CRM事實上就是平時我們所說的“客戶關系管理”，指用CRM來管理企業與客戶之間的關系。縱觀整個IT圈子，做CRM的廠商比比皆是，每個廠商都有自己的產品宣言，令人眼花繚亂。但是好多餐飲企業老板不解的是，我們確實也在使用，但是效果微乎其微，到底是什么原因呢？其實歸根到底，CRM是一套工具，要看你如何去掌控它。如果CRM用不好，原因有以下8條：
大多數老板認為，做客戶關系管理，就是購買一套軟件
某連鎖店老板在兩年前，固執的認為，買一套知名的軟件，和行業內知名軟件公司合作，就可以將所有問題解決，于是斥資兩百萬，大手筆。但是實施的過程卻不盡人意，此軟件對于連鎖行業來說并不適合，實施團隊對于餐飲行業的細節也并不了解，用句俗話說，連整個客戶管理的過程都不知曉。最終，該項目以失敗告終。這位老板吸取了教訓，明白即使軟件再神，也是需要專業的體系來支撐，不是買了一套強大的軟件就可以將一切解決。于是，他選擇了專注于此行業的廠商合作，他們除了提供工具外，更多的是提供行業內的成功經驗，專業的顧問團隊以及適合本企業的運營體系。此系統應用幾個月，效果甚好。
以為有了CRM軟件就會有會員
有了CRM軟件就表示會有會員嗎？不是的，我們來舉個簡單的例子，服務員，大家都不知道我們已經有了會員管理系統，也不知道怎么去發展會員，也不知道顧客的信息是真或者是假的......有了CRM系統，不當做一個戰略來執行，不給各個門店下達績效指標，不以此作為企業的資產來經營，最終的結果是，老板們怨聲載道的說這個東西的不好，投錢了也發展不了會員。其實應該明白這樣一個道理，好的工具只是成功的一個途徑，更為重要的是好好運用。
對系統的建設難度，成本估計不足
“CRM這些數據歸企業自己所有，該存放在自己的服務器上”有部分老板這么認為。于是，他們想方設法的挖人，組團隊，自己開發系統來支撐。我們需要算一筆賬，暫時不說會或者不會招到合適的團隊，假設真的招到了一個團隊，以項目5人來計算，開發一套完整系統沒有一年的時間是下不來的。就用一年來計算，至少要有百萬以上的投入，這不但是人員成本，還不包括其他的研發成本。并且開發系統前甚少有餐飲企業對CRM有更深一層的理解，在這樣的情況下開發合適的CRM系統就猶如天方夜譚。即使是可以開發好一套簡單的系統湊合用著，世界每天都在變，客戶的行為過程變化非常大，又有哪一個可以保證開發團隊一直可以運用新的技術、跟隨發展的趨勢？我們更多需要考慮的問題是，整個系統代碼都是在一個團隊身上，萬一被競爭對手挖走，非常有可能留下一個沒有八幡繼續更新的爛攤子。術業有專攻，應該將專業的事情交給專業的人干，找一家合適自己的合作伙伴，節省時間和成本的雙向投入。
不知道CRM是管理系統，還需要運營
在未來的幾年，“電子商務”的膨脹將形成指數型上升曲線。但是并不是全部的餐飲企業都跟得上這一步伐，只是靠小規模的緩慢改革最多是“頭疼醫頭，腳疼醫腳”。CRM系統非常復雜，會員招募，會員權益設置，會員活動策劃，會員口碑管理......只是一個口碑評價，說得直白一點就是，妮妮每天都看到口碑評價，但是你卻不去與之互動，去了解客戶的想法，又有什么價值？再舉個例子，同樣都是餐飲企業，會員的權益一定是不一樣的，有積分，有滿返，有會員價……玩儲值，從多少錢起儲？溢價多少？送什么禮品？這都是需要周密的運營體系，需要用數據來支撐和分析的。
挖一個做過CRM的市場人員，就可以開展會員營銷？
這一種想法非常天真，有部分數據化的東西是沒有辦法人工操作的，除非你的會員量是個位數。最簡單的例子，有一些餐飲企業由于會員發展比較好，已經有幾萬甚至于幾十萬的會員。那么要給過生日的會員發短信，不用系統發送，難道用電子表格挨個地導入、導出？再比如想對長期沒有到店的會員進行喚醒，這更顯然不是認為就可以做到的。對于所有人營銷，就是對資源的一種浪費，沒有個強大的后臺作支撐，只是靠人“拍腦袋做事”是沒有辦法進行精準營銷。
一旦上了CRM系統，就期待短期見效
羅馬可不是一天就可以建成的，做好會員體系的搭建是除了需要專業的團隊來運營，也需要時間的積累。你要知道數據營銷就是“會員營銷”最基礎的營銷，所以，會員基數不夠大，你的效果就不會理想。并且，在前幾個月，你需要不斷地嘗試去尋找合適本企業的營銷方法和思路，現在新媒體特別盛行，關注官方微博，官方微信，就升為粉絲，可以將粉絲發展為會員進行長期經營。剛開始玩微博、微信的企業分析數量一定有限，回復轉發也是沒有幾個，但是貴在堅持。堅持以好的內容，好的圖片，主動推送，及時與粉絲互動......慢慢累積，那樣你的微博、微信就會有效的，而且關注度和曝光率會迅速上升。做任何事情都需要投入，就好像同新開一個店需要半年到一年的磨合期那樣。
沒有效果，就認為CRM沒有用
有相關文章里有說到“積分機制本身是一個好東西，但對于會員的經營以及忠誠度的建立，積分沒有得到應有的效益。這種現象的原因通常來自于啟動前沒有思考清楚，以及沒有能夠真正的創造雙贏，流于形式化所導致的。”其實積分只是客戶關系管理的一種形式，只要是店還沒有關閉，和客戶之間的關系就是不可能避免的。所有失敗不可以怪工具不好用，讓使用者應該反思。引入CRM可以讓公司改善營銷體系，但是真正的改善，必須有思路，有執行，有專業的團隊支撐。
迫于短期業績壓力，多重優惠齊下，擾亂會員CRM發展效果
這個問題是經常看到的，特別是不少店都將流水、上座率和營業額作為考核指標，不少經理人為了沖業績大搞活動，有些餐飲企業，多個活動同時進行，刷銀行五折、團頭、優惠券、滿百返50等等，會員，就是個積分和微折，還不可以與其他優惠同享。貴客的眼睛是雪亮的，他一定選擇價格最便宜的來就餐。沒有一個合適的營銷體系，甚至于天天的價格都不統一，每天非常多低折扣活動，不但沒有信任愿意加入會員，還讓忠誠于你的客戶遠離你。所以，在執行會員營銷之前，一定先讓自己的營銷活動有一個統一的思路，及時是低折扣而來的，也要讓他們有一個歸宿，累積屬于自己其余的數據庫。
綜上所述，細節告訴我們，CRM，完全不是一套軟件可以解決的。要有先進的營銷理念和管理模式，專業的策略，還要不斷更新來迎合復雜的市場需求。否則，最多是把EXCEL數據搬到應用軟件中，沒有任何附加價值。餐飲企業已經逐漸進入到“客戶管理是決定企業成敗的關鍵時期”，真心希望，企業都可以從容面對，讓CRM創造價值，讓客戶價值最大化。
