“現(xiàn)在還有人去專柜買化妝品嗎？東西貴，服務(wù)又差！”在美容論壇中，時(shí)常有網(wǎng)友發(fā)表類似的評(píng)論。只購買一支唇彩或者一管睫毛膏，而遭到專柜BA（Beauty Advancer：美容顧問）冷眼的消費(fèi)者不在少數(shù)。
隨著商業(yè)的快速發(fā)展，高樓林立的城市里，百貨店、Shopping Mall越開越多，化妝品專柜的服務(wù)水準(zhǔn)卻參差不一。這一期超級(jí)體驗(yàn)，記者走訪了銀泰武林店、杭州大廈、尚泰百貨三家百貨店的部分品牌化妝品專柜，以選購一瓶小小的爽膚水作為考題，來考一考這些專柜的服務(wù)。
體驗(yàn)時(shí)間
杭州大廈Chanel、Dior、科顏氏：7月18日中午12點(diǎn)左右
銀泰武林店科顏氏、嬌韻詩：7月17日晚上9點(diǎn)左右；Chanel、Dior：7月18日中午12點(diǎn)左右
尚泰百貨蘭蔻、嬌韻詩：7月18日晚上9點(diǎn)半左右
絲芙蘭（杭州百貨大樓店）：7月18日中午12點(diǎn)左右
體驗(yàn)報(bào)告
體驗(yàn)品牌：Chanel
體驗(yàn)地：銀泰武林店 BA工號(hào)：1827
走進(jìn)專柜時(shí)，這位BA正一邊玩手機(jī)一邊與商場(chǎng)的另一工作人員聊天，看到有客人，才慢吞吞走過來，但似乎注意力仍集中在手機(jī)上。記者提出想買爽膚水，對(duì)方完全沒搭腔，不得不大聲重復(fù)了一遍，BA才放下手機(jī)，隨手拿了一款山茶花爽膚水。
當(dāng)問及這款爽膚水包含什么成分時(shí)，該BA告知有山茶花，“除了山茶花還有什么？”對(duì)方竟然不屑地回以“其他成分有也不能告訴你”。（化妝品的成分應(yīng)該明示是國家規(guī)定，是Chanel沒有培訓(xùn)到位嗎？）
在試用過程中，該BA一邊面無表情地提供試用，一邊評(píng)價(jià)：“你的皮膚都有炎癥了！毛孔大，還很粗糙……”此后，當(dāng)記者想再試試其他系列的爽膚水，直接吃了“閉門羹”，“我們家其他產(chǎn)品都不適合你。”BA說。
體驗(yàn)地：杭州大廈 BA工號(hào)：10883
見有客人進(jìn)門，BA面帶微笑上前迎接。當(dāng)?shù)弥跋胍x購爽膚水”后，她帶記者到沙發(fā)上坐下，接著開始自我介紹，隨后開始提供“膚質(zhì)測(cè)試”，據(jù)說，每個(gè)客人都必須先進(jìn)行肌膚測(cè)試才能判斷適合的產(chǎn)品。
“膚質(zhì)測(cè)試”是通過問卷形式進(jìn)行的，該BA耐心地一一詢問、講解、分析，然后到柜臺(tái)上拿來一些產(chǎn)品，一邊介紹一邊提供試用服務(wù)。這個(gè)過程中BA一直保持笑容，并交流自己的護(hù)膚心得。
在試用了六七款產(chǎn)品后，記者沒有購買任何一款，但這位BA仍然保持微笑和熱情，還贈(zèng)送了一款眼霜的試用小樣。
記者點(diǎn)評(píng)：同是Chanel專柜的BA，銀泰武林店和杭州大廈的服務(wù)態(tài)度差別咋那么大？武林銀泰的這位BA，你平常這么做生意，老板知道嗎？
