本來是不想寫微信的一些具體用法的，因為歸根結底是個工具，稍微能潛心研究挖掘下，都能找到正確的、合適自身實際情況的用法。把本來很簡單的東西當個寶一樣來寫，會顯得自己很傻逼。

　　不過，這篇文章還是開始寫了，因為真的找到了寶。

　　小曹在以前的文章中都說要用微信傳遞價值，都說的比較虛，不是大部分人希望看的所謂干貨。因為小曹以為，我采用某個方法，是因為我的實際情況在那，我用這個方法是合情合理有理有據符合科學發展觀的，但是，我把這個方法告訴你，未必符合你的實際情況，你使用之后沒有效果反而要回過頭來罵我，所以不如不寫具體的用法，只談理論。

　　那，為什么現在要寫了呢?因為我認為找到的這個「寶」，是一個可行的方向，所以希望大家知道。在此之前寫微信傳遞價值的話，小曹自己會有些心虛——不是因為我的思路有問題，而是微信服務號有問題。是的，是服務號，搞訂閱號的可以關掉這個網頁了，咱不是一路人。做訂閱號、搞內容，你永遠玩不過搞媒體的，玩文字的。做企業，特別是零售業，重要的是服務顧客。

　　這個服務號的問題出在哪呢?出在群發上。咦，群發哦，小曹這個混蛋在說群發哦，邊說群發還邊和訂閱號劃清界線哦……好吧，我確實是在說群發，而且就是要和訂閱號劃清界線，不過這不是重點，重點是服務號的群發。

　　之前服務號的群發規定是：每月一次，用完拉倒。是啊，重在服務不在群發啊，但這個規定有坑啊!每月一次沒問題，少是少，多少能用不是?關鍵是，用完拉倒!發了仨人也是群發了!特么沒收到也是群發了!太欺負做服務的了!

　　大概微信團隊慢慢也明白過來了，所以上周做了新調整!新調整哦!要慶賀下。正是這個新調整讓小曹現在有底氣來說用微信傳遞價值的事情。

　　下面談到的微信應用，可以單獨拿出來用，也可以結合到我上一篇提到的基于平臺的客戶關系管理系統中發揮最大價值。

　　微信，客戶關系管理工具

　　從微信推出公眾號之初，小曹就把它當做客戶關系管理工具，因為利用它的自動回復功能能夠實現自動化的客戶服務。后來分成訂閱號和服務號，功能各有重點。單看名字，也能想到訂閱號是提供信息資訊的，訂閱嘛;服務號是提供服務的，服務……嗯，面就很廣了，基本上除了媒體行業，剩下的大部分都是服務業(賣商品也是服務人民群眾，所以也算服務業啦)。

　　但是，很多做零售的喜歡開訂閱號，因為可以群發!每天一條!這是傳統媒體時代、推銷觀念留下的毒瘤。為什么這樣說?因為一開始做訂閱號的目的就不純潔，不是為了給粉絲提供價值，而是希望用訂閱號來群!發!推!銷!信!息!這樣當然是毒瘤，想想短信群發的打開率如何就知道了——何況訂閱號現在還是合并折疊的。

　　并不是說訂閱號不好，而是，應該根據自己的實際情況來選擇是否開訂閱號。做媒體的，開訂閱號無可厚非，人家有一手新聞和專家評論嘛;和別人分享知識的，開訂閱號理所當然，比如羅輯思維、秋葉PPT。只要真正有價值，粉絲就會持續關注并增加，沒有價值就會取消關注。比如我開始關注秋葉PPT是因為他的教程、創意很炫，但后來取消關注也是因為太炫，不符合我簡捷的理念，自然就取消關注了。

　　而做零售的，商人，想要從粉絲口袋里掏錢的商人，開訂閱號，能做好么?

　　有人說我訂閱號提供的資訊有價值，粉絲喜歡看。呸!就你那點盜版的網上的信息都傳爛了，還要讓消費者在手機上看一遍然后對你的產品產生購買欲?有人說我都是自己寫的原創的有價值的內容。啊呸!你真那么牛直接去干媒體自媒體好了，何必苦哈哈的為消費者服務?

