近年來，隨著大悅城、銀河國際、恒隆廣場等一批大型購物中心陸續開業，天津商業逐步向綜合性、體驗性和娛樂性方向發展，為城市進步和市場繁榮不斷注入新活力。在傳統百貨零售業成本不斷上升、贏利能力逐漸下降的今天，購物中心以其全新業態組合的優勢和更趨現代化的經營管理模式，保持著良好的發展趨勢。一些傳統百貨企業也積極調整業態，引進餐飲、娛樂等項目，逐步向購物中心的經營管理模式靠攏，為天津消費者提供了新的購物和休閑選擇。

業態升級是百貨零售企業保持發展的動力源，服務質量的不斷提升是企業保持競爭力的關鍵所在。今年以來，大型購物中心成為全市商務系統“提升商業品質 創建服務品牌”活動的重要力量，不斷投入、改進和升級，持續為消費者創造優良的消費環境。大悅城把2014年定為“服務提升年”，倡導“享你所享 悅你所悅”的服務理念，全力提升服務品質和消費者的購物體驗;銀河國際購物中心倡導品質生活方式，傳播品牌消費文化，為消費者提供優質生活方案，讓天津的城市風格更趨時尚;永旺夢樂城旨在為顧客提供集“購物”、“娛樂”、“地區社會”、“環保”四種功能于一體的一站式服務，為顧客帶來更高層次的滿足;金元寶集團在不斷豐富業態的同時，將“提升服務質量”作為常態工作來抓，全員行動，收效明顯。

和橋機構將持續為百貨零售企業在轉型升級的同時強化對顧客需求的關注而努力，從動線設計、商品擺放、櫥窗展示、人員技能、服務態度、售后保障等方面以消費者為中心全方位提升，使零售企業在經營管理上更加科學和高效，在營業環境上讓消費者時刻感受到便捷、舒適，在購物中心服務上更加專業化、適度化，在賣場服務上實現人性化、個性化、標準化、細節化，讓消費者感受到溫馨滿意。

銀河國際購物中心

以“特色體驗服務”打造核心競爭力

以打造華北地區最具示范效應的一站式購物中心為目標的銀河國際購物中心，經過2年的發展，如今已成長為集購物、餐飲、娛樂、休閑、文化等全業態聚合于一體的品質生活體驗場，為天津乃至整個華北帶來了全新的購物中心文化詮釋：引入國際一線品牌，與世界時尚直接連通;倡導品質生活方式，提供優質生活方案;傳播品牌消費文化，讓天津的城市風格更趨時尚;助力核心城市效應，讓所在城市地域輻射能力躍升。

城市的藝術之窗 營造體驗式購物中心

今年以來，銀河國際購物中心用心策劃打造了一系列公共藝術活動，將文化藝術與商業體驗成功嫁接。高規格的國際時尚發布秀，將世界流行趨勢與城市風尚完美結合，全面引導時尚生活;立體畫展、藝術展、法國文化季、國際設計周、日本-意大利設計展、中國古建筑攝影大賽、國際櫥窗創意盛典等諸多特色文化藝術活動逐一亮相，將文化的血脈注入城市肌理，與磅礴的交響樂、高雅的芭蕾舞演出，共同匯聚成一曲高雅恢弘的生活樂章，在為都市人呈現震撼之美的同時，更給市民的生活增添了無限歡樂。

“專屬+個性 ”組合拳 打造銀河服務品牌

作為一家會員制高端購物中心，銀河國際有一個清晰的理念：商業做到最后就是做服務，要以“為顧客提供最專業的私屬服務”為目標。兩年間，銀河以各類消費及服務特權的新鮮張力，不斷提升會員資質的尊崇待遇，同時亦極大地凝聚了VIP客群的忠誠度。會員尊享預留車位、一對一私屬服務、生日蛋糕和鮮花，以及來自銀河的祝福等一系列專屬服務;會員俱樂部優雅的環境能讓會員在購物之余得到適時的休息，全年不間斷的、豐富多彩的會員活動更為他們提供了享受生活的不同方案。

今年銀河針對高端會員精心打造的“銀河公開課”期期精彩：私人定制文化、歌劇鑒賞、花藝品茶、服飾搭配、法餐禮儀、美食品鑒等，緊緊圍繞“衣、食、住、行、品、養、玩”等核心主題，傳遞全新的都市生活方式，詮釋私屬服務的高度和品質�！氨M我所能，圓您所想”，如今，銀河公開課已成為銀河與會員溝通心靈、建立情感的橋梁，更是購物中心獨有的特色服務品牌。而會員專屬日、會員月活動更是意在為會員建立專屬優惠特權，全面實施“品牌化服務”戰略，以銀河服務品牌打造超越顧客期待的高品質服務。

