第二節(jié)   商品的驗(yàn)收、調(diào)撥及退換貨程序

一、培訓(xùn)目的

1、了解商品驗(yàn)收的具體程序，以便及時(shí)地使商品上架銷售或存?zhèn)}。

2、掌握調(diào)撥商品的流程，及時(shí)對(duì)賣場(chǎng)所缺的商品從內(nèi)倉調(diào)往柜組保證正常銷售。

3、掌握的原則，從而為一階段的銷售打下良好的基礎(chǔ)。

4、掌握退倉的作法，能及時(shí)地對(duì)一些不能繼續(xù)銷售的商品，退回倉庫，同時(shí)再調(diào)入完好的商品繼續(xù)銷售。

5、掌握退換貨的流程，對(duì)不能銷售的商品進(jìn)行退貨或換貨，加大柜組商品的物流量。

6、掌握商品的報(bào)損知識(shí)，便于以后工作能嚴(yán)格控制，商品的損耗。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

第一，商品的驗(yàn)收，當(dāng)商品到貨時(shí)，由配倉用內(nèi)線電話或廣播通知柜組到倉庫驗(yàn)收本柜組的商品，員工拿到調(diào)撥單后應(yīng)逐一核對(duì)后方能簽，把紅聯(lián)上交柜組各實(shí)物負(fù)責(zé)人作具體安排。

（一）流程：

1、對(duì)照調(diào)撥單進(jìn)行核對(duì)，商品的名稱、條碼、價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、生產(chǎn)日期（若當(dāng)天收的上邊的生產(chǎn)日期是第二天或更晚的日期應(yīng)追究供應(yīng)商的責(zé)任）、保質(zhì)期是否有問題，若保質(zhì)期過了商品生產(chǎn)日期一半的，可以拒收。

2、凡使用貼碼的，要求商品的名稱規(guī)格、條碼、價(jià)格、重新核對(duì)，若不相符，        查證后才可以收貨。

3、檢查商品的包裝是否完整，有無損壞、變質(zhì)；油炸類商品是否漏油，若不合要求可拒收。

4、檢查貼碼是否貼在右下角，履蓋在自帶碼上邊。

（二）原則：

1、對(duì)柜組已到位，但又重復(fù)來貨的可拒收。

2、驗(yàn)收時(shí)，如有退換商品應(yīng)先進(jìn)行退貨，才能驗(yàn)收。

第二，商品的調(diào)拔

商品的調(diào)拔可分為公司采購部調(diào)拔，內(nèi)部調(diào)拔、行政調(diào)拔三種方式。

根據(jù)本區(qū)域一天的銷量，由區(qū)域的實(shí)物負(fù)責(zé)人與晚上九點(diǎn)開單，并到倉庫調(diào)貨，若有需要打堆頭的商品，如徐福記沙琪瑪702g要打堆頭，就應(yīng)先調(diào)堆頭貨，調(diào)貨時(shí)條碼、數(shù)量一定要寫準(zhǔn)確，注意拿貨時(shí)要拿一種在一種后邊作一個(gè)符號(hào)，以防漏拿，這樣可以杜絕負(fù)庫存發(fā)生。

（一）內(nèi)部調(diào)拔

1、柜組實(shí)物負(fù)責(zé)人根據(jù)銷售情況將所調(diào)的商品，填入商場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)調(diào)拔單，一式三聯(lián)，調(diào)拔單上調(diào)入部門欄應(yīng)填本柜組，調(diào)出部門欄應(yīng)填倉庫，由調(diào)拔人簽名后并上交柜組負(fù)責(zé)人審核簽名。

2、 調(diào)拔人將調(diào)拔單攜帶到內(nèi)倉，并按單上所寫的條碼、名稱、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量準(zhǔn)確地調(diào)貨。

3、 倉庫倉管員對(duì)柜組所調(diào)的商品進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后由內(nèi)倉管理員簽名并留下調(diào)拔單的第一聯(lián)（白聯(lián)）。

4、防損員在電梯口審核后簽名，并留下紅聯(lián)即第二聯(lián)。

5、經(jīng)貨運(yùn)電梯將商品調(diào)入柜組，柜組留下第三聯(lián)即（黃聯(lián)）。

6、由內(nèi)倉做進(jìn)銷存帳，貨運(yùn)電梯內(nèi)值班防損員分柜組保留作帳，柜組分區(qū)域作帳，每周一由內(nèi)倉、防損部、柜組三方對(duì)一周內(nèi)所調(diào)拔的商品進(jìn)行核對(duì)，無誤后存檔，有利于提高盤點(diǎn)準(zhǔn)確性。

