3.15剛剛過去十天，現(xiàn)在還屬于這敏感時期，同時，隨著《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《食品安全法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等一系列規(guī)制生產(chǎn)經(jīng)營行為相關(guān)法律法規(guī)的逐步修訂完善，其間引用的懲罰性賠償幅度不斷加大，受賠償利益倍增的驅(qū)動，夾帶購買、場外調(diào)包和惡意詆毀等非常規(guī)性索賠行為在各地時有發(fā)生，他們知假買假、存舊訛詐或借題發(fā)揮制造社會輿論，同時多方頻繁投訴舉報、申請行政復(fù)議和要求政府信息公開等，占用了大量行政資源，較大牽扯執(zhí)法人員時間精力，不同程度侵害了經(jīng)營權(quán)利，也給維護(hù)市場秩序帶來極大負(fù)面影響。

那么如何梳理規(guī)范此類索賠行為的應(yīng)對方法與解決途徑，本文選取前期發(fā)生的部分實例，對相應(yīng)案例處置方法作簡要回顧，對事件成因及特點作歸納分析，對借力管控作重點探索，逐步整理規(guī)范處辦工作思路。

一、惡意職業(yè)索賠行為的主要表象及處辦流程

    從目前受理投訴、舉報情況看，惡意消費多以獲取加倍賠償為目的，投訴舉報內(nèi)容格式規(guī)范，索賠要求細(xì)致明確，引用法律法規(guī)較為準(zhǔn)確，結(jié)合具有代表性案例分析如下：

（一）夾帶過期食品進(jìn)行現(xiàn)場舉報

      行為人將事先已經(jīng)準(zhǔn)備的與經(jīng)營戶正在銷售的同樣的過期食品，通過肢體或服飾等掩蓋的方法攜帶進(jìn)入經(jīng)營場所，爾后現(xiàn)場購買現(xiàn)場舉報。

      簡要案情：3月4日下午15時20分，侯某電話投訴在XX購物廣場購買的黑木耳和手剝杏仁均過期，已帶食品準(zhǔn)備到消協(xié)來投訴，同時舉報該店銷售過期食品，要求10倍賠償。

      執(zhí)法人員接舉報后即到現(xiàn)場檢查，按照舉報反映的地點位置進(jìn)行了詳細(xì)檢查和監(jiān)控資料調(diào)閱，未發(fā)現(xiàn)過期食品在售，店方也未具體針對此舉報刻意進(jìn)行貨品整理，店方反饋認(rèn)為并非本店食品，先前舉報人已將兩件過期食品購買帶出，并在舉報前以此與店方要求退貨并賠付十倍價款，店方認(rèn)為是訛詐，堅持要求報警處理，舉報人立刻離開。

事件分析

【表象】

1、所購食品中三件中有兩件為過期食品，只有一瓶純凈水未過期；

2、調(diào)閱監(jiān)控錄像未發(fā)現(xiàn)其購買黑木耳；

3、比對發(fā)現(xiàn)侯某提供的商品與超市存貨差距較大；

4、黑木耳存貨多出一袋；

5、侯某著裝在店鋪時和上門投訴前后不一致；

6、侯某曾經(jīng)于2016年多次到我局投訴過期食品，獲得賠償；

7、店方報警后，侯某即刻離開反應(yīng)緊張。

【基本判斷】

從多重比對來看，存在夾帶可能較大。直觀判斷侯某舉報的樣品與店方在售食品相差甚遠(yuǎn)，侯某樣品內(nèi)包裝有塑料托盤，而店內(nèi)銷售的兩個批次均無托盤，外包裝部分標(biāo)識也明顯不同，加之某購物廣場于2016年11月營業(yè)，侯某購買的木耳生產(chǎn)日期為2016年2月，與采購慣例3月內(nèi)相差時間較多。

【難點】

證據(jù)收集難度較大，店方進(jìn)銷存登記數(shù)據(jù)不詳。

【工作思路】

按工作程序及時做好現(xiàn)場證據(jù)收集及征詢筆錄，考慮存在夾帶的可能性大，提醒店方及時報警，按照雙方告知的方式組織單方問詢和調(diào)解，與警方進(jìn)行溝通聯(lián)系說明情況，征得工作支持，通過多重詢問及分析比對，促成有效結(jié)果。

