電商時代，看實體店如何防顧客“移情網(wǎng)戀”

應(yīng)對電商沖擊之——警惕“250”定律，提升服務(wù)質(zhì)量

　　世界著名射擊運動員美國人埃蒙斯在今年奧運會上，前九槍總成績位列第一，最后以槍竟出人意料地打出了4.4環(huán)!重復(fù)了上屆奧運會的悲劇，2004年雅典奧運會，其前九槍總成績也是第一，最后一槍脫靶，與冠軍失之交臂。

　　服務(wù)如同競技，是一門藝術(shù)。藝術(shù)是什么?藝術(shù)是完美的!

　　無論售出、售中還是售后要同樣精彩，缺憾的服會是一人迅速傳及250人!

　　“換位思考”雖是老生常談，卻卓有成效。張瑞敏曾說過：員工想要的只是成績得到肯定。我們是否開展一次模擬表演：

　　A、讓員工和顧客角色互換

　　B、讓一線員工和二線員工角色互換

　　言傳不如身教，身教不如實驗。通過這次活動，增進彼此溝通，找出自身不足，“知恥而后勇”讓服務(wù)邁上一個新臺階。

　　為應(yīng)對電商，實體店應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)方式方法為切入點，實施“專業(yè)化、精細(xì)化、特色化”經(jīng)營思路，避開電商其長處，攻擊其短板，實現(xiàn)差異化經(jīng)營，致力于服務(wù)制勝。

　　(1)、體驗式服務(wù)，商場內(nèi)增設(shè)無線寬帶WLAN覆蓋，在總服臺處增設(shè)電腦，免費向顧客提供上網(wǎng)服務(wù)等；

　　(2)、深化社區(qū)服務(wù)，增設(shè)快遞服務(wù)，真正實現(xiàn)一站式購物創(chuàng)共贏局面;

　　(3)、全面引入公共事業(yè)繳費等軟性服務(wù)項目，進一步擴充增值服務(wù)的提檔升級;

　　(4)、盡快推行“零門檻”免費送貨，實體店貨到付款，讓顧客購物更加無憂;

　　(5)、商場增設(shè)基本醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)購物看病兩不誤。

　　實體店要防止忠誠顧客“移情別戀”，需進一步深入推進規(guī)范化、細(xì)微化、個性化、親情化和增值性服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)化到每個環(huán)節(jié)中，提升顧客滿意度和忠誠度，穩(wěn)定顧客群，有效提升了銷售。

　　當(dāng)然，做好以上僅僅是破解電商的一個點，怎樣將各個點連成一片，還需實體店在經(jīng)營中創(chuàng)新求變，快速適應(yīng)市場的變化，才能立于不敗之地。(作者：工作著)