如果你追求潮流又口袋并不寬裕，買不起大牌設計師的行頭又不想看起來太土，快時尚品牌能滿足你不少購物欲。近年異常火熱的快時尚品牌在國內掀起“平民革命”的同時，出于渠道下沉或是樹立品牌形象各種原因，在電子商務領域也異常活躍，這不，ZARA剛剛進入了天貓，Topshop建起了官方旗艦店……

　　快時尚們除了擴張迅速外，退換貨的售后服務也會同樣快速嗎？這一期商業大體驗，我們測試了6家快時尚品牌的退換貨服務，八卦下這些洋品牌背后的服務效率，看看誰的服務效率最高。

　　H&M官方網站

　　快遞公司：順豐快遞

　　到貨天數：1天

　　退貨打款時間：38小時

　　記者瀏覽了H&M官方網站，在刷新網頁N次后，終于登陸，記者在童裝區域挑選了一款標價129元的格子襯衫，在下單時，網頁卻打不開了，隨后，記者致電官網客服，對方建議客戶使用“火狐”瀏覽器。

　　記者用火狐瀏覽器下單時，頁面顯示標準運費為10元，將采用送貨上門(2-7個工作日)，支持30天內退換貨。完成訂單后，H&M在當天下午發貨，第二天上午記者收到包裹。四天后，記者使用火狐瀏覽器再次登陸官網，網頁多次刷新后才恢復，“退換貨流程不需要在網上完成，在您收到的包裹內有一張退貨單，您填寫完后與包裹一同寄回就可以，我們在收到包裹后，會將錢退還至您的銀行卡或是支付寶。”H&M官網客服表示，H&M網上購買的商品不能直接在門店退換，無質量問題的服裝退貨，買家需要承擔來回運費。

　　記者在10月27日晚將商品與退貨單一起寄回上海，H&M兩天后完成退款。

　　記者吐槽：“請您稍后再嘗試，不要一直去刷新，請過幾個小時再嘗試！”客服Krystal回復我為什么下了火狐瀏覽器還是很卡的時候，我真的想要飛白眼，明明挑了件粉色小襯衫，卡住刷新后居然有棉襖和男士毛衣亂入，幾秒后又自動切換回原樣。H&M的網站工程師們，讓客戶指定用火狐瀏覽器，且不說它真的管用，你能保證遇到的消費者都像我一樣善解人意又不嫌麻煩地去下一個新的瀏覽器嗎？

　　ZARA官方旗艦店

　　快遞公司：順豐快遞

　　到貨天數：2天

　　退貨打款時間：26小時

　　記者在ZARA官方旗艦店童裝區域購買了一件價值99元的拼接襯衫，客服Butcher表示公司合作的快遞是順豐和EMS，由系統自動分配，“我們不能保證當天發貨，但是會盡快。”記者下單時，頁面顯示的快遞費為10元，加上衣服費用共109元，若退貨產生的運費險由ZARA投保，完成訂單后，ZARA在第二天凌晨完成發貨，隔日記者收到包裹。

　　四天后，記者登錄ZARA官方旗艦店申請退貨，“寄回商品時麻煩您把寄出的物流公司名稱和物流單號，在退貨申請中填寫下。”記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海，ZARA同意退款申請后，第二天下午將99元購物費通過支付寶退回，由于ZARA方投保了運費險，記者幾天后收到了6元運費賠付。

　　雖然ZARA的天貓旗艦店不能線下退貨，但是ZARA售后客服表示，在ZARA官網購買的衣服可以支持門店退貨，且運費由ZARA方承擔，可惜記者這次沒體驗到。

　　記者點評：ZARA的購物體驗與GAP差不多，它也是六家網店中唯一支持線上購物，門店退貨的快時尚。

　　GAP官方旗艦店

　　快遞公司：圓通快遞

　　到貨天數：2天

　　退貨打款時間：8小時

　　記者在GAP官方旗艦店童裝男孩區域挑選了一件價值93元的“babyGap經典純色全棉牛津襯衫”，客服回答得比較機械化，表示下單付款后3個工作日內倉庫會發貨，并且提醒記者“先驗貨再簽收”。