【處置方法】

報警后警方介入，工商、公安聯(lián)合處理。

（二）購買同類商品場外進(jìn)行調(diào)包

      行為人將事先已經(jīng)準(zhǔn)備的與經(jīng)營戶正在銷售的食品除批次外均相同的過期食品，通過車輛或掩蓋攜帶等方式帶入經(jīng)營場所，待購買同樣商品后進(jìn)行調(diào)換，以次充好或全數(shù)調(diào)包，然后按照過期食品或過保商品投訴。

簡要案情： 3月3日，張某投訴其在XX超市購買的XX牌松花蛋為過期食品（生產(chǎn)日期為2016年8月26日，保質(zhì)期180天），共采購31盒731.6元，檢查發(fā)現(xiàn)店方無存貨，上架時間為2016年12月19日，店方提供了12月供貨單；

       3月4日，王某投訴在XX超市購麥吉士酥餅為過期食品，共采購10盒138元，店方存貨與投訴食品在商標(biāo)認(rèn)證上有“TM”和“R”明顯差別，店方提供了2016年6月至2017年2月供貨調(diào)撥單，并說明公司于2016年5月23日設(shè)立。兩起投訴均要求10倍賠償，但店方均認(rèn)為非本店食品。

事件分析

【表象】

1、兩起投訴涉及的食品中31件松花蛋和10盒酥餅均為過期食品；

2、調(diào)閱監(jiān)控錄像因存在攝影死角無法查證；

3、酥餅銷售現(xiàn)場貨架基本保持原狀未見異常，松花蛋貨架已無存貨，但均未發(fā)現(xiàn)與投訴樣品同批食品；

4、店方提供了進(jìn)貨單；

5、店內(nèi)食品確實有購買增減記錄；

6、購買人員均為異地人員；

7、均無現(xiàn)場舉報；

8、超市設(shè)立時間與存貨慣例一致性不夠。

【基本判斷】

從多重比對來看，不存在夾帶可能，屬于一并購買。從現(xiàn)場標(biāo)識情況看，標(biāo)注為“TM”的食品商標(biāo)屬于注冊投請中，“R”則為已經(jīng)通過審核的商標(biāo)，期間跨度3至6月不等，加之超市設(shè)立時間在5月底，故酥餅從常理推算應(yīng)當(dāng)非超市所售。松花蛋因無存貨記錄，但上架時間為12月19日，也可排除本店銷售可能。

【難點】

店方進(jìn)銷存登記數(shù)據(jù)雖全，但無具體排除證據(jù)，供貨方派送隨意性大，送貨記錄未妥善保存，無法提供有效憑證。

【工作思路】

按工作程序及時到現(xiàn)場采集證據(jù)及征詢筆錄，考慮存在調(diào)包的可能，提醒店方及時報警，按照雙方告知的方式組織單方問詢和調(diào)解，與警方進(jìn)行溝通聯(lián)系說明情況，征得工作支持，通過多重詢問及分析比對，促成有效結(jié)果。

【處置方法】

先按照正常程序受理，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證，組織調(diào)解，若調(diào)解不成，同時報案處理。

（三）舉證包裝標(biāo)注問題要求賠償

     行為人依據(jù)食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)GB7718—2011《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》和GB28050-2011《預(yù)包裝食品營養(yǎng)標(biāo)簽通則》相關(guān)規(guī)定，通過對食品標(biāo)簽?zāi)骋粯?biāo)準(zhǔn)內(nèi)容存在的（如文字表述不規(guī)范準(zhǔn)確、適用人群不具體明確、豁免范圍應(yīng)用不合理、進(jìn)口食品中文標(biāo)注不當(dāng)?shù)龋﹩栴}進(jìn)行投訴舉報，以此類問題要求按照《食品安全法》第42條9款、第48條、第66條、第86條以及第96條查處并按支付價款十倍賠償，要求職能部門立案查處并反饋相應(yīng)調(diào)查信息。

