家電行業容易受經濟周期的影響，市場對其未來的預判是悲觀的。根據《2018年中國家電行業年度報告》顯示，2018年中國家電市場規模達到8104億元，同比增長1.9%，增速緩慢，家電行業承壓前行。其中線上市場占比不斷提高，增速已經開始出現放緩趨勢，線上市場2018年零售額同比增長率僅為15.3%。那么，家電行業真的不行了嗎？沒有希望了嗎？

答案是，只要變革就有希望。

2019年4月15日，在線上家電市場份額占比超過60%，位居第一的京東在北京召開的京東家電行業峰會上，提出“線下超級體驗店+專賣店+C2M反向定制+AIoT技術”戰略方向，并有底氣地喊出三年內將在線下再造一個京東家電的目標。這為整個行業的變革提供了參考答案，同時也帶來了希望。

超級體驗店+專賣店 京東三年內將在線下再造一個京東家電

2019年京東將在大中城市新建最大面積5萬平米的多個超級體驗店和在縣鎮新增5000家專賣店，進一步完善無界零售商業模式，促進線上線下全面融合，三年內將在線下再造一個京東家電。

關于超級體驗店，據京東超級體驗店項目負責人楊子盛介紹，它是一種全新的擁有沉浸式強體驗的線上線下深度融合的商業體，經營范圍包括家電、手機、電腦數碼等所有帶電品類商品，同時包含最全的零售場景以及眾多餐飲娛樂項目，能夠全面滿足消費者逛、玩、買的深度體驗需求。體驗店將實現5G網絡全覆蓋和自助掃碼下單功能以及全場景互動式的24小時無界購物體驗。

賣場中的京東電器超級體驗店，改變傳統的貨架展示、導購銷售的賣場售賣模式，基于5G和AR等人工智能黑科技，把只是靜態地展示品牌、外觀和參數商品“變活”，為客戶提供各種場景來體驗商品，并對關聯品類進行推薦，把不需要變成需要，更重要的是，讓商品和人、商品和商品進行互動，讓客戶能正真從體驗中購買到合心意的商品。

據介紹，京東第一家超大型超級體驗店將于今年在擁有1000萬京東優質會員的重慶開業。該體驗店將位于重慶的江北商圈，規劃面積會為5萬平方米（含主樓及小樓各三層），已經超過了目前任何一個家電實體店的面積；內有超過2000個停車位；涵蓋大類包括：智能家電、手機通訊、IT數碼、居家生活、親子母嬰、企業辦公、日用百貨等多個綜合型賣場。體驗店一層將布局3C數碼集合店（含VR體驗區、智能穿戴區、蘋果、華為和微軟、英偉達等軟件供應商）；二層布局了餐飲、烘培館、親子教育區、影音娛樂體驗區、智能家電展示和體驗區、美妝護理區以及電競游戲區；第三層則是AWE Block品牌街區。可以預料，該店開業后必將成為重慶市民休閑娛樂、體驗最新電子科技的打卡圣地。

對于農村市場的專賣店布局，根據京東家電的線下渠道規劃，將對縣鎮鄉村市場對現有的1萬多家京東家電專賣店進行優化升級，提升經營質量和服務能力，同時繼續穩步擴張。目前京東家電專賣店已經覆蓋全國2.5萬個鄉鎮、60多萬個行政村，在很大程度上解決了農村市場的消費公平問題，推動了農村市場的消費升級。

2019年，京東家電專賣店除了計劃新開5000個新店之外，還將對整個體系進行全面的優化升級，搭建專供產品體系，為縣鎮消費者提供更精準的產品選擇，達成產品專供化；門店分類分級精細化運作，達成運營體系化；以門店管理系統和地勤系統達成門店數字化，最終以消費者為核心構建值得信賴的第一縣鎮零售平臺。

隨著新商業形態的加入和對原有線下體系的升級，國內1-6線市場將被京東家電的線下渠道貫通覆蓋。按照這樣的規劃，京東家電將在不久的將來通過超級體驗店、一城一店和家電專賣店的無縫銜接，全面發力，在線下渠道再造一個與線上體量相當的京東家電。