（二）由柜組調(diào)入倉庫

1、柜組將所調(diào)的商品寫入“商場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)調(diào)拔單”，一式三聯(lián)，調(diào)拔單上“調(diào)入部門”應(yīng)填本柜組，并填上當(dāng)天日期，經(jīng)柜組長(zhǎng)、領(lǐng)班簽名后，遞交領(lǐng)導(dǎo)審核簽名。

2、當(dāng)值防損員在核對(duì)商品對(duì)調(diào)拔單上簽名，并留下黃聯(lián)即第三聯(lián)。

3、由倉管員驗(yàn)收無誤后簽名打單，并留下紅聯(lián)即第二聯(lián)。

4、  倉管員、柜組、防損員三方存檔，每周進(jìn)行一次核對(duì)，對(duì)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的就及時(shí)處理。

第三、補(bǔ)貨的具體方法

（一）        補(bǔ)貨的依據(jù)

1、根據(jù)每周的銷量、庫存來決定補(bǔ)貨量的大小。如康師傅夾心餅、輕薄片、旺旺黑白配、運(yùn)康鍋巴等一些商品一般情況下應(yīng)補(bǔ)貨一箱或兩箱，因?yàn)閰⒖忌现茕N量正常情況下銷售一箱，另一箱是為了預(yù)防意外情況，如顧客突然訂貨之類的情況發(fā)生。

2、一些飲料、糖果、餅干、休閑食品之類就根據(jù)是否是季節(jié)商品或暢銷商品及節(jié)日商品，如中秋節(jié)月餅、春節(jié)應(yīng)多補(bǔ)酒類、保健品、曲奇餅等。商品應(yīng)加大三到四倍的補(bǔ)貨量，因?yàn)橥�期銷量比以往銷量總體而言要高出三到四倍。

3、近期內(nèi)有無重大節(jié)日，如國(guó)慶節(jié)、元旦節(jié)等。這些大型節(jié)日也要在以往的情況下相應(yīng)的加大補(bǔ)貨量。如情人節(jié)應(yīng)多補(bǔ)巧克力。

4、有無大型促銷活動(dòng)。針對(duì)此次促銷活動(dòng)有關(guān)的商品，如美味思蜜棗、康可蛋黃餅、溢東威化餅等商品，要在一定程度上加大商品的補(bǔ)貨量。

（二）補(bǔ)貨的流程

1、在商品補(bǔ)貨單上填寫當(dāng)天日期、區(qū)域名稱、自己簽名。

2、準(zhǔn)確地填寫商品的條碼、名稱、規(guī)格、單位、補(bǔ)貨量、庫存量及平均每周的銷售量，“備注”一格若此種商品是特價(jià)或顧客訂貨及以往補(bǔ)貨未到的次數(shù)都要祥細(xì)注明。

3、補(bǔ)貨單準(zhǔn)確清晰地填寫后交柜組負(fù)責(zé)人簽名。

4、柜組值班經(jīng)理簽名后由樓層主管簽名。

5、再經(jīng)值班經(jīng)理簽名后，由訂貨部文員打單輸入，本店留白聯(lián)，柜組留紅聯(lián)。

（三）補(bǔ)貨的原則：

在保證銷售的前提維持合理的庫存做到暢銷商品隨缺隨補(bǔ)，一般商品及時(shí)補(bǔ)。

第四、退貨的操作流程

（一）退貨的原因

1、訂錯(cuò)貨

在補(bǔ)貨同時(shí)有許多商品，有時(shí)稍有疏忽就可能把銷量不太好的商品補(bǔ)貨量過大（如港榮哈哈雪餅500g本要訂貨20包，但由于疏忽寫成了200億這樣就造成了銷量不好的商品庫存積壓過大，給本柜組商品周轉(zhuǎn)率帶來了一定阻礙）。

2、送錯(cuò)貨

由于供應(yīng)商的大意把商品送錯(cuò)（如旺仔不饅頭所訂的貨是250g而供應(yīng)商送到的是500g，這種情況下就應(yīng)通知供應(yīng)通知供應(yīng)商來退貨）。

