣子對肖姐家的哪款產品都不太滿意，肖姐再不出手客戶就要出門了。怎么辦？情急之中，肖大姐張口說了一句，“美女，你這玉鐲是在哪里買的啊？”一句話終于打開了客戶的話匣子，肖大姐對客戶的玉鐲子贊不絕口，女顧客更是喜笑顏開，兩人相談甚歡。銷售最忌諱的就是只談生意不談感情，銷售不關注人就想成交，不管你的產品有多好都很難辦到，所以肖大姐從客戶身上的鐲子下手，適度地贊美了一下客戶，從而順利地撬開了客戶的金口。

四、用示弱懇求他

    客戶不說話的原因有很多種，并不是所有的客戶進門不說話都是強勢型的客戶，也有些人不說話是出于心理上的需要，在進入陌生環境時，人們為了適應新環境尋找安全感，通常就不愿意主動發言，所謂言多必失嘛。如果你能夠認識到這點，那么大部分人進門不愿意說話似乎是再正常不過的事情了，問題就出在一旦客戶要出門了，他還沒說話而你也沒說話，那么成交的機會就變得極其渺茫了。

    在走訪門店的過程中，我們還見到過這樣的銷售高手，她說，“李先生，麻煩您說句話吧，從您到店都快15分鐘了，您還一言沒發。我們店里有規定，客戶進店15分鐘還不說話的話，說明我們銷售人員的接待有問題，我們會被扣工資的。李先生，幫個忙為了讓我不要被扣工資，您能告訴我您今天是想看什么樣的產品嗎？”門店銷售人員采用示弱的方式讓客戶開口說話，雖然難登正統銷售的大雅之堂，但是我個人覺得只要是能夠搞定的客戶的絕招、狠招，都可以拿出來分享，因為這名店員為了撬開客戶的金口肯定也花了不少心思，值得給予肯定。

    五、用產品吸引他

    客戶不說話不代表客戶就沒興趣不動心，客戶說了話也不代表他就真的想買，所以客戶進門，如何引起客戶的興趣讓他在店里逗留的時間更久才是問題的關鍵。產品同質化越來越嚴重的今天，想要通過產品吸引客戶越來越難，但是厲害的銷售人員知道，在產品銷售時還有一個絕招，那就是產品演示差異化。我自己也曾做過類似的事情，為了和某品牌電磁爐搶賣場人流量，自己花錢跑到超市買了芹菜現場炒菜，原因就是芹菜炒出來味道重能刺激人的嗅覺，吸引客戶往我的專柜前咨詢了解。

    用產品吸引一言不發的客戶，除了出奇制勝的演示技巧外，陳列也可以起到吸引客戶的作用，好的陳列就是沉默的推銷。因此，想要留住客戶的腳步，有必要自己要突出的產品上面做出一些差異化的陳列來，比如借助道具、燈光、POP、跳跳卡等方式都能起到這樣的作用。

    六、用活動刺激他

    有些客戶進門不說話是因為他今天還不想買，今天來店里就是要逛一逛了解一下，在這種情況下客戶抱著較強的防備心理，擔心自己一說話就暴露了自己的底牌。面對這樣的客戶，銷售人員可以用促銷活動來刺激客戶，比如邀請客戶參加抽獎活動，不管客戶來店買不買都可以參加免費的抽獎活動，這樣的話既能夠引起客戶的興趣，同時還能為門店聚集人氣。

所以在我的另一篇文章《零售門店促銷創新的八個思路》中，我曾經提到抽獎活動的意義和形式，其中之一就是要留人。

    面對客戶進門一言不發，我們要首先要做的不是要想辦法讓客戶開口說話，而是要研究客戶為什么一言不發，然后對癥下藥才能藥到病除，以上六種方法只是眾多銷售人員最常見的一些方法，猶如滄海一粟，真心地期望更多的銷售人員分享自己的心得和體會。（李治江）

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