淺談超市零售業

作為實體零售業的大賣場已經沒有了昨日的風光，根據中華全國商業信息中心統計數據，2015年上半年50家重點零售企業零售額同比增長1.1%，增速較上年同期高1.9個百分點，零售額實現增長的企業僅為20家，與上年同期持平。近日，零售業最爆炸的新聞無非就是京東入股永輝、阿里入股蘇寧，此前，阿里已入股銀泰、萬達與騰訊、百度合作打造的電商非凡網，商業巨頭的線上線下融合都在進一步加速。有人會問，兩大網購商業巨頭齊聚線下，是不是作為傳統零售企業的大賣場、購物中心就該為電商讓路？

其實，線上聯合線下對于零售大賣場來說確實是有利可圖，但是作為一名80后網購的零售人，我覺得電商確實是價格優惠，但是好多商品也不是評論里說的那么物美價廉。網購確實為我們購物選擇提供了很大的選擇空間，但是商品的品質真的無法保證，而且營造更加舒適和親善的購物體驗也是實體店應該著重完善的細節。說這些，主要是為了強調門店運營過程中，始終貫穿期間的顧客服務，提供優質服務時我們零售人最基本的服務準則，也是零售門店能夠在電商沖擊的大環境下穩固自身地位的不二法寶。

而優質服務說起來簡單做到優質服務又是如何的不容易。作為一名剛剛步入零售業三年的職場人來說，零售業真的是一個既鍛煉人的交際能力、做事辦事的執行力、激發人的自主學習、洞察力和發掘人潛在的爆發力的行業。而對于工作多年的老人來說，當初的那種服務熱情早已消失殆盡，工作的激情也漸漸趨于平淡，所以服務談不上優質，談不上熱情，有的是那種冰冷的怠慢和冷漠的言語。根據華潤2015年第2期全國月報數據如下：“顧客到達”賣場投訴0.3%，賣場顧客“來店”環節“選擇和休閑”客訴信息受理情況占比72.4%，其中商品投訴49.2%，服務投訴15.6%，促銷活動和安全投訴5.9%和1.3%；結賬投訴24.8%，其中收銀錯誤占比23.6%，售后服務投訴1.7%；從以上數據可以得知，在顧客投訴中站比較高的服務投訴和收銀錯誤投訴是顧客投訴中門店可控部分，門店可以通過提高門店人員的服務態度和收銀技巧來減少此方面的投訴占比，真正堅持顧客是上帝的服務理念。

作為實體零售業的大賣場更應該注重員工的服務的改善和提升，服務不僅包括無形的服務態度和服務用語，還包括有形的服務設施的增加和完善。一站式購物體驗的綜合購物中心也開始關注對商場中庭的主題設計和美陳，注重櫥窗的商品藝術展示和優雅性。的確，這一方面對于商場提高客流量有不小的功勞，日本的零售企業在這一方面做的很到位，而且配套服務設施也是分類齊全，如商場設有嬰兒座椅，兒童洗手池，便池，購物休息區，大號行李箱寄存服務，商品免費送貨上門服務，消費積分直接兌換免費午餐和飲料，代泊車、嬰兒手推車和輪椅，而且日本品牌眾多，但也絕無假貨、次品。如此人性化的服務國內的哪一家商場能夠做到這樣，只能說國內的商場的經營重點并沒有在這方面關注，而商品賣出去，有利潤才是他們的目的。只想著把商品賣出的零售企業，很容易被人忘記。這句話我不知道在哪里看到的了，但是卻深深的記在了心里。

大賣場經營模式的企業在員工培養方面也應加以重視和提高，“人員服務為何不能提升？”，很大一部分原因在于零售企業人員的高流失率。企業花費高額費用培養了一批新人，新人在工作之初的熱情和工作方法是老員工不能媲美的，而老員工原有的工作氛圍和服務對新員工的認知是有沖擊的，會將怠工和消極的工作風氣轉移到新員工身上，所以門店要加以重視員工服務提升并開啟服務整風運動，加大力度對員工工作狀態和服務的監督和整合，這是一場無硝煙的戰爭，是一場道德和底線的戰爭。門店服務提升是全員努力的目標。

而付出和回報不成比例也是導致門店員工激情度差的要因，而國內大部分企業的激勵制度負激勵制度而對于正激勵制度企業很少有讓員工滿意的，對于獎懲很不公平，極端激勵措施，做對了就是你的職責，做錯了就是處罰和罰單，對于這種不公平只能接受無法諫言，最后極端的人選擇離職，久而久之，這種惡性循環會給門店帶來一定負面效應。

以上是我對實體超市零售業的一些簡單的看法和建議。