體驗(yàn)品牌：Dior
體驗(yàn)地：銀泰武林店 BA工號(hào)：1683
Dior的這位男BA很有禮貌打招呼。在了解需求后，他馬上從柜臺(tái)上拿出一款爽膚水開始介紹。當(dāng)被問及產(chǎn)品的成分、突出功效、有無副作用時(shí)，對(duì)方對(duì)答如流，還用iPad演示相關(guān)介紹，并主動(dòng)拿出化妝棉來提供試用。
接著，這位BA也熱情地拿出另一款爽膚水提供試用，并耐心告知這兩款產(chǎn)品在成分和價(jià)位上的不同。當(dāng)?shù)弥耙紤]一下，暫不購買”時(shí)，該BA的態(tài)度依然不錯(cuò)。
體驗(yàn)地：杭州大廈 BA工號(hào)：21393
BA看到記者很熱情，面帶微笑招呼記者坐下。她一邊了解記者需求一邊推薦相關(guān)產(chǎn)品。除了爽膚水以外，她還拿出了噴霧、隔離霜等產(chǎn)品給記者試用，當(dāng)記者明確表示并不需要除爽膚水以外的其他產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方仍然態(tài)度良好并表示理解。最后，記者沒有購買任何產(chǎn)品，對(duì)方仍像一開始那樣熱情，并贈(zèng)送了兩個(gè)試用裝小樣。
記者點(diǎn)評(píng)：這兩個(gè)專柜的BA服務(wù)都不錯(cuò)，看來Dior用人的眼光還不賴。只是，為什么Chanel和Dior的杭州大廈專柜都送了小樣，而武林銀泰卻沒有呢？
體驗(yàn)品牌：科顏氏
體驗(yàn)地：銀泰武林店 BA工號(hào)：胡某
記者到專柜時(shí)，這位BA坐在中間的桌子前玩手指甲，當(dāng)時(shí)另兩位BA都在忙。記者在專柜前站了很久，這個(gè)BA一直在玩手指甲，半分鐘之后，才抬頭詢問記者需要什么。
她先給記者試用了金盞花爽膚水，試用過后，記者表示想看看其他的，BA拿出另一款產(chǎn)品，當(dāng)記者詢問“有什么植物成分？”，對(duì)方答了兩個(gè)字——“VC”，記者重復(fù)問了一遍，對(duì)方語氣頗不耐煩：“VC就是VC，不是每一款都像那個(gè)金盞花一樣有花草在里面的。”試用之后，提出想看另一款產(chǎn)品，BA眼皮都沒抬一下說：“那是去油的，不適合你。”
體驗(yàn)地：杭州大廈 BA工號(hào)：20720
BA看到有客人過來，很熱情。在了解需求后，BA帶記者坐下，拿出兩款爽膚水（一款是金盞花的，一款是VC的），一邊提供試用，一邊詳細(xì)介紹其成分、功效。當(dāng)記者表示想了解另一款產(chǎn)品時(shí)，對(duì)方仍耐心地給予解釋和試用，還向記者科普了爽膚水的適當(dāng)用法、用量等護(hù)膚常識(shí)。
記者點(diǎn)評(píng)：相同品牌的BA，再次出現(xiàn)了截然不同的態(tài)度。客人提出同樣的問題，一個(gè)能耐心解釋，另一個(gè)卻草草回答很不耐煩。無論服務(wù)態(tài)度還是專業(yè)知識(shí)，高下立判。
體驗(yàn)品牌：絲芙蘭
體驗(yàn)地：杭州百貨大樓店 BA工號(hào)：Liz
