（文：歐陽海淼）

案例

    又到一年更新?lián)Q代的時候了，每年到這個階段，代理商劉老板屬下的門店都要進(jìn)行一次例行的人員大換血，淘汰差的，加入新的，讓這個團(tuán)隊保持生機(jī)勃勃。但今年，劉老板卻有些猶豫。

    在劉老板的諸多下屬門店中，A店是面積最大，業(yè)績最好，開店時間最長的一家門店，里面的每個員工也都是精挑細(xì)選，頗費(fèi)了一番心思。對于今年這次大換血中A店人員的去留，劉老板頗費(fèi)了一番躊躇。

    目前在這個門店當(dāng)中，相對來說綜合指數(shù)較差，也是面臨淘汰邊緣的有兩個人選，劉老板要在這兩個人員中淘汰一個辭退。這兩個人，一個叫阿慧，也算是店鋪的老員工了，跟隨A店成長起來的一個員工，銷售能力很強(qiáng)，曾經(jīng)一度也是劉老板的得意門生。但隨著劉老板屬下門店的不斷拓展，A店之前的那撥老員工也一個個展翅高飛，自立門戶，分別都擔(dān)當(dāng)重任，駐守其他分店。而阿慧，因為綜合能力比其他老將稍差，且自己不能做好表率，小錯不斷，所以一直留在A店作為一名普通的員工，待遇也和很多入職不久的員工一樣。為此，本就小有界隙的阿慧平時怨言不斷，因為她的資格比較老，故她的言辭也經(jīng)常影響周圍的員工，所以，這次換血，阿慧自然排在了前面。另一名員工叫小喬，形象頗為嬌小可愛，人也姓喬，故大家疼愛的叫她“小喬”。小喬年齡不大，來公司大概半年左右的時間，工作時間不長，但工作卻頗踏實聽話，挺配合的一個員工，大家也都挺喜歡她。唯一她的劣勢就是銷售經(jīng)驗不足，業(yè)績經(jīng)常在A店排名中占到最后，如果以業(yè)績來衡量的話，無疑，這次被淘汰的人選毫無懸念就是小喬。

    到底是淘汰阿慧，還是淘汰小喬；是要銷售能力強(qiáng)但心態(tài)不好的員工，還是要心態(tài)好但銷售能力不強(qiáng)的員工，劉老板陷入了沉思。

    作為A店這樣一個大店，駐守重要據(jù)點，故A店的員工配置個個都是精兵強(qiáng)將，每個人都是劉老板精挑細(xì)選的得意愛將，這樣一個大店，氛圍和配合就更加重要。如果這個龍頭店亂了，那么其他的分店都非常容易受影響。在這個店當(dāng)中，目前不缺銷售高手，因為基本個個都是高手，缺的是要穩(wěn)定軍心，有和諧的氛圍。

    由此，劉老板做出了一個毅然決然的決定：辭退阿慧，留小喬。

分析

    銷售能力強(qiáng)，工作又踏實聽話的員工，是我們大家都想得到的完美員工。但在實際的工作當(dāng)中，我們也會發(fā)現(xiàn)，魚與熊掌很難兼得。那么在這種情況下，更多的，應(yīng)該考慮的是門店的實際情況，和現(xiàn)階段的需要。考慮兩者帶來的利弊，如果留下來的弊端大于利益的話，還不如不留。

    在我的新浪博客中曾寫過這樣一篇文章，分析過在銷售過程中是能力重要還是態(tài)度重要。先摘錄過來，以供參考。

銷售能力與服務(wù)意識

（歐陽海淼老師該文已發(fā)表于《中國美妝》雜志2011年7月刊歐陽海淼老師專欄）

     今天，在我的課堂上，我的學(xué)員提了一個問題。她的店鋪里有這樣一個員工，因為之前是做散貨的，所以身上有很多做散貨的習(xí)氣和銷售習(xí)慣。簡單來說，這個女孩子的銷售能力其實挺強(qiáng)，口才也很好，但就是給人的感覺不像做品牌專賣，言行不規(guī)范，然后對顧客的服務(wù)做得不細(xì)致，沒有感覺。但她自我感覺還挺良好。對待這樣的員工怎么辦呢？

    聽了這個員工的話，我陷入了思索。

    以前，在我們的店鋪中，我們的很多老板希望能找銷售能力強(qiáng)的員工，認(rèn)為有這樣的員工，業(yè)績就不會差。但實際上，銷售能力強(qiáng)和服務(wù)意識好是兩碼事，服務(wù)意識好一定銷售不錯，但銷售能力強(qiáng)的并不見得服務(wù)意識好。 

    那么，對待這些所謂的銷售能力強(qiáng)的員工，我們應(yīng)該怎么做呢？

    舉個例子。我現(xiàn)在是一個顧客，來到了一家化妝品店鋪。

    遇到銷售能力強(qiáng)的員工，她可能會這樣接待：

導(dǎo)購：“小姐您好，歡迎光臨。請隨意看一下。”

顧客：“謝謝。”

