商業(yè)設(shè)施是一個(gè)器皿，器皿會(huì)因?yàn)樯唐泛铜h(huán)境的不同而呈現(xiàn)不同的形式，但是還需要注入靈魂，即用心的部分。

VMD整個(gè)賣場的陳列方式到待客&服務(wù)，屬于整個(gè)賣場軟件的部分。

對(duì)于連鎖企業(yè)來講，整個(gè)企業(yè)的理念應(yīng)該傳達(dá)到每一個(gè)員工的，如果員工不能理解和融入企業(yè)的理念文化，企業(yè)是很難長久運(yùn)營下去的。作為賣場的管理層，只有更深地理解和準(zhǔn)確地傳達(dá)企業(yè)理念和服務(wù)意識(shí)，才能把賣場的每一個(gè)角落盤活，成為差別化和富有競爭力的企業(yè)。

待客服務(wù)首先是工作人員通過分析顧客的舉止、狀態(tài)和心理感覺到的，在引導(dǎo)顧客進(jìn)店后，對(duì)應(yīng)顧客的心理需求，提出一些能夠讓顧客回答的提問。在顧客回答工作人員的問題后，試著與顧客進(jìn)行交流，通過對(duì)其購買行為的分析和引導(dǎo)，開始顧客只想買一件商品，可能后來會(huì)買幾件商品，顧客買單時(shí)通過精細(xì)的包裝將商品遞給顧客，最后送顧客出店，從而完成商品的販賣和待客服務(wù)。商業(yè)設(shè)施，大到購物中心或者百貨，小到一個(gè)品牌，待客服務(wù)都是不同的循環(huán)，待客服務(wù)做好以后，顧客會(huì)成為回頭客，從而形成源源不斷的客流。

“待客的五原則，分別是表情，問候，儀容儀表，用語（敬語），禮儀”

1.表情

雅伯特·馬布藍(lán)（Albert Mehrabian）7/38/55定律：當(dāng)視覺（表情、小動(dòng)作）、聽覺

（語氣、語速）和語言三（講話的內(nèi)容）者信息不一致時(shí)，人們更相信哪個(gè)信息，會(huì)判斷對(duì)方的感情和態(tài)度嗎？以上三個(gè)方面，其中語言的可信度只占7%，聽覺可信度占38%，視覺的可信度占到55%以上，可以看到，哪一點(diǎn)最能打動(dòng)顧客。

2.問候

日本商場的銷售人員會(huì)對(duì)消費(fèi)者說：讓您久等了，請(qǐng)稍等，非常對(duì)不起……，其禮儀和待客體現(xiàn)到了服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。商場的工作人員與顧客打招呼、問候也是為了表達(dá)對(duì)顧客的好感、尊敬、抱歉，同時(shí)希望贏得顧客的好感、理解和幫助。平常我們都要求商場的工作人員儀態(tài)端莊的和顧客打招呼，但是卻缺少發(fā)自內(nèi)心的，非常自然的微笑和語氣，而是迫于工作要求才這樣做。很多營業(yè)人員不是先于顧客開口說話，而是顧客開口詢問時(shí)才開始與顧客講話，這樣的狀態(tài)是很不好的。應(yīng)該熱情地、看著顧客的眼睛、專注地與顧客交流。一個(gè)大型商業(yè)設(shè)施10萬多平米，包括了各地的品牌和銷售人員，非常標(biāo)準(zhǔn)的普通話與顧客進(jìn)行交流也是非常重要的，各個(gè)品牌商是否傳達(dá)到店員對(duì)顧客的問候保持一致的要求。中國商場的工作人員經(jīng)常會(huì)一邊走一邊與顧客打招呼，其實(shí)正確的做法是站定后注視著顧客，與顧客親切地打招呼。綜上，對(duì)員工在禮儀和待客服務(wù)的培訓(xùn)非常重要，員工正視顧客，與顧客親切地打招呼形成日常的習(xí)慣，成為工作的一部分。其中鞠躬禮儀要松弛有度，快而靈活，慢而恭敬，避免全部動(dòng)作變成機(jī)械化的連貫性動(dòng)作。