      簡要案情：2月以來，先后收到上海市張某關(guān)于購買XX超市天喔紅標(biāo)禮盒后發(fā)現(xiàn)腰果包裝上原料產(chǎn)地為上海市的投訴并舉報、上海市張某榮關(guān)于購買XX超市廣東好心情公司出品的棒棒糖標(biāo)簽未標(biāo)注營養(yǎng)參考值百分比（NRV比值）的投訴并舉報，兩起投訴均要求10倍賠償，但店方與廠方均提供相關(guān)檢驗合格報告，認(rèn)為符合食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)。

事件分析

【表象】

1、食品標(biāo)簽內(nèi)容中與投訴人舉報問題基本一致；

2、食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)確有相關(guān)強(qiáng)制標(biāo)注載明條款；

3、腰果原料產(chǎn)地舉證難度較大，生產(chǎn)商提供了上海市質(zhì)監(jiān)局委托檢測機(jī)構(gòu)對該食品標(biāo)簽的驗證合格報告；

4、棒棒糖是否在豁免條款范圍，兩方均提供了相應(yīng)證據(jù)；

5、舉報人均在上海市，非日常購買；

6、投訴舉報內(nèi)容詳實，要求立案并予獎勵；

7、在周邊其他管區(qū)同時舉報；

8、上海投訴生產(chǎn)環(huán)節(jié)后，行政部門未予受理；

9、特別注重行政程序，要求立案查處并反饋情況。

【基本判斷】

屬職業(yè)索賠類食品標(biāo)簽標(biāo)識糾紛，調(diào)解基本無法達(dá)成協(xié)議，因證據(jù)不足和管轄問題亦難以立案調(diào)處。

【難點】

法律確有兜底條款，食品確無質(zhì)量問題。

【工作思路】

按工作程序及時發(fā)出受理通知書，第一時間到現(xiàn)場采集證據(jù)及征詢筆錄，提醒店方與供應(yīng)廠商及時聯(lián)系，了解其他地區(qū)同類問題處辦法及行政部門的基本態(tài)度，按時限告知雙方組織問詢和調(diào)解，與友鄰單位（上海工商、食藥部門）溝通聯(lián)系了解情況，征得工作支持，及時轉(zhuǎn)文告知食品標(biāo)簽需改進(jìn)內(nèi)容。

【處置方法】

嚴(yán)格按照程序受理，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證，組織調(diào)解，若調(diào)解不成，轉(zhuǎn)舉報辦理。

（四）網(wǎng)上設(shè)計宣傳引起輿論關(guān)注

     行為人針對當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)或媒體追蹤的生活熱點問題，自己進(jìn)行對號入座揭露時弊，在沒有確鑿證據(jù)的情況，以評價商品功能、判別外觀表象或修飾食品危害等方法進(jìn)行網(wǎng)上發(fā)布，鏈接其他地區(qū)問題發(fā)生，多以涉嫌、疑似和可能等不確定性文字作題向民生主流媒體和網(wǎng)站論壇發(fā)布舉報信息，引起群眾關(guān)注點擊，事發(fā)突然且影響面大，局面控制難度大，迫于行政壓力，經(jīng)營者往往采取滅火救市的辦法妥協(xié)。

     簡要案情：3月1日，接到市民網(wǎng)上舉報XX店涉嫌銷售藍(lán)礬保鮮的毒韭菜，昨日在XX店購買了一小捆韭菜，很美觀。回來整理時發(fā)現(xiàn)手指上有很多藍(lán)色粉狀物質(zhì)，因昨日下雨，光線差，于是仔細(xì)查看，發(fā)現(xiàn)藍(lán)色物質(zhì)布滿很多韭菜葉上，斑斑點點。用紙巾擦拭，留下藍(lán)色痕跡，很多。上網(wǎng)搜結(jié)果有答案---“工業(yè)藍(lán)礬”。相關(guān)鏈接：“2012年5月，南京市民反映，自己買來的韭菜竟掉藍(lán)色粉末，擇完韭菜手指上有藍(lán)色殘留，懷疑有個別菜販為了使韭菜保持鮮綠色的賣相，給韭菜噴了什么化學(xué)藥水。

     賣蔬菜的菜販認(rèn)為，這化學(xué)藥水可能為保鮮用的藍(lán)礬。有專家表示，藍(lán)礬屬于工業(yè)化學(xué)原料，人體過量攝入可能會導(dǎo)致銅中毒，嚴(yán)重者甚至?xí)��?dǎo)致腎衰竭而死亡，目前是禁止在食品中添加或使用的。”

