定式效應(yīng)：經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)逆向行駛

    有這樣一則有趣的腦筋急轉(zhuǎn)彎：說一位公安局長(zhǎng)在和一位老人在路邊談話，這時(shí)一個(gè)小孩氣喘吁吁地跑過來對(duì)局長(zhǎng)說：“你爸爸和我爸爸在吵架。”這個(gè)老人忙問局長(zhǎng)這個(gè)孩子是誰，局長(zhǎng)說是自己的兒子。你能猜出兩個(gè)吵架的人與局長(zhǎng)的關(guān)系嗎？結(jié)果，一百名被測(cè)者中只有兩個(gè)人說出了正確答案。對(duì)一個(gè)三口之家問這個(gè)問題時(shí)，只有孩子回答出了正確答案，而孩子的父母卻答錯(cuò)了。孩子回答說：“局長(zhǎng)是女的，孩子的爸爸也就是局長(zhǎng)的老公，局長(zhǎng)的爸爸也就是孩子的外公�！甭犕赀@個(gè)小故事之后，我們不禁疑問為什么那么多大人都回答不上來這個(gè)問題，而一個(gè)孩子卻能很輕松地說出來。其實(shí)這背后都是定式效應(yīng)在起作用。在大人心中都有一個(gè)這樣的定式，即一說局長(zhǎng)就覺得是男的。在這樣的定式思維中，根本不可能回答出問題的答案。而孩子沒有這樣的定式，因而說出答案很輕松。

    所謂的定式效應(yīng)是指人們?cè)诟兄�中，受以前�?jīng)驗(yàn)的影響，早已在頭腦中形成了僵化、固定的印象，對(duì)于特定活動(dòng)不自覺地進(jìn)入預(yù)先準(zhǔn)備的狀態(tài)，簡(jiǎn)單地說就是經(jīng)驗(yàn)的負(fù)面影響。由于在社會(huì)交往中，我們對(duì)一些事積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，在我們?cè)俅巫鲞@件事時(shí)會(huì)不自覺地以原來形成的印象去感知、處理事情。同樣，在消費(fèi)活動(dòng)中，銷售人員與消費(fèi)者在購(gòu)買行為中同樣存在著這種效應(yīng)。一個(gè)舉止穩(wěn)重、自信大方的銷售員給消費(fèi)者的印象就是可信賴，服務(wù)真誠(chéng)，這與消費(fèi)者心中對(duì)于優(yōu)秀銷售員以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思維定式相吻合，于是消費(fèi)者就愿意和他交流，愿意聽取他們的建議，接受他們的指導(dǎo)。而相反，如果銷售人員說話急于求成，含糊不清，舉止不自然，就會(huì)與消費(fèi)者心中對(duì)于不可信任的銷售員的思維定式相吻合，消費(fèi)者從而拒絕購(gòu)買。定式效應(yīng)就像安裝在大腦里的程序，處理事件時(shí)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，自動(dòng)處理。在消費(fèi)活動(dòng)中，定式效應(yīng)既有積極的一面，也有消極的一面。一方面定式效應(yīng)使消費(fèi)者有一種對(duì)號(hào)入座的思維，一旦符合條件，就會(huì)作出決策，而不會(huì)再作過多的考慮。因此，營(yíng)銷人員可以利用這一點(diǎn)。首先要達(dá)到消費(fèi)者心中對(duì)于可信任服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，先讓消費(fèi)者從心里接受你，并接受你的服務(wù)。接下來，由于消費(fèi)者的慣性思維，取得信任的銷售人員便不會(huì)太被動(dòng)，更容易使消費(fèi)者接受自己設(shè)定的成交價(jià)格。另一方面，定式效應(yīng)也會(huì)對(duì)銷售產(chǎn)生消極作用，一旦消費(fèi)者對(duì)銷售者產(chǎn)生了不好的定式效應(yīng)，就會(huì)對(duì)其服務(wù)失去耐心，甚至產(chǎn)生厭惡情緒。這時(shí)，就需要營(yíng)銷人員利用自己的經(jīng)驗(yàn)，給予消費(fèi)者更全面的服務(wù)，以扭轉(zhuǎn)不好的局面。

    定式效應(yīng)是通過經(jīng)驗(yàn)之心對(duì)現(xiàn)實(shí)作出應(yīng)對(duì)的瞬時(shí)反映，恰當(dāng)處理消費(fèi)者對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)的定式效應(yīng)是非常有必要的，因此，銷售人員應(yīng)學(xué)會(huì)利用這種定式，并緩解不良定式的作用，使經(jīng)驗(yàn)?zāi)嫦蛐旭�，暗示消費(fèi)者腦筋應(yīng)該轉(zhuǎn)個(gè)彎。