3.儀容儀表

商場的工作人員起著代表的作用，其儀容儀表是很重要的。日本的商場工作人員一直保持者精神的面貌，在進(jìn)入商場的地方會(huì)有一面鏡子，一方面是為了所有工作人員整理自己的著裝和妝容，另一方面是整理自己的精神狀態(tài)，對(duì)著鏡子微笑，還會(huì)鞠躬三次，員工之間也會(huì)相互確認(rèn)精神狀態(tài)。要做到日本這樣的情況還是需要努力，各商場可以根據(jù)自己的實(shí)際情況制定相應(yīng)的制度。

4.用語（敬語）

用語體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)和素質(zhì)，通過說話、遣詞造句等表現(xiàn)出來。“非常感謝”和“非常抱歉”這兩句話是基本用語，商場的工作人員應(yīng)該隨時(shí)隨地脫口而出。品格不僅體現(xiàn)在舉止等外在上，也體現(xiàn)在用語上。每個(gè)人都有自己的口頭語，如“然后”“那個(gè)”“嗯…”等，那么員工在與顧客溝通時(shí)要避免這些帶個(gè)人色彩的口頭語出現(xiàn)。

5.禮儀

禮儀應(yīng)該體現(xiàn)在我們生活和工作的每一個(gè)場景，形成很融洽的工作氛圍。禮儀是傳達(dá)給顧客商場魅力點(diǎn)之一。商業(yè)設(shè)施已經(jīng)發(fā)展成為非常大的公共設(shè)施，承載著的不僅是商品販賣的功能。

顧客去的最多的是服務(wù)中心，其工作人員面對(duì)各種顧客要有親切感，微笑著向顧客指示，指向右側(cè)時(shí)用右手，指向左側(cè)時(shí)用左手。其他禮儀如待命姿勢，賣場內(nèi)站位，如何與顧客錯(cuò)過，如何交流等都是比較細(xì)節(jié)的地方。

6.處理顧客投訴

顧客投訴是不可避免的，這種情況發(fā)生時(shí)，首先認(rèn)為顧客的要求是正當(dāng)合理的，顧客的一次投訴也是一次機(jī)會(huì)，可以將這些顧客轉(zhuǎn)變?yōu)榛仡^客。處理問題的目的，要理解顧客的心理，消除顧客的不安，解除顧客的怒氣，獲得提高顧客滿意度的方法，把服務(wù)做到更好，防范于未然。

“禮儀&待客服務(wù)都是非常基礎(chǔ)的，心理素質(zhì)的培養(yǎng)也是很重要的”

顧客分為積極型、控制型、親和型和完美型四種類型。不同類型的消費(fèi)者會(huì)影響其購買商品的心理的變化，工作人員可以針對(duì)不同顧客采取對(duì)應(yīng)的待客方式。

工作人員與顧客進(jìn)行接觸時(shí)間是比較短的，那么如何在最短的時(shí)間從第一眼印象判斷顧客的類型呢？我們在進(jìn)行商品販賣和商場運(yùn)營時(shí)，需要根據(jù)其不同的性格特點(diǎn)采取不同的商品的推薦或者營銷方式。比如積極型的顧客就不用從理論入手，把握他的個(gè)人的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，與其距離越近，推薦商品越容易成功，這也是放置四海之內(nèi)皆準(zhǔn)的道理。

CS即（Customer  Satisfaction ），即表里如一的服務(wù)的心態(tài)。ES(Employee  satisfaction)指職場滿足感，所有的工作人員的待客服務(wù)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑和愛，首先提高員工的自身素質(zhì)，讓員工對(duì)自己的工作和團(tuán)隊(duì)感到滿足、自豪和幸福，然后才能更好地為顧客服務(wù)。

心理素質(zhì)會(huì)在舉手投足間體現(xiàn)出來，在跨過了心理層面的阻礙后，自然地流露出對(duì)顧客用心、真誠地服務(wù)，讓員工把商場的一些硬性要求養(yǎng)成習(xí)慣，工作人員都做到了，商場整體也會(huì)提升檔次。