事件分析

【表象】

1、該韭菜確系XX店銷售；

2、XX店銷售的蔬菜實行當(dāng)日下架制度；

3、次日的現(xiàn)場快檢未發(fā)現(xiàn)異常；

4、供應(yīng)方出具了2月1日至28日韭菜檢驗合格報告；

5、該爆料貼已在XX論壇置頂，點擊超過1.3萬次；

6、市食安辦督促農(nóng)委及工商等部門二次檢查；

7、通過電話號碼排查，找到舉報人聯(lián)系方式；

8、所購韭菜已被丟棄。

【基本判斷】

當(dāng)日所購韭菜成色及質(zhì)量無法判斷，同品牌韭菜無明顯質(zhì)量問題，舉報人對店方客服不滿意。

【難點】

當(dāng)天韭菜樣品無法抽取，網(wǎng)絡(luò)輿情不斷擴(kuò)散升溫。

【工作思路】

第一時間到現(xiàn)場采集韭菜樣品多個批次送檢，督促店方收集相關(guān)檢驗檢測類報告資料，積極聯(lián)系當(dāng)事人詢問相關(guān)情況，與友鄰單位農(nóng)委、檢測中心和食藥部門加強(qiáng)聯(lián)系互通情況，征得工作支持，及時發(fā)布工作信息平息事態(tài)，敦促超市加強(qiáng)管理。

【處置方法】

針對輿情實質(zhì)，有鑒別地做好事態(tài)平息工作，不同時段進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證，拿出科學(xué)準(zhǔn)確的論證資料，公布于眾。

二、惡意職業(yè)索賠行為的主要成因及危害

    致使以上投訴舉報發(fā)生的原因，絕不單純是因為消費維權(quán)，更多成分是為牟取高額賠償回報，其目的性明確，欺騙性與危害性并存。分析其根源在于利益驅(qū)動，滋生的土壤是自身管控不嚴(yán)格、法規(guī)制度不健全，主要成因淺析如下：

（一）利益驅(qū)動是首因，背離原則成禍害

     惡意索賠行為往往以職業(yè)打假為外衣，應(yīng)屬于同宗另枝，其產(chǎn)生的根源在于法律在消費領(lǐng)域和食品安全領(lǐng)域的制度設(shè)計上確立了“懲罰性賠償”的制度。具體來講，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第55條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”即“退一賠三”和底價五百元；

     依據(jù)《食品安全法》第96條2款“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金”即“退一賠十”。

     《舉報制售假冒偽劣產(chǎn)品違法犯罪活動有功人員獎勵辦法》第四條規(guī)定的舉報獎勵范圍并不包括虛假宣傳、違禁廣告、濫收費用、商業(yè)賄賂等違法行為，而且《食品藥品違法行為舉報獎勵辦法》第五條并未將假冒偽劣產(chǎn)品的被假冒方及其委托代理人或利害關(guān)系人的舉報列入舉報獎勵范圍法律確立“懲罰性賠償”和舉報獎勵制度的初衷意在加強(qiáng)對處于弱勢消費者的保護(hù)。但也正是此類制度催生了職業(yè)打假的出現(xiàn)，致使他們越軌觸雷。

      從積極意義上講，索賠人積極維權(quán)有利于彌補行政執(zhí)法機(jī)關(guān)打假力度的不足，改變著消費市場格局，同時對產(chǎn)品質(zhì)量、消費領(lǐng)域的立法、執(zhí)法也起到了完善與促進(jìn)作用。

      但從另一個角度分析，在最初的打假行為中，一般出于公益，以制止假冒偽劣產(chǎn)品的銷售為目的，一般獲利性不強(qiáng)，然而一旦索賠者蛻變?yōu)閱渭儬I利的角色，其必然具有經(jīng)濟(jì)立場與目的，實質(zhì)是對售假者今后可能售假行為的默許，最可怕的是形成“知假—制假—買假—打假”的利益鏈條，這必然會導(dǎo)致不正當(dāng)利益和售假現(xiàn)象的滋長。

