可以說幾乎所有倒下的百貨、大量空置的購物中心都存在著“身份認同危機”。這種“身份認同危機”會伴隨著整個培育期，培育期最重要的是要讓快速的讓消費者形成對購物中心的身份認同，身份認同建立的越早，商業(yè)項目成熟的越快。

用一句理論術(shù)語講，“消費是一種積極的關(guān)系方式(不僅于物，而且于集體和世界)，是一種系統(tǒng)的行為和總體反應(yīng)方式。”那么對于購物中心而言，運營的根本就是去創(chuàng)建消費者與購物中心的積極反應(yīng)關(guān)系方式，是一個系統(tǒng)的行為和整體的反應(yīng)。

在過去的半個世紀里，已經(jīng)遍地開花的購物中心經(jīng)過了一個關(guān)鍵的轉(zhuǎn)折點。眾多新趨勢同時交匯在一起，改變著購物中心在人們生活中扮演的角色——它們的主要功能不再局限于購物，如今顧客走進購物中心，尋找的是超過傳統(tǒng)購物的體驗。

當今世界的人口特征正在發(fā)生明顯的變化，尤其是人口老齡化和加速城市化，這意味著更多的人集中生活在更小的空間里，人們出于社交需求和聚合需求而需要更多的公共空間。

在這一背景下，購物中心為人們提供了聚集地，在城市其他公共空間的安全性無法保障時，這一場所自然倍受歡迎。

考慮到長期生活便利，更多的顧客傾向于選擇擁有多元功能的場所，讓他們的生活區(qū)、購物區(qū)和工作區(qū)都在步行距離范圍內(nèi)，而不必每周驅(qū)車前往城郊一個擁擠的購物中心。

在亞洲和拉丁美洲，日漸壯大的中產(chǎn)階級成為日常消費和娛樂休閑的中堅力量，拉動他們購物體驗的需求。最終，電子商務(wù)革命和數(shù)字技術(shù)革命的崛起，從根本上重塑了顧客期待，將商店的功能從提供商品轉(zhuǎn)向提供實用而有趣的消費體驗。

這些趨勢席卷全球，迫使運營者開始反思如何重新設(shè)計和運營購物中心。在美國這個開購物中心之先河、擁有購物中心數(shù)量最多的國家，這種“身份認同危機”表現(xiàn)得最為明顯。

由于經(jīng)濟增長持續(xù)放緩和數(shù)字革命快速推進，美國購物中心正面臨產(chǎn)業(yè)衰退和前所未有的空置率問題。比如deadmalls.com這樣的網(wǎng)站開始收集相關(guān)照片，包括雜草叢生的停車場和荒無人煙的食品區(qū)等，試圖以此解釋為什么一度繁榮的購物中心如今卻呈現(xiàn)螺旋式下降的趨勢。

在巨大的挑戰(zhàn)面前，購物中心努力在貼近顧客、推動經(jīng)濟增長和提高效率三方面保持既往的水平，而成功的關(guān)鍵則在于以下三個方面。

提供差異化服務(wù)，關(guān)注購物體驗便利

網(wǎng)上購物帶來了最大程度的便利，讓消費者可以擁有無窮無盡的商品選擇，透明的價格比較和“永遠在線”的服務(wù)。就此而言，線下購物中心永遠無法企及，也不應(yīng)當嘗試向這個方向靠攏。相反，購物中心應(yīng)當轉(zhuǎn)向其優(yōu)勢方向，以更廣泛的價值主張吸引顧客。

一些購物中心引入增值元素，試圖以此變身為新的“市中心”，這些元素包括音樂會、藝術(shù)中心、水療中心、健身中心和小型農(nóng)莊等。它們提供網(wǎng)上購物無法滿足的實體休閑娛樂體驗。

比如，距離馬德里30公里的購物中心仙納度(Xanadu)，就創(chuàng)造性地為父母提供了與子女共度美好時光的新方式，包括滑雪、卡丁車、熱氣球、保齡球和臺球等。位于美國明尼蘇達州的The Mall of America則擁有水下水族館、主題公園和恐龍博物館。而在巴西，休閑娛樂已經(jīng)成為購物中心業(yè)績增長的新動力。在引入這些元素后，購物中心的業(yè)績同比增長41%。