3、品質(zhì)不良的商品

由于一些供應(yīng)商會(huì)把一些別的商場(chǎng)退回的貨送到我公司（如卡露芙薯片，供應(yīng)商磅來時(shí)就有一些包裝為軟，“紙筒受潮會(huì)變軟”）這些情況下也可以退貨。

4、臨近保質(zhì)期的商品

供應(yīng)商送來的貨超過商品保持期的一半的情況下要退貨。

5、滯銷商品

對(duì)于一部分商品每月銷量在15包以下的都應(yīng)退掉，（如威字蛋酥芝麻餅58g的一個(gè)月銷量才有5包左右）這樣就應(yīng)退貨。

6、換季商品

如康師傅冰紅茶之類的飲料到春節(jié)時(shí)應(yīng)把它退掉擴(kuò)大啤酒、可樂之類的排面。

（二）具體操作步驟

1、由區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫退倉申請(qǐng)單、條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、銷價(jià)及退準(zhǔn)確再逐個(gè)填寫。

2、由柜組負(fù)責(zé)人審核簽名的，提交樓層主管或經(jīng)理簽名。

3、傳真總部批準(zhǔn)。

4、柜組持經(jīng)過審批的“商品退倉清單”將整理好的退倉商品在防損的監(jiān)督下送到配倉。

5、配倉驗(yàn)收后，打印由柜組調(diào)入配倉的“商場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)調(diào)拔單”。

    第五   代銷商品的換貨

（一）流程

1、區(qū)域?qū)嵨镓?fù)責(zé)人根據(jù)商品的情況、包裝問題及未到保質(zhì)期就變質(zhì)的具體情況填寫“退倉申請(qǐng)單“，由柜組負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審核并簽名。

2、實(shí)物負(fù)責(zé)人將“申請(qǐng)單“傳配倉換貨負(fù)責(zé)人，同時(shí)將商品退至配倉退貨區(qū)。

3、配倉通知供應(yīng)商換貨。

4、一周內(nèi)供應(yīng)商帶貨到換貨區(qū)，在防損、柜組人員、倉管員都在場(chǎng)的情況下?lián)Q貨并簽名。

5、柜組人員將換好的商品調(diào)回柜組上架。

（二）原則：

同種商品同一條碼可以相互換貨，不同的商品只能作退貨的處理。

    第六、商品的報(bào)損

            對(duì)于屬于柜組責(zé)任的，不屬于在營(yíng)運(yùn)過程中正常耗損的應(yīng)由柜組負(fù)責(zé)，屬于正常報(bào)損的（如購銷商品納貝斯克利奧酸奶味的餅干里邊有送手機(jī)包的，有些顧客在商場(chǎng)工作人員不注意的情況下把包裝撕破，不能繼續(xù)銷售的或消化餅包裝被顧客劃開的也應(yīng)作報(bào)損處理。）應(yīng)按以下程序操作：

（一）流程

1、由實(shí)物負(fù)責(zé)人填寫“商品報(bào)損申請(qǐng)單”，要將報(bào)損商品的條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格及防損服食日期注明。2、經(jīng)柜組負(fù)責(zé)人簽名后，提交經(jīng)理審核簽名。

3、由防損部派人認(rèn)可簽名后傳真總部。

4、柜組員工持傳真和原單到電腦部，由文員錄入并打印出“商品溢耗單”。審核后電腦留傳真單，原單及“溢耗單”的第一張白聯(lián)。

5、柜組員工持單并攜帶商品由防損員的陪同下，銷毀后防損簽名單留下第三張黃聯(lián)，柜組留紅聯(lián)備案。

（二）原則：

代銷商品一般不能報(bào)損只作退貨處理，同進(jìn)要對(duì)各種報(bào)損要及時(shí)處理、及時(shí)備案，若遇顧客無意損壞，銷價(jià)又在20元以下的經(jīng)協(xié)商得不到的賠償?shù)膽?yīng)在防損的證明下及時(shí)處理備案。

三、問答題

1、商品的驗(yàn)收流程是什么？原則是什么？

2、商品的調(diào)拔分幾種？?jī)?nèi)部調(diào)拔分幾種？

3、由倉庫調(diào)入柜組的調(diào)拔流程是什么？

4、補(bǔ)貨的依據(jù)是什么？補(bǔ)貨的流程是什么？補(bǔ)貨的原則是什么？

5、報(bào)損的原則是什么？報(bào)損的流程是什么？

6、退換貨的原則是什么？