BA見有客人來，起初還挺熱情，走上前來詢問需要什么產(chǎn)品。在了解需求后，她先后拿出兩款產(chǎn)品開始介紹，并用化妝棉提供試用，見客人均不滿意，又帶至蘭蔻貨架，推薦另一款產(chǎn)品。
但這位BA明顯對(duì)該產(chǎn)品不甚了解，在講解成分時(shí)，不時(shí)查看外包裝上的產(chǎn)品說明，最后干脆直接對(duì)著外包裝開始念成分和功效。當(dāng)記者表示“不想買蘭蔻的東西”時(shí)，該BA還繼續(xù)推銷蘭蔻的相關(guān)套裝，見記者仍無意購買，便轉(zhuǎn)身離去，態(tài)度冷淡不再搭理記者。
記者點(diǎn)評(píng)：想問問絲芙蘭：在你們這里做BA，難道是只要識(shí)字、會(huì)說話就能干？
體驗(yàn)品牌：資生堂
體驗(yàn)地：銀泰武林店 BA工號(hào)：1313
這位BA的服務(wù)態(tài)度自始至終都不錯(cuò)，但當(dāng)她推薦第一款爽膚水以后，記者提出要試用時(shí)，對(duì)方表示無法試用：“因?yàn)檫@瓶試用裝已經(jīng)用完了，還不清楚公司什么時(shí)候再送來。”之后，該BA又推薦了該品牌的“明星款”爽膚水，但同樣告知試用裝已用完。直到記者詢問第三款產(chǎn)品，試用裝才終于不是空瓶子了。
記者點(diǎn)評(píng)：這也沒得試，那也沒得試，試用品缺貨這么厲害，所謂“護(hù)膚品試用促進(jìn)成交”的黃金法則也該不管用了吧。
體驗(yàn)品牌：嬌韻詩
體驗(yàn)地：銀泰武林店 BA工號(hào)：1430
當(dāng)?shù)弥腿恕跋脒x購爽膚水”，這位BA的態(tài)度還可以，馬上拿出產(chǎn)品介紹并給予試用。隨后，BA發(fā)現(xiàn)記者問題很多，在多問了幾個(gè)問題后，對(duì)方已然失去耐心。記者要求再試用一款產(chǎn)品時(shí)，BA雖提供服務(wù)，卻一臉不情愿。之后態(tài)度就越來越不耐煩。當(dāng)被問到第三款產(chǎn)品和前兩款的有何差別時(shí)，BA只做了簡(jiǎn)單解釋，但記者沒聽明白再追問時(shí)，對(duì)方提高了音量說：“那是不一樣的系列！”
最后記者什么也沒買，離開專柜時(shí)，該BA一直拉長(zhǎng)著臉。
體驗(yàn)地：尚泰百貨 BA工號(hào)：不詳（胸前未掛工號(hào)牌）
記者走進(jìn)專柜時(shí)，臨近商場(chǎng)打烊，柜臺(tái)里只有一位BA，正在收拾自己的東西，在看到有顧客進(jìn)來以后，立即停止了整理動(dòng)作，上前接待。
該BA拿出了兩款產(chǎn)品，介紹稱這兩款比較適合記者，并一一介紹產(chǎn)品性質(zhì)、功效，給予試用。當(dāng)記者表示對(duì)另一款產(chǎn)品感興趣時(shí)，該BA立即拿過來，向記者講解，并再次給予試用。雖然最后沒有成交，該BA仍態(tài)度良好，表示“沒關(guān)系”。
記者點(diǎn)評(píng)：只能說，銀泰武林店，你在這次BA服務(wù)的比拼中，已經(jīng)輸?shù)籼嗵嗔恕?
