筆者現在所在的公司是一家規模不是很大的區域性超市，其防損模式還是停留在傳統模式上（我們稱之為人海戰術）。這段時間部門總監鑒于公司損耗與防損團隊的現狀，設想對防損部門進行一次變革。筆者有幸承擔了這次變革的設計工作，以下是我基于這家公司安全損耗現狀，設計的一種防損模式。相信這家超市存在的問題在大部分國內的超市都存在，所以在此提出,希望得到各位同仁的批評指正，期待為防損事業的發展共同努力。

此次改革最核心的變化就是改變過去人海戰術、依靠崗位定崗的損耗控制模式，代之以管理型損耗控制模式。通過合理設計組織結構、招聘素質較高的專業人才、重新梳理損耗控制工作并優化工作清單等，重新定義防損在超市中的工作重點和核心業務，由一個“看門人”轉變為“好管家”。

一、 實行新模式的必要性

1、 實行新模式是公司當前管理運作狀況及發展的需要

第一、 各個門店損耗嚴重，損耗問題突出

   2013年8月對各個門店進行了一次盤點，損耗率達——2.56%。公司目前的銷售利潤15%左右，這就是說有17%的利潤因為損耗流失掉了。國內損耗控制水平一般在-1%左右，如果我們也可以達到這個水平，就可以為公司減少9%的利潤流失。

   在上個月對過期商品回顧中，五家門店發現了12.23萬的過期商品在倉庫里積壓，在上周巡店中仍然發現各店倉庫里或多或少還有破損和臨過期的商品存在。在貴重商品管理方面，張浦店將貴重煙放在人員來往很多的財務辦公室內，盤點發現，最貴的軟中華煙數量不準。各個門店的損耗隱患存在很多，以上只是表面上的問題，一些賬面上的問題如商品負庫存等還有很多，現在部門正在逐步的展開核查。

第二、 消防安全隱患多，增加商場運營成本，危及商場的正常運營

目前除新開門店消防系統由于長期無專業的消防人維護基本處于癱瘓狀態，這給門店消防安全管理帶來很大的隱患，如發生火險不能第一時間發現和處理，同時消防部門檢查也面臨著消防罰款問題，如幾年大修一次也需要較高的維修費用。

第三、 分店管理混亂，商場標準化狀況落后

   由于相關程序標準不完善，門店中隨意操作的情況多有存在，給公司帶來安全和損耗隱患。比如門店使用不符合消防法規的地方作為倉庫，存在很大的消防和政府罰款風險；各門店在店內使用的商品上只是簽個字，很容易被模仿，存在損耗隱患；以及各門店商品報損操作、贈品管理等環節也缺乏相應流程的規范，導致大量的商品損耗。

2、 安全損耗預防部當前面臨的問題

   面對以上狀況，公司安全損耗預防部卻由于人員及組織架構的不足，制約了部門在安全及損耗等各方面工作中作用的發揮。

第一、 專業人才缺乏、員工老齡化嚴重

   人是做好事業的根本保障。但是由于歷史原因，現在安全損耗控制部的員工老齡化非常嚴重，基本上都是五十歲以上的老年人，文化水平和工作能力低、工作積極性和主動性非常差。相對應的是缺乏專業的人才，每個店里只有一名主管專業性較強，但疲于應付日常事務而無法專注于發現并整改深層次上的問題。這是導致現在部門許多工作無法開展或深入進行的根本原因，極大的制約了安全損耗預防部在安全管理和損耗控制上發揮更大的作用、為公司做出更大貢獻。

第二、 工作分散，不能集中于核心業務

    安全損耗預防部的核心業務是安全與損耗管理、誠信與利潤維護及流程制度推動，但是現在安全損耗預防部的工作卻比較混亂，嚴重制約了這個部門作用的體現。

如一些像開關電梯、顧客服務等與安全損耗相關性不大的工作，安排給這個部門的人去做，分散了參與安全與損耗的人力。另外，當前這個部門大部分的人力都投入到各個出入口的崗位中，一方面大部分時間是在這些出入口做一些與安全損耗無關的工作，另一方面其它更重要的核心業務卻因為人手缺乏而無人去做，因而不能有效的控制好安全和損耗。