持續提升軟硬件水平 打造最安全便捷購物中心

今年銀河將打造安全舒適的購物中心作為工作重點，不斷升級軟、硬件設施，圍繞提升服務質量開展工作，力求為消費者打造最安心愜意的購物環境。為此，今年以來銀河持續強化安全管理，不僅對消防設備進行了新一輪的升級換代，更全面加大了全員消防安全培訓力度，多次組織員工開展消防安全演習，讓員工及商戶熟練掌握逃生、組織疏散管理等必備技能，全力提升應對處理突發事件的能力，切實為消費者營造安心舒適的購物環境。

與此同時，運營部門開展了以“比服務、比專業、比潔凈、比周到、比細節”為核心的“五比一創”勞動競賽，加強對一線服務人員服務語言、技巧、禮儀規范、售后服務等技能的培訓與提高;客服部則對服務專員進行儀容儀表及行為規范的培訓，并定期對會員進行回訪，快速落實整改各類問題，強化服務規范;企業更是面對全員開展了技能比武大賽，讓每個員工練好內功，更好地為消費者提供專業滿意的服務。聯合團支部以創建“青年文明號”為契機，提出“奉獻青春，扮靚銀河”的口號，團結和帶領青年職工立足崗位建功立業。

另外，銀河在停車場設施提升方面繼續加大投入力度，全面布控了反向尋車系統，打造智能化停車體系;為新一代傳奇座駕“特斯拉”的用戶安裝了目的地充電樁，并提供免費充電服務。為環衛、綠化工人等一線戶外勞動者提供飲水避暑、遮風避雨等短暫休息服務。

天津大悅城

享你所享 悅你所悅

去年以來開展的“提升商業品質創建服務品牌”活動，倡導商業服務新風尚，樹立商業服務新形象，打造商業服務新面貌，努力提升天津商業的文明素質和服務質量。大悅城把2014年定為“服務提升年”，倡導“享你所享 悅你所悅”的服務理念，全力提升服務品質，提升消費者的購物體驗。經過全員一年的努力，服務質量有了明顯提升，真正讓消費者感受到了“悅”。

升級硬件設施 營造舒適便捷購物環境

電子存包柜——免費提供私人物品臨時存放地點，讓顧客輕松購物。為避免忘記密碼，新增便利貼和筆，供記錄使用。

手機加油站——為有需求的顧客提供免費手機充電服務。有4種接口，適合多款機型。移動充電器配備，可帶走隨時充，避免了等候時間，無憂購物。

母嬰室——為了進一步提升母嬰室環境，改善了空調新風系統，美化了環境、更新了嬰兒床，新增了兒童身高尺，新增了干濕紙巾及溫奶器，受到顧客的好評。

會員活動專屬場地——大悅城把閑置場地巧妙利用，為會員免費提供籃球場，憑會員卡預約，免費提供籃球，增強體驗互動性。

嬰兒車——購物中心服務臺為所有有需要的顧客，提供了免費嬰兒車租借業務。由于購物中心客流量較大，嬰兒車需求量大，2014年嬰兒車全面升級。

特斯拉充電樁——在VIP停車位增設四個特斯拉充電樁，提供24小時免費充電服務，讓顧客無憂購物。這是天津商業中心首個官方認證的充電樁。

打造一站式業態組合 滿足消費者消費需求

2014年引進眾多世界知名快時尚品牌、大型集合店，滿足年輕人群的購物需求;“騎鵝公社II期-神獸寺街”以及新奇有趣的街景空間“大悅農莊”，給消費者帶來了獨樹一幟的購物體驗;舉辦“hello kitty環游80天”、“迪士尼90周年慶典特展”等顧客喜愛的推廣活動滿足消費者精神需求;“4.19大悅瘋搶節”、“9.27大悅瘋搶節”將互聯網思維進行到底，與垂直電商的平臺和渠道的共贏合作，將線上需求與線下服務相結合打造購物狂歡……

注重軟性服務提升 真誠做好服務

在與顧客眼神相交時能點頭微笑說聲你好;在顧客排隊等待時能做到盡量簡化程序節省顧客時間;在與顧客交流時能像朋友一樣真誠、自然;在顧客有困難著急時能主動提供幫助……

嬰兒車輪椅專送服務——為給顧客提供更大的便利性，讓顧客無憂購物，在通道、洗手間等明顯處公布服務熱線，可隨時將嬰兒車或輪椅送至顧客需求處，以減少顧客來回路程。

“大悅導游”服務——結合天津大悅城參觀團體接待任務多的情況，推出大悅導游服務。以騎鵝公社為主題，接待參觀團體，提供講解服務，讓來訪者了解更全面更真實的大悅城。

殘障人士一對一陪同服務——為使服務差異化，提供殘障人士陪同購物服務，包括迎接到店、陪同購物、介紹商品、綠色通道結賬。

推出“掌上神器”天津大悅城手機客戶端——大悅神器APP，將一直提倡的體驗式購物延伸到線上，打造智能購物新時代。

創新管理思路 提高整體服務水平

一是通過各種渠道收集顧客的心聲，了解顧客不滿和期待。通過在服務臺設立顧客意見表、微信網站留言、客訴分析以及聘請第三方調研來了解顧客的不滿與期待，有針對性地制定可行性改善措施。