　　零售業能提供的價值在什么地方?產品與服務。只有產品和服務能帶給消費者價值，并讓企業從消費者那獲得價值。你有新品了，告訴消費者;你有活動了，告訴消費者;你處理投訴了，告訴消費者，你有消費者想要的產品了，告訴消費者……所以，小曹以為百貨商場什么的做微信的話開服務號是肯定不會錯的。

　　如果還想不明白，那小曹提供一個思路：百貨商場、購物中心不會只開一年兩年，如果要開十年二十年甚至100年的話，訂閱號和服務號，選擇哪個能夠為企業真正帶來價值?是發100年的促銷信息和新聞資訊，粉絲換了一波有又一波;還是做100年的服務，粉絲積累了一批又一批?

　　站高點，站遠點，才能看到正確的方向。太關注當下，會吃虧的。

　　微信服務號的新調整及應用

　　表面上看，微信服務號上周的調整策略只說：「服務號的群發次數由原來的每月1次改為每月(自然月)4次」，但其實到詳情里看下，就知道，不僅僅是次數增加，而且，這個4次，是指的粉絲接收次數。換句話說，以前發完拉倒，粉絲沒收到你也沒辦法，現在是粉絲沒收到就是0，發了100遍沒收到還是0，可以繼續發!

　　好消息吧?還有呢。

　　微信認證的服務號，「開放公眾平臺高級群發接口」!做服務號的，可以用高級群發接口了!這意味著群發的信息不再單調了!轉化率可以提高了!可以把微信接入CRM系統了!小曹的百貨IT平臺狂想更加完美了!(請忽略最后一句)

　　好消息!還有呢?

　　結合粉絲接收4次和高級群發接口，能想到啥?分組啊!衛生紙大減價的信息不會推送給高富帥了，意大利手工訂制西裝的信息也不會推送給屌絲男了!

　　好消息，鼓掌!讓做訂閱號的零售人哭去吧!

　　服務號有了新的戰斗力，怎么樣發揮出來么?

　　打通IT平臺和微信

　　IT平臺就是我上一篇提的平臺。接入平臺的目的，一方面是商場推送信息方便，另一方面是粉絲使用方便。

　　商場方面，利用IT平臺的客戶關系管理系統，方便的給微信粉絲分組，保證信息推送的準確度，同時根據不同分組的微信做出不同的響應。因為，微信號即會員號。

　　粉絲方面，查詢積分信息、消費記錄、優惠信息、反饋問題等，與服務號互動即與平臺互動。

　　這樣說有點簡單，舉個例子：假設上篇文章里買高端文胸的顧客反饋問題說，怎么那家文胸店停業了?因為此顧客是商場高價值顧客，平臺迅速反饋信息到管理部門，相關人員回復微信，告訴她只是內部裝修，下周一就營業。

　　或者文胸店停業時通知商場，又或者平臺檢測到文胸店數據異常提醒商場，商場得知停業裝修，可以針對文胸店顧客推送裝修停業信息，或者推薦同等檔次的文胸店，防止顧客的流失。

　　或者，再極端點，只針對平臺預測的、裝修期間可能到店消費的顧客推送信息。

　　當然，IT平臺只是狂想，所以現階段只能接入商場的CRM系統，進行些簡單的顧客維護工作。

　　合理分配群發內容與時間

　　一個月4次的群發，看起來好像比訂閱號少的多，可其實是完全夠用的。商場不可能天天做活動、天天有新聞，就算有，天天發信息顧客也不會每天都去消費，反而讓顧客厭煩。4次群發不多不少，不會騷擾顧客，也不會讓顧客遺忘。

　　僅有的4次發送機會，必須保證每次信息都是有價值的。一個月4次，平均起來，就是一周一次。這似乎很符合白領階層的消費模式：工作日朝九晚五，休息日放松購物。很難想象除了這個原因，微信團隊是怎么做出「4」這個決定的。

　　一周一次，可以滿足商場的活動需求，同時符合粉絲的消費頻率。次數不多，不會給粉絲造成騷擾，次數又不少，粉絲剛剛有時間、有購物打算，就收到了新品、促銷、活動、福利的信息。

　　所以根據運營計劃安排群發內容與時間再合適不過——高級群發接口一定要用好!

