聯商網消息：重來，除非我如顧客所愿。3月30日，2017年聯商網大會精彩繼續，呼喚中國零售業以顧客為中心，關注效益，守正出奇。

有這樣兩家企業，他們立足長三角輻射全國，多品牌多維度組合協同，并且在去年共同發聲“不忘初心”。今天上金鷹商貿CEO蘇凱、太平鳥時尚服飾董事陳紅朝現身聯商網大會，共話零售的“時尚長空”。

金鷹與太平鳥的“時尚長空”

以下為嘉賓對話實錄摘要：

張智強：金鷹商貿和太平鳥時尚相對剛才的兩個企業低調一些，我們先請二位介紹一下自己的企業，先請蘇總介紹一下金鷹商貿的情況。

金鷹商貿CEO 蘇凱

蘇凱：金鷹商貿跟銀泰非常像，我們現在全國有31個購物中心和百貨，香港上市，股票代碼3308。全年的營收在去年大概180億人民幣左右，明天會做業績發布。

金鷹定位全生活的發展，打造的商業基本上在城市核心區，我們定義為“全心全意全生活”，我們既不是傳統的百貨，也不是簡單的購物中心，我們希望打造的是一個更有效率，客戶的企業更舒服，更適合在中國有一個可持續的發展的模式。

張智強：接下來請陳總介紹一下太平鳥的業績。

太平鳥時尚服飾董事 陳紅朝

陳紅朝：太平鳥蠻簡單的，我們1996年就有這個名字，20年了。20年我們一直專注做時尚，專注做零售，我自己在零售行業專注做的這16年，我發現越做其實越發現這個行業是有很多難做的事情。

張智強：越做發現越困難。

陳紅朝：不是越困難，這是疊加的。

張智強：我們來聽聽這兩家企業，他們在尋找顧客的過程當中，做的哪些工作，如何去努力尋找、發現顧客，認識顧客需求。先從太平鳥開始，時尚之道如何實現?

陳紅朝：大家都說要去尋找、發現顧客，最重要的是去了解顧客，了解顧客有時候也很簡單，從你身邊最親近的人去了解，你的家人、朋友和同事，他們都是顧客。如果你肯花心思去了解，就會發現顧客會離你越來越近。

張智強：請跟我們大家分享一下你的待客之道。

陳紅朝：待客之道，分享一個實際的感受。我做零售16年了，去年年終會議的時候我跟我的團隊做總結，說我們對顧客還是沒有做好。我們用了很多的方法和策略，也做了很多事情。我發現最后沒做好的原因，總結在我自己身上就是，當企業越做越大的時候，看上去物質文明發展得越來越好的時候，最重要的一點是什么?我們企業的管理團隊。

你真的從自己內心里面出發，臣服給你的顧客嗎?講得普通一點，你真有把顧客當回事嗎?還是只在乎顧客的錢包?

去臣服給顧客，我們能夠蹲下來去聽一聽顧客的聲音，感受一下他們的需求，感受一下他們的痛點。什么叫待客之道?待客之道很簡單，家里來了客人，這個客人你發自內心地尊重，你怎么做都能夠待好。這個客人來你家了，你心里面沒有他，你怎么做，我覺得你都接待不好。

張智強：對顧客的認識和深入了解，應該在金鷹的成功要素里面，扮演著非常重要的作用，我們請蘇總跟大家分享一下，具體來講金鷹是怎么做的?

蘇凱：我覺得今天在中國，待客之道已經不是大家的瓶頸，在市場上的零售商，沒有哪一家說我主觀上不尊重客人，我主觀上不想對客人好，我覺得這個時代在國內已經過去了。

大家反而競爭的是什么?說到底是客人是誰，如何互動，這是今天的重點。我們看待一個事情，一定要用最簡單的方法來描述和判斷它，才能抓住本質所在。把過于復雜、天花亂墜的東西放進去，反而會誤導大家。

今天國內的零售行業，真正的問題是還在靠天吃飯，景氣的時候大家都好，不景氣的時候大家都不好。從財務報表來看，差異是非常小的，大家的差異只在于一些效率的差異、經營成本的差異、局部的差異。

