2013年夏天一個午后。店內走進一個大汗淋漓、穿著運動服、年紀約60歲的婦女，導購立刻走上前去接待。

導購：大姐，你好，歡迎光臨，請問有什么需要幫助的嗎？

大姐：我想找一支防曬。

導購：我們防曬正在搞活動，您剛運動完是吧？看您蠻熱的，先坐一下吧。（導購邀請顧客坐下休息）

大姐點點頭順勢坐下：是啊，我剛從樓下超越健身下來，好熱！

導購：超越健身不便宜吧？不過多運動對身體好，生命在于運動，看來您很會愛自己哦。

大姐笑笑。

導購：您需要找什么防曬呢？平時在室內多還是戶外多？

大姐：我下周要去三亞旅游，平時我都不擦防曬的，就是旅游太曬買一只。

導購：哇，我也好想去三亞，就是沒有時間，您和誰一起去啊？

大姐：和我老公還有一些老朋友。

導購：哇，好幸福噢，你老公好好噢，聽朋友說三亞狠好玩，就是太曬了，對防曬的要求更高。您今天真是來對了，我們防曬正在做活動，比如這支身體防曬只需要139元。我幫您試一下吧！

進入試用流程，導購一邊試用一邊問：N牌防曬口碑都特別好，很多人去三亞帶的都是我們家的產品，產品獨有的防曬科技，防水抗汗，保證曬不黑曬不傷。您看是不是很清爽呢？

大姐：嗯，是不錯，要不就拿這一支吧。

導購：大姐，這支防曬是身體防曬，您擦臉的防曬買了嗎？

大姐：啊？這么復雜？不能全身使用嗎？

導購： 咱們的臉部和身體的膚質大不一樣，身體皮膚比較干燥，而臉部皮膚容易分泌油脂，就像洗澡用沐浴露，洗臉用潔面乳一樣，分開使用效果會更好。如果您全身用一支的話，大概2個月就用完了，2個月后您還要過來買一支，今天您臉部和身體防曬各買一支，大概能用5個月，使用的時間是一樣的，花的錢也是差不多的，您下次還不用再跑一趟。

顧客：這樣啊。

導購：臉部防曬我給您推薦這一支，這支是我們高端的同時具備美白淡斑功能的全能型防曬，我幫您試一下吧。

進入試用流程，導購用水+精華+乳液+防曬給顧客全套試用，導購和顧客在聊天中也發現顧客平時用的品牌都是美容院品牌，前兩天剛買了一套5000元的療程。

導購：大姐，看來您真的很會保養哦，美容院的療程您天天去嗎？

顧客：沒有，我一周就是去兩三次。

導購：那平時您在家是怎么護理的呢？

顧客：在家我就不護理了，我只在美容院保養。

導購：那多可惜啊，一周您去兩次，剩余5天您都不保養，這樣三天打魚兩天曬網的護膚是沒有效果的，因為紫外線對我們的傷害是隨時隨地、無處不在的。

顧客：我也不太懂得護膚的。

導購：沒關系，我做美容顧問好幾年了，這方面還是有點小小心得，我可以告訴您正確的使用方法。

最后導購告訴了顧客一些簡單有效的護理步驟，顧客非常滿意，帶走一套高端美白產品合計1095，但是拒絕了第一次試用的那支139元的身體防曬。

最后開單的時候導購再次提問。

導購：大姐，您去 三亞的時候擦臉的就用這支防曬擦臉擦脖子，那手臂大腿您也用這支嗎？有點小小奢侈哦！

顧客：我就穿長衣長褲唄。

導購：大姐，三亞海邊那么漂亮，又那么熱，你們都要下海游泳的吧？穿著長衣長褲多不方便，今天您再多買一支身體防曬，穿著泳衣也不怕曬黑曬傷，玩得不是更盡興嗎？

顧客：那好吧，再幫我帶一支身體防曬吧。

導購：好的，我帶您去收銀臺買單，等會再幫您開個VIP會員，您馬上就有消費積分了，以后您就可以憑積分兌禮和參加我們的活動。

最后顧客購買總額1234元。

一個普通的導購也許在顧客確定了139元的身體防曬后就開單結帳，認為快速成交了一單，而一個優秀的導購卻能在不斷的提問和傾聽中發現顧客的消費力和潛在需求，從而成交大單，并讓顧客成為自己忠實的顧客，不斷地進行二次、三次消費！

這個導購在銷售過程中是如何攔截顧客的？

一．態度--搭訕技巧

1、熱心搭訕。

很多導購銷售時間久了，養成勢利眼的毛病，看到衣著光鮮亮麗的就熱情迎接，看到稍微樸素點的中老年人就不冷不熱，甚至不接待，而案例中的導購卻能在第一時間熱情搭訕，把握住第一次銷售機會。

熱心搭訕使用于：貌似在找什么的顧客，話術一般是：

“您想找什么? 我幫您一起找/ 幫您指一下……”

“找面膜嗎？就在后面幾排……我們家面膜剛好今天搞促銷……”

“找染發啊?對面就是！您就把推車放這過去選吧，我幫您看著啦……”

“您找垃圾筒吧?來，給我吧！我幫您扔……不客氣！”