C2M反向定制 京品家電開辟行業新賽道

2019年京東將率先啟動C2M反向定制的京品家電和獨家專供合作，打造全新產品線。

去年9月推出C2M反向定制的京品家電僅在2018年12.12當天，京品家電的銷售額已經占到京東家電整體銷售額的近10%，顯示出消費者對個性化、品質化的專供優選家電商品日益增長的旺盛需求。經過半年多不斷的更新迭代，C2M反向定制模式在京品家電的定制過程中逐漸趨于成熟，為家電定制開辟了新賽道。

京品家電之所以能在C2M反向定制大潮中脫穎而出，來自于京東家電連續多年占據家電網購市場六成份額所積淀的大數據優勢，最受消費者信賴和最懂消費者的家電零售平臺才能定制出最適合消費者個性化需求的產品。京品家電的合作廠商得到京東家電的全鏈路支持，使得產品更加精準觸達消費者的需求，同時也讓消費者的選擇更為簡單。包括美的、海爾、格力等國內外頭部家電品牌已經在2019年年初與京東達成戰略協議，旗下全系列家電產品都將參與京品家電的反向定制中。

目前京品家電已上線超過300款產品，也涌現出“零風感空調”這樣的爆款產品。2019年，京品家電計劃與更多國內外家電品牌廠商達成深度合作，預計整體銷售數量將突破1000萬臺。擁有京東強大的平臺生態、應用服務和核心技術支持，同時得到京東線上站內站外曝光引流，加上線下全渠道共享，已經搶占行業C2M反向定制戰略制高點的京品家電，必將對家電行業產生深遠的影響。

AIoT高科技加持 打造智能交互服務標桿

2019年京東將基于AIoT和物聯網技術升級的交互式服務來樹立家電行業的服務標桿。

在售前階段，京東家電的AI精準服務將讓消費者快速準確地獲得適合自己的產品資訊和建議。具體做法是通過機器人Alpha小智作為客服為消費者提供在線咨詢服務。通過深度算法，Alpha小智將分析消費者的真實需求，提升客服人效30%以上。同時京準雷達將根據消費者過往的瀏覽、購買、咨詢記錄，推薦更符合消費者需求的家電產品。通過以上AI精準服務，徹底解決消費者“咨詢回復慢、咨詢回答不專業，不能為消費者推薦符合需求的家電產品”等痛點。

在售中階段，京東家電的“共享可視互聯”和“透明安心消費”服務將幫助消費者實現全程可視化的監控和管理，杜絕亂收費現象。消費者在京東購買家電和預約安裝時，所有服務軌跡都可以在線上實時監控，徹底杜絕流程環節可能出現的扯皮推諉，也讓消費者可以更合理地統籌安排自己的時間。安裝收費過程中，京東家電為消費者提供“透明安心消費”服務，對費用進行全程管理和擔保，“亂收費、時效慢、黑維修、升級難”等行業頑疾將與消費者再見。

在售后階段，京東家電的“物聯交互服務”將成為更懂消費者需求的服務管家，讓消費者在京東購買家電沒有后顧之憂。升級后的京東家電小秘書將繼續為消費者提供更精準貼心的家電一站式平臺服務，全屋家電上門定制服務將會讓消費者得到更加專業的指導，IoT物聯智能服務將通過內置的IoT芯片實現家電全生命周期的主動服務管理，讓“生病”的家電主動預警和報告自己的問題。

另外，為了從根本上治理家電售后服務的頑疾，京東家電在峰會現場牽頭成立了家電誠信服務聯盟，聯合家電品牌共同承諾共享共治，提升家電行業的服務水平。

總之，窮則思變，只要變革就有希望。2019年京東在線下體驗店和專賣店、C2M反向定制和AIoT技術上所做的努力和突破，都可能為整個行業帶來變革的啟示。