一季度即將過去，這段時間很少寫東西，主要是在學習、觀察和思考，對百貨零售發展也有幾點感悟。

一、百貨零售已無“凈土”。

今年一季度，百貨零售基本沿襲了此前的發展頹勢，下降依然是“主基調”，“沒有最壞只有更壞”似成定局。

根據公開的數據，1-2月份全國50家重點大型零售企業零售額同比下降6.2％，5000家重點零售企業銷售額同比增長3.3%，較上年同期放緩1.4個百分點，北京社消品零售額僅增1％。受此影響，世邦魏理仕預測 2016年京滬零售租金漲幅僅為1%，為歷年來最低增幅。

過去，渠道下沉被視為百貨零售突圍脫困的希望所在，但如今，三四線城市也越來越多地呈現出供應飽和甚至過剩之勢，市場低迷已無可避免地傳導到縣級市場，增長放緩甚至下降已然發生。

去年以前，電商被看作增長神話，但這一神話似也破滅。據北京市統計局數字，北京網絡零售額1-2月同比下降10%。而上年同期的數據是增長62%。當然，很多百貨零售企業的電商業務增長很快，但盈利的并不多，未來隨著電商整體增速放緩，線上對百貨零售業績改善將變得更為不易。

時下，百貨零售已無“避風港”，過去依靠規模驅動的增長已經難以為繼，除了精耕細作提升單店產出外選擇不多，否則店多有可能是拖累企業的負資產。

二、“大”是發展趨勢。

前幾天去了南京、蘇州一趟，考察了南京新街口的中央、金鷹、新百、大洋以及蘇州的新光、圓融、誠品等店，如果說它們有什么共同點，最突出的可能就是“大”。中央、金鷹、新百都是由百貨店擴建而成，體量都在十幾萬方以上，都是購物中心規模的百貨店。

大的好處很多，一是能夠布局大量餐飲、兒童、娛樂業態。這對吸引客流至關重要，即使是在有“中華第一商圈”之稱的新街口，缺少體驗業態的商場也難以產生足夠的吸引力；二是能夠豐富經營，做強品類。如南京中央商場，兒童品類面積很大，非常豐富、細致深入，其吸引力就遠非只有幾個代表性品牌的商場所以比擬。淘寶天貓之所以雄踞電商第一梯隊，很重要的一個原因就是它的賣家足夠多，經營包羅萬象；三是能夠營造更好的環境氛圍，服務設施更齊全。面積大，店堂的通道才能足夠寬，才有可能規劃布局更多的美陳布景、服務設施，像南京中央商場，它的客服中心、VIP服務中心、商務中心都是單列，建得非常氣派，前面幾排座椅，就像銀行的營業大廳，給人的印象非常好。圓融購物中心中的久光百貨有一個非常大劇場，目測能容納數百人而不嫌擁擠，若非面積足夠大，決無可能做到。

百貨不大不能做出品位，不足做優體驗，不易做強品類，也難以做出聲勢。好的百貨店還要留出適當“空白”，就像一幅藝術畫作，必須要有“留白”，才更具審美價值，給人以想象空間。適當“空場”也是一種智慧，一種境界，滿滿當當必然給人以壓抑之感，逛店體驗一定大打折扣。但顯然，“留白”也需要有足夠的規模。

據說零售業未來發展方向有大小兩端，“大”是購物中心，“小”是便利店、社區店。事實上，像南京新街口這樣繁華地段的百貨大店無疑有很好的機會、廣闊的空間，無論是加碼體驗業態，還是做精做優零售業態，都比幾萬方的小店選擇的余地要大得多。

三、創新和特色是百貨零售的生命。

不久前的一次考察，印象最深刻的就是蘇州誠品生活。這是個非典型百貨店，或者說是個以文化為特色的小型購物中心。5.6萬方的空間除了1.5萬方的誠品書店外，另有文創集市、服飾佩件、餐飲輕食、文具店、展演廳等布局。其濃郁的文化氛圍、充滿個性的建筑設計、別致的逛店體驗，令無數消費者為之著迷。我首次到店是周四的下午，可以用“顧客盈門”來形容人氣之旺，相比之下，對面的新光天地、旁邊的圓融購物中心人氣要冷清得多。盡管在我看來，新光天地、圓融購物中心都很不錯，但對比之下，誠品生活仿佛來自另外一個星球，是完全不同的概念，那個誠品生活采集匯集了蘇州工藝美院、蕎麥版畫、緙絲、核雕、刺繡等元素，就像一家文化博物館。