當前零售面臨的主要矛盾有兩個：

一、面積的渠道供給和有效的商業內容之間的失衡，

二、消費者日益增長的消費升級的需求和整個供應鏈的落后失衡。

最大的矛盾是這兩個原因造成的，其他的東西只是一些局部的和小幅度的差距產生。重點在于如何能夠在這個環境里面，找到自己的突破之道，真正地找到自己的解決方法。

就好比電商真正地解決了零售業的問題了嗎?其實也沒有，電商解決的只是一個效率問題，只是一個生產工具的變化。好比人類的變化，用生產工具的變化來進步的。現在電商以更低的組貨成本和更靈活的調整能力，

張智強：太平鳥在渠道變化過程中，做了哪些事情，您是怎么看目前的渠道變化的?

陳紅朝：渠道對我們來講很簡單，其實我們就是要跟顧客產生品牌之間的互聯和商品之間的溝通。我們始終要做的是保持積極的態度，擁抱新出來的渠道。

所有新的工具、新的方式，其實從人類思考的能力來講，它都不復雜，就是你愿不愿意，如果你愿意了這個東西就很簡單，如果你不愿意這個東西就很復雜、很陌生、很遠。

渠道跟太平鳥之間也是一樣的關系，未來還會出現新的渠道，我們都要用一個積極的方式跟顧客相處，跟渠道相處的立場和基本的態度。

現場提問：太平鳥當下如何適應渠道平價，這個東西怎么去擁抱?

陳紅朝：我們要做的就是怎么樣讓品牌的附加值，時尚和價格，統稱為性價比，做得最優秀。顧客在你的性價比當中，價格不是唯一的因素，包括還有其它的都值得我們去思考。

我們在自我思考當中，會發現有很多值得改善的地方，包括整個行業也是。現在的性價比，帶給顧客的體驗，包括綜合的感受，其實中國的品牌還要做很多努力。

現場提問：金鷹是不是在某種程度上徹底否認過去的自己?

蘇凱：我最近最不喜歡的一個話題是新零售，我認為這是一種過度的無意義的概念炒作，沒有解決任何實際的問題。新的一定比舊的好嗎?這不是問題所在。

我們更愿意討論的是否能做更好的、更聰明的零售，從自己角度出發，更好、更聰明地回歸本質，找到問題所在，去做自己適合做的事情。

比如說今天在市場上，最強勁的商業走勢，是以天貓阿里系、京東系為代表的這些平臺，為什么那么強勁呢?是因為它有長尾理論支持。但長尾理論下過于寬泛以后，很難滿足不同的小眾群體的需求，所以客戶的細分變得越來越重要。

今天中國的百貨行業的創新，已經喊了20年了。到底創新了什么東西?解決了什么實際問題?在過去的聯營模式下，造就了競爭力，造就了高端管理人員，會成為新事物產生的阻力和障礙。一個門店要調整的時候，要考慮原來的毛利率、同比業績，這些問題是客觀存在的。體外創新，就是在存量的基礎上可以做出增量，增量做出效果以后我們再去放大，或許對今天的中國線下實體零售，甚至今天的天貓阿里，是一個可以嘗試的模式。

張智強：請兩位嘉賓分別概括一下，給在座的各位聽眾分享一下您的建議。

陳紅朝：零售不復雜，復雜的是我們自己;顧客不復雜，復雜的是我們自己，我們自己不夠專注，不夠自律，不夠深入地去做好我們應該做好的那些本份的事。我說未來不復雜，復雜的是我們沒有以積極的態度擁抱新出來的東西，老是固守原先的使命，如果讓未來不復雜，就是積極地去體驗擁抱那些新顧客、新工具、新渠道、新的思路。

蘇凱：很多人在談新零售，講各種新零售未來的場景。雖然我不知道未來會是什么樣的，但我可以確定，一定不完全像大家說的那樣。任何人講的都是一種可能性，都是一個階段性，否則人類社會沒有發展的必要。

所以我認為應停止空談，多做一些實際的事情，回歸零售的本質，每天能夠有一些進步，小步、快步，體外創新，做一些對自己有幫助，對客人有幫助的事情，你就一定會成功。千萬不要急，這不是焦慮可以做成的事情，放緩你的心態放慢你的步子，扎扎實實地做好事情，未來就會屬于你。

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（聯商網記者 杭州報道）

太平鳥這境界