誠(chéng)品書(shū)店是臺(tái)灣地區(qū)著名的書(shū)店，首家店于1989年開(kāi)張，目前已經(jīng)擴(kuò)張到出版、畫(huà)廊和策展等諸多行業(yè)，是臺(tái)灣地區(qū)著名的文化產(chǎn)業(yè)坐標(biāo)之一。

其第43家誠(chéng)品書(shū)店，也是大陸首家旗艦店位于蘇州，2015年上海分店也將落戶上海中心。本文系誠(chéng)品書(shū)店創(chuàng)始人吳清友在中歐國(guó)際工商學(xué)院的演講編輯而成，刊于《中歐商業(yè)評(píng)論》九月號(hào)，原題《我與誠(chéng)品書(shū)店25年》。

1950年代，我出生在臺(tái)灣西南沿海，小時(shí)候是家里表現(xiàn)最差的小孩，但我得到非常多的愛(ài)，尤其是我的父親，他給了我這一輩子最偉大的養(yǎng)分。那個(gè)年代，臺(tái)灣很貧困，父親經(jīng)歷了非常大的風(fēng)波。但是，他在我心目中是一位偉大的父親，也是一位偉大的愛(ài)人。他把生命定為“留得清白在人間”，雖然沒(méi)有錢(qián)，但很有骨氣，希望他的小孩將“誠(chéng)”字作為生命的信仰，“財(cái)物有時(shí)而盡，惟有‘誠(chéng)’字是終身受用不盡的”，所以我有機(jī)會(huì)成家立業(yè)，所有公司全部以誠(chéng)為始。

我經(jīng)歷了年少的貧困，但運(yùn)氣很好，工作十幾年積累了很多財(cái)富。1980年代左右，我經(jīng)營(yíng)一家小公司時(shí)，讀到一本《靈機(jī)實(shí)務(wù)》。通常，公司做年度計(jì)劃都會(huì)沿用去年業(yè)績(jī)，但這本書(shū)講了一個(gè)新的概念：當(dāng)你做一個(gè)新計(jì)劃，可不可以把一切想法歸零再去考慮呢？

它讓我自問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題：一、不做原來(lái)的行業(yè)，我做什么？第二，生命歸零，我又期待什么？

我有先天性心血管疾病，而手術(shù)在當(dāng)時(shí)是很危險(xiǎn)的。這就逼迫我思考生命的問(wèn)題，重啟了一段旅程。

誠(chéng)品書(shū)店不是商學(xué)院的好案例

經(jīng)過(guò)誠(chéng)品賠錢(qián)的15年，我至少看到了自己對(duì)生命態(tài)度的誠(chéng)懇。

在病痛之中，我的內(nèi)心非常迷離。就在這個(gè)因緣中，《弘一大師傳》【虎嗅注：作者陳慧劍（1925-2001），最初由臺(tái)灣三民書(shū)局、東大出版先后出版，國(guó)內(nèi)商務(wù)印書(shū)館國(guó)際出版公司有新版】和史懷哲（Albert Schweitzer）先生的《文明的哲學(xué)》（虎嗅注：誠(chéng)品書(shū)店2012年版）給了我最重要的影響。

《弘一大師傳》文字太美了，是弘一大師對(duì)生命的了斷。他三十多歲時(shí)，在文學(xué)、音樂(lè)、戲劇、教育等方面都很有成就，卻選擇了佛教中最嚴(yán)厲的律宗，以追求生命的完成。史懷哲先生對(duì)基督教很有研究，還研究巴赫，是一個(gè)非常好的管風(fēng)琴演奏家。一天早上，他讀到一份報(bào)道講剛果有很多黑奴病痛無(wú)人照顧，就立志此生都要奉獻(xiàn)給黑奴，花了五六年時(shí)間去學(xué)醫(yī)，然后跟太太去了非洲。這本書(shū)讓我大受感動(dòng)。

史懷哲和弘一大師，一位在西方，一位在東方，在三十多歲的壯年就決定此生要度己度人，這種生命的壯闊實(shí)在是非我們所能及。我的學(xué)問(wèn)不好，但從小就喜歡思考。史懷哲講到，大自然是上帝最偉大的創(chuàng)作，人類最偉大的創(chuàng)作盡在書(shū)本當(dāng)中。這開(kāi)啟了我對(duì)書(shū)店經(jīng)營(yíng)的一種興趣。

