【市調目的】

收集和了解重慶萬象城開業情況及營運信息，為以后經營提供參考。

【市調時間】

2014年9月18日至2014年9月20日為期三天

【市調對象】重慶萬象城

【市調內容】

一、萬象城概況

1、位置：

重慶萬象城位于重慶市九龍坡謝家灣正街55號(原建設廠廠址)

2、概況：

一期商業面積35萬平方米，招商品牌數量320個，整體分南北兩區，共有地下四層與地上六層（B4、B3、B2、B1、LG、L1、L2、L3、L4、L5），其中地下4層---地上3層共計設有7層機動車停車場共有機動車停車位3300個；B2層為OLE精品超市；B1  層---L4層為零售百貨；L4、L5層為餐飲；主力店OLE精品超市位于B2層，百盛位于LG層至L4層南區，冰紛萬象真冰場位于L4層，影院位于L4、L5層。

3、設施設備：

每層設有5洗手間、2個育嬰室、15部電梯、每層12部扶梯（6上6下）、每層1個禮賓處。

4、工衣：

①  客服、安保、樓層管理人員工衣款式一樣；

男：

l  灰色淺豎條紋西裝外套 l  淺粉色襯衫 l  黑色皮鞋

女：

l  灰色淺豎條紋西裝外套 l  黑色圓領T恤 l  黑色包腳鞋

客服迎賓人員工衣（深藍色無袖上衣+深藍色短+白色短袖襯衫+淺藍色絲巾+黑色絲襪+黑色包腳皮鞋）

②  保潔人員工衣

保潔主管：

l  白色襯衫

l  黑色褲子

l  黑色包腳皮鞋

保潔員：

l  米色上衣

l  黑色褲子

l  黑色包腳布鞋 

③ 工程人員工衣為

工程人員工衣：

l  上衣灰色夾克

l  深灰色褲子

l  深色鞋子 

二、開業情況

1、開業期間營運流程：

①  9月19日當天營業時間9:00—24:00，9月20日、9月21日營業時間正常10:00—22:00；

②  7:30進場召開會議，安排工作，打掃衛生；

③  9:00正式開業營業；

④  開業三天原則上所有營運人員全天直落上班；

⑤  每個樓層留守1名營運主管和1名營運專員進行巡場，其余3名營運專員安排到客服協助工作；

⑥  11:30—13:30,17:00—19:00營運人員分批次就餐，期間確保有人員在樓層巡場；

⑦  24:00閉店；

⑧  期間20:00開始第二天早班人員陸續下班。

2、開業效果：

①  當天同步開業品牌270個，占比84.38%，開業當天一樓、百盛百貨、每個樓層部分商戶、后場臨街部分餐飲商戶未開業，正在裝修；

②  據萬象城官方數據公布19日當天客流達40萬人次；營業額達1500萬；

③  客流高峰出現在早上開始營業9:00和晚上19:00—22:00外場活動現場；

3、開業活動：

①  開業利是：現場派送10000個紅包；

②  饕客盛宴：全場餐飲五折；

③  黑金專享：消費冠軍贏萬象SOHO公寓；

④  VIP專享：會員消費滿919元抽100臺iphone6；

⑤  滿額贈禮：消費滿919元起返100元Ole`提貨卡，多買多得；

⑥  銀行好禮：刷建設銀行、招商銀行制定卡消費滿919元可獲贈100元Ole`提貨卡（先買先得，贈完為止）；

⑦  冰紛萬象：冰紛萬象滑冰場（L4層）分別在9:30—12:30、13:00—16:00兩時段為前50名客戶提供免費冰上之旅。

三、正常營業情況

1、營運部編制：營運經理1人，副經理1人，營運主管5人，營運專員20人，合計27人。

2、營業時間：

10：00—22:00

外場臨街部分商戶營業時間10:00—23:00

3、正常營業期間營運流程：

① 9:00樓層管理人員進場；

② 9:20營業員進場；

③ 9:30準時召開營業員早會，早會內容基本以分享昨日所發生案例、活動細則宣導、注意事項提醒、激勵鼓勵等為主；

④ 早會后進行第一次巡場，檢查和監督營業員進行清潔工作和整理貨品，同時對賣場衛生進行檢查（重點洗手間、垃圾桶、各個角落）