（二）維權(quán)渠道有支撐，訴求處辦有風(fēng)險

      一方面投訴舉報的便捷性為惡意索賠人提供了低門檻。僅開年以來，分局已接到職業(yè)打假類投訴舉報13件，與行政訴訟相比，其優(yōu)勢較大，

      一是成本低。多數(shù)時間只是一封信或者一個電話；

      二是門檻低。多數(shù)情況只需提供線索，不需要特別高的專業(yè)知識，更不需出庭應(yīng)訴；

      三是周期短，見效快。投訴、舉報后，一般只需一個月左右的時間便可知曉處理結(jié)果；

      四是后續(xù)手段多。如果工商部門因某種原因處理不及時或者職業(yè)打假人對處理結(jié)果不滿意，可以選擇采取申請行政復(fù)議或者行政訴訟的方式施加壓力，達(dá)到其最終目的，獲得滿意的賠償或者獎勵。

      另一方面職業(yè)索賠法律水平在不斷提升。從投訴、舉報內(nèi)容看，從過去最簡單的過期食品逐漸過渡到現(xiàn)在的食品標(biāo)簽、食品安全標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注等較為專業(yè)的方面，而且準(zhǔn)確率較高，爭議的問題更加細(xì)化，借助的手段更含有科技含量。從投投訴、舉報的行為方式看，往往采取EMS、掛號信等更容易保存證據(jù)的方式。

      從職業(yè)索賠的關(guān)注點來看，從最初的只注重實體結(jié)果即獲取賠償或者獎勵，過渡為實體和程序并重，并通過申請復(fù)議、提起訴訟等對程序權(quán)力的維護(hù)方式促使實體結(jié)果的實現(xiàn)。例如將投訴、舉報相結(jié)合，有的甚至直接將標(biāo)題寫為“關(guān)于某超市食品的投訴舉報”，這無疑為下一步行為留有很大的空間，如若工商部門處理不當(dāng)，極易陷入被動。

（三）管控不嚴(yán)留空擋，團(tuán)伙作案有去處

      職業(yè)索賠人區(qū)域活動和團(tuán)隊活動傾向日趨明顯，內(nèi)部分工明確，索賠地點相對集中，多在大型商場、超市進(jìn)行，打假行動和尋求救濟(jì)方式日益規(guī)模化、程式化，重點指向目標(biāo)管控不嚴(yán)、證據(jù)無法采集的經(jīng)營主體和轄區(qū)任務(wù)繁重、處辦精力單薄的行政部門。

      一方面他們采取多點布控的辦法，主要針對存有管理空檔的經(jīng)營主體進(jìn)行索賠設(shè)計，集中在大中型超市，究其原因是此類超市賠付能力強(qiáng)且注重企業(yè)信譽度。從我區(qū)受訴情況看，營業(yè)面積200平方米以下的超市基本沒有，全部集中在大中型超市，雖然此類超市在商品管理、場所管理、人員管理及技術(shù)管理等方面更趨規(guī)范，

      但是受制于空間面積大、商品數(shù)量多和消費人群廣等影響，加之自身存在的商品進(jìn)銷記錄不全、管控人員不足、監(jiān)控死角較多等現(xiàn)實問題，給惡意索賠者提供了作業(yè)的時間和空間環(huán)境，無論是實施夾帶購買或場外調(diào)包，還是進(jìn)行網(wǎng)上輿論傳播，最終都會因為證據(jù)不足而無法判定責(zé)任。

      

      另一方面由于執(zhí)法人員思想重視不夠和處置缺乏嚴(yán)謹(jǐn)，也給索賠者申請復(fù)議、訴訟埋下伏筆，管理部門受制于行政程序在時間和追責(zé)方面的壓力，往往會妥協(xié)性調(diào)解處辦而達(dá)成賠償目的，這也是索賠者的一大捕捉點。

       職業(yè)索賠并不必然導(dǎo)致行政復(fù)議、行政訴訟，但少數(shù)執(zhí)法人員在處理職業(yè)索賠投訴、舉報時存在著疏忽大意，甚至是怕麻煩、互相推諉的現(xiàn)象；個別執(zhí)法人員對業(yè)務(wù)研究不夠精，對相關(guān)法律法規(guī)不夠了解，特別是存在著長期以來形成的重實體而輕程序的處理投投訴、舉報的思路。正是工商機(jī)關(guān)受理、舉報答復(fù)或調(diào)解時間超時，答復(fù)主體錯誤，行政文書制作不規(guī)范，信息公開不及時或未及時向相關(guān)部門移送案件等都可能成為他們行政復(fù)議或行政訴訟的事由。

