遭遇客戶投訴是企業(yè)和銷售人員難以避免的事，然而，投訴的客戶各種各樣，有的很容易就能打發(fā)，而有的客戶比較難纏，需要費(fèi)一番功夫才能安撫。面對(duì)難纏的客戶，有些投訴處理者會(huì)不知所措，甚至非常反感，他們會(huì)說(shuō)：“你怎么這樣?我頭一回碰見你這樣的客戶!”“人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事啊?”“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎?你干嘛還這么不滿意，對(duì)我發(fā)脾氣、怒吼?”
一般地說(shuō)，一個(gè)講道理的客戶在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而，從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。但難纏的客戶是一種用非常規(guī)的、破壞性的手段來(lái)使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩校诤途趩剩Щ蠡蛟獾酱驌簦瑢?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。
那么，企業(yè)的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢?不妨掌握以下技巧：
一.改變商談時(shí)間
在處理難纏客戶的投訴時(shí)，投訴處理者若因必須先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再洽談，應(yīng)請(qǐng)求客戶理解，改變商談時(shí)間。因人物、時(shí)間和場(chǎng)合的不同，客戶的表現(xiàn)也會(huì)有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。
二.適時(shí)尋求他人幫助
若投訴的客戶變得難以控制或威脅要使用暴力，投訴處理者就應(yīng)尋求幫助：請(qǐng)出上司，鄭重地對(duì)客戶說(shuō)“我想請(qǐng)主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象。
三.禮貌地重復(fù)你能做什么
當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí)，你應(yīng)該告訴他你能做什么，而不是你不能做什么!要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這時(shí)，客戶很容易翻臉。因此，此時(shí)此刻，你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌地重復(fù)。
如果客戶一直堅(jiān)持其無(wú)理要求，你不要跟他說(shuō)：“不行!不行!”或“你別做夢(mèng)了!”等，不要直接回絕，而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復(fù)這一點(diǎn)，有禮貌地堅(jiān)持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了;如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來(lái)進(jìn)行解決了。
四.做一個(gè)問(wèn)題解決者
難纏客戶投訴時(shí)，你要做一個(gè)問(wèn)題解決者，對(duì)事不對(duì)人。也就是說(shuō)，你要學(xué)會(huì)做一個(gè)就事論事、解決問(wèn)題的人。面對(duì)難纏的客戶時(shí)，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)提醒自己：我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
五.征求對(duì)方意見
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，目的是了解客戶的有時(shí)，企業(yè)或銷售人員面對(duì)客戶的投訴，束手無(wú)策，由于平時(shí)沒有學(xué)到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至于使事情更加惡化。
那么，化解客戶投訴有哪些技巧呢?有效化解客戶投訴要求投訴處理者掌握以下技巧：
一.讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機(jī)會(huì)
當(dāng)客戶氣急敗壞地帶著問(wèn)題前來(lái)投訴時(shí)，你不要打斷他的傾訴，切勿胡亂解釋或馬上下結(jié)論。讓客戶傾訴能消除客戶憤怒，使其情緒放松，就像給充滿的氣球放氣一樣，這時(shí)最重要的是先讓客戶平息怒氣。同時(shí)，在客戶說(shuō)話的時(shí)候，用點(diǎn)頭、微笑或適當(dāng)?shù)陌櫭迹硎灸阋恢痹趦A聽，并認(rèn)真地記錄下客戶投訴的要點(diǎn)。
在客戶發(fā)泄情緒時(shí)，你盡可能發(fā)問(wèn)一些開放性的問(wèn)題，讓客戶多說(shuō)話，例如，“怎樣……?”“何時(shí)……?”“誰(shuí)……?”“為什么……?”等，每當(dāng)有需要時(shí)應(yīng)立即澄清疑點(diǎn)，但不要發(fā)問(wèn)帶有判斷性的問(wèn)題，并且避免用不信任的語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)投訴的客戶，例如，“你肯定事情確實(shí)是這樣嗎?”“……恐怕不是你投訴的根本原因?”等等。
二.對(duì)投訴客戶表示同情和理解