⑤ 10:00開始迎賓，期間管理人員進行巡場查看營業員迎賓情況，是否按照標準執行，同時巡場查看各類設施設備的運行情況，各個商戶的運營是否正常；

⑥ 11:30—13:30為就餐時間，期間要確保商戶商鋪內至少有一個營業員在場；

⑦ 15:00—15:30為早晚班交接班時間，期間要求以書面形式進行交接，并要求交接人員簽字；

⑧ 晚班人員跟進早班未完成事宜及各類投訴事宜跟進，并在交接班本上注明跟進節點；

⑨ 下午管理人員保證至少2次以上的巡場，同時在交接班本上注明巡場檢查的突發事情；

⑩ 17:00—19:00晚餐就餐時間，期間要確保商戶商鋪內至少有一個營業員在場；

⑩21:30廣播提醒收市時間，21:50—22:00送賓；

⑩22:00—22:20清場。

四、客服情況

1、客服中心分布：：

LG、L1、L2、L3每層樓設有一個禮賓處，L6設有萬象會客服中心。

注（現期間LG、L1層禮賓處正常使用，L2、L3暫時由建設銀行、招商銀行使用，L6層客服中心還在裝修中。）

2、LG禮賓處服務：

咨詢服務、會員卡辦理、會員卡積分、積分查詢、雨傘租借、童車租借、輪椅租借、醫藥箱、貼心針線包、發票開具、停車收費、禮品包裝、廣播尋人、失物招領、投訴接待、英語導購、感應手消毒器、購物指南、免費糖果、免費WIFI

3、L5萬象會專屬服務：

會員卡辦理、積分查詢、積分兌禮、會員活動、手機充電、專屬休息區、醫藥箱、雜志閱讀、感應手消毒器、免費飲品、免費糖果、免費WIFI

4、會員卡功能：

重慶萬象城會員卡分VIP卡、白金卡、黑金卡三種。后期可作公交卡乘坐公交、輕軌交通工具刷卡使用。

VIP卡尊享服務：

① 專屬優惠：持卡消費可尊享萬象匯（重慶）商戶聯盟的消費折扣優惠及禮待；

②  停車無憂：都是生活新便捷，重慶萬象城會員卡即停車卡，積分可換停車小時；

③  生日禮遇：生日前后3天（共7天）到店消費可享雙倍積分獎勵，生日當天可免費享所有包裝服務；

④  專屬休息區：萬象會休息區為您提供免費茶水飲料、報刊雜志閱讀、免費WIFI；

⑤  咨詢優先：可優先獲悉萬象城的時尚資訊及促銷動態。

白金卡尊享服務：

①  享受VIP卡所有權益；

②  專屬停車位：白金卡會員尊享萬象城專屬停車位；（專屬停車位位于立體停車庫L1層）

③  生日獨享禮遇：白金卡會員生日享生日禮（生日當月至L6萬象會領�。�，生日前后3天（共7天）到店消費可享三倍積分獎勵（積分不疊加）；

④  有機會免費獲取重慶萬象城雜志；

⑤  繽紛會員活動：您可參加豐富多彩的主題活動，國際一線品牌新品發布專場體驗、多元薈萃的潮流秀場、樂趣無限的VIP課堂、溫馨交融的親子活動……親歷體驗萬象城的精彩；

⑥  專屬導購服務或客戶經理全程服務；

⑦  提供頂級貴賓私密休息區、高級按摩椅設備、試聽影院、免費下午茶點（每卡限帶1人親屬）。

黑金卡尊享服務：

①  享受白金卡所有權益；

②  專屬停車位：黑金卡會員尊享萬象城專屬停車位；（專屬停車位位于立體停車庫L1）

③  限時免費停車：尊享重慶萬象城范圍內免費停車3小時優待，盡情體驗萬象城購物之悅；（黑金卡每日限使用1次，僅限1輛車）

④  生日獨享禮遇：黑金卡會員生日享貴賓特別生日禮（生日當月至L6層萬象會領取），生日前后3天（共7天）到店消費可享五倍積分獎勵（積分不疊加）；

⑤  繽紛奢尚活動：聯袂高端渠道，為您精心設計紛呈多樣的高端主題活動，頂級定制的專屬活動，高雅愜意的貴族運動，帶給您無以倫比的榮耀體驗；

⑥  客戶經理一對一全方位服務：頂級VIP服務團隊時時關注您的需求，量身定制個性化服務，拎包服務、免費訂餐，滿足您的個性化需求，一切為您所享。

五、問題失誤匯總

1、開業時間太緊，衛生清潔不夠徹底，開業當天開始營業后場內任然在做大面積衛生清潔工作；

2、很多工程沒有完工，其中15部直梯有6部還在安裝，每層樓2個育嬰室只有L2層、L3層各有1個可以正常使用，LG層、L3層、L4層各有2個洗手間在裝修，導致開業期間洗手間排長隊；

