一、顧客服務(wù)
（一）服務(wù)
企業(yè)的三個(gè)形象：商品、價(jià)格、服務(wù)；
兩面鏡子：競爭門店、目標(biāo)顧客
作為零售行業(yè),服務(wù)是最基本也是最重要的工具之一。
1、概念：服務(wù)是指相對于有形產(chǎn)品的一種特殊形式的勞動產(chǎn)品，是以提供活勞動形式滿足他人需求而取報(bào)酬的勞動。
2、內(nèi)容：A、功能服務(wù) B、心理服務(wù)
3、相關(guān)名詞解釋：
①商業(yè)職業(yè)道德：商業(yè)職工在其職業(yè)活動中處理與消費(fèi)者關(guān)系時(shí)所遵從的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。
②消費(fèi)者：自然人為自己及其家庭因生活需要購買商品接受服務(wù)以及因生活需要而消費(fèi)的單位，這種消費(fèi)必須最終落實(shí)到個(gè)人身上。
③產(chǎn)品標(biāo)識：是指生產(chǎn)者對產(chǎn)品質(zhì)量的說明，為產(chǎn)品的銷售者和消費(fèi)者提供信息，幫助他們了解產(chǎn)品的性能、質(zhì)量狀況和使用方法。
4、了解顧客
①顧客：商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物，也是商店各種經(jīng)營活動的血液，也是商店組成的一部份。顧客并不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。為他們提供服務(wù)并不意味著我們在行善；事實(shí)上，是他們給我們服務(wù)的機(jī)會而幫了我們的大忙。因此，顧客并不是我們可以爭論或者競爭的對象。
②顧客的三種形態(tài)：A、純粹閑逛型 B、巡視商品行情型 C、胸有成竹型
③顧客的需求
A、購買到適合他心意的商品
B、能夠得到方便、舒適的購物環(huán)境享受
C、享受到售前、中、后的熱情的勞務(wù)性服務(wù)
5、顧客心中最理想的員工
①服務(wù)規(guī)范：服務(wù)人員的個(gè)性：溫和含蓄，給人以親切感，有同情心，整潔、謙讓、熱情、自信、忠誠。
②有良好的道德規(guī)范
③顧客至上的觀念
6、服務(wù)主題：貼心服務(wù)
①接待顧客有迎聲送語，有問必答，語言得體，一切工作以顧客為主；
②儀容儀表干凈整潔，形態(tài)風(fēng)度禮貌得體；
③準(zhǔn)確了解本專柜的商品價(jià)格、品類、性能等特點(diǎn)，主動熱情的為顧客介紹商品；
④準(zhǔn)確了解本店企化活動、公用設(shè)施、商品產(chǎn)地、特色等，為顧客傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；
⑤商品陳列豐滿，補(bǔ)貨及時(shí)；
⑥認(rèn)真審核商品質(zhì)量、物價(jià)價(jià)簽，不出售三無及假冒偽劣產(chǎn)品；
⑦接聽電話有禮貌，不在賣場高聲喧嘩或竊竊私語，不做不文雅動作；
⑧服務(wù)動作快捷，不讓顧客久等，不空崗；
⑨退換商品無障礙，售后服務(wù)有保障，解決問題不拖拉，處理投訴有結(jié)果；
⑩顧客的事情要交接落實(shí)到底。
7、服務(wù)品質(zhì)五要素：
A、可靠度 B、反應(yīng)度 C、保證度 D、同情心 E、有形化
8、商業(yè)服務(wù)主要內(nèi)容：
A、人員服務(wù)B、商品服務(wù)C、設(shè)施服務(wù)D、法規(guī)服務(wù)E、環(huán)境服務(wù)F、住宿服務(wù)G、資金信用服務(wù)
9、服務(wù)語言規(guī)范：
三不計(jì)較：
①不計(jì)較顧客不美語言
②不計(jì)較顧客急躁的態(tài)度
③不計(jì)較個(gè)別顧客無理的要求
五不講：
①講傷害顧客自尊心和人格的話
②不講埋怨責(zé)怪顧客的話
③不講諷刺挖苦顧客的話
④不講刺激顧客激發(fā)矛盾的話
⑤不講粗話臟話無理的話
顧客報(bào)怨的處理：讓顧客一吐為快，巧妙的道歉，了解顧客希望解決問題的方法。
改變?nèi)ǎ焊淖儓鏊淖儠r(shí)間，撤換人
（二）門店提供的服務(wù)包括兩方面：
一、硬件服務(wù)，即門店所能提供的購物環(huán)境，現(xiàn)在逛街可不是大事，平時(shí)相約出門，沒什么具體目的，遇上什么合適的看看，不合適就不買，累了就在超市的一角吃點(diǎn)零食，錢沒帶夠可以刷卡，這就是典型的都市休閑購物。這些硬件目前看來，已經(jīng)沒有大的差距，并且可以用軟件服務(wù)來彌補(bǔ)硬件的某些不足。
二、軟件服務(wù)：即人員服務(wù)，它可分為初級和高級服務(wù)。
