雙11越來越近，京東、淘寶、天貓等電商平臺將迎來新的高峰，人氣旺盛銷量驟升的同時，難免也會出現消費者不得不退貨的現象。近日，筆者親身經歷天貓前不久大肆宣傳的“上門取件退貨服務平臺”，原來并沒有宣傳中的那好，頓時質疑宣傳參水，詳細內容我們長文慢說......

宣傳是否參水?理想很豐滿，現實很骨感

2016年3月8日，天貓開通了“上門取退”服務，該服務是基于菜鳥裹裹的在線叫快遞上門功能推出的，消費者在線發出“上門取退”需求后，菜鳥裹裹合作快遞公司會在5分鐘內響應，隨后快遞員將在2小時內上門取件并幫助消費者上傳物流單號。

這是天貓早前在各大網站宣傳的介紹信息，看起來很美麗，所以筆者在11月1日就體驗了一下這項服務，但是卻很是窩心。

快遞員訴無奈：快遞員接單后嫌遠不取件

10月底，筆者給在北京工作的外甥買了套保暖內衣，但是因為太小穿不了，所以需要退貨，于是在11月1日便使用了天貓上的“上門取退”服務。

當天下午16點14分32秒，小編發起了上門取件申請，到了16點15分17秒就有快遞員接單成功，顯示正在上門取件途中，筆者頓覺此項服務真好，1分鐘之內就搞定了。隨即聯系外甥，跟他說快遞員正在取件的路上，你到時注意接聽電話，但外甥說，“今天忘了把那個要退的衣服拿過來了，說明天再退。”

得到這個消息后，筆者于16點29分56秒取消了這個申請，并在16點33分09秒提交了次日15點-17點上門取件的申請。該申請在次日(11月2日)14點15分47秒被接單成功，顯示：快遞員在上門取件途中。但不一會，大約14點30分左右，外甥打來電話說，“快遞員給他打電話說，太遠了，不過來取了，你們取消一下再申請一次，這樣會有就近的快遞員上門取件。”

得到這個消息后，筆者很是不解，難道這些快遞員在接單時看不到取件地址?為什么接單成功后，又打電話告訴發貨人太遠不去取件了呢?難道只能在接單成功后才能看到取件地址?針對這些疑問，筆者特別咨詢了在線客服!

客服自曝內幕：快遞員盲目搶單，系統有待完善

菜鳥客服百合說：用戶發布自己的寄件需求，快遞員之間通過搶單的方式來完成接單，并提供后續的上門寄件服務。所以哪個快遞員搶單是不能確定的，他屬于那個快遞公司，軟件也是不顯示的，需要您自己打電話核實，根據自己的寄件需求選擇。

筆者終于明白了那些快遞員看到上門取件的申請后不管三七二十一先把單子搶到手的原因了，可能搶到手后才能看到取件地址，才能決定取不取件!還有就是他們搶單搶的多，收件多提成與收入也會多。

但是，菜鳥裹裹的系統或許存有漏洞、有待完善!其實，客服說的讓我們“自己打電話核實”是行不通的，因為在我們用戶的后臺里是看不到搶單成功后的快遞員信息的，別說電話了，就連快遞公司的名字都不顯示。除了一個四位數的取件碼外，沒有其他信息。我們只能被動的等待快遞員打電話聯系我們，沒法主動聯系搶單成功的快遞員。

隨后，客服表示，有很多問題不是我們客服能左右解決的。也向筆者安撫說，不要生氣，影響心情，我們幫您想辦法聯系快遞員。但由于外甥上班時間將到，不能耽誤太多時間，于是我再一次取消了上門取件申請，直接打電話讓之前寄送給我外甥的百世快遞員上門取件收貨并發走。

期待后續體驗：僵持下去，是否真能獲得賠償?

在筆者整個“上門取退”的體驗過程中，那個搶單成功的快遞員聯系我們并告知我們說“離的太遠不去取貨”，終究是個事實，如果天貓與菜鳥裹裹不重視這一現象與漏洞，那么筆者今天的經歷將成為其他買家正在經歷、即將經歷的輪回!

希望在未來的日子里，在雙十一到來之際，有和筆者有著相同經歷的買家，不要取消申請，一定要與天貓、菜鳥裹裹僵持下去，看看他們是否真的會給消費者一些賠付。因為他們早前曾這樣宣傳：菜鳥裹裹還提供速遞保證，如快遞員未在約定時間內上門取件，消費者將額外獲得賠付。看看他們到時會不會以“快遞員通知了不取”為由拒賠?

(文/常有才)