便利商店稱霸零售業，不僅全臺據點破萬，統一與全家也積極跨入電子商務，全家便利商店董事長潘進丁表示，零售業的最后一哩路將是“服務到家”，消費者用手機點了餐、物品，由便利商店直送到府，堪稱“終極零售業”的實現。

　　“虛擬電商終究得從云端回到地面，才能與人互動”，潘進丁斷言，電子商務市場盡管目前成長速度超過實體通路，但未來應該是由實體通路拿下勝利，因為目前所有實體通路都在研究電商，找出未來的消費新模式。

　　潘進丁以美國、日本為例，強調網路業者目前都在進行虛實整合務局，搜尋引擎龍頭Google成立Google Express，提供購物、送貨等服務；網路零售巨擘Amazon，事業版圖從虛擬網商銜接到實體通路，也在美國紐約打造首家實體門市。

　　“消費，將來是無所不在，全球指標型的零售業均走向全通路(Omni-Channel)時代”，潘進丁表示，美國WalMart 、Macy’s及日本Seven-i等，都將全通路列為最重要的發展策略，把實體店面服務結合行動化裝置，給顧客更便利的消費體驗。

　　潘進丁觀察美國老字號百貨Macy’s的改變，“梅西百貨的柜位空間縮小，但店員人手一臺平板電腦，喜歡跟顧客互動交談，只要顧客想買柜位卻沒有的商品，會請顧客直接在平板下單，貨品隔天就到”，這便是虛擬與實體結合唯一的“全通路”案例。

　　潘進丁說，電子商務近年的確席卷全球消費市場，但實體通路正在學習電子商務的發展系統，未來實體通路將銜接電子商務端，并透過現有的物流系統與消費者銜接最后一哩路。

　　潘進丁表示，各先進國家的人口結構愈來愈老，“熟齡”會成為消費主流，消費模式將翻轉，未來便利商店勢必會推出“送餐”這類服務到家的終極做法，至于實體通路則成為導覽購物的平臺，顧客一上門，手機就會收到該店的即時優惠訊息，消費體驗將會有新面貌。

　　（聯合報 陳景淵）