老實說，我個人不太喜歡誠品，覺得它更像一部帶著藝術風格的商業片，所謂的文化更像“偽文化”，那些聞風而來的消費者，似乎更多地出于附庸風雅，未必是真的喜歡讀書和鐘情于文化藝術。據我觀察，很多人一到店即忙著拍照，然后趕緊發朋友圈，大有“至此一游”之意；也有不少人直奔餐廳，在一個逼格甚高的“文化場所”大吃大喝，未免有些焚琴煮鵝。而且，它的動線曲折迂回，似有悖基本的商業原則；站在那個大臺階之下，似乎也難有“一覽眾山小”的豪邁；更關鍵的是，它里面的東西賣得很貴，書都不打折，如果買書，我肯定更愿意選擇當當或者亞馬遜。

但第二天早上再來的時候，我就覺得自己的看法過于偏激：消費者喜歡才是最重要的，不管人們是真心喜歡還是葉公好龍，進店就是成功的第一步。事實上，可能每個人的心底都會有一種對藝術的向往、對文化的渴求，而即使真的只是追風，與此前的追求時尚亦無二致，而且。不管是“文藝片”還是“商業片”，“叫好又叫座”的才是好片，況且誠品生活追求的本來就是商業而非藝術的成功，只要顧客喜歡、認可，它的方向就是對的。零售業者不應從自己的好惡出發看待創新和變化，這才是真正的“以顧客為中心”。

創新和特色是百貨零售的生命，無論是此前的經營時尚還是現在的經營生活方式，都離不開創新。百貨零售其實是眼球經濟，顧客的“天性”是喜新厭舊的，特別是在各類商業體“產能過剩”的時下，誠品“連鎖而不復制”的理念同樣適用于百貨零售。現在的百貨店大多是在百貨的“黃金時代”——在那個跑馬圈地、開店就賺錢的年代，很多百貨店都帶有濃重的克隆痕跡，通過調整、創新賦予其個性和特色，是改善業績的重要手段。目前，零售業的各個領域面臨轉型和變革，實際上，轉型的核心是經營理念、經營手段基于時代、基于潮流、基于顧客的改變與轉換，只有這種轉型的創新，才能為“老百貨”延續生命、注入新活力。

當然，誠品式創新很難模仿，但現在百貨零售領域的創新也非常多，如日本大阪的Grand Front購物中心，可以吃到現場采摘的蔬菜，能夠在奔馳店里喝咖啡，有大大小小五、六家主題實景、虛擬展示間等等，被譽為“下一代綜合體”。國內的，銀泰在杭州下沙開了一家工廠店，也很有“概念店”味道，也值得學習、借鑒，更重要的可能還是它們的啟示、啟發意義。百貨店的創新也許不必追求誠品式的顛覆，只教有一定比例的創新，并且持之以恒地堅持，就一定能持續地吸引消費者。

四、工匠精神是做好百貨零售的關鍵。

這幾年，在全行業、全局性的困境之下，百貨零售業者普遍焦躁、彷徨，人們更熱衷于模式、業態、渠道、營銷等宏大主題的創新、布局，對基本的服務卻有不同程度的忽視或忽略。雖然“回歸零售本質”喊了好幾年，但從服務上看，真正回歸的還很欠缺。

不久前看了篇《杭州百貨購物中心消費者滿意度調查》的文章，調查結果可能出乎很多人的意料，排在消費者關注前三位的分別是：工作人員的態度、停車是否方便、休息區是否充足。停車場和休息區雖然受到很多商場的重視，但受制于各種原因，一些開業較早的百貨店、購物中心并未很好地解決，形成了事實上的“硬傷”；而“態度”問題，更是千差萬別，各有各的不足。遭人詬病的主要在兩個方面，一是過于熱情，緊逼式促銷，虛假承諾、夸大宣傳；二是過于冷漠，看人下菜碟等。