在處理客戶投訴時(shí)，投入感情說(shuō)明你能感受客戶的心情，但這并意味著你同意客戶的觀點(diǎn)。其中一個(gè)可取的技巧是，贊同投訴客戶一些沒有譴責(zé)成分或不違反你單位的方針和目標(biāo)的說(shuō)法。你可以說(shuō)：“我十分同意……”或“你可能是對(duì)的”。你通常也可以認(rèn)同投訴客戶所說(shuō)的事實(shí)、毋庸置疑的一些大原則，以及投訴客戶有堅(jiān)持己見的權(quán)利。要是投訴客戶的心情尚未平息下來(lái)，切勿與他爭(zhēng)辯一些事實(shí)，或質(zhì)疑他提出的論點(diǎn)所持的理?yè)?jù)和邏輯。
你可以試用以下短語(yǔ)表示對(duì)客戶的同情和理解：“太不幸了，我感到很遺憾發(fā)生這種事情。”
“你說(shuō)得對(duì)，誰(shuí)都不愿遇到這樣的事情。”“很抱歉我們讓您感到失望。”
“我知道您為什么這么生氣了。”“我能想象你當(dāng)時(shí)是多么的麻煩。”“我非常理解你現(xiàn)在的感受。”
三.預(yù)測(cè)投訴客戶的需求
在化解客戶投訴的時(shí)候，如果客戶情緒激動(dòng)，怒氣沖天，我們首先要做的事情就是正確預(yù)測(cè)客戶的需求(信息需求、環(huán)境需求和情感需求)，特別是客戶情緒發(fā)泄的需求。要有心理準(zhǔn)備，特別是被痛罵的心理準(zhǔn)備。
1.信息需求。怎樣預(yù)測(cè)信息需求呢?通常，客戶的投訴是因企業(yè)服務(wù)失誤或者是產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題而導(dǎo)致的，我們需要迅速幫助客戶判斷問(wèn)題產(chǎn)生的原因，這就是客戶的信息需求。
2.環(huán)境需求。投訴客戶的情緒往往比較激動(dòng)，更需要得到你的重視和尊重。如果你不重視他，甚至表露出不屑一顧的樣子，他就會(huì)更加氣憤。這時(shí)，我們需要將客戶請(qǐng)到接待室，以避免客戶在很多人面前大聲吵鬧，影響到其他的客戶。你應(yīng)請(qǐng)客戶到屋里坐下來(lái)慢慢談，給客戶倒杯水穩(wěn)定一下情緒，萬(wàn)萬(wàn)不可與客戶針鋒相對(duì)，那樣只會(huì)越來(lái)越糟。
四.真誠(chéng)地向投訴客戶道歉
預(yù)測(cè)到客戶需求之后，不能滿足客戶的心理需求怎么辦呢?通過(guò)道歉。因?yàn)榭蛻粼谕对V的時(shí)候，首先需要有一個(gè)人站出來(lái)承擔(dān)這件事情的責(zé)任。如果在化解投訴的時(shí)候，你能夠一開始就真誠(chéng)地致歉，那么客戶的這種心理需求就能得到滿足。
如果確實(shí)有錯(cuò)，不管是不是你犯錯(cuò)，都要代表公司向客戶真誠(chéng)地表示歉意，不要試圖推卸責(zé)任或責(zé)備其他人，記住，客戶僅僅是想解決問(wèn)題而已。即使錯(cuò)不在你的公司，也可致歉，因?yàn)榈狼甘瞧较⑼对V客戶不滿情緒的有力武器。在這種情況下，你可以致歉但不必承認(rèn)你的公司有錯(cuò)，例如，“這件事令您對(duì)我們感到不滿，我們深感抱歉。”同時(shí)，感謝客戶的投訴，因?yàn)樗麄冊(cè)谔嵝盐覀兒雎缘膯?wèn)題。
五.巧妙答復(fù)客戶，找到令其滿意的解決措施
有時(shí)，你僅僅通過(guò)傾聽、同情和真誠(chéng)道歉等就能平息客戶的情緒。有時(shí)，他們要求更多，例如，更換產(chǎn)品、返工或者退款。對(duì)于客戶的投訴，如果能當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，絕不要拖延到明天。如果不能當(dāng)場(chǎng)解決，也要采用合理的方式答復(fù)客戶。
1.立即答復(fù)。對(duì)于那些信息充分、可以確定無(wú)疑地做出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，投訴處理者應(yīng)立即答復(fù)客戶，越快越好。
2.延期答復(fù)。對(duì)于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能做出判斷，或者沒有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，投訴處理者應(yīng)告訴客戶延期答復(fù)的時(shí)限，并通過(guò)何種方式來(lái)及時(shí)通知他們進(jìn)展的情況。
3.轉(zhuǎn)移答復(fù)。對(duì)于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時(shí)，你一定要確保將投訴轉(zhuǎn)移給適當(dāng)?shù)娜藛T或機(jī)構(gòu)處理，并向這些人員或機(jī)構(gòu)扼要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)材料，然后再讓投訴客戶與這些人聯(lián)絡(luò)。
化解客戶投訴時(shí)，我們對(duì)客戶投訴處理者要求的普遍認(rèn)同觀點(diǎn)是：“態(tài)度第一，技巧第二”。投訴處理者除了要有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，通曉心理學(xué)及相關(guān)法律、條例，掌握溝通方法等技巧外，更要有悲天憫人的同情心，急客戶之所急，想客戶之所想;要有徹底解決問(wèn)題的責(zé)任心，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)卓有成效地解決問(wèn)題;堅(jiān)持以良好的心態(tài)面對(duì)形形色色的投訴，力爭(zhēng)恢復(fù)客戶的滿意度和信心，重新獲得客戶的友善。
恢復(fù)客戶的滿意度和信心是投訴處理的目的之一，投訴處理者不僅自身應(yīng)具備較高的“惰商”，還要善于控制客戶的情緒，調(diào)整某些客戶不切實(shí)際的期望。出色的投訴處理工作有助于建立投訴客戶的忠誠(chéng)
- 該帖于 2016/5/27 9:12:00 被修改過(guò)