體驗(yàn)品牌：蘭蔻
體驗(yàn)地：尚泰百貨 BA工號(hào)：蔣慧丹
當(dāng)晚，該專柜只有這一位BA值班，剛剛送走一位客戶，看到記者，就立即邀請(qǐng)到座位上坐下，然后介紹了兩款產(chǎn)品，一邊講解，一邊給予試用。對(duì)于記者提出的問題和要求，該BA均熱情地給予回復(fù)。
最后記者沒有購買任何產(chǎn)品，該BA仍態(tài)度良好，贈(zèng)送了一份產(chǎn)品宣傳冊(cè)，并告知這周專柜有優(yōu)惠活動(dòng)，希望記者能再次光臨。
記者點(diǎn)評(píng)：服務(wù)禮節(jié)周全，專業(yè)知識(shí)詳實(shí)，臨走時(shí)還不忘讓客人帶上一份產(chǎn)品介紹，這位BA，你這么會(huì)做生意，希望你的老板能看到。
體驗(yàn)分析
優(yōu)秀BA如何煉成？
在不同的商場(chǎng)，同一品牌專柜的BA，卻有著截然不同的服務(wù)態(tài)度。她們?cè)窘邮芰送瑯拥呐嘤?xùn)，為什么會(huì)有如此不同的表現(xiàn)？除了個(gè)人素質(zhì)的差異以外，商場(chǎng)的管理約束也是一大原因。
“化妝品專柜在一樓進(jìn)門處，是商場(chǎng)的門面，而且又是開放式的柜臺(tái)，BA們的言行舉止十分顯眼，密切關(guān)乎商場(chǎng)的形象。”杭州大廈化妝品專柜負(fù)責(zé)員工管理的林嶺說，在杭州大廈工作的BA，必須遵守商場(chǎng)的員工守則。
“比如，我們規(guī)定，如無特殊情況，員工在上班時(shí)間必須保持站立的姿勢(shì)，不能使用手機(jī)，也不允許端著杯子在柜臺(tái)前喝水——要喝水，須到指定的員工休息處。另外，食品飲料也不能帶進(jìn)商場(chǎng)。”林女士說。
為了保持高質(zhì)量的服務(wù)，杭州大廈不定時(shí)地從外面的機(jī)構(gòu)請(qǐng)人來商場(chǎng)暗訪。林女士說，此外，她每周對(duì)化妝品區(qū)開展專項(xiàng)檢查，“例如對(duì)迎客、送客的專門檢查。在晚上結(jié)束營業(yè)的鈴聲響過后，員工們要站在指定的點(diǎn)上送別客人——如果專柜有5個(gè)BA，那么允許2個(gè)人點(diǎn)貨，其余3人送客；如果專柜的BA少于5人，就必須全部站好送客。”
那些成功BA的銷售“秘訣”
同樣銷售化妝品，優(yōu)秀的BA一個(gè)月能拿到一萬多元的獎(jiǎng)金，而差的BA卻只能做到前者的一半，差距在哪里？就在每一個(gè)看似不經(jīng)意的細(xì)節(jié)里，表面上是精益求精的服務(wù)，實(shí)際上卻是更高段位的營銷策略。
■請(qǐng)客人坐下來，成交概率提高一倍
“您好，請(qǐng)問需要什么幫助？”“我想看看爽膚水。”“好的，請(qǐng)您跟我到里面坐下來吧。”
體驗(yàn)的過程中，只有少數(shù)專柜發(fā)出了這樣的邀請(qǐng)。在設(shè)計(jì)體驗(yàn)環(huán)節(jié)時(shí)，記者原本計(jì)劃每個(gè)專柜的體驗(yàn)時(shí)間為10分鐘，但在專柜坐下來以后，實(shí)際的體驗(yàn)時(shí)間最終都延長(zhǎng)到了20分鐘左右。
相比于站立姿勢(shì)，坐下來以后，人會(huì)自然而然放松下來（剛好逛街也逛累了，在此休息一下未嘗不可）。在這種放松的狀態(tài)下，客人在專柜停留的時(shí)間更長(zhǎng)，與BA的交流更加順暢，也更容易接受對(duì)方的意見和建議。
■批評(píng)or贊美，效果大不同