顧客所謂“態度”問題，很重要的一方面是退換貨，推銷時熱情如火、有求必應；退換時障礙重重、手續繁瑣甚至百般刁難，是很多企業存在的突出問題。在這一點上，我特別欣賞銀泰仙商的“無理由退貨”：顧客想退就退，接待退貨與賣貨一樣熱情，員工辦理退貨也按金額提成，這看似有點傻，其實是大智慧，因為一退就將很多消費爭議解決在萌芽狀態，與其等到顧客投訴、扯皮甚至鬧事再去退，不如直接敞開退，不僅可省卻無數爭執、煩惱，還可以還顧客一個好心情。聽說銀泰商業全系統實行60天“任性退”，這無疑是一個巨大的進步。

那個《調查》還有一項內容也值得注意和重視，“消費者稱商場促銷水分多”。營銷促銷無疑是百貨零售企業工作的“重頭戲”，但很多時候，閉門造車、一廂情愿的促銷方案難以讓顧客買賬。調查顯示，“僅有39.01%的人會選擇在商場促銷期間購買商品，89.36%的人認為商場的促銷活動存在水分”，這實在應該令人警醒：消費者其實需要的是更真實、坦誠、接地氣的促銷，否則包裝再時尚新潮也難以獲得認同。

現在的百貨零售科技含量雖然越來越高，但它歸根結底是服務業、“人的行業”，真誠熱情、換位思考、精益求精地做好細節、搞好服務才能創造價值、贏得信賴。很多企業缺乏的，正是這份應有的自信和淡定，缺少對自身的審視和自省，其實，聚焦顧客、做好自己才是最重要的，零售就是細節。

五、發展全渠道或為將來壓縮零售面積。

最近看到一篇文章，提到“沒有百貨的百貨店”，這跟我的預測大抵相仿。隨著智能技術、VR應用的不斷進步發展，未來的百貨店、購物中心有可能成為社交、娛樂場所，絕大部分面積可能用來布局餐廳、水吧、影院、秀場等體驗業態和服務設施，而零售部分有可能局限于虛擬顯示屏等較小空間。雖然面積較小，但借助科技的力量可以很方便地試用體驗，經營邊界趨于無限。這樣的趨勢事實上早有苗頭，據說在杭州，半數以上的消費者去百貨店、購物中心是為了吃飯，還有的是為了看電影、KTV、兒童游樂或散步，真正直奔購物主題的反而不多。

所以百貨零售實體店構建全渠道經營、在所有的銷售平臺提供無差別的服務與體驗非常重要，首當其沖的是要補齊線上短板，實現雙線融合、雙線體驗，對全國性連鎖巨頭、區域龍頭企業來說，是非常有機會、有條件做成的。目前的最大難度似乎在聯營的經營模式，由于缺乏對商品、價格的實際控制力，實體零售企業的電商多淪為擺設，聊勝于無。

解決的辦法現在似乎已經明朗：一是發展直采自營、自有品牌，歐美日韓同行的今天有可能是我國百貨零售的明天。這一點雖然有很大的風險，但卻是百貨轉型不得不攻堅的“深水區”；二是發展買手業務，如跨境電商、銀泰的“集貨”等；三是推進深度聯營，從過去的放任不管到選款式、管庫存、定價格，實現單品管控；四是還可以與電商平臺合作，如現在的手機是一個很聚人氣的品類，能不能與國美或蘇寧等平臺合作，做一個雙線運作的手機超市？當然這個超市的線上應整合到實體店的APP之中。這可能是一種介于自營與聯營之間的合作模式，如果要找先例的話，銀泰的“淘品牌”似乎就是。

百貨零售企業的APP應該既具備喵街、飛凡一樣的智慧功能、營銷功能，也應該擁有購物功能、消費功能、服務功能，百貨公司所涉及的產業、業態，都可以整合其中，應用越廣泛，吸引力就會越強。營運上應與實體同步規劃、一體運營，馬云說的“電商是一種思想觀念的進步”，我理解就是線上線下“一盤棋”的整體觀，而且，實體電商“同款同價”的玩法可能也會比電商“專供款”更受歡迎。