1、初級服務(wù)，即店鋪服務(wù)人員如遇顧客，就是熱情介紹，面似桃花，無休無止，此即是九十年代初的微笑服務(wù)，難怪乎這種方式常被稱為“溫柔殺手”，每個(gè)人都被熱情地招呼，耐心的服務(wù)，直至掏干顧客的每一毛錢，這種服務(wù)已不適于超市服務(wù)，隨之產(chǎn)生的便是高級服務(wù)。
2、高級服務(wù)，即“隱形服務(wù)”或“無干擾服務(wù)”，從其字面解釋是在店內(nèi)提供服務(wù)的同時(shí)不妨礙顧客購物，是針對消費(fèi)者在瀏覽，購物過程中的心理特點(diǎn)提供的適時(shí)，適度的服務(wù)，使消費(fèi)者良好服務(wù)的要求能夠充分滿足，體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的更高境界。
任何事物都有自己的度，無干擾服務(wù)重在認(rèn)識消費(fèi)者的需求和心理特點(diǎn)，根據(jù)不同消費(fèi)者的具體情況,研究和把握其最佳的度。消費(fèi)者購買過程中的心理活動一般可以分為八個(gè)階段：注意和認(rèn)識，興趣和情感，聯(lián)想和想象，欲望和動機(jī)，思索評價(jià)，信心和決定，采取行動，體驗(yàn)滿足。針對消費(fèi)者各個(gè)階段的心理活動特征，服務(wù)人員可采用相應(yīng)的銷售服務(wù)方式和技巧，提供適時(shí)適度的服務(wù)，而不妨礙消費(fèi)者的正常選購。
無干擾服務(wù)的優(yōu)越性體現(xiàn)了現(xiàn)代營銷觀念“以人為本”的核心內(nèi)容。隨著人們生活和文化水平的提高以及收入不斷地增加，消費(fèi)者更注重精神愉悅、個(gè)性實(shí)現(xiàn)、感情滿足等高層次的需要。無干擾服務(wù)基于現(xiàn)代消費(fèi)者的需求、興趣、心理作為服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)，充分發(fā)揮消費(fèi)者在購買過程中的自主性、主動性，提高購物熱情，直接面對商品，又?jǐn)[脫了對銷售人員的依賴，大大減少了相會之間發(fā)生矛盾和沖突的機(jī)會，且體現(xiàn)了對消費(fèi)者的信任感和尊重感使整個(gè)購物過程更人性化，更有人情味。消費(fèi)者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心理的滿足。無干擾服務(wù)不僅最大程度的滿足消費(fèi)者，也為商家?guī)碡S厚的利潤，但其最大的難度在于沒有固定的模式，難以把握，操作起來較難，尤其是要求門店擁有高素質(zhì)的銷售服務(wù)人員。如果有成千上萬的顧客，那么就可能有同樣多的“時(shí)”與“度”要把握，即在目前商業(yè)的服務(wù)人員素質(zhì)普遍較低的情況下，就更是難以實(shí)現(xiàn)。
現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的競爭點(diǎn)主要在于服務(wù)的競爭，誰能提供誰就能在日益激烈的市場競爭中發(fā)展壯大。現(xiàn)代商業(yè)的銷售服務(wù)已經(jīng)不是一微笑就可以了的。高質(zhì)量的服務(wù)中微笑是必要的，但微笑時(shí)要掌握“時(shí)”與“度”，并且還需在現(xiàn)實(shí)生活中摸索，總結(jié)，進(jìn)步。
（三）為顧客提供值得回憶的產(chǎn)品和服務(wù)
問題會永遠(yuǎn)伴隨著我們，如果企業(yè)提供的服務(wù)十全十美了，產(chǎn)品經(jīng)久耐用，永遠(yuǎn)不會有人抱怨，這個(gè)世界未免過于完美了。關(guān)鍵是如何解決問題。
把每一個(gè)服務(wù)機(jī)會看成是建立客戶忠誠度的機(jī)會，提供一貫優(yōu)良的、值得回憶的產(chǎn)品和服務(wù)。
當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)出了問題，企業(yè)人員會條件反射般地把責(zé)任推到顧客身上，反過來，顧客也會本能地怪罪企業(yè)。
顧客抱怨分三個(gè)層次——第一層：顧客向服務(wù)人員吐露不滿；第二層：顧客向他人傳播不滿；第三層：通過第三方尋求公正，如媒體、執(zhí)法機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會。
服務(wù)都是雙向的，你如何對待別人，別人也這樣對你。