同樣是CHANEL的專柜，銀泰武林店的BA毫不留情地批評(píng)記者的皮膚有多么差，而杭州大廈的BA態(tài)度截然不同，先是通過問卷測(cè)試進(jìn)行客觀分析，溫和地指出了記者存在的一些肌膚問題，然后微笑著說：“其實(shí)您這樣的皮膚已經(jīng)不錯(cuò)了，只要再適當(dāng)?shù)卣{(diào)理、保養(yǎng)，就會(huì)更好的。”
前者的表達(dá)方式讓人難以忍受，客人不投訴已經(jīng)是最大的客氣，還談什么購買產(chǎn)品？而后者卻讓你感到很舒服，雖然該BA也沒有避諱任何實(shí)際存在的問題，但溫和的語氣和“肯定+建議”的總結(jié)，傳遞的是滿滿的正能量，讓你樂于接受。
■試用裝贈(zèng)品的經(jīng)濟(jì)效益
體驗(yàn)中，兩個(gè)專柜在記者未購買任何產(chǎn)品的情況下主動(dòng)贈(zèng)送了試用裝。沒有做成生意，還倒貼了小樣，不是虧了嗎？其實(shí)不然。
首先，記者在沒有購買產(chǎn)品的情況下還收到贈(zèng)送的小樣，會(huì)對(duì)該專柜和BA形成良好印象。如果小樣試用后感覺也不錯(cuò)，很有可能再回專柜來購買。
其次，專柜在贈(zèng)送小樣的時(shí)候，會(huì)請(qǐng)客人留下姓名和聯(lián)系電話。因?yàn)槟苊赓M(fèi)獲得小樣，很多客人并不介意留下個(gè)人信息。
CHANEL、DIOR、資生堂等專柜方面告訴記者，按照公司規(guī)定，顧客購買一定金額的產(chǎn)品之后，可以獲贈(zèng)指定數(shù)量的小樣；而未購物的顧客，如果先前對(duì)某些產(chǎn)品有意向的，BA也可以贈(zèng)送小樣供其試用體驗(yàn)。
這么看來，專柜送出小樣，至少掌握了客戶的這些信息：姓名、聯(lián)系電話、（大概）年齡、選購意向。有些品牌會(huì)通過后期的回訪、信息推送等方式，再度向顧客展開營銷。
如果專柜向10位顧客送出小樣，只要有1位顧客回頭來購買，就足以收回成本了。
記者手記
只買一瓶爽膚水，注定要被眼神殺死嗎？
在定下這個(gè)體驗(yàn)的選題時(shí)，我們已經(jīng)做好了為此遭受白眼或嘲諷的準(zhǔn)備。
素面朝天、兩手空空地跑到專柜，說只要買小小一瓶爽膚水（問題是這瓶爽膚水也不便宜，動(dòng)輒兩三百元好不好！）還要翻來覆去地試用、提問，怕是堅(jiān)持不到最后，就被那些BA的眼神殺死吧？
體驗(yàn)結(jié)果是，有比想象中更糟糕的，卻也有比想象中要好得多的。而正是這巨大的反差，讓人忍不住要向那些怠慢自己工作的BA提出疑問：明明能做得那么好，為什么不做呢？是要把客人拱手讓給用心的同行，讓給電商才甘心嗎？
“現(xiàn)在還有人去專柜買化妝品嗎？東西貴，態(tài)度又差。”在逛美容論壇時(shí)，我時(shí)常看到這樣的質(zhì)疑，或者類似于“八一八XX百貨那些高貴冷艷的BA”之類的帖子，讓人對(duì)實(shí)體店的發(fā)展情況感到擔(dān)憂。
無論是零售業(yè)內(nèi)權(quán)威人士也好，電商巨頭也好，都曾表示百貨店、Shopping Mall這些實(shí)體店擁有電商無可替代的優(yōu)勢(shì)，那就是——體驗(yàn)。在專柜，能享受到BA的專業(yè)服務(wù)，能買到品質(zhì)的保證，我們情愿為此多花一些錢。但如果連起碼的尊重都沒有，還有什么理由再到專柜買化妝品呢？
（來源：每日商報(bào) 記者陳伊麗 實(shí)習(xí)生羅丹暇）
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