　　舉個例子。

　　夏季上新。女裝男裝、女鞋男鞋，可以分別發送「新品上市」信息，并且為不同的信息設計不同的版式和產品組合。然后根據平臺統計的數據，如往年同期客流量、成交量、成交額等最大的時段以及微信打開時段等其他信息，判斷出在周五下午15:38發女夏裝促銷信息最好，周六上午10:09發男鞋促銷信息最好——數據是小曹瞎編的，但我相信你一定會這樣用。

　　如果當月的活動發不滿，可以根據顧客群推送不同的福利、活動、調查等信息，讓顧客始終知道商場在惦記著他們(的錢包)，增加顧客忠誠度。

　　需要注意的是，最好在信息中提醒顧客，平常可以使用自定義菜單的自助查詢功能查詢當前優惠及活動，這樣可以把4次群發用在更高價值的信息上。

　　提供定制化、個性化的服務

　　都已經能根據群體推送信息了，何不再極致點，做到定制化、個性化服務?

　　當然給每個顧客推送個性化信息不太現實，也不是每個顧客都值得商場這樣做，所以可放寬要求，從某個細分的顧客群做起。這需要客戶關系管理系統的支持。

　　例如，顧客中篩選出以下特征的男性群體：40歲左右，每月在商場消費兩次以上，每次不低于5000元，品類集中在商務男裝及配飾。然后推送商務套餐信息：西裝+襯衣+皮鞋+腰帶+領帶+袖扣+口袋巾一站式搭配。

　　或者顧客可以反饋想要的缺貨商品或者定制需求，商場統計信息，有的賺就采購或通知相應商家，到貨后向有需求的顧客推送信息。

　　上面是微信服務號調整后的應用，也就是小曹發現的「寶」，通過和客戶關系管理系統打通，可以發揮超乎想象的作用。

　　下面是其他需要注意的應用，略微提下。

　　自定義菜單

　　這是服務號傳遞價值的入口。訂閱號傳遞價值，全看內容如何，服務號傳遞價值，就看粉絲能獲得什么服務了。而最直接展現在粉絲面前的，就是自定義菜單。粉絲看一眼菜單就知道這個服務號能不能滿足他的需求，從而決定繼續關注還是取消關注。

　　這個使用上應該不用多說。想想顧客沒有進到商場的時候會需要什么服務就知道怎么設置了。微信公眾平臺推薦的服務號的自定義菜單就不錯，特別是廣州公安可以參考。

　　被動響應信息

　　主要的傳遞價值的功能。可以根據粉絲指令自動回復內容。

　　可以把大部分的查詢請求用這個應用完成。比如，積分查詢、消費詳情、當前優惠活動、售后進度等等。

　　客服信息

　　主要的傳遞價值的功能。一些需要人工處理的信息都可以使用這個接口應用，粉絲主動發送信息時，服務號可以在48小時內不限次數的回復粉絲。

　　這個就是人工客服了。顧客投訴、建議、復雜的咨詢等等情況可以使用這個應用來處理。

　　帶參數二維碼

　　這個是微信為了方便推廣推出的功能。就是一個二維碼加了參數，掃描后可以關注公眾賬號，并推送場景消息給粉絲。

　　看不懂?沒關系，咱舉例子。

　　最簡單的，wifi密碼。獲取密碼不用找柜臺要，直接掃描二維碼就會關注商場公眾賬號并獲得wifi密碼。

　　或者購物中心太多了，一共八個門，哪個門放二維碼的效果更好?可以給每個門生成一個二維碼，統計各個門帶來的粉絲情況。

　　用戶分組

　　這個也不用多說，高富帥歸高富帥，白富美歸白富美嘛。另外，開放高級接口后，可以直接在IT平臺分組管理用戶，沒有CRM系統的或者沒法使用高級接口的，只能用微信自帶的了。

　　好了，微信服務號的幾個點都在上面了。雖然不是全部的應用，但小曹以為對做本地市場的商場來說，足夠了。那么，怎么利用它們來提高顧客滿意度，忠誠度，顧客終身價值并獲取顧客權益?