柏拉圖曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，販?zhǔn)酆头窒碇�識(shí)其實(shí)是要比販?zhǔn)酆头窒硎称犯鼑?yán)謹(jǐn)、更需要小心的事情。之前我根本沒(méi)有任何對(duì)書(shū)店的認(rèn)識(shí)。雖然相較于弘一大師，經(jīng)營(yíng)誠(chéng)品書(shū)店也不過(guò)是做一個(gè)心靈生活的逃兵，但我開(kāi)始思考人生的價(jià)值到底在哪里。我提出了人文、藝術(shù)、創(chuàng)意和生活為理念的誠(chéng)品之旅，也就是愛(ài)、善、美的不斷精進(jìn)，使自己不斷地活下去。誠(chéng)品除了書(shū)店，還有一個(gè)誠(chéng)品畫(huà)廊，是講美的；“誠(chéng)品藝術(shù)空間”則希望通過(guò)各類藝術(shù)活動(dòng)，通過(guò)展覽、表演或?qū)υ挘�把美展現(xiàn)出來(lái)。

因?yàn)椴⊥矗�我�?duì)書(shū)店無(wú)法做五年、十年長(zhǎng)遠(yuǎn)的計(jì)劃，而是要考慮每個(gè)當(dāng)下安定心靈的可能。我本以為準(zhǔn)備一點(diǎn)小本錢(qián)可以賠5~8年，沒(méi)想到一直賠了15年。誠(chéng)品書(shū)店不是商學(xué)院的好案例，卻是我對(duì)生命的一種創(chuàng)作和探索。

誠(chéng)品賠錢(qián)的15年，是我一生中最豐富的時(shí)間，因?yàn)檫@讓我第二次看到了自己。第一次看到自己，是當(dāng)我擁有的金錢(qián)超過(guò)生活所需之后，覺(jué)得錢(qián)不是那么重要。經(jīng)過(guò)誠(chéng)品賠錢(qián)的15年，我至少看到了自己對(duì)生命態(tài)度的誠(chéng)懇，即便是執(zhí)迷不悟，不知變通。其實(shí)，我不是一個(gè)笨人，但我不想做太容易的事情，而是要做自己認(rèn)為是有興趣、有意義，或者做一些從來(lái)沒(méi)有人用這種方式做的事情。

“困而知之”，我有切身的體會(huì)。誠(chéng)品曾經(jīng)走投無(wú)路，我安慰自己說(shuō)，“人生在事業(yè)之上，心念在能力之上；所有這些困惑，都為你在人生上的遭遇讓你對(duì)生命有新的發(fā)現(xiàn)。”我所有的領(lǐng)悟都是在困境當(dāng)中得到的。我在香港、臺(tái)灣經(jīng)歷了三次心臟手術(shù)。陷入困厄之時(shí)會(huì)問(wèn)為什么是我？其實(shí)，為什么不是你？只問(wèn)“為什么是我？”會(huì)很委屈，心不甘、情不愿，心靈是負(fù)面的；想“為什么不是我？”就會(huì)豁然開(kāi)朗多了。沒(méi)有人有資格說(shuō)貧困不該歸我、苦難不該歸我、病痛不該歸我。生命當(dāng)中沒(méi)有那種理所當(dāng)然的回報(bào)。你要做什么，你自己可以決定；你要得到什么？對(duì)不起，上天做主。這可能不太合乎商學(xué)院的邏輯，但可能是人的心靈最需要的養(yǎng)分。

服務(wù)的意義到底是什么

當(dāng)你把顧客看成消費(fèi)者的時(shí)候，你看到的是他的錢(qián)，而沒(méi)有注意到他是一個(gè)人。服務(wù)的終極目標(biāo)是精進(jìn)自己、分享他人。

誠(chéng)品是服務(wù)業(yè)。但服務(wù)的意義到底是什么？我上過(guò)很多美式、歐式商學(xué)院的課，至今也沒(méi)有得到滿意的答復(fù)。商學(xué)院舉的案例，全部都和金錢(qián)有關(guān)，和得到客戶的歡心有關(guān)，和職位升遷有關(guān)。但很多從事服務(wù)業(yè)的人不是光要這些的。誠(chéng)品有很多同仁，大學(xué)畢業(yè)、碩士畢業(yè)，愿意站在結(jié)賬柜臺(tái)用恭敬的態(tài)度、兩手遞一本書(shū)給讀者，他們想要得到的是什么？服務(wù)的終極目標(biāo)是精進(jìn)自己、分享他人。每一個(gè)從業(yè)人員希望明天的我比今天更精彩。能不能把所有陌生人當(dāng)成一個(gè)獨(dú)立的生命個(gè)體，就像自己的兄弟姐妹一般？顧客只不過(guò)是在分享我精進(jìn)過(guò)程當(dāng)中某一個(gè)當(dāng)下。這是一個(gè)永遠(yuǎn)無(wú)法完成的完美的目標(biāo)，但至少表達(dá)了我們對(duì)服務(wù)的態(tài)度和對(duì)生命的態(tài)度。