對他人友善只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的20%。重要的是制度，保證一次性完成任務(wù)，并使客戶感受到超值體驗(yàn)的制度。如果產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶，世界上任何動人的微笑也幫不了我們。
（四）做好服務(wù)品質(zhì)的15個(gè)C
顧客化(Customization)
服務(wù)品質(zhì)指顧客滿意度，要做到顧客滿意，必須要了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務(wù)給顧客前一定要確實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務(wù)。
承諾(Commitment)
對顧客所做的承諾一定要實(shí)現(xiàn)，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務(wù)。因此不可做不實(shí)的廣告，公司的服務(wù)人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規(guī)定，也都要盡力提供。
一致性(Consistency)
所提供的服務(wù)要有一致性的績效品質(zhì)，不能因時(shí)間、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。亦即所提供的服務(wù)必須維持一定水準(zhǔn)之上的好品質(zhì)。
專業(yè)能力(Competence)
由于我們提供好品質(zhì)的服務(wù)給顧客，因此服務(wù)提供人員必須具備所需的技術(shù)、知識與專業(yè)能力，而且對于作業(yè)方法與程序要很清楚的了解與執(zhí)行。
理解力(Comprehension)
公司所提供的服務(wù)需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務(wù)給他們呢？
溝通(Communication)
為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。當(dāng)顧客有所抱怨時(shí)，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。
同理心(Compassion)
有時(shí)候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務(wù)給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。
禮儀(Courtesy)
在為顧客服務(wù)時(shí)要有很好的態(tài)度，有禮貌、有熱忱，而且是發(fā)自于內(nèi)心的，同時(shí)，也要關(guān)心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。
（五）基本消法常識
1、原則
A、向消費(fèi)者傾斜
B、加重賠償金比重制度（1：2賠付）
2、消費(fèi)者權(quán)利
A、知情權(quán)
B、自主選擇權(quán)
C、公平交易權(quán)
D、求償權(quán)
E、人格尊嚴(yán)及民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重權(quán)
F、安全權(quán)
G、結(jié)社權(quán)
H、獲得有關(guān)支持權(quán)
I、監(jiān)督權(quán)
3、經(jīng)營者義務(wù)
A、提供商品和服務(wù)的安全
B、提供商品和服務(wù)的真實(shí)信息
C、不得污辱、誹謗消費(fèi)者
D、不得對消費(fèi)者進(jìn)行搜查（特殊情況請保衛(wèi)處理）
E、不得侵犯消費(fèi)者的人身自由
F、格式合同中不公平的條款無效，如特價(jià)商品不予退換——不受法律保護(hù)
G、不得違背所發(fā)布廣告的承諾
H、必須履行口頭合同
（六）如何做好顧客服務(wù)
什么是顧客服務(wù)：顧客服務(wù)是零售商采取的系列活動項(xiàng)目，它使顧客感覺到購物經(jīng)歷非常值得。這些活動使顧客所得到的價(jià)值以及購買的服務(wù)得以增值。
（一）堅(jiān)持一切以顧客為中心的經(jīng)營理念
我們要時(shí)刻堅(jiān)持以顧客為中心,以滿足顧客需求為我們的根本目標(biāo),把顧客看作是我們的親人和朋友去關(guān)心和善待，我們的員工要成為了解商品的服務(wù)員，關(guān)心顧客的服務(wù)員，顧客隨時(shí)找得到我們的服務(wù)員，真正做到顧客滿意。