（四）依法懲處存短肋，執(zhí)法聯(lián)動缺合力

     一方面取證困難是當(dāng)前最大問題。由于當(dāng)前多數(shù)經(jīng)營主體還沒有建立起全方位全時段全覆蓋的監(jiān)控系統(tǒng)，也沒有高素質(zhì)的鑒別管理團(tuán)隊，往往只是在收銀這個層面進(jìn)行要求，但當(dāng)前商品比價結(jié)算均采用條碼掃描的形式，相同商品即使不是同一批次同店銷售但條碼都是相同的，所以無論是夾帶、換包還是調(diào)包都無法區(qū)分選購?fù)緩剑瑘?zhí)法人員無法通過直觀判斷來確定惡意索賠者是否違法。

     通過進(jìn)銷存的方法來排查，雖然可以在生產(chǎn)日期上進(jìn)行排除，但也存在清貨下架不及時或售舊存新制度落實不嚴(yán)等自身問題的可能，所以此排除方法需要生產(chǎn)方、配送方、銷售方三方一致的進(jìn)銷存詳細(xì)記錄，若有一方提供不力等都會影響證據(jù)的效力。

     另一方面涉及金額少難以立案是重要成因。目前刑法規(guī)定詐騙金額較大的可以判刑，最高人民法院的司法解釋為詐騙既遂3000元即可立案，詐騙未遂5000元可以立案。即使索賠人被辨識出索賠標(biāo)的物并非指向單位所有，執(zhí)法機(jī)關(guān)也掌握了足夠證據(jù)準(zhǔn)備進(jìn)行懲處，但他們一般采取“廣種薄收”的方法，多點小額采購商品，尋求索賠回報，一般涉及金額較小，無法達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)故而免受司法處罰，這也是公安機(jī)關(guān)與工商部門執(zhí)法聯(lián)動合力難以形成的原因。

三、工商部門針對惡意職業(yè)打假采取的應(yīng)對策略和方法建議

    針對上述打假行為的特點與危害，執(zhí)法人員對此應(yīng)謹(jǐn)慎處理，認(rèn)真分辨其行為的法律屬性，嚴(yán)格按照相應(yīng)法定程序和條件履職，積極借力維護(hù)消費權(quán)益，確保工作合情合法。

（一）向規(guī)范管理借力，完善內(nèi)外管控，防范履職風(fēng)險

      一要規(guī)范消費者投訴、舉報的處理程序，對投訴、舉報信件的收發(fā)登記、流轉(zhuǎn)的時限、責(zé)任人，作出明確規(guī)定，確保投訴舉報材料等各類文件的正常流轉(zhuǎn)，避免出現(xiàn)因內(nèi)部流轉(zhuǎn)不暢而超出法定期限的現(xiàn)象；

      二要積極依托各消費維權(quán)點的網(wǎng)絡(luò)平臺，定期總結(jié)職業(yè)索賠人關(guān)注的熱點問題，探索區(qū)域聯(lián)動聯(lián)控協(xié)作辦法，總結(jié)有效應(yīng)對的方式方法。

      三要加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高一線執(zhí)法人員的消費維權(quán)服務(wù)水平，注重把重點培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，增強(qiáng)培訓(xùn)的針對性和實效性，建立健全應(yīng)對職業(yè)索賠的長效機(jī)制。

      四要督促企業(yè)自查。在加強(qiáng)監(jiān)管的同時，重點檢查經(jīng)營戶落實索證索票制度和商品驗收制度落實情況，適時組織對商品質(zhì)量進(jìn)行抽查抽檢，要求經(jīng)營戶做好自查。對接辦職業(yè)索賠類投訴，在進(jìn)行現(xiàn)地檢查的同時，看是否可以排除自身原因造成，若是經(jīng)營戶自身原因造成，則應(yīng)做好立案審查；若不是，則要對投訴人進(jìn)行審查。