導(dǎo)購：“我們這里有新到的貨品，現(xiàn)在正在搞促銷，您到這邊來看一下。”說著引領(lǐng)顧客到彩妝柜臺。

顧客跟隨導(dǎo)購來看。

“現(xiàn)在我們的某某品牌的粉底液正在搞活動，買一送一，買一瓶粉底液可以送一盒蜜粉，很劃算哦。”導(dǎo)購熱情的介紹。

顧客：“是嗎？挺劃算。不管我不怎么需要哦，剛買過不久。”顧客猶豫著，漫不經(jīng)心的準(zhǔn)備到其他柜臺。

導(dǎo)購忙說：“小姐您稍等，現(xiàn)在買真的很劃算，這樣吧，我再多送您一副粉撲，這樣您買一盒粉底液就可以有連蜜粉和粉撲都有了，從來沒有這么大的優(yōu)惠哦。真的好劃算好劃算。前段時間我們還是只打九折呢。現(xiàn)在您不買就太可惜了。”導(dǎo)購忽閃著大眼睛，目不轉(zhuǎn)睛的盯著顧客。

顧客：“我還是覺得不太需要這些東西。算了，再看看吧。”說著準(zhǔn)備走開。

導(dǎo)購：“小姐您等一下，粉底液真的很劃算，不買太可惜了。我們自己內(nèi)部員工都買了好幾套呢。而且我們這個就只限這兩天有活動，過了這兩天就不行了，又恢復(fù)原價，頂多打九折，到時候您再買就不劃算了呀。而且保質(zhì)期有三年呢，您可以先買，到時再用。我?guī)湍�開單吧？”說著拿出小票，意欲幫顧客開小票。

顧客有些猶豫，不過看到導(dǎo)購把小票都開了，最終還是買了單。成交了。

    看一下這個導(dǎo)購，她完全不了解顧客的需求，而是站在自己的角度在賣產(chǎn)品，拼命的推推推，賣的很費(fèi)力，同時顧客還不情愿，像上面這種情況，雖然最后產(chǎn)品賣出去了，那會比較容易出現(xiàn)顧客回去之后又反悔，然后來退換的情況，即使不來退換，可能下一次顧客就有個印象，這個店鋪的人好厲害，不想買最后都不得不買，下次再逛到這里，要繞道走，不能再讓那女孩子給蒙了，糊里糊涂就買了一大堆。

而換一個服務(wù)意識好的員工，可能情形又有所不同。

導(dǎo)購：“早上好，小姐，歡迎光臨。”面帶微笑，親切招呼。

顧客“唔”了一聲，就隨意進(jìn)來逛。

導(dǎo)購：“小姐您今天是想來選彩妝產(chǎn)品呢？還是想選一些基礎(chǔ)護(hù)膚類的？我可以幫您推薦一下。”

顧客：“哦，隨便看看。前幾天看有個同事的眼影很好看，好像是你這個牌子的。但我今天好像沒看到哎。”

導(dǎo)購：“哦，是嗎？那您能告訴我是什么顏色的眼影，我來幫您找好嗎？”

顧客回憶：“就是那種藍(lán)紫色的眼影，我們那同事用那個顏色好漂亮的。”

導(dǎo)購：“是嗎？應(yīng)該說的是這個顏色吧？”說著拿出一款藍(lán)紫色的眼影展示給顧客。

顧客開心道：“沒錯沒錯，就是這個，快，幫我拿一盒，挺好的顏色。”

導(dǎo)購：“好的，您稍等。順便問一下，您這個顏色是給自己用還是送人啊？”

顧客：“我自己用。”

導(dǎo)購：“哦。其實是這樣的，小姐，我剛才看了下您的膚色，您的膚色有些偏暖，藍(lán)紫色的眼影可能更適合一些膚色偏冷的客人，會和膚色、發(fā)色都會很協(xié)調(diào)。您選眼影的話，可能偏暖一些的金色會更加適合您。您不妨試一下。”說著拿出另一款金色。

顧客：“是嗎？”狐疑的看了看導(dǎo)購。

導(dǎo)購：“是的，小姐。您放心，把美麗帶給每個顧客是我們的指責(zé)，我們絕對會幫顧客尋找最適合她的商品。您平常有沒有發(fā)現(xiàn)，您穿什么顏色的衣服好看呢？”

顧客：“好像穿橙色、咖啡、米色這些比較好看吧？”顧客歪著頭在回憶。

導(dǎo)購：“是的，沒錯。一般來說，我們穿衣服的顏色和我們彩妝的顏色應(yīng)該相呼應(yīng)的，一方面是整體效果比較協(xié)調(diào)，另一方面也是通過著裝顏色更容易找到適合自己的顏色。我也想把您打扮漂亮呀，這樣以后您從我們這里走出去我們也有面子嘛。”導(dǎo)購輕松的和顧客開起了玩笑。

顧客欽佩的點了點頭，“沒錯，你還真的挺專業(yè)的。看來我平常化妝品都用錯了呢，選的都是不適合自己的。怪不得怎么化都不好看。”

導(dǎo)購微笑道：“其實您的膚色很好，象牙白的顏色，很純凈很細(xì)膩，也是典型的東方肌膚，好多人都很羨慕呢。您只要選對適合自己的化妝品，一定會讓您變得更美麗。來，我?guī)湍�試用一下。�?/strong>

歐陽海淼：資深門店管理專家。《前沿講座》電視欄目專家講師，《服裝時報》《中國美妝》《母嬰商情》《店長》《鞋世界》等媒體特約專欄撰稿人。