利益也有近利、遠(yuǎn)利、短利、長(zhǎng)利之別。我對(duì)事業(yè)的經(jīng)營(yíng)關(guān)照幾個(gè)面向——對(duì)社會(huì)、對(duì)文化、對(duì)城市、對(duì)讀者的全面關(guān)照。商學(xué)院的教育一般把客戶當(dāng)成是消費(fèi)者，而我們把顧客看成是一個(gè)讀者，一個(gè)人。當(dāng)你把顧客看成消費(fèi)者的時(shí)候，你看的是顧客的錢(qián)，而沒(méi)有注意到他是一個(gè)人。

有的誠(chéng)品書(shū)店開(kāi)在醫(yī)院里。我看到，病人在我們賣(mài)簡(jiǎn)餐的地方吃一碗熱騰騰的面，跟他在購(gòu)物中心吃一碗面的感動(dòng)是不一樣的。我有機(jī)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)一個(gè)有病痛的人，讓他有那碗牛肉面的滿足感，這是非常好的。賣(mài)一本八卦雜志和賣(mài)一本好書(shū)，在POS機(jī)上可能顯示的都是25元人民幣，但有良心的經(jīng)營(yíng)者會(huì)知道，那是不一樣的。

在誠(chéng)品書(shū)店，我們擺了差不多400個(gè)公共座位。從零售店的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，這些座位是無(wú)效率的，應(yīng)該拿來(lái)擺更多的書(shū)和商品。誠(chéng)品的理念是“連鎖不復(fù)制”。復(fù)制可以快速發(fā)展、成本降低，但我們不復(fù)制，每一家誠(chéng)品店都不同：書(shū)的組合不同，裝修的空間和氣質(zhì)不同。在大學(xué)，我們用的材料非常簡(jiǎn)樸但又自成風(fēng)格。因?yàn)槟抢锸菍W(xué)生們進(jìn)出的地方，不必去用光亮的大理石等豪華材料。要讓學(xué)生進(jìn)入書(shū)店之后，覺(jué)得這個(gè)空間是屬于他的一部分，人和空間的融洽度是合意的，不要讓學(xué)生覺(jué)得這是一個(gè)奢華的空間。

誠(chéng)品書(shū)店一開(kāi)始不是要為了賣(mài)書(shū)，而是要推廣閱讀，所以會(huì)從人、空間、活動(dòng)的角度來(lái)考慮問(wèn)題。人們來(lái)書(shū)店不僅僅為了買(mǎi)書(shū)。誠(chéng)品希望在書(shū)店環(huán)境的設(shè)計(jì)中，將顏色、燈光、布置或者同仁的微笑都考慮進(jìn)去，甚至還有烹調(diào)分享，都是為了人。我們準(zhǔn)備了一個(gè)30平方米的獨(dú)立空間，讓年輕創(chuàng)作者去進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性的裝置或者其他創(chuàng)造性表現(xiàn)；最近我們開(kāi)了一個(gè)音樂(lè)廳，我們知道一年就要賠400萬(wàn)人民幣，但它是誠(chéng)品的夢(mèng)——為平時(shí)不能在國(guó)家級(jí)殿堂表演的人提供一個(gè)專業(yè)發(fā)表創(chuàng)作的空間。誠(chéng)品辦的活動(dòng)絕大部分是免費(fèi)的，因?yàn)樵谖覀兛磥?lái)，人文思維關(guān)乎人和自我、人和他人、人和社會(huì)、人和天地、甚至人與鬼魂之間。2010年，到誠(chéng)品書(shū)店看書(shū)的人次超過(guò)了1億次。2013年，誠(chéng)品書(shū)店?duì)I收是130億臺(tái)幣，會(huì)員98萬(wàn)，書(shū)店?duì)I收占30%左右。