        在處置過程中不接受任何單方送檢的檢測報告，索賠人單方送檢的檢測報告難以確認(rèn)送檢樣品的真實性，存在掉包的可能性。所以，送檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)送檢樣品是經(jīng)營戶銷售的前提下，由雙方共同送檢。

      五要重視答復(fù)工作，規(guī)范使用答復(fù)文書格式，嚴(yán)格執(zhí)行答復(fù)期限規(guī)定，明確答復(fù)主體，提高答復(fù)質(zhì)量。

（二）向法律法規(guī)借力，理清訴求性質(zhì)，正確區(qū)分對待

      《消費者權(quán)益保護(hù)法》37條規(guī)定消費者協(xié)會履行受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解的職能；39條規(guī)定消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過向有關(guān)行政部門投訴途徑解決。同時，《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費者投訴辦法》第2條中明確指出消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。

      由此可見，投訴所對應(yīng)的領(lǐng)域既可以是行政機(jī)關(guān)也可以是社會組織。對于舉報，目前工商部門尚無專門的舉報辦理程序，根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》，舉報只是查處違法案件中發(fā)案方式的一種。當(dāng)前，需要特別注意打假人在一份法律文書中提出多種不同性質(zhì)請求的情形。例如，有的直接將標(biāo)題寫為“關(guān)于某某的投訴舉報”，有的是在投訴書中除提出投訴事項外，還提出了舉報請求。這種情況應(yīng)分別按照投訴和舉報的程序規(guī)定進(jìn)行處理，避免只處理一種性質(zhì)請求的疏漏。

      此外，針對 “一般消費者”與“特殊消費者”也應(yīng)注意區(qū)分，職業(yè)索賠人的知假買假索賠行為是否合法，司法界目前尚無定論，各地人民法院判決結(jié)果不一，對此我們采取積極判定的方法來執(zhí)行，即對明顯超出生活需要購買商品或異地購買非日常用品的消費者需要講明并證實其購買行為的合理性，若無法證明或明顯以虛假言論掩蓋事實將其定為非廣義消費者審查。

（三）向上級部門借力，加強(qiáng)內(nèi)外協(xié)調(diào)，依法積極應(yīng)對

      建立和完善疑難案件合議制度，組織職能科室召開聯(lián)席會議，評估風(fēng)險，形成部門合力，嚴(yán)格執(zhí)行投訴受理時限等程序規(guī)定，降低行政風(fēng)險。

      需要注意的是《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》第15條規(guī)定有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到消費者投訴之日起7個工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人，符合規(guī)定的予以受理，不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知不予受理的理由。第29條規(guī)定有管轄權(quán)的工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在受理消費者投訴之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

      需要進(jìn)行鑒定或者檢測的時間不計算在60日內(nèi)。按照上述步驟處理的基礎(chǔ)上，分情況分別填寫12315消費者投訴轉(zhuǎn)辦單、消費者投訴受理通知書、消費者投訴不予受理通知書和送達(dá)回證、行政處理告知記錄、12315消費者投訴調(diào)解書、終止調(diào)解通知書等文書。對投訴含有舉報的情形，可以視情況填寫12315消費者舉報記錄單、12315消費者舉報轉(zhuǎn)辦單、消費者投訴舉報移送函等文書轉(zhuǎn)相關(guān)承辦機(jī)構(gòu)進(jìn)行立案初查，必要時也可以要求其進(jìn)行補證填寫消費者投訴補證通知書。

（四）向技防手段借力，加強(qiáng)監(jiān)控布設(shè)，實施全面管控

      一是建立封閉立體的調(diào)解詢問室，配置全方位監(jiān)控監(jiān)聽影像設(shè)備，并確保其運行狀態(tài)良好，對調(diào)解（或詢問）對象實施全程錄音錄像，為下步細(xì)致排除收集有力證據(jù)，以執(zhí)法取證的嚴(yán)謹(jǐn)性震懾不法動機(jī)。同時建立與經(jīng)營戶網(wǎng)上溝通聯(lián)系機(jī)制，實施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管和協(xié)作處置，轄區(qū)內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，第一時間可以知悉情況，要求經(jīng)營戶提前做好防范應(yīng)對并詳實收集前期證據(jù)資料；