　　上面內容的一些例子已經涉及到了，比如利用高級接口設計促銷信息和產品組合提高轉化率;利用群發接口和4次接收機會給精準群體推送精準信息，減少垃圾信息、提高轉化率、提高顧客消費欲望與頻率;利用客服接口48小時無限制回復來處理粉絲的咨詢與問題，提高顧客滿意度、忠誠度。

　　然后舉個通用的例子，描述下獲取顧客權益的流程。為了流程夠長，選擇家電類。

　　某顧客A新買了房子，站在空蕩的房間里考慮如何布置，夏天到了所以需要先買空調。于是搜索后添加了商場服務號。

　　1、他想了解下有沒有格力空調，所以點擊了「自助查詢」里面的「入駐品牌」，得到自動回復的品類列表，回復4后得到家電品牌。

　　2、A想知道格力有沒有優惠，所以點擊了「自助查詢」里面的「當前優惠」，得到自動回復的當前優惠類目列表，回復5后得到家電優惠列表，根據列表內容，繼續回復3，得到格力優惠詳情。

　　或者A注意到第1步中自動回復的品牌列表中，提示可以直接發送品牌名+優惠查詢優惠信息，所以A發送「格力優惠」，獲得自動回復的格力優惠詳情。

　　3、A感覺優惠很有吸引力，決定到商場看下。最終決定購買兩臺2萬元的新型立式柜機。但新品只有樣機，到貨還需等待，所以A繳納定金后回家。

　　平臺根據A先生一次購買兩臺高檔空調，送貨地址是同一個，而且是當地高檔小區，自動將A先生加入高價值顧客群組。

　　4、A先生想了解空調到貨情況，點擊微信菜單「我的商場」，「訂購查詢」，自動反饋預計到貨時間和上門送貨安裝時間，并提示預約時間可通過「需要服務」「預約服務」預約。

　　5、A先生周二下午兩點有空，所以點擊「需要服務」「預約服務」，商場客服接入，確定具體送貨時間。

　　6、空調裝完了，A先生發現不會用，點擊「需要服務」「售后服務」，客服接入，通過文字、語音、圖片指導A先生使用。

　　以上就是一個基本流程了。滿足了顧客獲取信息以及服務的需求，同時獲取信息時沒有門檻，方便快捷，所以A先生決定繼續關注商場的服務號。

　　隨后就進入客戶關系管理的環節。A先生一次買兩臺空調，猜測是新房子需要置辦家居，所以向他和其他有類似情況的粉絲推送家電促銷信息(而且，不包括空調);發送調查問卷，詢問使用情況、服務滿意度;發送引導信息，如果A推薦朋友來買可以享受9折折上折優惠;一年之后發送免費空調保養信息;兩年后發送空調換購信息……

　　一切看起來都還挺美好，不過，有個問題是繞不過去的：怎么增加第一批粉絲?我堅持的觀點：優先利用傳統渠道，是最快、最準確的方法。

　　最簡單的方法：微信號即會員號，收銀臺放個牌子，關注微信服務號就是商場會員，享受比非會員更多的權利。因為做微信的目的是為了商場的銷售，本身就是一個利益共同體，所以不存在微信單獨運營的情況。合并會員系統，能讓IT平臺、CRM發揮最大功效。

　　而且不是訂閱號，可以明明白白的告訴顧客，不會給他發送垃圾信息，掃一下不會掉塊肉，還能積累積分、查詢優惠、直接與商場反饋問題，沒有理由不關注商場公眾號。

　　如果微信是單獨運營的，與商場沒有關系….抱歉，我真想不出這樣做的理由。單純的客服號?那不需要考慮粉絲數量的問題，有問題的顧客自然會加你。再說沒人希望有問題的粉絲很多很多吧?

　　不和運營打通的話，除了客服，微信還能做什么呢?嗯，我突然明白為什么很多人開訂閱號了!沒有和商場運營打通，單純做客服沒什么意思，所以開訂閱號來推銷，只求眼下能賺錢，不管將來沒錢賺。

　　所以，如果微信公眾號是脫離商場運營的一個個體，還是放棄吧!這樣無法有效的傳遞價值，也就無法獲取顧客權益。只有打通微信和運營，把微信接入IT平臺，接入CRM，才能有效的滿足顧客需求、提高顧客忠誠，最終獲取最大顧客權益。