信守25年的愿許

經(jīng)歷25個(gè)春夏秋冬之后，我的生命才學(xué)到從容；曾是學(xué)家筆下的悠然自在，現(xiàn)在才化為生活中的美好。

全球化是一個(gè)災(zāi)難，導(dǎo)致強(qiáng)者更強(qiáng)、富者更富、大者更大。絕大部分人要在商場(chǎng)一爭(zhēng)長(zhǎng)短，100個(gè)人當(dāng)中贏家不會(huì)超過(guò)10個(gè)人，貧富差距越來(lái)越大。人類可能開(kāi)始要轉(zhuǎn)變了。無(wú)論如何，人是城市當(dāng)中最珍貴的資產(chǎn)；人最重要的素養(yǎng)是人文和藝術(shù)方面的素養(yǎng)，就是善、愛(ài)和美的素養(yǎng)。書(shū)店行業(yè)，大家都在講網(wǎng)絡(luò)化、電商，但誠(chéng)品講的是人和人之間、人和空間之間、人和書(shū)本之間、人和講座、表演等之間的互動(dòng)。誠(chéng)品出版了幾本刊物，用的名字都與此有關(guān)。當(dāng)你不能改變世界的時(shí)候，必須要改變自己，要厘清自己的價(jià)值，保有心靈層次的安寧。臺(tái)灣有一位很有名的文學(xué)家曾經(jīng)講過(guò)，活在當(dāng)今社會(huì)，假使沒(méi)有一點(diǎn)文學(xué)和藝術(shù)的涵養(yǎng)，日子是很難從容過(guò)下去的。生命終究是我們最重要的關(guān)口，而不是生意和錢(qián)。

誠(chéng)品在商業(yè)經(jīng)營(yíng)上備受批判，但我至少信守當(dāng)年的信諾，希望一本書(shū)、一句格言、一首名曲、一個(gè)新的思想剖面、一件藝術(shù)創(chuàng)作品、一棟感人的建筑與空間，都能產(chǎn)生一份靈動(dòng)力，豐富大家的精神與心靈。25年來(lái)，我陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了這些愿望。現(xiàn)在我們有電影院、音樂(lè)表演廳、畫(huà)廊、藝文空間、誠(chéng)品講堂，在蘇州建造了未來(lái)誠(chéng)品在大陸發(fā)展的第一個(gè)項(xiàng)目。我真的覺(jué)得奇怪，好像上天在冥冥之中促成了很多好的因緣。

一個(gè)企業(yè)真正的創(chuàng)新是在價(jià)值和理念部分。假如把事業(yè)和人生做一個(gè)整合性的思考，以生存、生活、生命，或物質(zhì)的生活、精神的生活、心靈的生活三層次，對(duì)應(yīng)到經(jīng)營(yíng)上來(lái)，就是先求生存，再求領(lǐng)先，領(lǐng)先之后，有的人要成為產(chǎn)業(yè)的第一，而誠(chéng)品希望讓顧客滿意。在繁忙的都市當(dāng)中，希望書(shū)店成為城市人的客廳。到書(shū)店里可以放松，可以從容。

2011年，我到北京和很多官員見(jiàn)面，他們問(wèn)我對(duì)北京的意見(jiàn)，我很坦率地講，北京的讀者值得書(shū)店的經(jīng)營(yíng)者給予更好的待遇，給他們更好的空間、更多元的選擇、更親切的服務(wù)，要讓更有靈魂的活動(dòng)注入書(shū)店的氛圍。當(dāng)代大陸的企業(yè)家要有更好的人文素養(yǎng)，必須要關(guān)懷這個(gè)社會(huì)，不能僅僅依靠政府。過(guò)度精明取得的利益是一種掠奪。商業(yè)認(rèn)為你的KPI好，經(jīng)營(yíng)效益好，從人文觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，實(shí)質(zhì)是在衍生成強(qiáng)弱貧富。

沒(méi)有錢(qián)，誠(chéng)品活不下去。但我心里同時(shí)也非常明白：如果沒(méi)有文化，我也不想活了。很多人可以買(mǎi)到香奈兒，但買(mǎi)不到氣質(zhì)；可以買(mǎi)到很好的床，但買(mǎi)不到安穩(wěn)的睡眠；可以買(mǎi)到豪華別墅，但買(mǎi)不到溫馨的家庭；可以買(mǎi)到很好的食物，但不一定買(mǎi)到很好的食欲。有一位建筑評(píng)論家說(shuō)過(guò)，真正知道一個(gè)理念至少需要花20年的時(shí)間；至于親身體驗(yàn)而至深信不疑，則需要30年光陰；要能夠隨心所欲地應(yīng)用，將要耗掉50年的生命。這段話，誠(chéng)品同仁感受最為深刻，我們的能力雖然有限，但信守25年的愿許。在經(jīng)歷25個(gè)春夏秋冬之后，我的生命才學(xué)到從容；曾是學(xué)家筆下的悠然自在，現(xiàn)在才化為生活中的美好。

本文來(lái)源：虎嗅網(wǎng) 作者：吳清友 責(zé)任編輯：NF007