　　記者下單時，頁面顯示郵費為6元，加上衣服費用共99元。退貨產生的運費險由GAP投保，完成訂單后，GAP在第二天下午完成發貨，隔日記者收到包裹。

　　隨后，記者登錄GAP官方旗艦店申請退貨，GAP客服并未詢問具體退貨原因，向記者發了數百字的退貨流程，稱不支持門店退貨，要求將之前包裹里附著的購物明細單填寫完整，并與商品一起寄回。

　　由于無質量問題的服裝退貨，買家需要承擔來回運費，記者將商品與退貨單一同寄回上海，GAP同意退款申請后，當晚將93元購物費通過支付寶退回，由于GAP方投保了運費險，記者幾天后收到了6元運費賠付。

　　記者點評：GAP的購物體驗還算靠譜，處理起來也挺快。只是快遞相對來說慢一點，包裝用了小盒子，不過一分錢一分貨，還給消費者買了運費險。

　　優衣庫官方旗艦店

　　快遞公司：順豐快遞

　　到貨天數：1天

　　退貨打款時間：25小時

　　記者在優衣庫官方旗艦店選購了一件79元的快干襯衫領POLO衫，客服紫荊僅回復了“你好”后就再也沒有出現。

　　記者全程自助購物，頁面顯示快遞費用為7元，加上襯衫共86元，退貨產生的運費險由優衣庫投保，完成訂單后，優衣庫在當天完成發貨，次日記者收到包裹。

　　四天后，記者申請退貨，客服詢問記者商品的外包裝、配件、吊牌等是否完好等信息后，向記者發了數百字的退貨流程。與此同時，記者詢問是否能門店退貨時候，客服表示“建議您聯系門店咨詢下，我們是分開銷售的，網店購買只能在網店退換”。

　　由于無質量問題的服裝退貨，買家需要承擔來回運費，記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海，優衣庫同意退款申請后，第二天將79元購物費通過支付寶退回，由于優衣庫方投保了運費險，記者幾天后收到了6元運費賠付。

　　記者吐槽：7元錢發的順豐快遞看起來性價比挺高，只是優衣庫的客服們，你們是有多忙？記者12點提問題，客服15點給回復，記者15點提問題，客服18點給回復，等你們開金口都要等哭了好嗎。

　　FOREVER21官方旗艦店

　　快遞公司：順豐快遞

　　到貨天數：1天

　　退貨打款時間：28小時

　　記者登錄FOREVER21官方旗艦店，選購了一件74.9元的裙擺式修身短袖禮服襯衫，客服CS10提醒記者，衣服的尺碼由于是歐版會偏大，并且客戶不能指定快遞方、拍下后不能改地址等。

　　記者下單時，頁面顯示的快遞費為10元，由于FOREVER21并未給客戶購買運費險，所以加上3.1元的運費險，共支付99元。完成訂單后，FOREVER21在當天完成發貨，次日記者收到包裹。

　　10月27日，記者登錄優衣庫官方旗艦店申請退貨，由于線上線下分開運營，FOREVER21同樣不支持門店退貨。客服向記者發送了一串退貨注意事項后，記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海，FOREVER21同意退款申請后，第二天下午6點將86元購物費通過支付寶退回，幾天后運費險生效，記者收到了6元運費賠付。

　　記者點評：FOREVER21整體購物體驗不錯，只是運費險需要消費者自己購買。

　　MANGO官方旗艦店

　　快遞公司：圓通快遞

　　到貨天數：1天

　　退貨打款時間：46小時

　　10月23日中午，記者在MANGO官方旗艦店選購了一件特賣專區幾何形紋理襯衫，記者下單時，頁面顯示的快遞費為7元，和FOREVER21一樣，消費者需要自己購買運費險，價格為3.8元，記者此次消費共89.8元。完成訂單后，MANGO在當天完成發貨，次日記者收到包裹。

　　10月27日，記者登錄MANGO官方旗艦店申請退貨，從收到包裹里的退貨單備注來看，上面顯示：MANGO(女裝系列)的商品可在中國大陸銷售此系列的店內進行退貨；H.EbyMANGO(男裝系列)的商品僅可到購買的店內進行退貨；網站特價專區只能郵寄退貨。

　　但記者在詢問是否可在門店退貨時，客服卻表示：“寄回倉庫退款方便，寄回門店的話，如果沒入庫會比較麻煩。”記者在10月27日將商品與退貨單一同寄回上海，MANGO同意退款申請后，第二天將79元購物費通過支付寶退回，幾天后運費險生效，記者收到了6元運費賠付。

