一個購物中心開業(yè)1個月后，開業(yè)效應基本消失，商家銷售與客流落差較大，這時在這一關鍵的時間節(jié)點，除了將歷經(jīng)市場嚴竣的考驗，還將面臨屆時已進駐商戶配合度下降，各種問題與矛盾將逐漸暴露，現(xiàn)場經(jīng)營管理難度加大，拒租、抗租、拖欠租金等現(xiàn)象頻出，甚至將出現(xiàn)擺租或掉鋪現(xiàn)象……

文 章 轉(zhuǎn) 載 自 公 號：連城約（landchanceyo）

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運營采取的手段和措施

01.建立經(jīng)營預警機制

每天關注與走訪各商戶銷售狀況，對商戶的貨品款式（菜品）、價格帶、櫥窗美陳、營銷方式、員工服務等實際問題提供專業(yè)經(jīng)營指導與培訓;每周或每月進行匯總分析，并根椐各業(yè)態(tài)、各業(yè)種商家的預警及時溝通與分析，把問題控制在萌芽狀態(tài)。

02.完善品類/品牌配置

開業(yè)后商戶貨品適銷對路面臨考驗，此時要協(xié)助商戶經(jīng)營調(diào)整，同時做好各樓層品牌調(diào)整預案：如現(xiàn)缺乏國內(nèi)二線品牌女裝、日韓系女裝、女鞋女包、名表/配飾、品牌箱包或東南亞特色美食等。

3.進行二次招商儲備

一個MALL開業(yè)后會有部分曾溝通但未能引進的優(yōu)質(zhì)品牌重新關注，利用開業(yè)效應，重新洽談，及進調(diào)整。建立區(qū)域品牌資源庫，利用商家答謝會或調(diào)研等，對符合項目定位的品牌，通過各種渠道與商家建立合作關系，以備未來及時補充。

4.樹立品牌

第一年的重點是在項目所在城市或地區(qū)樹立項目的品牌與主題形象，將MALL的全新業(yè)態(tài)組合模式，在廣大市民心里打上烙印。（策劃部以軟文介紹、形象包裝、主題活動、推廣等）

5.吸引客流

巨大的客流造就MALL旺盛的人氣，旺盛的人氣匯聚強勁的商機！**=錢流，一個MALL人氣鼎盛單廣告費年收可逾千萬以上。

6.營銷推廣

制訂全年到每月或每周的具體營銷推廣計劃與費用預算，培養(yǎng)一批本地穩(wěn)定的購物習慣和忠誠度高的目標消費群。

7.財務目標

一個大型商業(yè)中心或MALL往往少則投資逾數(shù)億多則10億以上，回收期一般需10年或以上更多，首年年度財務目標多少？分解到各部門的經(jīng)營指標多少？明確運營成本如何控制、如何開源節(jié)能、開源創(chuàng)收來達成財務目標？項目開業(yè)后必須重視與解決的。

8.運營狀況評估報告

開業(yè)3-6個月內(nèi)，由營運部門依據(jù)經(jīng)營狀況、市場調(diào)研報告、消費者調(diào)研報告等對MALL的定位和業(yè)態(tài)組合須進行全面客觀地評估。

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日常運營管理工作內(nèi)容

1.巡場管理

制定巡場路線、巡場管理制度，每周組織各部門負責人進行集體巡場；巡場中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決。無法立即解決的，由營運部發(fā)《整改通知單》并跟蹤《整改通知單》的落實情況。對于超時限未解決事項及時上報主管領導處理;營運部須每周對本周內(nèi)的《日常運營巡視記錄表》中記錄的問題進行跟進解決并匯總分析，并將每月匯總分析報告抄報總經(jīng)理。 《日常運營巡視記錄表》是巡場的現(xiàn)場記錄，該表單由營運中心存檔；

2.開閉店管理

制定標準營業(yè)時間，嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的開、閉店管式理，包括員工進場、開店前準備、迎賓、閉店前準備、送賓、閉店管理等程序及要求。

3.例會管理

開業(yè)后營運部須每日/每周組織商戶營業(yè)員/各店負責人召開會，會議內(nèi)容包括通報最新指示與要求、營運狀況、注意事項、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓等；

4.現(xiàn)場管理

包括廣播、背景音樂時段播放、櫥窗、環(huán)境設施、貨品的品質(zhì)、上貨補貨時段、店招設計等，均須嚴格規(guī)范，營業(yè)期間巡視賣場,應確保各經(jīng)營商戶店招明亮，不可因省電而關閉店招電源；檢查櫥窗須保持整潔、櫥窗布置是否體現(xiàn)品牌風格和商品特色；是否能渲染店鋪商業(yè)氛圍等；