美食區(qū)的功能加強，同樣可以幫助購物中心成為當?shù)氐纳鐓^(qū)樞紐，成為供家人好友聚會閑聊的首選場所，而不僅僅是狼吞虎咽一頓快餐之處。距離美國費城30公里的普魯士國王購物中心就擁有頂級牛排餐廳Morton’s Steakhouse 和Capital Grille。位于加州紐波特海灘的水井灣購物中心，同樣擁有十幾家高檔餐廳，包括Tamarind of London 和 Mastro’s Ocean Club等。

在商鋪組合方面，一些購物中心開始從戰(zhàn)略角度重新思考哪些商鋪可以吸引顧客。“錨定”重要租戶依然是拉動客流的關(guān)鍵，但一些精心策劃的小商鋪組合同樣能夠帶來驚喜。

此外，一些購物中心也開始充分利用那些閑置的“臨時空間”，在不同時段作為不同商鋪的展示區(qū)域。無論是彈出式商店、藝術(shù)陳列室，還是休息亭區(qū)域，都可以為顧客帶來“尋寶”似的新奇感受。

為了在有限的區(qū)域內(nèi)解決商品多元組合的問題，一些購物中心為特定消費群體設(shè)計了特定區(qū)域，以迎合他們的消費偏好。

例如，在迪拜購物中心，“時尚大道”是一個致力于向高端客戶提供奢侈品和定制服務(wù)的區(qū)域，還特別配置了一個獨立的外部入口和停車場。在曼谷的7-story Central World，家居用品位于五樓，科技產(chǎn)品位于四樓，服裝則在一到三樓。這種業(yè)態(tài)組合保證了消費者不會在偌大的商場內(nèi)繞得暈頭轉(zhuǎn)向。

運用電子科技 多渠道手段改善購物體驗

對于購物中心而言，零售業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非都是壞消息。相反，它們在顧客長長的“購物決策之旅”中提供了新觸點。購物中心有三種運用電子科技吸引顧客的主要方式。

首先，商場與顧客的關(guān)系可以延伸到購物前和購物后。

通過社交網(wǎng)絡(luò)、官方網(wǎng)站、APP應(yīng)用、會員中心等手段，購物中心可以隨時隨地向顧客推送商品資訊，由此建立強黏性。

比如，社交媒體可以通過收集顧客對新店鋪的意見和建議，幫助新租戶創(chuàng)建良好的商業(yè)環(huán)境。一家購物中心可以利用社交網(wǎng)站，與其中不同區(qū)域、不同階層、不同興趣的社群進行交流。通過會員中心，商場可以跨過“顧客-商鋪-商場”的界限，與顧客建立直接聯(lián)系，同時還可以收集寶貴的客戶信息。

與零售商一樣，基于實時智能和定位營銷手段，商場可以提供定制服務(wù)、創(chuàng)意點子或其他目標廣告貼近消費者。雖然商場往往無法直接掌握第一手的顧客消費數(shù)據(jù)，但它們可以誘導(dǎo)消費者使用智能手機掃描購物發(fā)票換取積分，而當積分到達一定標準，則可以兌換演唱會門票、書籍、特定商鋪的折扣券、免費停車票，甚至一場時裝表演的邀請函。

另外，在目標客戶的篩選和接觸工作方面，人臉識別、移動定位廣告等技術(shù)都已成功應(yīng)用。這些技術(shù)可以幫助收集消費者行為數(shù)據(jù)，商場可以由此做出更有針對性的決策。

其次，商場可以運用科技手段提高商場可用性，提高顧客滿意度。

商場可以充分運用現(xiàn)有的技術(shù)條件，降低購物過程中的不適感，同時創(chuàng)造新的興奮點。

比如，技術(shù)可以解決一個最令消費者頭疼的問題——尋找停車位。位于停車場的傳感器可以自動檢測每層樓剩余多少個空車位，通過電子屏顯示，幫助消費者快速找到車位。而一旦消費者走入商場，移動APP則可以迅速為他們提供簡潔的購物指南，幫助他們在無窮無盡的商品海洋里打撈出想要的商品。