1、顧客守則
第一條 顧客永遠(yuǎn)都是對的
第二條 如果您有疑慮,請看第一條
2、顧客的定義
（1）是我們的衣食父母
（2）是上帝
（3）像我們的親人
（4）是真正的老板，給我們工資的人
3、待客之道
（1）三米微笑
（2）百分之百原則
（3）排憂解難
（4）以客為尊，絕不與顧客發(fā)生爭吵或毆打
4、客訴
（1）在不滿意的顧客里邊，只有百分之二十的顧客會投訴
（2）每一位不滿意的顧客會向另外十個(gè)人渲瀉其心中的不滿
（3）每一件客訴其實(shí)代表至少200個(gè)人知道此事
5、顧客滿意度
（1）每一位顧客來華聯(lián)之前都有一個(gè)“期待”（如商品，價(jià)格，服務(wù)等等）
（2）華聯(lián)各方面的表現(xiàn)都要比顧客的期待值要好
（3）顧客滿意→口碑更好→更多的新老顧客→生意更好→公司效益更好→員工福利待遇更好
（二）為什么要堅(jiān)持一切以顧客為中心的經(jīng)營理念
滿足顧客意味著公司中的每一個(gè)人都必須明白公司的存在和發(fā)展是建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上的，所以如果顧客對我們不滿意，那他以后就不會再與我們進(jìn)行交易，那就意味著我們以后就失去了客源。要使顧客滿意就要永遠(yuǎn)站在顧客的立場，想顧客之所想，急顧客之所急，堅(jiān)持顧客永遠(yuǎn)是對的，甚至在你清楚地知道他是錯(cuò)誤的時(shí)候。要根據(jù)顧客的期望值來調(diào)換我們的服務(wù)方式和方法。
（三）營業(yè)服務(wù)技巧
面對各種各樣的顧客，只有掌握一定的服務(wù)技巧，才能實(shí)實(shí)地做好顧客服務(wù)工作。
（1）運(yùn)用微笑服務(wù)
發(fā)自內(nèi)心的微笑是店員的看家本領(lǐng)，要求我們店員必須心胸寬闊，感激生活。世界旅店業(yè)商業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然中有殘舊的地毯，卻處處充滿微笑的旅店，也不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館！”通過微笑我們能實(shí)現(xiàn)與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。
服務(wù)，微笑起來不容易。現(xiàn)在，要讓顧客滿意而歸是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)不是一成不變的，它應(yīng)該隨著社會的發(fā)展而變化。滿意是人的感覺狀態(tài)的水平。它來源于對一種產(chǎn)品的設(shè)想的績效或付出與人們的期望所進(jìn)行的比較。據(jù)一項(xiàng)在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)的服務(wù)不滿意的時(shí)候，會有如下反應(yīng)：70%的購物者將到別處購買，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場購物，17%的人將對惡劣服務(wù)進(jìn)行投訴，9%的人會責(zé)備惡劣服務(wù)的商場人員，以上結(jié)果說明：提供惡劣服務(wù)而使顧客不滿意的門店，毫無疑問將失去顧客。
（2）講究語言的技巧
“溫語熨心三冬暖，惡語傷人七日寒”，我們主要靠語言與顧客溝通交流，我們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到顧客的購買行為，并影響到顧客對商店的印象。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，講話時(shí)必須注意以下幾點(diǎn)：
①語言具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白
②突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊
③不講多余的話，不羅嗦
④不夸大其辭，不吹牛誆騙
⑤不污辱，諷刺，挖苦顧客
⑥不與顧客發(fā)生爭論
⑦說話因人而異
⑧不使用粗陋的話語，不用方言土語
同時(shí)還要運(yùn)用以下五種技巧：
①避免使用命令式，多用請求式
②少用否定式，多用肯定式
③多用先貶后褒的方式
④言詞生動，語氣委婉
⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼?
