誰搶走了我的顧客？——同樣客流量為什么進店率不同？

（文：歐陽海淼）

案例：

南方一城市的著名步行街。

已經到了晚上九點鐘，步行街的行人越來越少，店鋪門前都人流冷清，一家挨一家的店鋪也都準備整理貨品，做賬，再過一個小時就要打烊休息了。可一家時尚淑女裝專賣店里邊卻熱火朝天，人聲鼎沸。

仔細一看，這家店鋪的門口還用紅地毯搭起了一個臨時的舞臺，用猩紅的地毯鋪上，震耳欲聾的音樂聲響起，導購員Tina和Lily賣力地隨著音樂翩翩起舞。這是現在流行的牛仔舞。伴隨著節奏感超強的音樂，幾個路過的女孩子也忍不住隨著音響的節奏輕輕的扭動著，打著節拍。

“媽媽，快看，那是真的阿姨！”隨著一聲清脆的童聲，人們的目光轉到了櫥窗里邊，原來，在店鋪的櫥窗里，竟然是真人模特，幾個身著新款服裝的人在櫥窗里模仿模特的造型一動不動。以前只在電視中看到的情節，現在出現在眼前，不由得讓人大跌眼鏡。一時間，步行街上已然不多的行人全部奔涌而來，要來看一看這家店鋪是何方神圣。

一進門，就被熱情的導購員所引領，在人聲鼎沸、如火如荼的賣場中，顧客興奮著，手忙腳亂試穿著，目不暇接挑選著，最終都是大包小包，依依不舍滿意而去。

這是發生在一個步行街專賣店的真實案例。這個場面是某咨詢公司為該品牌旗艦店做業績提升咨詢案時沖刺的場面，當天晚上他們營業到一點多鐘，超額完成預定的許多人認為不可能完成的任務。

我們姑且先不去討論這種方法的細節，先來看一下，為什么在晚上九點鐘、步行街上人流冷清、眾多商家都門庭蕭索的情況下，這家店鋪卻依然人聲鼎沸，進店率這么高？

分析：

上述時尚淑女裝的店鋪通過節奏強烈的音樂，創意而搞怪的櫥窗模特，激情昂揚的舞者，從而塑造了一個熱鬧無比、人氣旺盛的賣場形象。人聲鼎沸的氛圍不斷地吸引客流入店。而新穎搞怪的櫥窗陳列也對有購物需求的客流產生了吸引，從而讓更多的人入店，并進而成就一筆又一筆的銷售。

眾所周知，只有顧客入店了，我們才有下一步進行推銷的可能，才能夠成就接下來的試穿、試戴、附加推銷等環節，才能夠成交有業績。如果顧客連進都不愿意進去，那接下來的工作準備再多都沒有用，因為你根本就無用武之地。所以顧客的進店率是提升業績的重中之重。

在我們的賣場中，不止琳瑯滿目的商品、我們的貨架是陳列的一部分，同樣的，我們的導購、我們里面的工作人員都是賣場陳列的一部分，它們都是活生生的陳列品，都代表店鋪給人的感覺，都在決定著顧客愿不愿意進來。目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，都會請專業的陳列師在店內做商品陳列，就是說硬件的建設已經日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的陳列——人員的服務和氛圍如何呢？

由于工作的需要，我經常出入全國各地的賣場、商場，粗略算來，最起碼也接觸了幾百家店鋪，接觸了上千個終端的導購員。而我所看到的導購在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有靠著貨架擰眉沉思的，有熱火朝天聚堆聊天的，有趴在收銀臺用手指圈來圈去的，有對著鏡子自我陶醉的，有站在門口倚門呆望的，甚至還有修指甲摳指頭的……

在湖南一個地級城市的專賣店，我走進一個裝修的不錯的店鋪，當我進去的時候，這個店鋪的導購竟然坐在收銀臺后面的凳子上嗑瓜子，看到有顧客進去，馬上把手里的瓜子順手放在收銀臺抽屜里，吐出嘴巴里濕濕的瓜子皮，來一句：“歡迎光臨，喜歡可以試一下。”在另外一個比較大的店鋪，我進去的時候，幾個導購員正在大聲談論著某明星的私事，不知談到了什么高興的地方，幾個人笑得前仰后合，喘不過來氣。我一進去，眼尖的一個導購看到了，趕緊上前接待，卻壓抑不住從喉嚨底不斷涌上來的笑聲。結果，這個歡迎詞就變成了：“下—下—下午—好，哈哈，歡—-歡—歡迎—光—光臨！”一語未了，其他的幾個導購聽到這個怪腔怪調的聲音，笑得更加厲害了，一時間，店鋪里響亮的笑聲繞梁不絕，此起彼伏。我面不改色，平靜的看了他們一眼，結果，幾個導購看勢不對，互相遞了個顏色，一個貌似店長的女孩子用責怪的眼神瞪了那個接待我的導購一眼，然后他們開始清清嗓子，給我介紹：“小姐，這款很適合您的，不妨試穿一下。”“是嗎？我怎么看著不怎么樣啊。”我瞟了一眼，不以為然的說。“您放心，我以我多年的專業水準向您打包票，這個款您穿絕對是一流。”導購員自信滿滿的拍胸脯說。看到這個情況，想到剛才這個導購不專業的態度和迎賓，我還會購買嗎？

