“Retail new normal”即”零售新常態”。零售商業環境已經發生重大變化，顧客群體的消費趨勢已然轉變。“顧客就是上帝”的商業至理名言亙古不變，做商業要“走心”，看零售新常態下的“客群之變”。

一、客群消費階層之變：中產階級崛起

中產階級崛起，這群消費者對價格不再敏感，對生活品質及生活細節開始了追求，盲目性及炫耀性消費時代終結。根據瑞士信貸銀行《2015全球財富報告》數據，中國人均財富占有量從2000年的5672美元增至現在的22513美元。與此同時，中國中產階級的人數較快增長，目前達1.09億人，已超過美國中產階級的9200萬人。根據AC尼爾森發布的調查報告數據，中檔收入者的購買意愿其實比高端收入者更強，而平均收入水平的消費者對于高端產品更感興趣。消費高端產品的主力軍卻非高收入階層，而是中產階層。中產階級消費者對于把錢花在何處更為挑剔，開始增加提升生活品質及體驗的開支，如假日旅游、休閑娛樂、美容SPA等。消費升級勢不可擋，高端產品的品類增速超過了大眾產品和價值型產品的品類。

除了消費價格和品質之外，中產階級更關注生活化、健康的產品和個性化的服務，消費的場景感、儀式感、尊貴感，“追求健康生活，以家庭為重”成為中產階級的情感驅動。“買的是一種享受，一種提高生活品質的體驗”，不只是單純的商品消費，更傾向于體驗性、娛樂性與互動性，并通過消費給自己貼上某種身份標簽，擁有某樣物品、某些經歷，從而希望自己成為某種有“身份”的人。“購物休閑體驗”是中產階級的重心，2/3的中產階級表示逛街吃飯購物是與家人共度時光的最好方式。

中產階級消費者消費支出結構傾向于休閑娛樂領域，譬如，旅游消費、觀影消費。麥肯錫2016年中國消費者調查報告顯示，2015年國內游突破40億人次，增長10%;出境游1.2億人次，增長12%。其中節假日出游期間購物占79%，購物為節假日出游的重點項目占47%，購物為選擇出游目的地的考慮因素占29%。2008-2015年中國電影觀影人次年復合增長率在三成左右。

二、客群消費年齡之變

1、70后女性成為消費新主力

70后女士多為成功人士或者成功人士的家屬們，70后女性相對于80后和90后擁有更好的經濟能力。她們財務自由和生活自由，可以自我掌控經濟權和財產權。同時，她們又受到時尚子女們的追潮追新追奇的耳濡目染，切身體會到子女們的現代生活樂趣，愿意加入進來。在子女教育和培訓提高上更加注重藝術、語言和閱讀的能力，從而增加該類項目的消費支出。她們的孩子大多數是90后、00后,處在一個競爭激烈的年代，她們希望下一代不要輸在起跑線上,他們盡量滿足孩子的物質生活，給孩子上興趣班、培訓班,去讀貴族學校,讓孩子吃得好、住得好、用得好，希望多陪陪孩子。

70后女性在職場、生活里,承擔的光鮮往往以健康為代價,積累在心里的壓力及身上的病痛都不少。好在她們已學會如何去調劑,多數人都有自己對健康的心得及養護辦法。更加注重自我修養與養生健康的支出，瑜伽、SPA、美容成為生活中必不可缺的部分。70后女性出生在一個半開放半傳統的年代，她們在日常生活中一邊保持傳統，一邊又不甘于落后地去追求時尚。奢侈品的消費主力軍就是70后女性,她們更喜歡有品質的生活,衣食住行要好但不奢華浪費;她們買房追求品牌開發商,追求住在市中心,追求入則寧靜、出則繁華的生活。

70后女性在自我發展型消費領域支出增加。一方面注重身體方面的自我發展，更關注商品質量安全，更愿意為“綠色”“健康”“無添加”的商品買單。同時，運動健身逐漸成為一種“生活必須方式”，“天天健身”成為日常準則。另一方面注重精神方面的自我發展，藝術類消費增加。譬如，聽聽音樂會，看看話劇、參加某種畫展活動，鑒賞某件藝術品等等。教育類消費重心放在子女教育上，送子女出國留學，參加各種專業技術考試及培訓學習增加。