 當前安全損耗預防部工作的混亂與分散，使這個部門不能集中力量做好核心業務，導致公司各種安全及損耗例外多發，誠信與利潤維護及標準建設與推進工作停滯不前，不僅使當前的公司存在很大的安全、損耗隱患，而且也不利于公司的可持續發展。

第三、 涉及安全與損耗的各項工作安排不清晰，執行力不足

   當前部門內部缺少一個對各項工作的統一安排和書面的規劃指引。這樣，一方面各項需定期、例行的工作很容易被各門店的執行者忽略，另一方不利于總部及時匯總核查。這是導致很多工作執行力不足、經常需要催促才能完成的主要原因。

第四、 各個崗位工作劃分不明確，導致人浮于事

   關于部門工作的另一個缺點是崗位工作劃分不明確，比如花橋店和張浦店都是一個主管、一個課長加幾個防損的配置，但是對主管、課長的日常工作沒有清晰的劃分，而且防損員除了崗位需要外，其它防損員的工作也沒有一個規劃。這就導致一方面很多人上班卻做一些雜事，另一方面商場存在很多問題卻無人過問的現象。

第五、 組織結構不規范，工作效率低

   組織結構的設計應該根據公司及部門核心業務的需要進行，但是現在的組織結構卻沒有體現這一點。當前，在門店中幾乎所有的防損員都是崗位員工，而所有的安全損耗管理等工作都由主管和課長完成。

   如此以來，導致主管面臨繁瑣的日常工作無法專注于解決商場重大的、深層次的安全損耗問題，而課長只是跟隨主管安排隨機處理一些事情，其它的防損員的工作就更加隨機了。組織結構的不完善也是導致工作混亂的主要原因之一，嚴重制約了安全損耗預防部作用的體現。

3、 實行新模式是順應新形勢發展的要求

   當前我們采取的安全與損耗管理模式還是延續老的防損模式，只是通過人海戰術、淺層次上的盜竊抓獲控制損耗。在當前條件下，這種模式不僅造成人力成本的增加，還不能發現商場隱藏的損耗機會點，損耗控制效率低下。

   當前，隨著人力成本的增加，以及更加復雜的商場損耗環境，以往依靠人海戰術、盜竊控制的損耗控制思路已經不能適應新形勢的需要。

在現在的商場運營中，信息技術普及，商品損耗呈現出多樣化、復雜化的特點。所以，需要我們改變我們的損耗控制模式，以更加專業、精干的損耗控制團隊去做好當前形勢下商場的損耗控制。

二、 新模式介紹

1、 新模式組織架構

新模式實行1+2+2+3的架構，即一個經理，一個安全專員，一個損耗專員，兩個稽核員和三個崗位復核員（含夜班），這是對于大店而言的標準配置。

對于中型店設一個主管負責全部損耗和安全事務，設一名安全專員負責安全事務，一名損耗專員負責商場損耗控制，設兩名崗位復核員。小店設一名專員統籌負責損耗安全工作，另設一名崗位復核員。如果安全損耗狀況較為嚴重或有其它需要可以特別申請增加或減少編制。

新模式組織架構圖如下：

2、新模式崗位說明      

3、新模式特點

新模式的特點是改變人海戰術，以核查管理為主；改變單一的通過防盜控制損耗的模式，變革為實行通過核查程序漏洞控制損耗；將由外向內的損耗控制變革為更深層次的核查。總之，就是一切工作圍繞核心業務運作，實現安全與損耗控制，利潤與利潤維護以及公司流程制度推進。

4、新模式的優勢

實行新模式后不僅可以提升團隊工作效率，提升對安全、損耗管控力度，提升對利潤維護和標準推動的執行力。比以前的人海戰術優化了損耗控制團隊，大大的節省人力成本。節約的一部分成本可以用于提升專業損耗控制人才的薪資水平，吸引優秀、專業的損耗控制人才加入我們的團隊，并激勵團隊的工作主動性，提升損耗控制團隊的運作效率。

