商超-是什么趕走了你的顧客

很多超市開業一段時間后，發現顧客慢慢減少了，開業時的紅火景象蕩然無存，超半數的收銀機閑置無用。是提前消費購買力下降?是商品恢復原價，優勢不在?還是沒鮮新感，不愛來了?-------原因太多，仿佛一團亂麻糾結著管理者。

是提前消費購買力下降?是商品恢復原價，優勢不在?還是沒鮮新感，不愛來了?真的是這些原因。其實這些并不是主要因素，如果你在這里糾結，那么你的超市離關門不遠了! 1提前消費購買力下降?商超開業不可避免的用一些敏感商品，低價促銷以吸引人氣。但是商超在數量上一般都會有所限制，能購買到的人群有限，大量存儲是不可能的。在3個月內同類商品必然需再次消費。這不會影響客流量，相反能帶動客流。正常情況下正價商品就更不存在個人大量購買的可能了。

2是商品恢復原價，優勢不在?開業結束后商超一些超低價的商品恢復了原價。價格優勢與同類商超相比蕩然無存。很多的營業員和促銷員就開始嘮叨這個商品恢復原價不好賣了，那個商品恢復原價不好賣了!情況確實是這樣。部分商品的購買減少并不代表客流就會減少。第一現中國大中城市人們消費已相對較為理性，沒有人會認為5毛一斤的大米每天都能買到。第二促銷后恢復原價顧客已經能接受，因為正常運作的商超在特價恢復的同一時間會做其他同類商品的促銷。由于商超越來越多與普通百姓有較多的接觸。這種操作模式抵觸日益減少。在早期因為商品恢復原價，價格差距太大，造成的投訴屢見不鮮。

3沒鮮新感，不愛來了?一個新超市的開張，可以吸引很多眼球。可一個老超市(開張一年以上)對于老顧客來說鮮新感就不存在了。其實顧客購買商品最注重的是價格。以永輝為例一個開業4年以上的店客流每天都不會太大的減少。永輝BC類門店商品品相并不齊全，陳列有限，商品變化較小。逛過幾次就熟了。真正吸引顧客的是生鮮的低價商品。很多超市開業后變化有限。主要是場地和成本限制，不可能大動干戈。所以鮮新感只是一個小因素。

那么有人就會問了，那到底是什么原因，客流量在一天一天減少?有沒有辦法解決呢!

我把商超常見的問題歸為五大因素

1價格之痛

2 成本之傷

3 員工之憂

4 陳列之煩

5 品相之亂

1 價格之痛。(本人所說的價格是指商超商品的零售價和商超所有的價格標識)

在現在物價飛漲，收入微薄的當今社會，普通消費的商品購買，價格是消費者購買的主要決定因素。

在商場內我們經常聽到這樣的話，“人家這個都賣3塊，你們這里怎么賣8塊，怎么這么貴啊””下次再也不來這里買東西了，都太貴了”商品比別家超市貴，導致顧客流失，這是商超顧客流失最主要的因素，占顧客流失的7成。這是讓管理者頭痛不已的事情。顧客反應價格貴主要由這幾個原因造成1 商品采購進價偏高 2 商超毛利控制太高3 未能與供應商及時溝通導致商品特價未能與其他超市同期 4 包裝，外形相似顧客無法辨認 5 優惠形式不一樣 6 商品價格標簽和特價標識錯誤。1、2、3為采購管理原因 4、5為顧客實地辨認錯誤導致6為現場營運管理造成。超市管理者都會對采購管理進行嚴格的管控，每個大的超市系統都各有千秋。我不想作詳細的分解，但是價格管控有個前提，就是必須了解市場和市場變化。個人建議在商超在有條件的情況下，可配置專業市調人員給采購人員。并且市調并不局限于本市或本省，包括一些零售較發達地區比如廣東。

2 成本之傷

做生意不論盈虧，投資是必然的，超市行業不是暴利行業，相對而言是微利行業。在中國現階段，超市行業整體并不成熟，每個城市都存在著不少本土A、B類賣場，資金的缺乏是很多超市一個通病。即使老板不缺錢，對于超市動則幾百萬甚至幾千萬的初期投資，無疑是縮了又縮，恨不得把錢都省下來。省的錢可以看得到，可因省錢的原因導致顧客流失卻很難看得到。

以福建漳州為例是漳州市內本土的連鎖超市，大多數門店為C、D類店，白天經過大多數的門店顯得暗幽幽。原因很簡單超市大部分都采光不夠所以白天需要照明，白天室外較亮，室內燈照不夠，自然顯得暗。誰愿意去暗幽幽的地方買東西呢，白天生意不好當然是必然的。

成本之傷一商超環境和硬件

1 外部設計粗糙或長期不進行更換，如招牌、店標。

2 通風制冷(暖氣)系統沒有安裝，在南方有些超市夏天只裝風扇，或者是空調只開一半數量，開一半區域。比如廈門新華都仙岳店夏天空調只開一半區域，想想這樣生意會好嗎?