3、各部門之間信息傳遞溝通不夠及時有效，19日開業進場后我咨詢了6名商場工作人員（2名保潔、2名安保、1名營運專員、1名客服人員），前面5名工作人員都無法指引會員辦卡地方，最后1名客服人員告知的信息還是錯誤的；

4、部門人員無培訓就上崗，20日上午市調期間發現一名營運專員在巡場過程中毫無目的，對餐飲商戶在扶手梯上運送貨物無動于衷，后我與其借找工作為由搭訕方知該營運專員于9月19日當天才報道上班，期間沒有經過任何培訓及幫帶，導致無法正常開展營運工作；同時，保潔人員也有很多是新員工，沒有經過培訓就安排到洗手間崗位，我在多次上洗手間期間發現洗手臺、洗手間通道上有垃圾與廢紙，洗手臺、鏡面有大量水漬都沒用清理，后與保潔人員聊天發現都是剛到的新員工，都不清楚所在崗位的工作內容；

5、營業員培訓力度不夠，19日、20日兩天在市調過程中我與萬象城8個商鋪的9名營業員聊天，期間了解到營業員進場一些大致情況；營業員在進場時需要到萬象城人事處進行登記和辦理通行證（提供身份證復印件、供應商證明、供應商簽署用人合同、健康證、1寸免冠照片），對部分營業員在開業前1個月簡單的進行了2次培訓，事后又沒有要求營業員與商戶其他營業員進行傳達，導致營業員只知道自己商戶商鋪內的一些情況，對商場的情況一概不知，同時，市調的9名營業員中只有2名營業員知道早上和晚上需要迎送賓，其余營業員都不知道商場的要求；

6、統籌計劃不足，19日開業當天活動結束后撤除舞臺、地毯人員安排明細不足，導致20日營業開始后外場非常凌亂，完全可以說是臟亂差；

7、19日開業當天9:13突然出現斷電情況，導致場內中區出現短暫混亂，比較好的是在5分鐘內排除了故障；

8、19日當天客流非常大，達到了40萬人次，導致萬象城路段大堵車，其中人流占據道路是一個原因，另一個原因是許多想要離開的顧客無法打到的士。作為萬象城應該想到開業當天的情況，提前與出租車公司、政府部門溝通，在萬象城后場準備的士、大巴等交通工具。

六、市調總結

通過本次對重慶萬象城的市調，可以看出在客流充沛的條件下營運部門工作細致的重要性，以上的種種問題和失誤都是對細節關注不夠，前期準備工作不夠充分所造成的，就上述問題和失誤我們應該吸取足夠的教訓，培訓、交流、溝通、協調樣樣都不能少。

這次重慶萬象城市調之行后，我們看到了重慶萬象城的成功之處，同時也看到了它出現的一些問題和失誤，為了避免同類問題和失誤的出現，我們應該在開業前期在一下幾個方面重點著手：

1、團隊建設：提前3個月建設好團隊，這樣可以在品牌商鋪裝修時就了解和熟悉品牌的情況，為后期的營運工作做好基礎的鋪墊；同時，跟進好各個商鋪的工程進度，及時與商戶進行溝通期間所發現的問題并要留有足夠的時間來做清潔；

2、建設好團隊后要對團隊成員進行有效培訓，特別是崗位的基本職責的培訓，避免一些常識性的錯誤和失誤；

3、對商鋪營業員的前期培訓，培訓營業員手冊、基本行為規范，該項工作從開業前三個月要陸續進行并持續的強化；

4、各個部門間的溝通協調，要保證溝通的及時性和必要性；

5、開業前半月到一周期間要組織試營業，讓所有人員在自己崗位上過幾遍，避免在實操過程中出現不知所作的情況；

6、根據預估的各項可能出現的情況進行試演練一遍，提前做好預防措施和出現情況后的解決措施。

當然，除了上述的幾個方面外還要關注更多的細節，做商業就是做細節，在離我們項目開業還有7個多月的時間，這段時間我們應該再去走一些成功的項目，從中吸取適合我們的經驗和方式方法，再通過這些進行一定的創新，最后經過多次討論留下精華，形成我們自己的東西，為我們今后的工作起到指導作用。

市調人：陳夢橋、李東海

2014年9月22日