另外，崗位職責的變更，更加明確了防損在企業中的角色定位：防損在企業中不再扮演看門者的角色，而是扮演部分管家的角色，幫助一個企業從各個方面節流。而這種職責的變更也為防損行業提供了廣闊的發展空間，更有利于吸引更方面的人才加入到這一行業中。同時，將我們的損耗管理水平提升到一個領先的位置上，將我們的團隊打造成零售行業的防損標桿！

第一、集中精力于核心業務，提升運作效率

    實行新模式后形成的簡明的工作清單和組織結構，使安全損耗預防部集中精力處理公司的安全與損耗各項事宜，并使專業人員可以投入處理商場存在的嚴重或深入的問題，比如對負庫存及各項費用的核查，商場誠信建設和流程推進等。更好的服務于商場安全、健康的運行。

第二、提升團隊素質和處理各項問題的綜合能力

    實行新模式可以形成一個精干、具備多方面素質和能力的人組成的團隊。損耗主管具備損耗方面的專業知識，安全主管掌握安全管理方面的技能，而損耗專員具備商場控制的業務技能及控制內外盜的敏銳性。這樣一個團隊在經理的帶動下勢必可以處理好商場內安全、損耗、利潤及流程推動的各項工作。

第三、人力成本分析

   實行新模式后，對各個崗位的工資進行重新規劃，各個崗位的工資都會比現在有所提升（如下表一）。而且，實行新模式后公司五家分店每月可節約人力成本支出8800元（如下表二）。這樣，不僅節約人力成本，而且有助于吸引優秀人才加入我們團隊。另外，職位越高工資提升幅度越大，這樣設計的目的是激勵同事們主動、高效率的完成工作。

表一、新模式前后工資對比：

表二、人力成本分析

注：以上為正式工資，包括200元全勤獎和200元表現獎。

5、新模式的目標

   推動安全損耗預防部由人海戰術的損耗控制模式轉變為管理型的損耗控制模式，形成一支專業、精干的防損隊伍，打造零售行業防損標桿，更好的服務于超市的經營，是實行新模式的目標。

三、 新模式中各崗位職責及工作清單

1、 各崗位工作職責

主要包括安全損耗控制部經理工作職責、損耗專員工作職責、安全專員工作職責、稽核工作職責、崗位復核員（白班）和崗位復核員（夜班），具體如下：

2、 工作清單

為規范各個崗位的日常工作，在此根據商場運作中易產生安全和損耗隱患的環節及各個崗位的特點，制訂了各個崗位的工作清單，具體如下：

四、新模式的推廣與運行

1、 老店新模式的推廣

   在當前公司的五家老店主要通過對原來模式的優化改革實現新模式推廣，主要涉及三個問題：人員精簡、工作優化和組織規范化；

第一、 人員精簡；

   當前各個門店安全損耗預防部存在的普遍問題是人員老齡化嚴重，專業性不足。所以，推行新模式的第一步就是將這些不適應新形勢需要的員工分化出去，主要有兩個方向：歸入收銀部門做迎賓在出入口扮演顧客服務和損耗控制的雙重作用，剩余的歸入其他部門。

第二、 工作優化

   主要是去除與部門核心業務聯系不大的收銀臺的崗位，保留收貨和夜班崗位，增加專業主管和損耗專員崗位。如此一來可以使部門主要工作集中于安全和損耗控制等核心業務，并可以全面、深入的做好商場損耗控制、利潤改善和流程制度的推動相關工作。

第三、 組織規范化

   明確各個崗位的崗位職責，并通過對商場運營及商品流通各個環節的分析，針對安全損耗隱患比較大的環節進行重點控制，擬定各個崗位的工作清單，明確各個崗位各個時期的工作。有利于保證部門中每個人各司其職、發揮專業優勢全面、深入做好安全損耗控制工作，提升安全損耗預防部的工作績效。

2、 新店新模式的運行

   當前公司已經有多家門店正在緊張的建設中，這些門店開業后，可以直接實行新工作模式，同時在新店人員招聘時參考新模式需要進行，保證新店開業后就可以擁有一個高效的安全損耗預防團隊。