（3）注意電話禮貌
如果接電話的店員一問三不知或敷衍了事，甚至極不耐煩，定會極大損害商店信譽(yù)。所以，接電話時(shí)應(yīng)注意到以下幾點(diǎn)：
①充分做好打電話的準(zhǔn)備
②接聽電話時(shí)要先報(bào)姓名
③確定身份后再談?wù)?
④通話時(shí)應(yīng)簡潔明了
⑤把對方的話記在紙上
⑥重點(diǎn)再重復(fù)一遍
⑦自已做不了主時(shí)要請對方稍候，問明白了再做答復(fù)
⑧接到找人的電話時(shí)要迅速轉(zhuǎn)告被找者，不在時(shí)應(yīng)給通話者解釋清楚并盡量留言
⑨對方語音太小時(shí)要禮貌地直接告之
⑩需要對方等待時(shí)要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓缬锌赡埽f出讓其等待的理由；
⑩掛斷電話前要注意禮節(jié)，不要忘記向顧客致謝；顧客拔錯(cuò)了電話時(shí)要有禮貌的告知對方“對不起，您打錯(cuò)了！”
（4） 熟悉接待技巧
一個(gè)員工每天要接待各式各樣的顧客，能否讓他們乘興而來、滿意而歸，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不需要。不同的顧客采取不同的接待方式
①接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好印象
②接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使其有如逢摯友的感覺
③接待性子急躁或有急事的顧客要注意快捷，不要讓其因購物而誤事
④接待精明的顧客要有耐心，不要顯出厭煩
⑤接待女性顧客要介紹新穎，漂亮的商品，滿足其愛美，求新的心態(tài)
⑥接待老年顧客要注意方便和實(shí)用，要讓其感到公道和實(shí)在
⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好其的參謀，不要推諉
⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾
（5）精通說服技巧
顧客在購買商品的時(shí)候心里并不是一成不變的，只有店員提出充足的理由讓他對商品產(chǎn)生一種信賴感，他才會認(rèn)同店員的勸說，并做出購買的決定。一般來說，只要在顧客對商品提出異議的情況下，才需要店員對他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)。在顧客對店員推薦的商品提出異議時(shí)，店員必須回答他的異議，并加以解釋說明，對顧客進(jìn)行說服和勸導(dǎo)。整個(gè)過程實(shí)際上就是說服過程，只要顧客對商品不斷提出問題和異議，他就存在購買商品的興趣，就要對其進(jìn)行勸說。
（6）用熟計(jì)算技巧
如果店員的收銀技術(shù)不過硬，計(jì)算起來又慢又拖拉還出錯(cuò)，那就造成銷售效率不高，也造成顧客不滿。所以我們的收銀員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計(jì)算技巧，順利完成收款工作，在這個(gè)問題上沒有多少捷徑可走，只有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會一手高超的技術(shù)。
（7）創(chuàng)新包裝技巧
商品的包裝不僅要美觀，而且要牢固，安全。進(jìn)行包裝商品時(shí)要注意：
①包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包裝出來的東西要美觀，安全，牢固
②包裝前要當(dāng)著顧客的面檢查商品數(shù)量，質(zhì)量（防損）
③包裝時(shí)注意保護(hù)商品，避免碰撞，串味等
④包裝過程中三不準(zhǔn)：
不準(zhǔn)邊包裝，邊聊天
不準(zhǔn)單手將包裝好的商品交給顧客（禮貌，安全）
不準(zhǔn)將找還的零錢放在包裝袋或包裝箱上，應(yīng)雙手呈上
注：我們的包裝是要收取一定的費(fèi)用的，請大家做好解釋工作。
（8）擁有必備的知識