回答清一色是否定的，也許有人會說，即使想購買，也會殺個價，價格合適再買。各位，服務打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？

往往在我們店鋪生意不好的時候，我們的導購會統一一句話告訴你——“沒人。”這是銷售行業不變的標準答案。那人都跑那里去了？別的品牌為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們店鋪裝修的好”、“他們是大品牌”、“他們有活動”、“他們老顧客多”、“他們貨好”……但所謂的沒人真的是沒有人嗎？人是靠老天爺掉下來的嗎？No，人是靠我們吸引進來的！

以前，我們的很多代理商，加盟商，還有很多做銷售的人喜歡說，我們是農民，為什么呢？因為我們和農民一樣，是靠天吃飯。老天爺給我來的人多，我就和農民一樣，收成也會好一些；老天爺不給我們來客人我們也沒辦法，言外之意就是他已經盡力了，顧客不來我也沒辦法。但現在我要把這種觀念顛覆了——人不是等來的，是吸引進來的。銷售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！人不是靠老天爺給我們送進來的，而是要靠我們自己爭取的，要主動出擊，而不是被動等待。

我們的導購經常會納悶：誰搶走了我們的顧客，為什么同樣的相鄰的位置，同樣的客流量，顧客的進店率卻大為不同？

那么，顧客到底跑哪里去了呢，為什么即使有人也不會進你的店鋪呢？這是因為在客人路過店鋪的時候，本來要進去的，結果發現導購有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有哈哈大笑的……客人就拐到別家店去了！因為他怕進來會打擾你的雅興，那多不識趣呀！這樣你店里的人就更加的少，而導購就更加地聊天、發呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少，你的生意也就陷入惡性循環中。忙碌的店鋪讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看的人多了，生意就好了。

錦囊一：人不是等來的，是吸引進來的。銷售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！

店鋪的客流是可以改變的，可以被吸引的，但這一切，要看我們如何去做。

在賣場中，你的賣場氣氛非常重要。因為中國人有一個劣根性是隨大流，看你的場有人氣，他就想，這里的東西應該不錯，不由得也會進來看一下。而賣場的人氣是由什么創造的呢？無外乎是人和貨。員工的狀態、員工的配合、賣場的及時補位和換位、貨品的陳列等等，都直接會影響顧客是否愿意進來，是否愿意在這里多停留一段時間。如果你看到店員在里面面無表情，目光呆滯，你會不會進？不會！同樣的，顧客也不會進。

塑造顧客容易入店的氣氛至關重要。在沒有顧客入店的時候，閑暇時更要表現出忙碌、快樂工作的樣子。

服務的勝敗、成交的幾率在顧客沒入店前已決定了50%！而不是在于之后的服務。

在我們每天的工作當中，我們不可能每天都照著上邊的店鋪去做這種轟動的銷售方式，但是，在店鋪的進店率方面，應該可以對我們有所啟發。創意的賣場陳列，尤其是搶眼的櫥窗陳列、忙碌而熱鬧的賣場氛圍，都是最直接從感官上吸引顧客入店的方法。

錦囊二：時刻準備著

我們常聽見導購員抱怨說：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，因為一閑下來，我反而不知做什么才好。”這句話說明了許多導購員不懂得如何去利用待機的時間。遇到這種情況，我們應該正確的處理好自己的心情，安排好空閑時間的工作。例如整理貨品，看看哪款貨物比較好賣的，哪款貨物缺的需要補的，不間斷地整理陳列，補充貨品等。導購員應隨時做好迎接顧客的準備，無論客人什么時間來到貨區，都可以為顧客提供最好的服務。顧客一到，他就可以馬上進入角色了。

有這樣一段話，與大家共勉：

當我心情郁悶的時候，不應該靜止不動，自己生悶氣，因為那樣情況會更糟。

我要不斷地活動，只有那樣才能培養激情。

我要不斷地給別人打氣，安慰別人，鼓勵別人，其實也是在鼓勵我自己。

因為成功在于：

燃燒自己，發出足夠的熱量，讓顧客來汲取。

歐陽寄語：

銷售不是靠天吃飯，是靠自己吃飯！

——摘自歐陽海淼老師著作《店長應該這樣當》

歐陽海淼：資深門店管理專家。《前沿講座》電視欄目專家講師，《服裝時報》《中國美妝》《母嬰商情》《店長》《鞋世界》等媒體特約專欄撰稿人。

歐陽老師實戰管理書籍《店長應該這樣當》創造3年重印13次的發行奇跡，其著作被多家零售企業選作門店教科書。

她還著有《導購應該這樣管》《我就是你要的旺店女王》《店長應該這樣當（升級版）》，是一線門店成長起來的實戰派專家，精通零售行業終端門店的銷售及管理培訓。