3、 人才招聘

   人才是體現新模式優勢的基礎保障，只有又有多方面的專業人才，才能保證新模式的實行和作用發揮。所以，應重視人才的招聘。這方面的人才可以從兩個方面獲得：一是直接招聘具備一定工作經驗的人才，由于具備一定工作經驗，可以經過一段時間培訓試用后在商場擔任專業主管或經理的職位，但是在招聘時需要關注其經驗是否符合新模式需要；二是從高校直接招聘，這類人才可塑性比較好，但是經驗不足，可以先做儲備或損耗專員，在工作中著重教育培養，使其盡快成長，彌補人才的不足。

4、 總部支持

   在新模式剛開始推行的時候必然會遇到許多阻礙，這就需要總部對門店安全損耗預防部實行新模式的各項工作大力支持，幫助門店順利過度到新模式上面。

五、 實行新模式后對各個崗位的考核制度

  實行新模式后將依據店內安全損耗控制情況、利潤改善情況及流程制度推動情況對商場安全損耗預防部及各個崗位進行評估考核，具體考核辦法如下：

六、 關于新模式后其它問題的解決

1、 出入口控制

   實行新模式后出入口控制將不在直接有安全損耗預防部負責，而是由收銀部門監管，因為在出入口定崗的同事不僅做損耗控制，更重要的是為顧客提供服務，所以由收銀部門管理更為合適。當然，這樣之后會存在損耗隱患，針對可能出現的損耗隱患我部門將采取以下措施預防：

第一、 將現在的崗位同事劃分給收銀部門作為出入口的迎賓，由于這些老員工本身工作經驗比較豐富，所以改革后損耗控制力不會下降；

第二、 將對各個出入口的核查納入損耗主管及損耗專員的日常工作清單，每日進行巡視檢查，發現違規行為及時制止，避免損耗事件的發生；

第三、 給前臺迎賓配備對講，當EAS防盜門報警時如不能確定報警原因，可以通過對講喊到我部門同事前往處理。

2、 收銀區域控制

   收銀區域的崗位撤銷后，一方面會導致收銀員不注意顧客直接從收銀通道將商品帶出，另一方面一些收銀員產生僥幸心理做出一些違規的事情，這些都會給公司造成損耗，針對于此，我們制定以下控制措施：

第一、 加強對收銀員損耗控制技能的培訓，提升收銀員損耗控制意識和能力；

第二、 老店中盡量安排兩個收銀員面對面收銀，這樣可以相互幫助堆放照看收銀通道，新店中將在每臺收銀機上按照反射鏡，方便收銀員發現未買單商品；

第三、 我部門損耗主管和損耗專員將收銀區域的核查作為日常工作，一方面日常加強對收銀區域的巡視，并進行防損演習，提升收銀同事損耗控制的意識；另一方面，每日參照系統交易記錄核查電子錄像，防止某些收銀員借機盜竊公司財產。

3、 權限卡問題

   現在收銀權限卡有收銀臺定崗的防損員持有，收銀員出現操作失誤是拿取權限卡進行操作。但是，第一收銀部主管或課長作為收銀員的直接管理者，應該對收銀員的操作錯誤進行負責，并進行相應授權或培訓，所以作為收銀主管或課長理應在收銀區為收銀員提供工作支持，包括掌握權限卡；第二、防損員并不懂收銀，之所以掌握權限卡完全是出于損耗控制的需要，但是，實際上利用現在的技術設備完全可以查獲出收銀員的違規操作。

4、 關于迎賓管理問題

   其實，作為出入口的迎賓更大的作用是服務顧客，而不是防損。比如入口處的迎賓為顧客提供購物車、購物籃，或向顧客發放海報；出口處的迎賓幫助顧客打包商品，收集購物車購物籃等。而且，迎賓在商場的出入口還是代表了商場的形象。防損只是迎賓的一項附加工作而已，畢竟我們倡導全員防損，作為出入口的迎賓也應該發揮一定的作用。

   所以，將出入口定崗的防損員改稱為迎賓，由收銀部門進行管理，可以更好的發揮迎賓員顧客服務的職能，提升商場形象，當然，作為損耗控制部門，我們時刻關注對出入口控制的重要性，因此我們會通過培訓迎賓提升起損耗控制技能并結合一些技術措施加強對出入口的控制。