最后，購物中心還應(yīng)當積極運用數(shù)字技術(shù)優(yōu)化購物體驗，無論是通過借鑒零售商的做法，還是直接與之合作。

購物中心經(jīng)營者嘗試各種不同的商業(yè)模式以優(yōu)化購物體驗，但目前尚未出現(xiàn)突破性的成果。為了在商場內(nèi)引入電子商務(wù)元素，Taubman與20世紀福克斯電影公司合作，在18家豪華商場里引入虛擬店面“福克斯電影商城”，消費者可以通過掃描QR碼購買電影票。作為線上和線下消費的分隔墻，一些商場運營者甚至嘗試在線上供應(yīng)商場內(nèi)所有的實體商品。

2011年，在全球設(shè)有119個高品質(zhì)購物中心的Westfield集團推出了一個網(wǎng)上商城(后來的一個移動應(yīng)用程序)，有150家商店、3000個品牌、100多萬種產(chǎn)品。商場向商戶收取少量的掛牌費，每出售一件商品則收取20%~30%的傭金。在意識到60%的消費者隨身持有移動設(shè)備后，Westfield集團在舊金山建立了一個研究實驗室，研究如何運用技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)，為零售商和消費者都帶來更優(yōu)化的體驗。

探索商業(yè)地產(chǎn)的營銷新方式

今天最有創(chuàng)意的商場看起來與過去的商場完全不同。雖然選址優(yōu)劣仍然是一個商場成功與否的關(guān)鍵，但不同的設(shè)計和結(jié)構(gòu)也愈發(fā)凸顯價值。

在購物中心對商業(yè)地產(chǎn)進行多元開發(fā)的今天，露天式結(jié)構(gòu)可以大大幫助商場營造城鎮(zhèn)中心的氛圍。大城市里，許多正在建造的購物中心都采取開放式結(jié)構(gòu)，與周邊的環(huán)境完全融為一體。

比如，英國布里斯托的卡伯特廣場購物中心，擁有一個獨特的殼狀玻璃屋頂，它的面積大約有半個足球場大。出于可持續(xù)環(huán)境建設(shè)的考慮，它特別引入了一個雨水收集系統(tǒng)。即使是那些封閉式的購物中心，現(xiàn)在也引入了更多模仿自然環(huán)境的設(shè)計，種植花草樹木，采用木質(zhì)墻體和門窗，引入觀賞瀑布，大量采用玻璃材質(zhì)以引入自然光照。這些要素都可以幫助商場更好地融入周邊環(huán)境。

值得注意的是，一座購物中心遠遠不是“商鋪的組合”那么簡單。在今天的購物中心，租戶和公共空間的比例已經(jīng)變成了7:3、6:4甚至5:5。那些經(jīng)過不斷設(shè)計改造而得以擴展的公共空間，現(xiàn)在就像一個個展覽區(qū)，其功能也更接近媒體和內(nèi)容發(fā)布平臺。

綜合發(fā)展后的購物中心開設(shè)了頗有吸引力的綜合社區(qū)，讓消費者在此區(qū)域內(nèi)生活、工作、購物。而消費者同樣為商場帶來了更多的客流量，使運營者的投資回報實現(xiàn)最大化。與此同時，酒店、寫字樓和機場，都是為地產(chǎn)商帶來更多收益來源的選擇。

在美國成熟市場，折扣店日漸成為最受歡迎的商業(yè)業(yè)態(tài)之一。尤其在經(jīng)濟低迷期之后，折扣店成為拉動經(jīng)濟增長的主要驅(qū)動力。在巴西這樣的新興經(jīng)濟體國家，折扣店同樣越來越受到人們關(guān)注。事實上，運營者正是以低價和優(yōu)惠，吸引價格敏感的消費群體。

零售業(yè)正在發(fā)生翻天覆地的變化，但購物中心依然在城市和市郊地帶扮演著重要的角色。為了避免成為一個“經(jīng)過60年非常規(guī)發(fā)展、如今已不再能滿足市場需求的歷史錯誤”，經(jīng)營者必須擴大自己的視野，為購物中心設(shè)計更多的可能。他們不能再把自己的身份局限為地產(chǎn)經(jīng)紀人，而必須把自己當作一個面向顧客的娛樂休閑服務(wù)提供者。