有的營業(yè)員連自己賣的商品的名稱也叫不出來，這種情況并不在少數(shù)，這樣又怎么能去說服顧客呢？營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各類商品和服務(wù)的知識，要做到賣什么，就學(xué)什么，就懂什么，當(dāng)好顧客的參謀和助手。自己必須了解以下各方面關(guān)于商品的知識：
①商品的名稱，商標(biāo)和產(chǎn)地
②商品的原料，成份，工藝流程，性能，用途
③商品的使用方法
④商品的售后服務(wù)和承諾
“人非生而知之者”，店員是以以下六個(gè)途徑來了解上述四方面的商品知識：
①通過商品本身的包裝和說明
②向有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)
③向懂行的顧客學(xué)習(xí)
④向生產(chǎn)廠家，批發(fā)商學(xué)習(xí)
⑤從自身的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)
⑥通過報(bào)紙，雜志等出版物的服務(wù)欄目學(xué)習(xí)
（9）搞好退換服務(wù)
真正無故退換的顧客并不多，退換的存在使得顧客增加了購買的信心，對于提高商品的信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。在退換服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：
①端正認(rèn)識，深刻體會處理好顧客退換商品是體現(xiàn)商店誠意最佳途徑，顧客的信賴和喜愛是千金難買的財(cái)富。
②以愛心對待顧客，不怕麻煩，急顧客之所急，想顧客之所想，迅速，快捷的為顧客服務(wù)
③退賠中，誠心道歉，保證杜絕此類事情，并及時(shí)向采購反應(yīng)，是對其他顧客負(fù)責(zé)的表現(xiàn)
④在一段時(shí)間內(nèi)，同一產(chǎn)品出現(xiàn)多起退換，表示該商品確實(shí)有問題，要通知樓面立即停止銷售
（四）如何做好補(bǔ)救服務(wù)
保持和發(fā)展與現(xiàn)有顧客的關(guān)系是一種重要的商業(yè)策略。然而在與顧維護(hù)和發(fā)展關(guān)系的過程中，顧客肯定會遇到一些問題，產(chǎn)生一些疑慮和不滿并投訴，那么超市有效地處理這些問題和投訴，對于保持顧客的滿意和忠誠是至關(guān)重要的。顧客投訴可以為超市檢查經(jīng)營差錯(cuò)提供最好的洞察思路。我們在進(jìn)行經(jīng)營過程調(diào)整時(shí)，應(yīng)該利用差錯(cuò)資料，并把補(bǔ)救服務(wù)作為未來提高顧客滿意感的出發(fā)點(diǎn)。但是，在有遇到服務(wù)差錯(cuò)不滿意的顧客當(dāng)中只有一少部份顧客會向我們進(jìn)行投訴留下自己的意見，所以我們更應(yīng)該正確對待每一位顧客。
二、客服作業(yè)規(guī)范
（一） 顧客滿意度調(diào)查
1、基本要求：
（1）每月第四周周六、日為顧客問卷調(diào)查日
（2）顧客滿意度調(diào)查由店長負(fù)責(zé)監(jiān)督、落實(shí)
（3）每月至少一千份顧客問卷調(diào)查
（4）每個(gè)部門挑選資深員工參與問卷調(diào)查工作，不可敷衍了事，確保問卷的真實(shí)性
（5）訪問顧客時(shí)，要持禮貌的態(tài)度，表情自然大方
（6）為了感謝顧客在問卷調(diào)查中提出的寶貴意見，最好贈送一份小禮品
2．顧客意見箱
①明顯位置，備妥紙，筆
②客服，店長優(yōu)先處理，三日內(nèi)答復(fù)，并存檔備查及追蹤
一般追蹤測量顧客滿意的方法有：
建立抱怨與建議系統(tǒng)
顧客滿意度調(diào)查
幽靈購物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報(bào)告在本公司與其他競爭者門店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問題和抱怨，看公司高層的處理模式。