5.物價簽管理

遵守本地物價部門的法律、法規(guī)；檢查各商戶是否明碼實價，嚴禁討價還價或欺詐顧客的行為；

6.商戶出入貨管理

明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物運出的審批流程，必須持《放行證》出貨；明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細要求，并做好監(jiān)督檢查。

7.特種行業(yè)管理

對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，營運部須嚴格進行資質(zhì)審核和備案，同時注意資質(zhì)的年檢更新。

8.客流導向管理

科學的**導向設計來延長或增加顧客的駐留時間，提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價值的手段，也是開業(yè)后運營/二次招商需要重點解決的問題。

9.經(jīng)營環(huán)境管理

9.1依據(jù)季節(jié)性或日照時間確定各公共區(qū)域開關燈時間（工程部/營運部制訂），營運部在日常巡場中須關注照明的開啟狀況;

9.2 夜景照明管理：保證夜景照明達到設計效果，且開啟夜景照明時間不得晚于當?shù)芈窡糸_啟時間，遇節(jié)假日關閉時間延長30分鐘；

9.3 空調(diào)溫濕度管理：內(nèi)場環(huán)境溫度冬天為18～20°C，夏季22～26°C；

10.客戶關系管理

租戶與MALL是唇齒相依、互為依存的利益共同體，開業(yè)后加強與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關系，留住好的商戶，對經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導與支持。

方法與措施：

1-建立與主力店的月溝通會議機制，并形成完整的會議紀要；

2-每月召開商戶店長座談會，并形成會議紀要抄送總經(jīng)理；

3-對商戶營業(yè)員的考勤進行管理，每月匯總反饋給各商戶；

4-每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評選，并進行公示；每月定期向各進駐商戶提供員工培訓及地方政府協(xié)調(diào)等服務.

11.消費者關系管理

設立總經(jīng)理信箱，接受消費者的意見與建議。總服務臺人員須詳細記錄消費者提出的投訴及意見；每月對投訴情況進行一次匯總分析，形成分析報告，次月5日前上報營運中心。

12.多種經(jīng)營管理（開源創(chuàng)收）

12.1多種經(jīng)營主要指在商戶租賃區(qū)域以外的所有公共區(qū)域所從事的經(jīng)營活動，旨在塑造廣場品牌、帶動人氣，促進商戶銷售。

12.2多種經(jīng)營點位設置區(qū)域包括室內(nèi)步行街、室外廣場、廣場出入口、通道、樓頂、墻體、停車場、倉庫、電梯間等區(qū)域。

13.優(yōu)質(zhì)顧客服務管理

對新錄用的商戶營業(yè)員進行不少于1天的營業(yè)員進場培訓。培訓結(jié)束后經(jīng)考核合格方能上崗。培訓內(nèi)容須包括：XX廣場經(jīng)營簡介、商戶手冊、服務標準和行為規(guī)范、XXX營運管理標準等； 營運部每月須組織1次商戶營業(yè)員的素質(zhì)與業(yè)務培訓；營運部門每半年進行1次“優(yōu)秀營業(yè)員”評選活動，并予以通報表揚獎勵。

14.商戶與品牌分析

按月度/季度對各商戶和品牌進行分析，包括：品牌定位、品牌貢獻度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢、經(jīng)營風險等；對不符合廣場定位、經(jīng)營有風險的商戶，建立退、掉鋪預警機制，進行備選品牌和商戶的儲備。

總之：運營是項細致活，既要服務好商家，又要令消費者滿意，而其中不得不提的服務好自己的員工，這也是目前好些企業(yè)實行合伙人制度的原因，場子的各項制度歸根結(jié)底都是有人更好的去落實，才能實現(xiàn)的，這也決定了整個場子的氛圍，有心的管理者可以慢慢體味這種氛圍，從消費者角度、商家角度、員工角度和自己的角度怎么看待目前的場子，不斷總結(jié)和微調(diào)。

用一句俗話講，場子終究是服務人的地方，人情味很重要，她將決定場子的口碑，最后提到一點，之前有報道稱某公司開早會，會有個祈禱環(huán)節(jié)，感恩國家...感恩父母...感恩公司...并不是說要每個公司都這樣做，而是從中我們可以體會一下，這其中發(fā)出的聲音，感恩、愛與責任等等，這種聲音從員工身上由點及面，員工間相互傳導，再傳導到場子的商家、再到消費者，營造出這種氛圍會有什么結(jié)果，需要有心人去實踐體會了。