熱心搭訕，會給顧客留下良好印象，為后面可能的銷售創造機會。

2、服務搭訕。

導購看到顧客大汗淋漓地走進來，主動拉出凳子讓顧客坐下休息，其實也是為后面更進一步的了解創造了機會。銷售最忌諱急躁，只要顧客不著急，愿意給我們時間，我們就有機會成交大單。服務搭訕適用于任何時候，比如：

“外面太陽真大，要不您先進來坐坐，喝口水吧！”

“您逛了一天吧？妝好像有點花了，要不我給您補補妝吧？”

3、贊美搭訕。

沒有人不喜歡被贊美，尤其是女人，如何贊美卻是一個很深的學問，贊美最忌諱浮夸，比如顧客明明皮膚很黑，你卻贊美“您皮膚真好！”在顧客耳朵里可能就會很刺耳，得體的適當的贊美才讓人受用。最好在贊美的同時也能和銷售相掛鉤，比如賣衣服的稱贊顧客“有氣質、會搭配”，做護膚品的就可以說“請問您的頭發是在哪做的? 真好看！特別配您，您皮膚保養得真好，平時是怎么做保養的？……” ，有些導購心眼直，說找不到稱贊的點，嘴巴不甜怎么做銷售呢？只要勇于發現，女人從頭到腳都有優點可以挖掘，比如：

“您的美甲在哪做的?真好看，您的手也保養得特別好。”

“這是您的寶寶吧？真可愛。”

“您的項鏈真好看，特別襯您的膚色……”

“這是**牌最新款的鞋子吧？我也很想買，就是太貴了……”

二.銷售技巧----有效提問：

說一個小案例：

一個營銷學家在一次出差的途中，發現樓下有兩家早點鋪子，到底哪家的口味好呢？看看買早點的客人還都不少，于是決定兩家都嘗嘗看。

出于工作習慣，營銷學家就和店老板攀談。

一家老板說，生意不錯，每天一早就起床，忙到10點多，利潤還可以，夠養家糊口了。

另一家老板說，每天很早就在忙，可是月底算下來，利薄，幾次都想放棄了，可看到每天還有那么些個客人，又有點不舍。

細心的營銷學家就在琢磨，兩家吃下來，味道都差不多嘛，為何差距這么大呢？

于是開始觀察，結果發現，每天早上大多數的客人點單是一碗豆漿一個餅，表面看，沒什么不同，再經過仔細觀察發現，原來奧秘就在這個餅上了。

一家鋪子的老板娘這么問顧客：“一碗豆漿一個蛋餅，加1個雞蛋2個雞蛋？”

另一家鋪子的老板娘卻這么問：“一碗豆漿一個餅，加不加雞蛋？”

很明顯，第一個店得到的回復是至少一個雞蛋，而第二個店很有可能是“不加蛋”。

熱心、服務、贊美這些都是態度上的技巧，還是比較容易掌握的，但如何通過有效提問了解最深層次的需求就不是每個導購都能第一時間掌握的了！

前面案例中的導購就能通過和顧客提問了解出：

1、顧客年紀雖然不小，但依然堅持健身，說明有消費觀念，經濟條件也不錯。

2、顧客有消費力，她的護膚只在美容院做，花費不菲，而家中居然沒有護膚品！對導購而言，這個顧客是“空白市場”，完全可以推薦一整套完整的產品給她。至于推薦多少什么產品，美白還是保濕就要根據顧客的膚質進行選擇。這個需要導購的專業素質。

也許很多導購都聽過有效提問，但當他們遇到這樣的顧客時，就慌了陣腳。

導購：“您好，請問您找點什么呢？”

顧客：“我隨便看看……”

導購：“哦……”然后話題中止，導購不知怎么接話，而顧客也走了，又浪費了一次銷售機會！

遇到“隨便看看“的顧客就不能“隨便問問”了，尤其不能使用開放式的問題發問，而應該選擇封閉式的問題讓顧客選擇，把“請問您找點什么？”改成“您想看洗臉的？還是擦臉的呢？”顧客總要給你一個回復：“哦，都不是。”或者“洗臉的。”然后我們才能有的放矢。

打開顧客心扉的第一步之后，萬里長征才剛開始，顧客給你的回應可能是他的第一需求，在滿足第一需求后，要再問問自己：我對這個顧客了解嗎？他家里用的是什么產品？還缺什么產品?我還能賣什么給他？

如果銷售結束后，導購對顧客的這些情況還一無所知，說明我們丟失了一次成交大單的機會！

如何通過有效提問挖掘深層需求，話術一般包括：

“您平時都是用什么品牌呢？”（了解顧客消費觀念和消費力）

“您平時都是怎么保養的呢？除了用潔面乳，還用什么產品？有用精華的習慣嗎？”或“ 潔面、水、面霜都在用么？今天是想選什么呢？”（了解護膚步驟，看顧客還缺哪些步驟，可以推什么產品給他。）

這些話術是很簡單的，要在銷售過程中靈活使用，也許剛開始不知道如何自如使用，哪怕簡單的背誦都好，也要把問題問出來，練習幾次也就掌握了，有一天你一定會如魚得水，優秀的導購都很輕松，談笑間，就把大單做了，顧客還對你死心塌地。技巧需要的是一次次的累積，不斷地嘗試，不斷地提升，只要產品品質是好的，我們就要有銷售的信心！