對失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。
據(jù)調(diào)查在超市購物的顧客首選的原因，便是服務(wù)和購物環(huán)境，其次才是價(jià)格等因素，所以為顧客提供一流的服務(wù)是超市門店的立店之本。
3、客服人員行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
(二)顧客投訴處理
投訴客戶的價(jià)值
記得很早以前看過這樣一句話：愛的背面不是恨，而是冷漠。如果把這句話放到客戶服務(wù)領(lǐng)域，放到客戶身上來看，我們是否可以這樣理解：客戶的投訴并不意味著他們不喜歡我，相反，他們是希望我能夠做得更好。如果，我們再也聽不到客戶的投訴聲了，這很可能意味著，我的客戶永遠(yuǎn)都不會再給我為他服務(wù)的機(jī)會，所以我的服務(wù)是否改進(jìn)根本與其無關(guān)。而且，這些投訴的客戶在遠(yuǎn)離我之余，往往還會將其抱怨告訴給我的其他客戶、潛在客戶、甚至我的競爭對手。
如此看來，那些愿意提出投訴的客戶可以說是我們最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問。那么，我們再想一想，我們一般是如何對待我們的好朋友呢？應(yīng)該會敞開心胸，傾聽他們的心聲，了解問題所在，改進(jìn)自我。同時(shí)，對于這些主動向我們提出意見和建議的好朋友，我們更應(yīng)心存感激。因?yàn)椋麄兊耐对V促使我們改進(jìn)客戶服務(wù)，并幫助我們避免了類似的失誤再次發(fā)生。而我們改進(jìn)的服務(wù)，不僅可以重新贏回客戶滿意甚或忠誠，他們通常還會為我們帶來更多的新客戶，從而衍生出不可忽視的商業(yè)價(jià)值。
抱怨聲中價(jià)值取向盡顯
面對客戶的投訴，如果能夠保持積極的態(tài)度，那么我們不難發(fā)現(xiàn)，在客戶的抱怨中暗藏著客戶的"價(jià)值取向"，也就是在我們提供的服務(wù)中，客戶最看重、認(rèn)為真正體現(xiàn)"價(jià)值"的方面。而他們之所以投訴，就是因?yàn)槲覀冊诜⻊?wù)中，并沒有提供這種價(jià)值，或是沒有達(dá)到客戶的期望值。
不同客戶對不同公司總有不同的價(jià)值取向。有時(shí)，客戶的投訴中包含了不只一種價(jià)值取向。正確判斷客戶投訴中所包含的價(jià)值取向，有助于我們更有效率地響應(yīng)客戶，最大限度地滿足客戶需求，從而提升客戶忠誠度和美譽(yù)度。客戶的價(jià)值取向?qū)ξ覀兌钥偸欠e極的，但有趣的是，通常它們總是和客戶的抱怨相反，就如下表所示：
投訴客戶的價(jià)值
積極行動 商業(yè)價(jià)值在握
那么，在認(rèn)識到了客戶投訴中所隱藏的價(jià)值之后，我們應(yīng)當(dāng)如何行動，真正將其轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值呢？
1、判斷客戶的價(jià)值取向和不滿意程度
知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。首先我們要了解客戶投訴的真正價(jià)值取向和所投訴的問題對客戶可能產(chǎn)生的影響。我們的過失是使客戶覺得不便，還是會導(dǎo)致客戶遭受嚴(yán)重的損失？他們表現(xiàn)出什么樣的情緒--冷淡的、平靜的；還是激烈的，隨時(shí)準(zhǔn)備爆發(fā)？
2、決定采用何種措施安撫客戶
針對客戶的價(jià)值取向，確定采取什么改進(jìn)措施和行動達(dá)到/超越客戶的期望。通常這些行動包括：
理解客戶的感受并表示歉意；
說明公司將采取什么措施改進(jìn)自身服務(wù)；
對客戶的補(bǔ)救措施；
對客戶提出的意見和建議表示感謝。
3、與客戶溝通我們的改進(jìn)措施
通過電話、電子郵件、信件或者當(dāng)面交流，與客戶保持聯(lián)系。要盡量以一種友好的態(tài)度和客戶溝通，對客戶的價(jià)值取向表示認(rèn)同，并且明確告訴客戶我們會怎樣改進(jìn)我們的服務(wù)，重新獲得客戶的完全滿意。