除了禮儀&待客、心理素質(zhì)方面，商品銷售收尾工作也是很重要的。顧客未付錢時(shí)是在選擇商品，付錢后關(guān)注點(diǎn)就在已購買的商品上，這時(shí)候工作人員的商品的取放、包裝、送客禮儀等顯得很重要。例如去下商品衣架時(shí)避免從領(lǐng)口取出；絲巾和蕾絲等材質(zhì)的衣服，要避免自己的指甲或配飾刮到；用薄紙包裝商品，避免磨損；容易褶皺的材質(zhì)提醒顧客到家后盡量用衣架掛起來等細(xì)節(jié)，顧客也會(huì)感覺自己的物品用心愛護(hù)、包裝,獲得的商品附加值也會(huì)放大，顧客對(duì)品牌和整個(gè)商場的整體印象也會(huì)加分。最后將商品放到購物袋中也是有講究的，裝袋時(shí)，不要立著袋子往下放入，傾斜購物袋從側(cè)面放進(jìn)去，此時(shí)包裝袋的封口是朝下的。這些細(xì)節(jié)的服務(wù)讓員工自己想是想不到的，就需要接受專業(yè)的培訓(xùn)。待客時(shí)顧客比較細(xì)微的心理，顧客到店后決定要購買商品時(shí)，覺得該商品就屬于自己了，工作人員是在顧客付完款后才會(huì)認(rèn)為該商品屬于顧客的，這有一個(gè)比較細(xì)小的時(shí)間差，商場的運(yùn)營和管理者要注重這些細(xì)節(jié)，最大努力完善，避免給顧客造成困擾。

日本商場工作人員商品販賣收尾工作是“迎客三步、送客七步”，送客比迎客的禮儀和服務(wù)多，用心送客關(guān)系到顧客的滿意度，這也體現(xiàn)了顧客的一種心理，最后的送客服務(wù)是最能讓顧客成為回頭客的。

TIPS：

溝通交流時(shí)有一些細(xì)節(jié)會(huì)驅(qū)使顧客行為發(fā)生變化，第一是回報(bào)法則，“受人滴水之恩定當(dāng)涌泉相報(bào)”，在商業(yè)中如何運(yùn)用呢，即贈(zèng)送給顧客小禮物，商場做折扣促銷時(shí)，小禮物是打動(dòng)顧客的關(guān)鍵詞之一。像日本的丸井，分時(shí)節(jié)專門做一些小禮物進(jìn)行銷售，相比以前特別細(xì)分化。第二是習(xí)慣性原理，可以通過衣著、逛商場的動(dòng)線等行為分析顧客的生活方式，工作人員在此基礎(chǔ)上進(jìn)行商品的推薦，是提升商場營業(yè)額重要的一點(diǎn)。第三是消費(fèi)者的從眾心理，單從商品銷量來看，購買某商品的人越多，顧客越會(huì)產(chǎn)生信任感而排隊(duì)進(jìn)行購買。這也需要從商場的整體規(guī)劃、商圈和客層來進(jìn)行分析，同樣的商品，在不同的地域顧客的反響是不一樣的，所以不能一味看重商品，要綜合來考慮。第四，粉絲心理。當(dāng)一個(gè)人特別喜歡某一個(gè)明星時(shí)，該明星用過的和代言的各種物品都會(huì)通過各種渠道去購買， 35億身家的都教授就是典型的例子。在日本，夏天會(huì)有賣太陽鏡的柜臺(tái)，商家會(huì)根據(jù)一些明星戴的一些款式進(jìn)行銷售，其促銷、銷售效果是比較好的。第五是限量，一些商品會(huì)限量、限時(shí)進(jìn)項(xiàng)銷售，相比無限量供應(yīng)會(huì)有很好的促銷作用，效果很明顯，即物以稀為貴的原則商家可以很好地運(yùn)用。