　　記者吐槽：以為終于有快時尚品牌能支持門店退貨，看來只是個噱頭，而且3.8元的運費險需要消費者自己買單，退還的補貼僅6元，覺得保險也挺雞肋。

　　誰的退換貨服務最贊？

　　從此次體驗的六家快時尚來看，這些網站的退換貨服務參差不齊。

　　就服務來講，這次ZARA的表現相對更好，因為不管是回復速度以及退貨效率都能盡快幫消費者處理。除此之外，GAP的服務效率也較為優質。而體驗相對較差的要數H&M官方網站，除了瀏覽和下單多有不便外，消費者也無法找到自助投保運費的鏈接。

　　對于經常需要退換貨的顧客來講，購買H&M、FOREVER21和MANGO的商品需要承擔的費用會更多，因為這幾家快時尚品牌并未給消費者投保運費險，一旦無理由退換貨服務產生，消費者需要全額支付寄回的運費。

　　官網圍剿了代購業和假貨商

　　快時尚們追求“快、準、狠”，它們的貨品更新速度奇快，陳列的變換頻率更可能是一周一次，甚至一周兩次，這也吸引了一大批潮流客以低廉的價格買到新潮的服飾。

　　此前，隨著國外快時尚潮流的發展，以及部分三五線城市沒有這些品牌的門店，一度讓快時尚海外代購賺得盆滿缽滿，而網店的開通，加上快時尚的分銷渠道不斷下沉，海外代購也因此逐步衰落。

　　不久前，進入中國7年的H&M首度將所有產品類別搬上了自己的電商平臺；未在中國設有實體店的英國快時尚品牌TOPSHOP也在尚品網的官方旗艦店上線迂回進入中國市場，縱觀這些快時尚品牌，多數已實現線上線下一齊運營。

　　除此之外，網站的開通也將打擊假貨商，快時尚們逐步實現線上購物門店退換的政策，一旦消費者購買了假貨在實體店享受退貨服務，售賣假貨行為將很容易被戳穿。

　　為了挽留客戶，它們做了啥？

　　目前，ZARA官方網店就支持網上購物，實體店退貨。據ZARA公關方表示，在官網購買的衣物有兩種退貨途徑，既可以原路寄回，也可以直接在門店退貨。“滿299元就能免郵，且退貨是免費的。”網上有消費者表示，ZARA的退換貨非常便利，一旦顧客選擇寄回衣物，ZARA方會派快遞員上門取件，且消費者無需承擔費用。

　　記者采訪了多家快時尚品牌，多數品牌門店倉儲物流與電商平臺尚未打通，優衣庫方則表示，目前正在對可行性方案進行調研。快時尚們為增加客戶黏性，除了實現便捷售后外，也在嘗試新的方式降低退貨率。

　　優衣庫此前在官網就推出了“虛擬試衣間”，該試衣間已從平面圖像發展到能結合顧客身體數據模擬3D試衣，業內人士分析，該做法也是降低退貨的有效方式。

　　國外企業如何減少退貨率

　　此前，德國巴伐利亞州雷根斯堡大學做過一個課題研究，得出的結論是：有四分之一的電商因顧客的一次退貨而不得不再支出7.5-10歐元。德國電商幾乎70%的經營成本都用在了重新處理和重新在庫房存放顧客退貨方面。對此，國外企業是如何接招的？

　　據悉，零售咨詢公司嘉思明(Kurt Salmon)曾推出了一個程序可以讓顧客查看自己的購買記錄，同時可以查看其他顧客大致的購買記錄，從而使顧客們在第一次購買時作出更理智的選擇。除此之外，梅西百貨與諾德斯特龍都在和數據分析公司True Fit合作，利用分析數據，企業們讓顧客明白他們日常生活中真正需要什么樣的衣服和鞋子。

　　另一家零售企業Modnique.com則會送給顧客首飾珠寶的優惠券，一次減少退換貨的可能性。此外，家居網購公司QVC則在產品送抵后，向顧客發送郵件，告訴他們如何拼裝和使用。

　　而面對倉庫里堆放的退貨，Vente Privee公司想出的辦法更為巧妙：那就是把退貨拿來拍賣。把退貨進行降價，并在倉庫里銷售。公司負責人認為這么做的好處是“沒有任何剩余存貨了”。
　　（每日商報 記者邵敏宸）