4、確認(rèn)我們的行動是否足以挽回客戶的心
站在客戶的立場上，建議要采取的具體行動。并且確認(rèn)這些行動是否能夠滿足客戶的期望和達(dá)到其價(jià)值取向，并足以恢復(fù)客戶對我們的信心和信任。記住，我們的目的既不是保持最低的成本也不是使這些抱怨者緘口不言，我們的目的是使他們重新成為我們的忠實(shí)的回頭客。
5、跟蹤用戶的反應(yīng)
當(dāng)我們完成了我們所承諾的行動，接著我們要跟蹤確認(rèn)客戶對行動的結(jié)果是否滿意，他們是否打算重回我們身邊。
面對客戶投訴，愚鈍者只會哀嘆，只會強(qiáng)調(diào)自己的委屈；而敏銳者則會從中發(fā)現(xiàn)客戶的"價(jià)值取向"，并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營策略等一系列相關(guān)環(huán)節(jié)，在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠，從而迅速占領(lǐng)市場。隨著服務(wù)消費(fèi)意識的推廣，以及個(gè)性化需求的大行其道，要想在激烈的競爭中憑借服務(wù)領(lǐng)先，我們必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)投訴客戶的價(jià)值，以積極的態(tài)度處理客戶投訴，把他們變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶，并以不斷改善的服務(wù)贏得越來越多的新客戶，從而成為市場中的佼佼者。
如何處理顧客投訴：
1. 基本要求
2. 談判要點(diǎn):如果顧客需要賠償,以一次性賠償為談判要點(diǎn)
3. 處理原則：
①傾聽原則：處理客訴時(shí)的首要原則。耐心地、平靜地、不打斷客人陳述地聆聽顧客的不滿和要求。
②滿意原則：處理客訴時(shí)的目的原則。處理客訴的最終目的不是解決問題或維護(hù)好商店的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問題的解決后是否愿意再光臨本店，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)顧客投訴處理的全部過程。
③迅速原則：迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍之內(nèi)需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決方案通知顧客，不能讓顧客等待的時(shí)間太久。
④公平原則：處理棘手的顧客投訴時(shí)，應(yīng)公平謹(jǐn)慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照以往或同類商場處理此類問題的做法進(jìn)行處理。
⑤感謝原則：處理結(jié)束后，一定要當(dāng)面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解。學(xué)會不分場合地多感謝顧客，是圓滿地化解矛盾，重建信任的好開端。
4. 職責(zé)
5. 流程：
①顧客當(dāng)面投訴：聆聽顧客→表示同情→詢問顧客→解決方案→達(dá)成協(xié)議→感謝顧客
②顧客電話投訴：聆聽顧客→表示同情→詢問顧客→留下顧客聯(lián)系電話→解決問題→回復(fù)/感謝顧客
6. 流程圖
7. 顧客投訴處理的基本方法與技巧
(三) 贈品發(fā)放
1.基本要求
2.每期快訊期前客服人員第一步工作:檢查DM單,了解有哪些贈品并跟蹤確定贈品是否到位。樓面促銷：了解自已的商品是否有促銷活動以及贈品的到位情況。
3.職責(zé)
4.流程
5.流程圖
(四) 寄存包作業(yè)：只針對在超市內(nèi)購物的顧客；公司內(nèi)部員工和促銷嚴(yán)禁在總臺存包。
(五) 退換貨作業(yè):遵循“四為主”原則
(六) 廣播室播音流程
一、 贈品發(fā)放作業(yè)
五、 存/取包管理規(guī)定
六、 顧客退/換貨管理規(guī)定