某項數據調查顯示，訪者中76%的70后女性表示她們擁有智能手機，同比增長20%，27%表示擁有平板電腦，同比增長3%，9%表示擁有智能手表或電子手環，同比增長4%。另外，她們中45%的受訪者表示在第四季度曾進行過在線購物，42%表示有在未來進行在線購物的意愿，這兩個指數相比第三季度都有分別5%和6%的增長。隨著持續上漲的消費意愿，59%的受訪者表示2016年計劃在孩子教育方面花費更多，54%表示將會增加在電話費用上的投入，51%表示將更多消費服裝類商品。從長遠來看，70后女性表示將會在度假/旅游、化妝/美容和體育健身上花更多錢。

2、8090后漸成消費擔當

80后年富力強，事業處于發展期且漸趨穩定，目標清晰，熱愛小資生活，更為居家，購買力強，把輕奢快時尚品牌作為主要消費品類。追求品質品牌，看重品牌口碑，對品牌從一而終。90后獲取信息與掌握新技術的能力相對較強，對新技術新產品好奇心更強，追求個性化，更加注重個人感受，習慣以自我為中心;思想更加前衛開放，社交性增強，樂于分享。追逐便捷效率，喜歡多渠道、全天候消費，說走就走，想要就要，率性奔放。

風格偏好上，8090后這些年一起來追“小清新”。人們越來越多的提及“極致簡約主義”，小眾文化逐漸在更大范圍內流行開來，曾經被一小部分人推崇的文藝審美成為大眾審美。而與之相伴隨的，就是以無印良品為代表的、無數文藝青年競相追逐的“性冷淡”品牌走紅。男生愛極簡主義性冷淡，女生偏好小清新“高逼格”。

質量過硬是8090后喜歡品牌的主要原因。90后追求個性化，而80后更看重用戶口碑。調查數據顯示，Adidas&Nike是8090后的運動偏愛品牌。此外，90后愛潮喜匡威，80后重情懷愛李寧。愛馬仕箱包成80后首選，25%的消費者更喜歡愛馬仕;而90后更鐘愛香奈兒，28%的消費者喜歡香奈兒。80后消費者更鐘愛諾基亞，90后消費者超過一半以上均熱衷于蘋果手機，三星手機和小米手機以0.1%的差距位列NO.2和NO.3。

90后再奢侈品品牌中，31%的人更喜歡走高端路線，時尚簡約、青春靚麗的香奈兒品牌。創新中又帶有優雅設計的奧迪緊跟其后。90后心目中的輕奢品牌價格定位在1001-2500元價格段，而最青睞的輕奢品牌是COACH。

三、老齡化趨勢明顯

“當你老了，頭發白了，爐火旁打盹，回憶青春”。現在的家庭中，有一位老人需要照顧與關愛。不禁感嘆：時間都去哪了?還沒好好感受年輕就老了。截止2015年，中國60歲以上老年人數量已達到2.2億，占總人口的16%，明顯高于10%的聯合國傳統老齡社會標準。據預計，未來20年每年老齡人口要以千萬級數量增加，到2050年左右，老年人口將達全國人口的1/3。

老年人的社會心理特征最重要的一項是自我尊重的需要，他們尊重自己對生活的選擇，會盡可能客觀和公正的對自己一生做出一個合理的評價，同時也希望別人對自己有相同的看法。與年輕人相比，老年人希望獲得更多的持久的親密的人際關系，尤其是退休之后擔心自己與社會脫節，會產生失落感，渴望有人聊天、娛樂、陪伴。另外，他們需要安靜的生活環境，不希望還有家庭瑣事去操心和勞煩，能夠體會安享晚年的樂趣，希望子女們常回家看看。

根據老年人的社會心理特征，在零售商業領域，必須融入老年人鐘愛的元素，為老年人提供便利與關注。“Family Mall”即“全家庭型生活體”可以滿足家庭型消費者的購物、休閑、娛樂、社交、居家的全方位要求。尤其是，老年人所需的家庭、休閑、社交、養生需求。

“求存思變”!在零售行業進入新常態的背景之下，倒逼商業去細細思量新常態的新機遇與新挑戰，不能固步自封，不能行而不前。傳統與保守不能是商業中的因子，現代與前衛才是商業的基因。零售商業就是為“顧客”服務，并且圍著顧客轉的，因為，“顧客就是上帝”在商業中是至理名言。只有把握住顧客群體的消費需求，抓住顧客的心理，吸引顧客的眼球，協同顧客的步調，才能讓顧客“走進來”“看過來”“逛起來”!引領消費，引導消費，讓顧客為商業的“走心”與“貼心”買單。