3 燈光照明設計不夠，或燈光管控不佳。

4 購物硬件設備較少或與場地不符。如購物籃，購物車。個人建議在條件允許的情況下商場內電梯最好是平板電梯，而不是階梯式電梯。

關于超市環境硬件影響購物的有很多，不想一一列舉。個人認為開商超固然為了賺錢但投資總有風險，前期的硬件投入相當重要，一次性到位比修來改去來得更簡單。還有既然設備已投入，卻省著用，干脆不投不是來的更省事。

成本之傷二人員流動

大多數的零售企業都知道零售業人員流動極快。一個根本原因就是工資待遇問題。以福建為例基層員工永輝平均1200-1400，新華都1100-1300，沃爾瑪1200-1400。中閩百匯1400-1800。商超行業工資偏低是一個事實。其根本原因就是成本問題。偏低工資就像一個行業潛規則，中國商超員工年輕人居多，很多人無法忍受這種低待遇，流動是一種必然。商超的人員流動導致超市服務人員不夠，很多工作銜接不上，造成眾多詬病。超市基層管理所以日趨年輕化。

3 人員之憂

人員管理一直是商超管理者憂慮不已的事情，除了人員流動快之外，人員素質和管理制度直接影響著商超生意。人員素質低劣造成的顧客流失案例比比皆是，我不想細說。現場管理的僵化使得營業員往往無法及時處理突發事件，或使得眾多工作變成無用功。

前幾個月在廈門中閩百匯見到這樣的一件事;有一座貨架其中的一節貨架無高層板，為橫桿掛鉤陳列，主管就讓營業員將橫桿降低，上面再加個層板好保持一致。主管只告訴員工把橫桿降低，加個層板。員工就把上面兩層橫桿給拆了，把商品降低，想陳列不變，層板上去，貨就上不完了，不知道怎么辦，于是就去找主管，貨放在旁邊放了半多個鐘頭，后來主管來了一下沒法做，就讓營業員恢復了原狀。這其中有幾個問題一貨放著沒處理影響顧客通行和購買 二主管沒有清晰交待任務導致了人力浪費 三員工無現場應變能力。

其中第一點給商場帶來損失很難看得見，作為消費者當商場內無法通行時，自然會降低購物欲望，不在貨架陳列的商品肯定無法銷售。其實應對現場情況，各超市很有很明確的培訓機制，但現場是由人控制的，實際操作經驗的不足才是員工的致命傷，管理層也一樣。

4 陳列之煩

可以這么說商場最讓管理者煩惱的就是陳列。今天來個領導對商場內陳列不滿，要求調整調整，明天供應商跟你嘮叨嘮叨，后天顧客跟你反應什么什么商品都找不著。讓現場管理煩不勝煩。本來商場按照標準的陳列原理進行分類陳列無可厚非，但是由于商品陳列給商品銷售帶來的巨大影響，個人經驗不一，各商場品相不一，統一制式根本不可能 。生意不好，客流下降的時候總是想從陳列上來想辦法解決，其實是種錯誤觀念(季節性的必要調整除外)。你是否想過當你把某些商品調至顯眼位置增加銷售的時候，那些被調至不佳位置的商品銷售在減少。那么該怎么辦?做商場營運管理對陳列所要樹立理念是什么呢?不是什么陳列原則?而是你想賣什么，這才是最關鍵的!在每天相同客流的情況下，你想賣什么商品，做什么樣的銷售才是決定你商場一天業績的關鍵要義。當你明白了這一點，了解了顧客所需后相信陳列不再是困擾你的煩惱，而是你的業績利器。

5 品相之亂

作為商場，營業規劃設計好后，面臨的一個巨大問題就是品相選擇。由于營業面積有限，所以往往無法上全所有品類商品，特別是B、C類的商場。于是每每聽到顧客反應怎么回事這也沒賣那也沒賣，久而久之就不愛來了。在中國現階段，BC類商場還是占有很大的比例。品相選擇一直眾多管理者的煩惱之一。品相選擇是考驗一個管理者的經驗和能力的一個試金石!由于區域和地域的差別品相的選擇往往不能一概而論。品相選擇由于涉及眾多我無法一一類舉，但是消費習慣的詳細市調是品相選擇的根本依據。做好開業前消費習慣市調會讓管理者在品相管理上事半功倍。

總結：其實影響顧客的原因很多，我所說其實只是一部分而已。商超是個變化多端的市場，一成不變，墨守陳規，必然葬送商超的前途。以變應變方能求生存。商超運營管理是一門綜合學問，實踐才是硬道理。想做好超市管理，商品銷售我送大家一個理念“超市是為懶人服務的，一切服務從懶人的角度出發!”