二是加強員工的素質培養與培訓。從面試環節開始，嚴格把控員工的年齡、從業經驗及個人素質，吸收優秀員工;堅持崗前培訓，不通過考核不準予上崗;上崗后，組織不同階段的服務技能提升專項培訓。

三是成立總經理檢查監督的服務提升小組。包括主管商戶員工服務、物業服務、會員服務的負責人。以2個月為一階段制定不同主題重點貫徹，并在每月的月末組織評比鼓勵優秀的團隊和個人。

四是衛生間專項專管，實行“所長”負責制，嚴抓共管。除了保潔人員專人負責、商業物業環境維護部管理人員每日每小時將對衛生間進行一次巡檢外，同時，要求負責清潔工作的保潔員佩戴紅色袖標，對吸煙的現象進行勸阻，力爭為顧客提供一個良好的如廁環境。

五是利用現代化網絡手段，建立微信群，全員監督。發動全員力量，利用微信群進行實時管理。發現問題，隨時上傳，隨時解決，提高整改效率的同時，共性問題得到了共享與周知。

金元寶商廈集團

用心做服務

金元寶商廈集團立足濱海新區核心商業區，旨在為新區消費者提供最優質的服務，近兩年開業的金元寶濱海國際購物中心和金元寶于家堡購物中心更是以全新業態組合為新區消費者打造了新的休閑娛樂目的地。全市提升商業服務質量工作動員會后，金元寶積極推動各項活動在賣場深入開展。今年以來，將“提升服務質量活動”作為常態工作來抓，成立了“提升服務質量活動”領導小組，對整體工作作出了安排，召開了3次專題工作會議，各賣場發出了倡議書，員工積極響應。

深化售前、售中、售后全過程管理

各賣場采取各種方式使員工主動、熱情、周到、耐心地為顧客提供全過程服務，要求員工做到三個“一個樣”，即：買前買后一個樣，買與不買一個樣，買貨退貨一個樣。正確處理好顧客投訴，努力降低客訴率，將客訴變成寶貴的資源，反省自身服務存在的不足之處,全心全意為顧客做好每個細節的服務，通過提升服務質量留住回頭客。

加強賣場巡視，強化服務監管

為確保服務質量的提升，集團公司開展定期巡查工作，綜合檢查“提升服務質量活動”開展的情況和存在的問題。加強每日的賣場巡查、巡店、督導工作。嚴格員工的考核、獎懲制度及日常行為規范管理，抓好服務全過程管理。及時針對存在的服務問題不斷改進、提高，對服務工作有檢查、有監督、有落實，保證服務質量和水平不斷提升。

以競賽活動推動服務質量提升

結合企業實際，針對每個員工的自身特點，制定適合的優質服務流程，使每位營業員在服務上的“短板”拉長，強項更強，互幫互學，一對一全面扎實有效地提升服務水平，為顧客購物提供滿意的服務。開展了“勞動美”主題競賽活動、“服務創新競賽活動”、“建功立業勞動競賽”、“合理化建議活動”、“開門評店”活動等等，調動了員工努力提升服務水平的積極性。為顧客提供通過微信免費打印照片服務、創建一條龍服務體系、建立顧客檔案及回訪手冊、提供溫馨提示卡等服務措施，有效地促進了企業經濟效益和社會效益的提高。加強賣場各個崗位、各個環節的服務流程管理，確保沒有疏漏，使員工的服務水平達到“三個到”。

以員工培訓作為提升服務質量根基

針對一線員工流動性較大的特點，在短時間內快速、有效地提升員工的整體綜合素質，采取了賣場和相關部室共同做好“四個一”培訓，即一課一片一卡一考的逐級培訓方式，即上好入職培訓第一課，觀看一場《賣場員工崗位規范》電教片，學習牢記一張《賣場管理品質提升30句》卡片，進行一次現場模擬銷售考核;以確保企業經營服務理念和服務禮儀、服務技能的傳承和發揚，從而使員工能夠以“感恩親情式”服務讓每一位顧客都能在金元寶集團享受到真正滿意的服務。今年還成功舉辦了金元寶集團員工服務技能絕活、才藝大展演，參加表演的員工個個業務技術精湛、服務技能純熟，調動了員工練好服務技術技能的積極性，也向廣大消費者們展示了金元寶集團員工多年精耕細作結出的累累碩果。

