新年剛過，小索君獲得的一組新年零售數據：據商務部監測，除夕至正月初六，全國零售和餐飲銷售額約7540億元，比去年春節黃金周增長11.2%。

有錢沒錢，回家過年，過年就要花錢，這花錢也是一種習慣。據某磚家說，國內消費的后勁還很足。這也是值得零售商暗喜的消息。

但假日季，百姓的消費習慣是如何的?零售商如何抓住賣賣賣的機遇?這都是零售商應該關注的話題。以下由小索君編譯的美國假日季銷售報告，雖然是美帝的消費習慣調查，但對我大中國還是有借鑒意義的。本報告的假日季是指圣誕節期間。

促銷和優惠劵仍受歡迎，但別忘了決定性時刻：送貨和退貨

不出意外，超過2/3(67%)的消費者打算在本假日季購買促銷商品，而接近一半(47%)的人計劃使用優惠劵。78%的消費者表示優惠劵和促銷會影響其購物決策，他們還提到免費送貨(72%)和方便退貨(55%)也是重要因素。超過一半(51%)的消費者也計劃購物時采用零售商價格比對(下圖)。

受訪者中半數以上看重退貨條件，這也是我們經常提到的。睿智的零售商應確保贏得這些決定性時刻，即送貨和退貨。不僅僅關注第一時刻，還應確保消費者在購買每件商品后離店時擁有正面感受，這有助于給他們留下良好印象。

總體上您本假日季會關注哪些零售服務?

注意：近3/4消費者希望免費送貨!

在零售服務方面，消費者最傾向于免費送貨這種前端體驗。僅3/4(72%)的人打算選擇這種服務，比選擇退貨(55%)或比價(51%)的人多。

在退貨標準方面，消費者的訴求非常合理。當被問及其最看重的三個退貨策略時，48%選擇希望收到返款而非用于日后購物的商店積分(盡管假日季禮品退貨或許很難獲得返款)。許多受訪者還提到希望能退貨到不同的購物地點(47%)以及能夠將網店買到的商品退回到實體店(41%)。僅有1/3的人在前三個選項中選擇希望能夠無需提供收據即可退貨。

免費送貨比快遞更受歡迎，而“快遞”意味著兩天以內送達

與快遞相比，絕大多數消費者更關心免費送貨。在如何定義快遞方面，大多數受訪者表示2天以內送達即為快遞(下圖)。這意味著消費者不但不愿支付標準運費，也不愿為加急送貨買單。平均看來，消費者只愿意為當天送達多支付5美元，近1/4(24%)的人不愿為當天送達多付錢。

網店購物時以下哪些承諾對您更重要?

以下哪些可視為“快遞”?

消費者對假日季購物的送貨要求苛刻

盡管以往假日季出現過送貨時間長的問題，消費者仍期望商品能在這個今年最繁忙的時間段內按時送達。在應當何時下單以便12月24日能準時到貨方面，消費者沒有形成明確共識。

略多于1/4的人認為可以23日下單24日送達，而39%則認為17日下單以確保準時送貨更現實。結論是：零售商應明確告知消費者何時下單才能保證24日到貨，以及相應的運費。

提前著手準備的消費者幾近絕跡

或許這對消費者來說是好消息：較少的消費者計劃在12月前購物。具體來說，只有23%的人會在11月初購物，而2014年和2013年則為25%和30%。和過去兩年相似，44%的受訪者預計購物主要在12月或更晚的時間進行。

16%的人計劃在圣誕節后購物，與去年類似。這16%的人當中，接近一半(44%)的人會在2015假日季中延后購物，16%同時會為2016假日季購物，另外10%只會為2016假日季購物。圣誕節后購物的人中，45%期望買到不可避免進行降價促銷的非節日商品。

今年假日季您計劃主要在哪幾天或哪幾個月進行購物?

購物日傳統正在消失并逐漸失去意義

20%的消費者計劃減少今年“黑色星期五”的消費額，只有10%的人會增加消費額。15%的人打算在“網購星期一”中減少開支，而13%的打算增加開支。超過半數消費者(52%)表示比以往更少依賴“黑色星期五”。同樣，41%的消費者假日季中對“網購星期一”的依賴已經降低。

與零售商推薦相比，更信賴其他客戶的推薦

與近期其它研究結果類似，假日季中消費者會受其他消費者的在線評價和推薦的嚴重影響(75%的人表明了這一情況)。此外，與零售商的推薦相比，他們更傾向于相信其他客戶的觀點(下圖)。因此，零售商的最優策略可能是鼓勵現有客戶發布其反饋(希望是正面的)和評價。

在網上購物時，您有多大可能性會接受以下種類的推薦或建議?

數據來源：2015年德勤假日季調查

編譯：索博客