      二是構(gòu)建全覆蓋的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)。督促各經(jīng)營主體加強(qiáng)監(jiān)控平臺建設(shè)，切實從技防入手規(guī)避風(fēng)險，整改升級死角部位的監(jiān)控設(shè)施，確保從打假者進(jìn)入經(jīng)營場所到離開的全程監(jiān)控資料可隨時保質(zhì)調(diào)取。積極依托微信、QQ和12315等軟件平臺建立信息互通群，將轄區(qū)所有經(jīng)營戶分類納入，做到一有情況及時發(fā)布，即時共享共同應(yīng)對。

      三是加強(qiáng)心理學(xué)研究。因打假者在投入購買、媒體、檢測等成本的同時，希望盡快收回資金，一般抱有速戰(zhàn)速決的心理預(yù)期，他們看準(zhǔn)企業(yè)快速解決問題控制影響范圍的心理，開口要價都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于法律規(guī)定的賠償數(shù)額，有的甚至高達(dá)幾十倍之多，而一旦進(jìn)入法律程序，一來時間長，二來無法獲得高回報。打破這種心理預(yù)期，按照程序辦理，需要延期辦理就申請延期，把過程做扎實，往往會獲得比較好的處理結(jié)果。

      四是積極應(yīng)對不實報道。對于媒體的不實報道，應(yīng)提醒經(jīng)營戶采集證據(jù)，通過公證機(jī)關(guān)將該報道時間、內(nèi)容等信息公證下來，以便調(diào)解訴訟之用。若不實報道的依據(jù)是違規(guī)檢測報告，應(yīng)向國家認(rèn)監(jiān)委投訴，以獲得國家認(rèn)監(jiān)委對檢測報告違規(guī)的書面確認(rèn)，然后通過發(fā)函發(fā)信的方式進(jìn)行指正，并告知其報道內(nèi)容錯誤，沒有反應(yīng)客觀事件真相，要求其賠禮道歉并更正報道。

（五）向友鄰單位借力，完善溝通機(jī)制，加強(qiáng)聯(lián)動處辦

      一是加強(qiáng)聯(lián)系溝通。工商部門應(yīng)當(dāng)積極走訪相關(guān)友鄰單位，與本轄區(qū)的主要行政機(jī)關(guān)建立起融洽的工作友誼，主動配合友鄰單位完成相應(yīng)檢查整治等工作，通過合作建立良好的同志關(guān)系，為后期工作奠定思想基礎(chǔ)；

      二是區(qū)分職能管轄。對實際處理投訴過程中可能出現(xiàn)的新問題和疑難問題要與公安、質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、衛(wèi)監(jiān)、農(nóng)委等相關(guān)職能部門積極建議會商。對確實不屬于工商機(jī)關(guān)受理的案件及時移交其他職能部門處理，盡可能避免出現(xiàn)行政不作為的情況。

      三是實施執(zhí)法聯(lián)動。針對出現(xiàn)存在夾帶、換包和調(diào)包等嫌疑的購物行為，因其可能涉及詐騙，對此，首先按照投訴舉報處理程序分別做好現(xiàn)場筆錄、當(dāng)事人征詢筆錄和前期調(diào)解，同時提醒經(jīng)營單位報警，執(zhí)法人員也積極與公安部門溝通聯(lián)系，爭取工作支持，由公安部門進(jìn)行詢問和錄口供，根據(jù)涉案金額確定是否立案，通過二次以上的了解情況及一定時間限制索賠人個體活動，促使其表面態(tài)度或講明情況。一般索賠人會選擇不承認(rèn)詐騙事實，但也會因公安機(jī)關(guān)征詢筆錄的壓力而放棄索賠和投訴。

      通過多方借力和互聯(lián)互通，形成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的執(zhí)法辦事程式，給惡意索賠者在發(fā)案性質(zhì)、執(zhí)法立場、處置程序和證據(jù)采集等多方面產(chǎn)生有力震懾，迫使其認(rèn)識從事此類不法事件的嚴(yán)重危害和可能承擔(dān)法律后果，打擊一批，威懾一批，徹底將此類惡意索賠行為終結(jié)。