建立多種評價系統 借助外力提升服務水平

集團公司建立多角度評價系統，檢驗自身的服務水平。充分發揮自有的評價機制，采取社會義務監督員以“神秘顧客“的身份體驗賣場服務的形式，評判員工的服務質量。面向社會開展了“開門評店”活動，請顧客對賣場的服務、商品、環境、售后等各方面做出評價，廣為納諫、虛心聽取消費者意見，不斷改進服務工作。

開展“查看比學”活動 使集團服務水平躍上新臺階

為切實推動賣場員工服務質量和水平的提升，為消費者營造舒適、滿意的購物環境，促進經濟效益的有效增長，在集團公司各大賣場大力開展提升服務質量“查看比學”活動，查不足、看亮點、比干勁、學先進�；顒又�，各賣場針對員工服務情況、商場內部環境和外部環境三個方面對照自查內容通過認真徹底地自查、整改和互查，達到了賣場環境優、員工服務好的目標，也促進了商場環境和服務設施設備的進一步整改、完善和提升，使全公司的服務水平再上新臺階。

永旺夢樂城

以優質服務為顧客創造生活的夢想

永旺夢樂城購物中心旨在為顧客提供集“購物”、“娛樂”、“地區社會”、“環�！彼姆N功能于一體的一站式服務，激活社區，并為顧客帶來更高層次的滿足。

注重科學經營，營造理想空間

永旺夢樂城追求的是順應市場和顧客變化，成為顧客心目中高價值的購物中心。為此，永旺夢樂城在進行購物中心開發時，從選址調查開始，規劃和開發、建設、直至租賃的“發展”過程始終兢兢業業，甚至包括每天經營管理在內的“運作”也毫不懈怠，永旺的目標是與各位承租人共同營造理想空間。為了給顧客帶去新鮮的感動、方便而愉快的購物時光與豐富優雅的生活體驗，永旺夢樂城購物中心將兩家以上的核心店鋪通過專賣店商業街連接的“兩核一街”型購物中心。

例如，將大型專賣店和GMS(綜合超市)通過專賣店夢樂城方式連接，如此一來，便能將專賣店靈活的營業時間和GMS的便利有機地結合起來，營造出充滿魅力的空間。同時，永旺夢樂城充分利用基于豐富經驗及實績的銷售能力和網絡，招攬市場嗅覺敏銳的服裝品牌、極具話題性的餐廳、最前沿的服務業等，構建起獨特的租賃模式，使購物中心時尚潮貨、生活雜用、餐廳、娛樂、服務等各類生活風景一應俱全。為配合顧客紛繁蕪雜的目的需求，使顧客能身心愉悅地享受購物，永旺夢樂城通過對承租商的搭配組合進行縝密計算，始終向顧客提供多種價位的商品。

打造便捷服務，提供舒適環境

永旺遵循顧客至上的基本理念，為顧客提供便捷舒適的服務，為接近以家庭為核心的目標群體提供了最佳環境。例如每家門店必備的母嬰室、殘疾人衛生間、專用吸煙室、兒童專用衛生間等。在別的項目還建有多功能廳，使永旺夢樂城更好的成為當地文化交流的平臺之一。各店在舉辦活動方面也是積極與周邊的學校和幼兒園保持聯系，在母親節、父親節、重陽節等節日中安排大型的繪畫展，為周邊學校和幼兒園提供展覽展示平臺，也同時也傳遞著社會的正能量。永旺夢樂城注重提高顧客到店購物的便捷性,泰達購物中心具備2500個停車位，中北購物中心擁有3700個免費停車位以及輻射周邊10公里居民區的6條免費巴士路線，梅江購物中心擁有2600個免費停車位以及輻射周邊10公里居民區的6條免費巴士路線。

加大硬件設施改造，美化營業環境

永旺各購物中心根據顧客的需求變化，經常更新專賣店及改善設施，努力保持新鮮感。從今年開始，永旺夢樂城逐步開展綠色低碳的可持續發展計劃，首先是永旺天津泰達項目全館更換成為LED照明，并且配合樓頂的大面積太陽能電池板，打造更為低碳的環保型購物中心;永旺天津中北項目在使用LED照明的基礎上，部分衛生間采用無水凈化設備，降低水資源的使用，同時樓頂采用玻璃窗自然采光照明，降低能耗。每月的11日各店均會舉辦衛生清潔日，動員全公司所有員工以及各專賣店員工對商場周邊停車場以及綠化帶進行垃圾清理以及清掃。植樹節活動也是永旺夢樂城提倡環保主張的特色之一，在每個將要開業的商場周邊進行最少1000棵的樹木栽種。

永旺夢樂城將持續為顧客提供安心、豐富、物超所值的商品，輕松舒適的購物環境，讓所有顧客充分享受購物樂趣是永旺夢樂城的奮斗目標;以購物中心為舞臺，促進當地經濟、文化的發展，提供更多的就業機會也是永旺的最大心愿。